Impacto de COVID-19 en Omnichannel en el sector minorista

El sector minorista se ha diversificado en todas las direcciones para satisfacer las demandas de los clientes. El grupo actual de clientes (Gen Z) exige comodidad y entrega rápida de manera organizada. Las mentes volubles de estos clientes, junto con la demografía más antigua, han llevado a las cadenas minoristas a desarrollar estrategias omnicanal. Omnichannel se refiere a la presencia de los minoristas en todos los canales disponibles, como el físico y el digital, y satisface sus necesidades.

La pandemia de COVID-19 ha anulado los objetivos de las empresas minoristas y muchas se apresuran a crear una marca en el espacio digital. Las restricciones de bloqueo, los retrasos en la cadena de suministro y la preferencia por las transacciones sin efectivo han resultado ser difíciles de gestionar. Sin embargo, la presencia de sistemas de administración de contenido y la abundancia de personal técnico calificado ha llevado a muchos minoristas a cambiarse a minoristas electrónicos.

Esto se ejemplifica con la aceleración aleatoria hacia los canales digitales realizada por Walmart a partir de 2016. Se espera que la plataforma global de comercio minorista omnicanal alcance un valor de USD 11,01 mil millones para 2027, según un informe de Market Research Future (MRFR). Los tiempos de entrega rápidos y las asociaciones con minoristas externos para brindar servicios y adquirir las próximas marcas han sostenido la cadena minorista incluso durante los tiempos de la pandemia. Sin embargo, la brecha generacional entre los clientes había llevado a estos puntos de venta a mantener un equilibrio entre todos los canales para aprovechar todos los datos demográficos.

Brecha generacional

La comodidad con la tecnología, así como el acceso a varias tiendas, ha llevado a que los clientes de la Generación Z tomen decisiones de compra. Sin embargo, los grupos demográficos de mayor edad, como los baby boomers, también tienen algo que decir en la decisión debido a que son conscientes de los costos y prefieren las compras físicas. Aquí están las pocas diferencias en los hábitos de compra entre los grupos demográficos:

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baby boomers

Los baby boomers han crecido en la era de las tiendas físicas y de sentir el producto antes de comprarlo. Aunque han adoptado la tecnología debido a los desarrollos continuos en software y terminales POS, estos clientes prefieren comprar en persona en lugar de canales en línea. Pero la influencia de los clientes más jóvenes dentro del hogar ha cambiado la mentalidad del grupo de clientes.

Generación X

El grupo de clientes de la Generación X se siente cómodo con las compras en línea, pero se les puede persuadir con descuentos o gangas. Los minoristas pueden aprovechar la oportunidad fijando el precio de los productos de acuerdo con sus gustos y ofreciendo precios reducidos en grandes volúmenes de productos. La investigación minuciosa es uno de los mayores hábitos del grupo de consumidores; se utilizará una comparación de precios y calidad del producto en las decisiones de compra. El servicio al cliente es clave para asegurar su fidelidad a la marca.

Millennials

Los millennials pueden responder a las campañas de marketing por correo electrónico y SMS. La facilidad de uso de las redes sociales, además de haber nacido durante la era de las puntocom, los inclina hacia dichos canales. Los minoristas pueden crear marcas para atraerlos debido a su inclinación hacia la confianza y las personas influyentes confiables. El marketing de boca en boca, los anuncios tradicionales y los canales digitales pueden persuadirlos para que tomen una decisión.

La autenticidad y la claridad en el etiquetado pueden ser métricas importantes sobre las cuales marcar un producto dirigido al grupo. Los clientes prefieren el uso de tarjetas de crédito y débito, así como las colas más cortas. Es probable que los canales de las redes sociales convenzan a la demografía debido a su compromiso, así como a su naturaleza consciente de los precios. El uso de teléfonos inteligentes, computadoras de escritorio y portátiles se utiliza principalmente para sus necesidades de compra.

Generación Z

El grupo demográfico más nuevo requiere marcas que estén en sintonía con los problemas económicos y culturales actuales para conectarse con ellos. Se basan en los canales de las redes sociales y las reseñas de los usuarios para tomar sus decisiones de compra. El dominio de las finanzas y la capacidad de operar en todos los dispositivos portátiles los convierte en un grupo demográfico viable. Además, se espera que su influencia en las compras domésticas, así como sus métodos expertos en tecnología para buscar productos o artículos rápidamente, los haga altamente lucrativos. Las recomendaciones de productos y los programas de recompensas por lealtad serán atractivos para ellos.

La pandemia de COVID-19 ha cambiado los hábitos de compra de los consumidores y ha volcado el sector minorista. La escasez en las cadenas de suministro y distribución, junto con las restricciones de entrega, habían reducido los márgenes de beneficio de los minoristas. Pero la omnicanalidad logró reducir la peor parte de los efectos de la pandemia.

Las compras en línea

Las compras en línea han alterado considerablemente los límites del alcance del producto y del cliente. Destacados minoristas y pequeñas tiendas han lanzado sus propios sitios web o aplicaciones móviles para llegar a sus posibles clientes. La pandemia ha impedido que los clientes salgan de la comodidad de sus hogares. Las tiendas minoristas han aprovechado la comodidad y conveniencia del cliente para ofrecer productos y servicios a un precio nominal e impulsar las ventas. Por ejemplo, Shoppers Stop, una marca minorista de renombre en la India, ha obtenido cerca de 7,5 millones de descargas de su aplicación móvil. La aplicación puede facilitar la adición de artículos al carrito y realizar pagos sin problemas a través de una variedad de métodos.

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Lanzamiento de Nuevas Marcas

Muchas marcas de renombre, como Xiaomi y OnePlus, experimentaron con tiendas en línea para llegar a los clientes y construir su base. Más tarde cambiaron a tiendas fuera de línea para brindar servicios de posventa y ventas. La pandemia ha ayudado a estas marcas a mantener las ventas constantes y garantizar las entregas desde las tiendas cercanas a los hogares de sus clientes. La estrategia omnicanal ha fortalecido la posición de muchos minoristas con presencia en espacios en línea y fuera de línea. Muchos minoristas existentes están renovando su imagen al lanzar nuevos productos a través de canales en línea.

Cumplimiento y Gobernanza

Las tiendas físicas requieren cumplir con los nuevos estándares estrictos relacionados con COVID-19, así como mantener sus instalaciones desinfectadas y limpias. Las políticas cambiantes de los estados dentro de los países requieren un alto nivel de cumplimiento y gobernanza para garantizar la seguridad de los clientes. Esto puede generar una gran afluencia en los centros comerciales. Las versiones en línea de estas tiendas están logrando grandes pedidos a través de programas de fidelización o descuentos. Los canales múltiples son flujos más lucrativos en comparación con los flujos de un solo canal, ya que más empresas invierten en tecnologías de la nueva era, como comunicación de campo cercano, servicios basados ​​en la ubicación, inteligencia artificial, quioscos de autoservicio y chatbots para mantener a los clientes interesados.

Aumento de las opciones de pago

La pandemia de COVID-19 ha enfatizado la importancia de que las transacciones sin contacto den paso a modos de pago como códigos QR, billeteras móviles, UPI y otros. Las compras móviles han hecho que sea conveniente para los clientes de todos los grupos demográficos comprar artículos sin negociar en efectivo. El lanzamiento de nuevos productos en los canales de las redes sociales en lugar de en los centros comerciales ha llevado a grandes ventas debido a la presión de los compañeros de perderse. Además, los socios de préstamos en línea han cobrado impulso y despertado el interés de los bancos y las corporaciones financieras no bancarias (NBFC). Estos han dado la opción de pagar a plazos o post-entrega.

Entrega gratis

Los minoristas grandes y pequeños pueden proporcionar servicios de entrega gratuitos si renuncian al período de entrega. Las fuertes inversiones de estas cadenas para mejorar la cadena de suministro y distribución de bienes, junto con la asociación con servicios de terceros, han demostrado ser una gran ventaja durante la pandemia. La lealtad del consumidor a través de diferentes mecanismos de fijación de precios y promociones puede generarles enormes ganancias. El cambio en el comportamiento del cliente, así como la gestión del gasto durante el movimiento restringido, puede ser una excelente oportunidad para que los minoristas cambien su estrategia de marketing.

Cambio de percepción del cliente durante la pandemia de COVID-19

El viaje del consumidor ha pasado de la comodidad a la seguridad y el confort. Omnichannel hace uso de big data y transiciones de una tienda física a una tienda en la nube. El gran ecosistema creado con la ayuda de plataformas, nuevos modelos comerciales, sitios de redes sociales, sitios de transmisión en vivo, personas influyentes y tráfico privado demostrará ser fructífero tanto para los minoristas como para los clientes.

Es probable que los productos que se centran en la salud y la higiene ocupen un lugar central con un interés cada vez mayor hacia los artículos que mejoran la inmunidad. Los consumidores están comprando más del volumen requerido durante la pandemia debido a un cambio repentino en las órdenes de restricción. Las marcas están cambiando sus actitudes en sintonía con los clientes tomando medidas de seguridad. Los compradores también están gravitando hacia marcas desconocidas con menos presencia física.

Las cadenas minoristas están ofreciendo entregas en la acera para que sea conveniente para los compradores, además de crear múltiples puntos de contacto para mejorar la experiencia del cliente. Las experiencias de compra en línea pueden transferirse a las compras en tiendas físicas después del paso de la pandemia. Además, el cambio de canales de comunicación de la televisión a las redes sociales puede dar lugar a nuevos métodos de persuasión y publicidad. Las personas influyentes clave se están aprovechando de la pandemia para promocionar e impulsar nuevos productos. Las tiendas fuera de línea tienen que diseñar un modelo en línea a fuera de línea (O2O) para retener a los clientes. Los métodos prácticos de comunicación y la resolución de problemas importantes pueden garantizar la lealtad del cliente.

Nuevas medidas para enfrentar futuras pandemias

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Modelos de grandes datos

Los modelos de big data pueden aprovecharse del comportamiento del cliente y utilizarse para crear modelos comerciales rentables. Esto es evidente con los clientes de todos los grupos demográficos dispuestos a renunciar a los datos por una experiencia personalizada. Los grandes datos se pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente, desde la atención al cliente hasta el inventario y las finanzas. Cadi, un minorista de golf autónomo, aprovecha los grandes datos y la omnicanalidad para brindar una experiencia de compra perfecta para golfistas experimentados y aficionados. Recientemente, financió USD 600 000 para expandir su gama de quioscos en campos de golf a nivel mundial y tiene como objetivo capitalizar el deporte recreativo.

Despliegue rápido de centros de cumplimiento

El cambio en los hábitos de los clientes al comprar en grandes cantidades ha llevado a las cadenas minoristas a establecer centros de distribución para atender la creciente demanda de productos. Es probable que las temporadas de vacaciones y las preocupaciones por los retrasos en las entregas aumenten sus tasas de establecimiento. Además, el apagado y encendido de estos centros para impulsar las ventas puede ser un buen augurio para la estrategia omnicanal de los minoristas. El escalamiento de los canales de comercio electrónico, así como los centros de distribución de múltiples nodos, puede conducir al almacenamiento de excedentes de inventario y reducir los tiempos de envío. Los cambios repentinos en los pedidos de los clientes se pueden cumplir con facilidad de esta manera.

PYME para utilizar un enfoque combinado

Es probable que las pequeñas y medianas empresas (PYME) adopten ambos enfoques, en línea y fuera de línea, para hacer frente a futuras situaciones similares a las de una pandemia. Las preocupaciones de los consumidores por la seguridad y la entrega ordenada se pueden abordar mediante el uso de rutas de entrega en el mismo día y tarifas de entrega reducidas también. El uso de la optimización de motores de búsqueda para crear una gran presencia en línea y ganar la atención del cliente puede ser una maravilla para las PYME. El uso de días especiales para impulsar las ventas, como el Black Friday y la entrega en la acera o en la tienda, puede ser un viento de cola potencial para los objetivos de ingresos de la tienda.

Experiencia digital sin fricciones

Las crecientes expectativas de los clientes con respecto a los canales digitales en términos de velocidad, estabilidad y duración de la entrega pueden impulsar a los minoristas a crear una experiencia perfecta. Es probable que las pasarelas de pago y la integración de los últimos comerciantes de pago aprobados por los principales bancos faciliten las transacciones financieras y generen compras frecuentes.

Las páginas de destino de alto funcionamiento y la publicidad sutil para persuadir a los clientes y atraerlos a través de nuevos canales pueden ser un buen augurio para el sector. La capacidad de proporcionar sensaciones familiares de compras en la tienda a través de interacciones personalizadas, mensajes, correos electrónicos y mensajes promocionales puede interesar a los clientes. Los minoristas utilizan la transmisión en vivo para atraer clientes y aumentar los ingresos a través de contenido personalizado. Los líderes de opinión clave pueden ayudar a impulsar las ventas a través de sus plataformas e involucrar a los clientes de una manera entretenida.

Centrarse en la seguridad

Las pautas de distanciamiento social dentro de las tiendas físicas después de que pase la pandemia tendrán la máxima preferencia y los quioscos de autoservicio para un pago más rápido. La desinfección de superficies y la comunicación con las masas de manera proactiva deberán ser obligatorias. Además, el estrés de los métodos de pago sin contacto y otras reformas para recortar los gastos operativos pueden ganar la confianza del cliente. Esto se puede hacer a través de un ciclo de empleados a tiempo parcial y tiempo completo y un cambio en las horas de funcionamiento. Las tiendas de ropa y de diseñadores deben cambiar el diseño de sus tiendas para abordar a los clientes de la nueva era debido a las máximas ventas obtenidas a través de los canales en línea.

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Ultimas palabras

Al final, las cadenas minoristas deben desarrollar su propia estrategia omnicanal para atender a su público objetivo. Puede acumular datos de clientes y aprovecharlos al obtener información sobre el comportamiento del consumidor, el tiempo de compra y convertir clientes en todos los canales. La experiencia del usuario desempeñará un papel importante con una inversión considerable en la interfaz de usuario de las aplicaciones móviles y los sitios web. La automatización de varios procesos en la cadena de suministro y distribución junto con la gestión de inventario, la gestión de cuentas y la logística pueden aliviar varias preocupaciones.

 Este artículo está escrito por Ehtesham Peerzade. Ehtesham es escritor y bloguero. Tiene una maestría en MBA de la Universidad de Pune y trabaja como escritor de contenido en Market Research Future. Tiene un ávido interés en escribir artículos de noticias en diferentes verticales. Cuando no está siguiendo las actualizaciones y las tendencias, pasa su tiempo leyendo, escribiendo poesía y jugando al fútbol. También posee un ávido interés por la política mundial y el Cricket.