Gestión de crisis: ¿Cómo mantener su negocio a flote?

¿Alguna vez le ha preocupado cometer un error comercial que podría destruir el buen nombre de su empresa?

Debido a esta posibilidad, muchas empresas son cautelosas con sus relaciones públicas. Afortunadamente, hay formas de evitar que ocurra una crisis.

El siguiente blog explica qué es la gestión de crisis y cómo implementarla.

¿Qué es la gestión de crisis?

La gestión de crisis utiliza estrategias de gestión específicas para enfrentar hábilmente eventos adversos repentinos y significativos para la empresa.

Estos eventos pueden ser diferentes, como resultado de las consecuencias de sus acciones o de un evento impredecible. Sin embargo, debe estar preparado para tomar decisiones rápidas que minimicen el daño en cualquier caso.

Por ejemplo, el daño podría afectar la seguridad, la salud de los empleados, las finanzas de la organización y, por supuesto, la reputación de la empresa.

Por lo tanto, lo mejor sería prepararse y ser efectivo en sus acciones para estas y muchas otras opciones posibles.

El propósito de la gestión de crisis es saber si alguna crisis está en camino para evitar que suceda. Una vez que ocurre una crisis, apéguese a su estrategia de gestión de crisis para apagar el fuego rápidamente. Veamos cómo crear una estrategia de este tipo.

La gestión de crisis es un proceso largo y debe ponerlo en práctica antes de que el daño potencial ya esté hecho. Por supuesto, su objetivo es minimizar los daños posteriores a la crisis y practicar la gestión de crisis antes, durante y después de que ocurra un evento adverso.

La primera regla de la gestión de crisis: saber lo que se dice de ti

Cuando se habla de los principales principios de gestión de crisis, vale la pena enfatizar su responsabilidad ante el público. Una crisis oculta puede dañar su reputación y las opiniones públicas negativas que generalmente se forman cuando ocurre una crisis de relaciones públicas pueden arruinar su confiabilidad. Por eso es crucial reaccionar de inmediato. Además, una respuesta rápida al público hará que el mensaje sea más visible y creíble.

Publicar información sobre la situación en tus perfiles de redes sociales y enviar un correo electrónico a tus clientes es excelente para mantener a tu audiencia actualizada. Al hacerlo, reduce el riesgo de perder su confianza. Y perder la confianza de sus clientes podría significar que también dejen de usar sus productos o servicios, lo que podría ser otro desastre que puede sufrir en una crisis de relaciones públicas.

Para acuñar una estrategia sólida de gestión de crisis, es crucial monitorear lo que se dice sobre su empresa en línea de manera continua. Necesitas saber cuántos comentarios negativos y positivos obtienes diariamente y estar alerta si tu reputación comienza a decaer.

Además, es importante fomentar habilidades específicas que lo ayudarán a enfrentar una crisis con éxito.

Habilidades importantes de gestión de crisis.

Independientemente de la situación, las personas responsables de hacer frente a una crisis deben demostrar varias habilidades universales para cualquier problema potencial.

Autocontrol

Evita el pánico a toda costa. Las decisiones emocionales causarán más caos. Es fundamental mantener una lucidez mental, que ayuda a tomar decisiones racionales y a resolver eficazmente cualquier problema.

Comunicación

El tiempo es vital en una crisis, por lo que la persona responsable debe comunicarse de manera clara y directa. De esta manera, los colegas tomarán sus acciones más rápido y mantendrán la calma. La comunicación efectiva se traduce poderosamente en la calidad del trabajo en equipo.

Creatividad

Una crisis nunca será un caso simple con plantilla. La creatividad es importante cuando el problema es exigente. Tienes que pensar en tus pies y desarrollar una acción rápida y eficaz.

Usar tu creatividad también te permitirá ver el asunto desde diferentes perspectivas, lo que te llevará a una evaluación objetiva de la situación.

Gestión de relaciones

Si una crisis significa un conflicto con otra empresa o con una persona, tu posición debe ser amistosa pero firme. La paciencia y la comprensión en tal situación son las claves de la alianza de ambas partes. Como resultado, las negociaciones pueden ser más sencillas y mejores de lo que esperaba.

Adaptación

Incluso si ha manejado crisis de relaciones públicas anteriores sin ninguna queja, es posible que sus soluciones no funcionen en el caso actual. Entonces, vale la pena aceptar la opinión de otros colegas. La diversidad de puntos de vista en un equipo es una contribución positiva y significativa a la resolución de problemas.

Una vez que perfeccione estas habilidades, estará listo para ejecutar métodos de gestión de crisis.

Cinco métodos para manejar una crisis de manera efectiva

1. Mantén la calma

La tranquilidad te hace más racional. Funcionará mejor que las decisiones tomadas bajo la influencia de emociones negativas y pánico.

2. Actúa rápido

¡No esperes! Manténgase al día con sus informes e informe a sus destinatarios sobre cualquier problema que surja. Las notificaciones en tiempo real de Mediatoolkit lo ayudarán con esto.

3. Comunicarse con todas las partes relevantes

Ten en cuenta la opinión de los demás, gracias a la cual eliminarás tantos errores como sea posible y otras consecuencias derivadas de la crisis.

4. Asume la responsabilidad

Sé maduro y no pongas excusas. En su lugar, asuma la responsabilidad de sus hombros proporcionando datos específicos. De lo contrario, el público puede pensar que desea evitar cualquier consecuencia.

5. Evaluar los resultados y hacer los cambios necesarios

Evalúe la actividad del usuario de forma continua y reaccione cuando sea necesario. Gracias a los Informes de Mediatoolkit, formará una imagen objetiva de la situación para sugerir más soluciones y acciones positivas.

Pasos para un plan de gestión de crisis exitoso

Una vez que tenga las habilidades adecuadas y conozca los métodos adecuados para manejar una crisis, puede comenzar a formar su plan de gestión de crisis.

Un plan de gestión de crisis es una herramienta de referencia. Contiene una lista de información de contacto crítica. Ayuda a recopilar información y fuentes a las que puede referirse. Tales actividades pueden ahorrarle mucho tiempo cuando cada minuto cuenta.

Paso 1: Forme un equipo de gestión de crisis

El equipo de gestión de crisis debe incluir personas que se ocupen de las relaciones públicas, la seguridad, los recursos humanos, las finanzas, la seguridad y los aspectos legales de su empresa. Tener personas de varios equipos en su equipo de gestión de crisis enriquecerá sus esfuerzos con diferentes perspectivas. Eso puede ayudarlo a crear una respuesta racional a múltiples crisis teniendo en cuenta múltiples aspectos, desde la perspectiva de recursos humanos hasta la perspectiva financiera de su respuesta.

Paso 2: Evaluar el riesgo potencial

Evalúe qué elementos de su empresa pueden estar más expuestos a una posible crisis. Primero, considere incluso las opciones menos aparentes al hacer su investigación en profundidad. Luego, identifique todos los aspectos que puedan ser relevantes y analícelos junto con los miembros de su equipo.

Paso 3: Calcular el impacto

Infórmate del impacto de cada acción y qué consecuencias pueden tener. Quizá la crisis no afecte al resto de aspectos de la empresa, pero la situación trae otro problema. Sea paciente y realice un análisis exhaustivo de causa y efecto.

Paso 4: Cree un plan de respuesta

Su respuesta a una crisis debe ser rápida. Responder dentro de las primeras horas del comienzo de una crisis. Por supuesto, esto ejerce una gran presión sobre las personas responsables de preparar dicho mensaje.

Sin embargo, recuerda que los medios suelen llenar tus vacíos de información con datos falsos. Debe presentar su versión de los eventos con datos e información precisos que serán difíciles de cuestionar porque hay evidencia para ellos. Hacer esto hará que tu audiencia se dé cuenta de que tú controlas la situación y hará que ganen más confianza y respeto por ti. Para tener toda la información vital en la palma de su mano en solo unos segundos, recurra al monitoreo de medios. Si se trata de ciberseguridad, es posible que desee considerar vigilar también el monitoreo del robo de identidad.

Paso 5: Cree un sistema de monitoreo de crisis

Además de tener las habilidades mencionadas anteriormente y personas de varios departamentos de la empresa en su equipo de gestión de crisis, también es crucial saber siempre lo que el público piensa de su empresa para formar una buena respuesta a la crisis.

Como mencionamos anteriormente, para tener una excelente estrategia de gestión de crisis, es esencial estar constantemente al tanto de la percepción pública de su empresa y las tendencias generales en su industria para responder a cualquier comentario negativo. Es casi imposible y lleva mucho tiempo hacerlo manualmente, por lo que para comenzar con el monitoreo de crisis, es fundamental utilizar una excelente herramienta de monitoreo de medios, como Mediatoolkit.

Las herramientas de monitoreo de medios monitorean la web en busca de menciones de sus palabras clave deseadas y deberían ser sus ayudantes para prevenir y reaccionar ante una crisis de relaciones públicas.

Cómo utilizar Mediatoolkit para la gestión de crisis

Configurar una consulta

Para recopilar información importante sobre tu empresa, competidores, etc., empieza configurando tus consultas de interés en Mediatoolkit. Puede buscar palabras clave como nombre de marca, hashtag o tema.

Luego, cree filtros rápidos, que le permitirán filtrar sus resultados por sentimiento, personas influyentes, fuentes, autores, ubicaciones, alcance, viralidad, etc. De esta manera, garantizará una investigación rápida, enfocada y avanzada.

Activar alertas

Mediatoolkit te permitirá recibir alertas en tiempo real, incluyendo notificaciones sobre menciones en portales como Facebook, Twitter, Youtube, sitios web, blogs y foros. Puede crear alertas y elegir cuándo y cómo desea recibir sus datos.

Otra característica útil para la gestión de crisis es Spike Alert, que le notifica cada vez que hay un aumento en la cantidad de menciones de sus palabras clave rastreadas.

Hacer uso de resúmenes

Con Mediatoolkit, también puede crear resúmenes diarios que lo ayudarán a crear un informe confiable y evaluar objetivamente el estado de una crisis.

Paso 6: Prepare un plan de acción de redes sociales

Uno de los mayores errores que puedes cometer es ignorar la posibilidad de reaccionar en tus perfiles de redes sociales. Hoy en día, las redes sociales tienen un impacto significativo en su audiencia y son la forma más fácil de llegar al público. Los canales de las redes sociales también son la forma más fácil para que el público exprese su opinión en una crisis. Para evitar la culminación de comentarios negativos, publique una declaración sobre su caso a través de las redes sociales tan pronto como ocurra una crisis.

Mediatoolkit le informará sobre todos los rumores críticos en línea que rodean sus palabras clave de interés en las redes sociales.

Comience a rastrear sus menciones en línea hoy

Para hacer frente con éxito a la gestión eficaz de una crisis, debe tener en cuenta muchos factores. Partiendo de tu actitud, pronta reacción y adecuada comunicación con herramientas automatizadas. En primer lugar, recuerda:

• Evaluar el nivel de riesgo,
• Elige el equipo adecuado,
• Tener una respuesta rápida a la crisis,
• Analiza y crea informes sobre tus actividades.

Una crisis creciente puede afectar significativamente su negocio, por lo que vale la pena tomar precauciones. Mediatoolkit lo ayudará a realizar un seguimiento meticuloso de lo que se dice sobre usted en línea. Con toda la información y análisis cruciales, estará listo para prevenir y resolver posibles crisis.

Puede probar Mediatoolkit de forma gratuita hoy mismo y ver por qué debería ser su ayudante de referencia en la gestión de crisis.