Creación de una experiencia de marca memorable 101: Aja Bradley-Kemp de Conversate Collective lo desglosa

Las marcas que quieren tener éxito en el mercado actual deben hacer más que atraer clientes. El éxito depende de mantener a sus clientes. Requiere convertir a los compradores en seguidores.

Para ello, las marcas deben ir más allá de ofrecer productos y servicios de calidad a precios competitivos. El auge del comercio electrónico significa que los compradores siempre podrán encontrar una mejor oferta. Para inspirar la lealtad del cliente y convertir a los compradores en fanáticos, las marcas deben cambiar su enfoque del trato a la sensación. Deben conectarse a nivel emocional. Ahí es donde la experiencia de marca entra en la ecuación.

¿Qué es una experiencia de marca?

Si simplemente observa su lista de productos, podría pensar que Apple es una marca de productos electrónicos. Venden computadoras de escritorio, portátiles, relojes inteligentes y teléfonos. Hasta cierto punto, no son diferentes de IBM, Samsung o Sony.

Todo el mundo sabe, sin embargo, que la electrónica no es la marca de Apple. Es una empresa de estilo de vida. Ofrece innovación y estilo. Los clientes de Apple no buscan ofertas en electrónica. Más bien, son fanáticos extremadamente leales que hacen fila durante horas para ser los primeros en tener un nuevo producto de Apple, de la misma manera que los fanáticos de Beyoncé esperan en filas virtuales para obtener boletos para un concierto.

Apple es consistentemente uno de los mejores a nivel mundial porque brinda a sus clientes una experiencia poderosa que conecta a un nivel emocional. Apple, como muchas otras marcas exitosas, ha capitalizado el poder de la experiencia de marca.

La experiencia de marca se trata de la conexión duradera que un consumidor forma con una empresa. Las empresas que aprovechan la experiencia de marca van más allá de decir cómo funcionan sus productos para mostrar cómo se transforman. VRBO va más allá de proporcionar un gran alquiler de vacaciones; proporciona una experiencia de vacaciones que cambia la vida. Apple va más allá de conectarte a Internet; te conecta con un nuevo estilo de vida fluido, dinámico y mágico.

Construir una gran experiencia de marca se trata de construir una conexión emocional positiva que va mucho más allá del punto de compra. Los clientes que tienen una experiencia de marca positiva están ansiosos por usar los productos de la marca. Los disfrutan mientras los usan, están agradecidos después y se apresuran a contarles a otros sobre ellos.

¿Por qué importa la experiencia de marca?

El valor de gestionar la experiencia de la marca es inmenso, principalmente porque ayuda a diferenciar una marca de sus competidores. El comercio electrónico ha convertido el mercado local en un mercado global, lo que ha dado lugar a un aumento espectacular de la competencia entre marcas. Una experiencia de marca positiva es una herramienta poderosa para hacer que su marca se destaque y aumentar la lealtad del cliente.

Apple proporciona una gran ilustración de cómo la experiencia de marca distingue a una marca e impulsa sus ventas. En 2022, 8 de los 10 teléfonos más vendidos eran iPhones de Apple. Los compradores tienen docenas de opciones cuando se trata de teléfonos celulares. Eligen Apple en gran parte por sus experiencias de marca.

La gestión de la experiencia de marca también tiene el potencial de hacer que las empresas sean más rentables. Los clientes están dispuestos a pagar más por una marca que ofrece constantemente una experiencia positiva. El valor agregado por la experiencia crea la percepción de que la marca es un producto o servicio premium que puede justificar un precio más alto.

Una experiencia de marca positiva también inspira lealtad a la marca. Esto no solo conduce a clientes habituales, sino que también los inspira a recomendar la marca a otros. Brindar una experiencia de marca positiva es fundamental para impulsar la promoción de boca en boca.

Finalmente, las marcas que brindan una experiencia positiva también pueden experimentar una mayor satisfacción y productividad de los empleados. Interactuar con seguidores leales es mucho más motivador que interactuar con clientes indiferentes o frustrados. A medida que los empleados ven prosperar la marca de su empresa, aumenta su sentido de orgullo y propiedad en la organización para la que trabajan.

¿Cómo se crea una experiencia de marca memorable?

Crear una experiencia de marca memorable implica administrar los diversos puntos de contacto que permiten que un cliente se conecte con su marca. En cada punto, desde los anuncios en las redes sociales hasta las llamadas de atención al cliente y todo lo demás, las empresas deben centrarse en ofrecer una percepción positiva de la marca. Tanto la forma en que se comunica una marca como lo que comunica en cada punto del recorrido del cliente juegan un papel en la creación de una experiencia de marca.

A medida que las empresas buscan dar forma a su experiencia de marca, pueden obtener información valiosa al conectarse con los clientes. Escuchar y observar a los clientes existentes y a los clientes objetivo es una excelente manera de determinar cómo agregar valor a su viaje. La mejor experiencia de marca abordará las necesidades, preferencias y puntos débiles del cliente objetivo.

Cuantos más puntos de datos pueda considerar una empresa, mejor comprenderá las necesidades de sus clientes. Determinar qué contenido está resonando con los clientes, así como qué contenido están creando, puede ayudar a desarrollar la experiencia. Presta atención a las conversaciones que están teniendo en las redes sociales. Esté atento a mensajes consistentes en reseñas o llamadas de servicio al cliente. Todo esto le ayudará a comprender las necesidades y los deseos de sus clientes.

Construir una comunidad en torno a la experiencia de la marca es otra forma de inspirar lealtad a la marca, crear una tribu de defensores de la marca y fomentar relaciones a largo plazo con los clientes. Las mejores herramientas para construir una comunidad dependen de su público objetivo y la naturaleza de su negocio. Las plataformas de redes sociales tradicionales son imprescindibles. Sin embargo, existen otros canales de marketing como mensajes de texto SMS, boletines, Discord y Reddit que pueden ser más efectivos para construir una comunidad unida de personas con ideas afines. A medida que se lanza a la construcción de la comunidad, las métricas como las tasas de participación, el alcance y el análisis de sentimientos pueden ayudarlo a optimizar su estrategia.

¿Cómo se puede aprovechar un evento de marca?

Los eventos de marca experienciales, que reúnen a los clientes con los representantes de la marca para una experiencia memorable, son una forma poderosa de crear una conexión significativa y cultivar la experiencia de la marca. Estos pueden incluir lanzamientos de productos, conferencias, tiendas emergentes, festivales, mezcladores de redes o cualquier otro evento que involucre a los clientes con un auténtico evento virtual o en persona.

Los eventos de experiencia de marca permiten a las empresas aumentar el conocimiento de la marca en varios niveles. Promocionan el producto o los servicios que ofrece la marca de una manera atractiva e interactiva que conduce a una mejor conciencia del producto y retención de clientes. También brindan un foro para comunicar la misión y los valores de la marca de una manera que dejará una impresión duradera. A medida que los asistentes se conectan con los miembros del equipo de la marca, pueden establecer una conexión personal que puede agregar más emoción a la experiencia de la marca.

Las conexiones digitales que impulsan el comercio actual son convenientes, pero rara vez satisfactorias. Al crear una sólida experiencia de marca, las empresas pueden brindar a sus clientes la oportunidad de conectarse con productos y servicios de manera emocional. La experiencia de marca abre la puerta para que los clientes tengan una relación duradera con una empresa que están orgullosos de apoyar y promover.