Consejos para crear un programa imparable de defensa del cliente

Imagine tener un grupo de clientes tan apasionados por su negocio que no pueden evitar cantar sus elogios a sus compañeros y colegas. Eso es exactamente de lo que se tratan los programas de defensa del cliente.

Estos programas están diseñados para crear una comunidad de clientes leales que se sientan valorados y apreciados por su marca.

Se convierten en sus mayores animadores, gritando a los cuatro vientos lo increíbles que son sus productos o servicios y el equipo de personas que construyen, promocionan y sirven su producto o servicio.

¿Y la mejor parte? Lo hacen todovoluntariamenteporque realmente aman lo que haces y quieren verte triunfar. Pero no querrás darlo por sentado como cualquier buena voluntad. Más sobre esto en un momento.

¿La creación de un programa de defensa del cliente dinámico pero sostenible requiere tiempo y esfuerzo? Sí , absolutamente, pero los beneficios bien valen la pena.

Según Influitive, el 97% de los clientes B2B dijeron que los testimonios de sus compañeros son la fuente de información más confiable.

La complejidad también depende de la composición del programa, y ​​de si se administra internamente en gran medida o se influye externamente a través de los esfuerzos de una comunidad, grupo u otro medio.

Pero ver una mayor retención de clientes, más referencias e incluso un crecimiento neto de nuevos negocios a medida que se extiende la reputación de su marca (atribuible al programa) probablemente requerirá una fracción de lo que se necesitaría para producir estos resultados con su propio esfuerzo.

El poder de los programas de defensa del cliente

Por definición, un programa de defensa del cliente es una estrategia de marketing diseñada para involucrar a los clientes en la promoción de su marca para que otros clientes y posibles clientes escuchen y vean ese mensaje.

Los beneficios tienen un efecto dominó.

Creando un ganar-ganar-ganar: para clientes, prospectos y usted

Ya sabes, cuando un cliente promueve, respalda e influye en otros, tiene un efecto de bola de nieve. Llega a muchos otros clientes, compradores potenciales y socios de forma natural a través de sus propios esfuerzos.

¿Y la mejor parte? Tiene mucho más peso e impacto que si alguien de la empresa hiciera lo mismo.

Los clientes referidos por los defensores tienen una tasa de retención 37% más alta ( Deloitte ).

Para sus clientes actuales, esta influencia de los pares refuerza su propia experiencia o percepción de su marca y, en última instancia, su respuesta a las encuestas de NPS, el compromiso social y la lealtad.

Incluso en 2006, Fred Reichheld y Rob Markey publicaron un libro llamado The Ultimate Question , en el que recopilaban sus investigaciones previas sobre la métrica de la puntuación neta del promotor (NPS). Es en este libro donde se puede encontrar una de las estadísticas más convincentes sobre la defensa del cliente:

“Un aumento de doce puntos en el NPS conduce a duplicar la tasa de crecimiento de una empresa”.

Para ver resultados como estos, se requiere un compromiso de construcción de relaciones intencional y diferenciado.

Para los clientes potenciales, es una oportunidad de utilizar el poder de la influencia de los compañeros y el boca a boca para presentarles su marca, ¡ya respaldada desde el principio! También infunde la sensación de que se pueden estar perdiendo algo que sus compañeros tienen e, idealmente, incluso acelera la toma de decisiones para aquellos que se preocupan.

Los programas de defensa del cliente son una excelente manera para que las empresas establezcan relaciones a largo plazo con sus clientes: el ímpetu para aumentar la lealtad y el valor de por vida del cliente. También ayudan a adquirir nuevos clientes a través de experiencias positivas desde el principio.

Entonces, ¿está buscando construir o mejorar su programa de defensa del cliente? ¡Suena como una gran idea! Pero espera. Incluso si eres súper apasionado y tienes un producto o servicio excelente, puede haber algunos obstáculos en el camino.

Qué saber antes de salir de las puertas

Crear y mantener un programa exitoso de defensa del cliente puede ser un desafío debido a varias razones. Si se toma un poco de tiempo para comprender estos desafíos, podrá superarlos y lanzar un programa que lo dejará fuera de juego.

1. Recuerde, los defensores son personas, no un número

Según Influitive , una de las razones más comunes por las que fracasan los programas de promoción es que...

“La experiencia del abogado es genérica”.

Los defensores son profesionales ocupados y tienen un tiempo limitado para participar en programas que no les brindan valor. No puedes simplemente tratarlos como un número para acertar.

La defensa se basa en la construcción de relaciones, agregando valor mutuo a la relación con el tiempo y valorando a la persona en el otro extremo del programa.

Para construir un programa de defensa exitoso, es crucial crear una experiencia personalizada para cada uno que se alinee con sus intereses y objetivos.

2. Vender no es solo vender

Incluso después de la venta inicial, fomentar la lealtad del cliente es como un baile continuo que necesita su atención constante. Los clientes siempre serán bombardeados con todo tipo de preguntas, argumentos de venta y otras distracciones.

Es como cortejar a un nuevo prospecto en el proceso de ventas. ¿Recuerda cómo su equipo de marketing y ventas tuvo que trabajar duro para atraer, involucrar y convertir a ese cliente? Es igual de difícil permanecer en su radar, y mucho menos en su mente, incluso después de todo ese esfuerzo.

Entonces, ahora que usted mismo está desempeñando el papel de un vendedor, ya sea un comercializador de clientes, un líder de éxito del cliente o un creador de comunidades, necesitará seguir agregando valor.

Generar lealtad, y aún mejor, promoción, significa que debe ser intencional y siempre encontrar formas de agregar valor. Claro, sería un sueño si los clientes simplemente aparecieran en su puerta, listos para participar en cada conversación y solicitud que tenga. Pero estamos viviendo en el mundo real, y las cosas no siempre salen tan fácilmente.

3. No salgas por las puertas demasiado rápido

Un desafío común al crear un programa de defensa del cliente: no tener objetivos claros y una campaña bien organizada. Acelerar el lanzamiento puede ser personalmente satisfactorio, pero quedarse sin fuerza puede retrasarlo, forzar un reinicio y provocar algunas decepciones.

¿El verdadero pateador? Si se topa con un obstáculo por no tener un plan a largo plazo, podría perder la confianza, el entusiasmo y la participación de sus principales clientes desde el principio. Esto a menudo crea un efecto dominó, lo que hace que las partes interesadas internas pierdan su entusiasmo por apoyar el programa cuando se enfrentan a obstáculos.

Tómalo de GRIN,

“Un enfoque al azar simplemente no es suficiente. Conduce a resultados mediocres y deja a sus defensores desconcertados acerca de lo que se espera de ellos”.

Por lo tanto, comience con el pie derecho al establecer metas claras y observe cómo su programa prospera.

4. Aprovecha el momento mientras tengas la palabra

La defensa del cliente realmente brilla cuando respalda el marketing y el desarrollo de productos. Por eso es tan importante obtener comentarios genuinos de los clientes, justo en el momento en que participan en su programa de promoción.

Es probable que estén más dispuestos a compartir esta información que vale su peso en oro en el momento, en lugar de mediante intentos de seguimiento o una encuesta por lotes.

Recopilar esta información lo ayudará a descubrir cómo realmente quieren conectarse con usted, qué aman y qué odian de su producto o servicio, y dónde hay margen de mejora.

Este nivel más profundo de compromiso genera franqueza y transmite asociaciones reales y auténticas, aumentando su lealtad a su programa y el éxito general.

Por lo tanto, hable con sus clientes, hable realmente con ellos, manténgase en contacto regularmente y cree oportunidades para interacciones significativas. Convierta estos momentos en experiencias atractivas: se sentirán valiosos no solo para usted, ¡sino también para sus clientes!

5. La sostenibilidad no es solo una casilla de verificación

Ya sabes cómo va con muchos programas, ¿verdad? Está entusiasmado con el lanzamiento debido a los objetivos internos, la presión para comenzar a tiempo y la emoción de lanzar algo nuevo o dar vida a un proyecto inactivo.

La creación de un programa sostenible de defensa del cliente requiere esfuerzo. No es algo que se pueda lograr de la noche a la mañana y no es solo algo de una sola vez. Necesita un esfuerzo continuo para forjar y mantener relaciones con clientes que tienen influencia social y amor genuino por su marca para correr la voz.

La sostenibilidad no es solo un término de moda; es una decisión consciente centrarse en el bienestar a largo plazo de un proyecto. Fomentar una red sostenible de defensores requiere más trabajo que simplemente organizar algunos eventos al azar, pero al final vale la pena.

Forbes incluso dice que fomentar un vínculo duradero entre su marca y sus defensores es crucial para la sostenibilidad. Entonces, ¡haz que suceda!

6. Establece expectativas desde el principio

Para usted, su equipo y su liderazgo, es importante estar en sintonía antes de que se lance el programa. Alinearse con los objetivos del programa, cualesquiera que sean, ayudará a dar forma al programa y mitigar las conversaciones difíciles más adelante:

• Ingresos influenciados
• Ratio de victorias
• Compresión del ciclo de ventas
• CAC inferior
• NPS
• Índice de influencia de los defensores de los clientes

Y en cuanto al tiempo, puede tomar entre un mes y medio y tres meses armar y lanzar un programa de promoción. Cosas como los recursos internos, cómo reclutas personas y quién es tu público objetivo pueden afectar la línea de tiempo.

Es posible que pueda probar las aguas con algunos clientes, pero para realmente construir un programa que pueda repetir procesos y resultados, deberá invertir más tiempo y esfuerzo.

También es importante tener reservas acumuladas, de clientes potenciales adicionales en el embudo de su programa, ya que no puede controlar muchas de las variables que podrían cambiar incluso el mejor de los planes. Los clientes pueden irse, pueden tener un cambio en el liderazgo u otros factores pueden afectar instantáneamente su estado en un momento dado. No apueste por lo que se siente como algo seguro. En cambio, es mejor contar con respaldo para cubrir cualquier riesgo.

Crear un programa duradero de defensa del cliente requiere una buena dosis de paciencia, compromiso y un poco de pensamiento innovador. Pero una vez que lo consiga, estará en una mejor posición para tener éxito, y esos logros en el camino se sentirán aún más gratificantes.

La defensa y el poder único de regalar

Una excelente manera de involucrar y mantener a los clientes involucrados en un programa de defensa del cliente es a través de obsequios. Es una forma demostrativa de mostrar un poco de amor y agradecer a estos clientes leales que están felices de correr la voz acerca de su marca.

Regalar crea una ventaja competitiva

Regalar es una forma genial de agradecer a sus clientes leales, crear una conexión sólida y entusiasmarlos por compartir su marca con otros, todo de una manera natural.

Una estadística convincente de un estudio realizado por la Asociación Estadounidense de Marketing (AMA , por sus siglas en inglés) encontró que las empresas que implementaron un programa de obsequios estratégicos experimentaron un aumento de hasta un 40 % en las referencias de boca en boca , que es un componente fundamental de la defensa del cliente.

Esto demuestra el impacto significativo que los obsequios B2B pueden tener en la promoción, ya que alienta a los clientes satisfechos a promocionar activamente su negocio, lo que genera una mayor conciencia de marca, confianza y, en última instancia, crecimiento.

Pero… ¿sabes lo que esrealmentegenial? Los regalos diferencian a su marca de la competencia. Mientras que otros pueden estar haciendo cola para solicitudes de correo electrónico genéricas o llamando a los clientes en LinkedIn, obsequiar ofrece ese pequeño extra a sus clientes. Les muestra que se tomó el tiempo para ser intencional y que realmente se preocupa por su lealtad a su marca.

Es más que el pensamiento lo que cuenta

Entonces, desea lanzar un programa imparable de defensa del cliente, ¿verdad?

Comience por elaborar un plan sólido de obsequios que coincida con los valores de su marca. Asegúrese de tener metas y objetivos claros, un presupuesto específico para obsequios dentro de su plan de marketing para clientes y un conjunto de criterios para elegir a los destinatarios de sus obsequios.

Hable con sus equipos de ventas y marketing para obtener una imagen completa de los tipos de clientes que encajarían bien. Descubra las características de sus mejores prospectos para identificar a los clientes que mejor resuenan con ellos.

Y es posible que pueda obtener más información sobre sus promotores de la gente de Ventas y Marketing que inicialmente se involucró con ellos y/o sus pares en el proceso de compra.

Hay una estrategia para regalar a escala

Ahora, escalar su programa es crucial para que dure. Seamos realistas: obtener obsequios manualmente, manejar el envío y hacer un seguimiento de todo no es sostenible, ni es el mejor uso del tiempo de su equipo (pregúntele a cualquier vendedor que haya manejado el armario de marketing).

Ingrese a plataformas como Alyce, o como nos gusta decir, la "Plataforma de impacto RevGen" que está sacudiendo las cosas. Es un cambio de juego para impulsar iniciativas comerciales de manera sostenible, como programas de promoción e incluso campañas de generación de demanda y prospección, todo con el objetivo final de aumentar los ingresos.

En lugar de tácticas manuales, los obsequios personalizados se pueden automatizar utilizando las principales plataformas rev-tech que utilizan la mayoría de las organizaciones, como las plataformas de automatización de marketing, compromiso de ventas, ABM y CRM.

Al utilizar activadores de flujo de trabajo e información que ya está en sus sistemas, es fácil casar los obsequios en el momento adecuado con experiencias relevantes, reflexivas y personales.

Ideas para acelerar el motor

Celebra hitos

Cuando alguien completa una mención social, una referencia, una llamada de referencia, un testimonio, una historia de éxito, una participación en un evento o una reseña, es un buen momento para enviarle un regalo considerado por algo en lo que ha expresado interés (como su comida favorita, libro, o afición). ¡Estos son hitos de alto valor para reconocer!

Reavivar conexiones perdidas hace mucho tiempo

Si no ha tenido noticias de un defensor que se ha quedado callado durante algún tiempo, enviar un regalo es una excelente manera de alentarlo a que regrese, sin el temido '¡solo revisando el correo electrónico!' Y tiene más posibilidades de que vuelvan a comprometerse comunicándose de manera proactiva que no haciendo nada. Como dijo la estrella de la NHL Wayne Gretzky: "Echas de menos el 100 % de los tiros que no haces".

Es un hecho que están ocupados, distraídos o ambos. Un ejemplo es enviarles una tarjeta de regalo a un evento local para que les resulte más fácil tomarse un tiempo personal. O enviar algo para ayudar a organizar su escritorio y minimizar el desorden. O enviarles una tarjeta de Uber Eats para que almuercen.

Algo puede resonar con ellos en ese momento, donde incluso con una selección bien pensada, pueden preferir otra cosa. Y el gesto de dejarles elegir cambiar por otra cosa puede ser muy significativo. Y menos derrochador que forzar un regalo enlatado, como el correo directo tradicional.

Recuerda sorprender y deleitar

Sorprender y deleitar los obsequios es otra excelente manera de agregar valor a su relación con sus clientes. También es una forma divertida de salir de la rutina de los procesos enlatados e introducirlos en su programa de promoción.

Al brindarles algo de valor, en lugar de apoyarse de inmediato con una pregunta y crear fatiga de favor, muestra que primero ha invertido en ellos y ha puesto su bienestar por delante de sus propias prioridades. Un ejemplo es enviar un regalo de prueba de sus próximas vacaciones de las que hablaron. O en torno a un pasatiempo que compartían. Algo que realmente agregue una emoción inesperada que realmente muestre que te has inclinado.

Según una fuente en Truelist,

“El 83 % de los clientes dice que quiere dar una recomendación, pero solo el 29 % lo hace”.

Esto sugiere que las empresas pueden necesitar recordar e incentivar a los clientes para que hagan referencias a fin de aumentar la probabilidad de que sigan adelante.

Midiendo su éxito

Como cualquier programa, es importante medir la eficacia de su programa de defensa del cliente. Esta información es necesaria para realizar un seguimiento de lo que funciona y lo que necesita ajustes.

Esto le brinda información para cambios rápidos a corto plazo y para aplicar mejores prácticas comprobadas a largo plazo, lo que lleva su programa de bueno a excelente.

Algunos KPI esenciales para los programas de defensa del cliente incluyen tasas de retención de clientes, satisfacción del cliente y referencias. Puede realizar un seguimiento de estos KPI utilizando los datos, informes y paneles en una plataforma como Alyce, en combinación con encuestas de satisfacción del cliente, software de seguimiento de referencias o herramientas de análisis de redes sociales.

Comprometámonos juntos a brindar las experiencias que los clientes realmente desean

Está claro que la creación de un sólido programa de defensa del cliente tiene una variedad de beneficios, que incluyen una mayor retención de clientes, marketing positivo de boca en boca y un mayor valor de vida del cliente. También está claro que los programas exitosos requieren la construcción continua de relaciones y una inversión mutua de valor agregado.

Los obsequios como parte de su estrategia de promoción son una forma auténtica y demostrativa de invertir en sus clientes para que se sientan apreciados y más propensos a promocionar su marca. La belleza es que cuando se usa una plataforma diseñada para obsequiar, se vuelve escalable, lo que lo prepara para la consistencia y la credibilidad.

Alyce se compromete a crear más momentos de doble toma defendiendo experiencias de obsequio relevantes, reflexivas y personales en medio de la avalancha de mensajes aburridos, comerciales e irrelevantes.