Creando CX que impulsa la acción

Lograr que las personas usen su producto digital y tomen la acción deseada es más que simplemente SEO y lanzamientos de productos o funciones. La clave para una estrategia digital exitosa es poner al cliente en el centro y brindar una experiencia superior al cliente.

¿Tiene CRO la clave para la experiencia de su cliente y el éxito en línea de su marca?

Se estimó que en 2021, el número de compradores digitales fue de aproximadamente 2140 millones, o una de cada cuatro personas. Con tales cifras y el consenso de que estos números solo van a aumentar, es imposible ignorar el poder comercial del panorama digital.

El desafío, sin embargo, es construir y mantener una presencia digital que se destaque en lo que podría decirse que es un mercado muy concurrido y garantizar que los visitantes de su sitio pasen de ser clientes a clientes idealmente leales y regulares.

Actualmente, hay dos conceptos erróneos principales sobre la mejor manera de generar este tipo de interacción.

Mito 1: ¡Crear un nuevo producto o propuesta digital equivaldrá a nuevos clientes!

En este escenario, la marca trabaja en estrecha colaboración con una agencia creativa para diseñar y lanzar un nuevo producto/propuesta digital, ya sea un sitio o una aplicación. Lo promocionan en todos sus canales de redes sociales y quizás incluso emitan un comunicado de prensa. Sin embargo, después de unos meses, no están viendo los cambios en los ingresos por ventas o clientes potenciales que se esperaban.

Mito 2: ¡La inversión en optimización de motores de búsqueda (SEO) y pago por clic (PPC) generará los clientes potenciales y los ingresos esperados!

En este caso, la marca invierte mucho en publicidad online y SEO para atraer más tráfico. Si bien ven más visitantes en su sitio y un ligero aumento en las conversiones, han pasado por alto la experiencia que brindan a los clientes potenciales una vez que ingresan al sitio.

¿Qué tiempo e investigación se ha invertido en esta parte del viaje del cliente? Gastar en PPC y SEO para atraer tráfico adicional a un sitio que no prioriza a los usuarios es como agregar agua a un balde que gotea. A menos que arregle las fugas, el agua que ha comprado se desperdicia.

Por qué la optimización de la tasa de conversión (CRO) es la solución

En All human, creemos que la mejor manera de lograr esto es comprender por qué los visitantes en línea se comportan de la manera en que lo hacen y luego aprovechar este conocimiento e identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente en línea.

Se trata de implementar un proceso estructurado que involucre investigación y experimentos basados ​​en datos para generar ideas y recomendaciones basadas en hechos. Se trata de dedicar tiempo, conocimiento y habilidades para garantizar que maximice su producto digital para obtener los beneficios de más conversiones y clientes más felices.

Cómo funciona la CRO

Hay cinco partes fundamentales en el proceso All human CRO:

1. Fase de descubrimiento

Como sugieren los nombres, este primer paso se enfoca en conocer los objetivos comerciales, cómo se ve el éxito, establecer qué restricciones puede haber, si las hay, y aquí analizamos áreas como técnicas, propuestas de productos, cumplimiento y más.

Luego se trata de decidir qué métricas se utilizarán para evaluar el éxito del producto. Esta fase se trata de conocer los productos y servicios que se ofrecen y desarrollar una comprensión más profunda de los tipos de clientes relevantes, la experiencia del usuario, los puntos débiles y las métricas comerciales duras.

2. Investigación e información

La investigación proporciona la evidencia que nuestro equipo necesita para respaldar nuestra comprensión del comportamiento del cliente para crear información procesable. Los datos cuantitativos, como análisis y mapas de interacción, nos dicen qué está sucediendo, y los datos cualitativos, como hablar con clientes reales o realizar pruebas de usabilidad, nos dicen por qué sucede.

Esto puede ayudarnos a responder preguntas como por qué los visitantes abandonan algunas páginas de destino o en un paso particular de un formulario. También se trata de observar el comportamiento de los visitantes que se convirtieron al completar una compra o generar un cliente potencial. ¿Qué información hay sobre esas personas y qué conocimientos podemos obtener de ellos para realizar mejoras en el sitio, generar lealtad a la marca y aumentar las conversiones?

3. Hipótesis

En este paso, All human aprovecha la investigación cuantitativa y cualitativa para generar hipótesis o pruebas frente a un conjunto medible de resultados. Una hipótesis es una predicción que establecemos antes de realizar un experimento; establece claramente qué investigación de usuario y datos generaron la idea, el cambio que queremos hacer, el impacto esperado y cómo mediremos el éxito.

Usando un modelo de priorización objetivo, estas ideas se ordenan en función del mayor impacto esperado en las conversiones con el mínimo esfuerzo requerido.

4. Prueba y Medida

Al profundizar en el análisis de los usuarios y obtener comentarios reales de los usuarios para identificar áreas problemáticas, podemos identificar oportunidades para resolver estos problemas y, muy a menudo, 'pepitas de oro'. En lugar de hacer suposiciones, es esencial probar varias formas de resolverlo en el sitio en vivo con usuarios reales (un proceso conocido como prueba A/B), utilizando herramientas como Google Optimize.

Al combinar los aprendizajes de cada prueba, incluso las fallas, podemos desarrollar una comprensión profunda del comportamiento del cliente a lo largo del tiempo. Incluso los experimentos fallidos nos ayudan a desarrollar una comprensión más profunda del comportamiento del cliente y pueden ayudar a informar el próximo experimento. Este conocimiento ayuda a mejorar el producto digital existente y puede ayudar a informar el desarrollo futuro.

5. Implementar y aprender

Una vez que se prueban los conceptos relevantes, si el experimento tiene éxito, es hora de construir e integrar los hallazgos en el producto digital y seguir probando, aprendiendo y optimizando.

Apuntando a una meta de 'Desempeño y éxito continuos'

Siempre hay espacio para mejorar en un mundo donde los negocios evolucionan continuamente, los deseos de los usuarios no son estáticos y el rápido ritmo de cambio dentro del panorama digital es interminable.

En All human, implementamos un proceso de optimización riguroso e iterativo con nuestros clientes y buscamos constantemente formas de crear un impacto comercial real y medible. Nuestro trabajo demuestra que nos tomamos esto en serio. La compañía de seguros Irish Life Health experimentó un aumento del 73 % en las tasas de conversión de planes de seguros y encabezó la tabla de comercio electrónico de la liga frente a marcas como Revolut.