Convierta la experiencia del cliente de transaccional a relacional

Los expertos han promocionado los beneficios de personalizar la experiencia del cliente durante años. Sin embargo, el reciente aumento en el compromiso con el comercio electrónico ahora ha hecho de la personalización una capacidad crucial en lugar de una ventaja competitiva. Un asombroso 71% de los consumidores espera que las empresas brinden interacciones personalizadas. Pero, una estadística aún más notable es que el 60 % de los clientes se sienten frustrados cuando sus interacciones no son personalizadas.

Debido a esta expectativa, muchas marcas han adoptado un modelo directo al consumidor (DTC) para llegar a sus clientes antes, durante y después de la venta. Las marcas que tienen una línea directa con sus consumidores tienen una ventaja significativa en lo que respecta al compromiso. Pueden crear defensores de la marca y continuar la relación mucho después de que llegue el primer pedido.

Para crear una relación emocional y atractiva con el cliente, las marcas deben considerar estrategias tanto a corto como a largo plazo. Los minoristas que centran la experiencia del cliente y se comunican con empatía y comprensión accederán a un mercado hambriento de conexión y autenticidad de las marcas que compran. A continuación, le mostramos cómo convertir su relación con los clientes de una simple transacción a una promoción duradera.

Comience con estrategias de participación del cliente a corto plazo

Los clientes comienzan la siguiente fase de su viaje cuando hacen clic en el botón de compra. Reemplazan sus expectativas de personalización previa a la compra con expectativas sobre la entrega. Incluso con los retrasos en la logística de envío, los clientes aún esperan una entrega rápida y económica siempre que sea posible.

Es posible que los tiempos de envío cortos no siempre estén bajo el control de una marca, pero la comunicación y la transparencia sobre el proceso pueden tranquilizar a un nuevo cliente. Mantenga la información al alcance de la mano de los clientes con un correo electrónico cuando se envíe un pedido. La página de destino debe incluir el seguimiento, las fechas de entrega estimadas y la información del pedido, todo en un solo lugar.

Los correos electrónicos de envío tienen las tasas de apertura más altas de cualquier tipo de comunicación por correo electrónico, y pueden ser una excelente manera de impulsar la participación de nuevos clientes. Algunas formas simples de elevar sus correos electrónicos de envío incluyen:

• Incluyendo la fecha estimada de llegada en el correo electrónico.
• Envío de comunicación proactiva sobre retrasos en el envío.
• Invitar a nuevos clientes a unirse a su programa de fidelización.
• Promocionar un producto complementario a su compra.

Los correos electrónicos transaccionales deben brindar a los clientes la información que necesitan, pero también pueden impulsar el compromiso mientras anticipan ansiosamente sus pedidos.

Ganar lealtad de clientes repetidos

La comunicación después de la compra puede ser una propuesta decisiva para un nuevo cliente. Cuando la experiencia de un cliente es agradable, es más probable que ese cliente compre. Pero la forma en que una marca trata a los clientes después de la compra tiene un impacto significativo sobre cuándo se realizará esa compra y cuánto será.

Continúe personalizando sus relaciones con los clientes

Después de una compra, los minoristas tienen un gran conocimiento sobre los clientes y sus preferencias. Sin embargo, muchas marcas recurren a un enfoque único para interactuar con los clientes. Estas estrategias incluyen correos electrónicos inoportunos basados ​​en la última compra, ofertas irrelevantes frecuentes y una experiencia de sitio web estática.

Esta estrategia puede dejar a las marcas en una línea muy fina entre molestar a los clientes o dejarlos como fantasmas. Ninguna opción es una buena experiencia. En cambio, el compromiso continuo efectivo se basa en las interacciones y la personalización. Comprender quién es un cliente y servir los tipos de contenido y experiencias que reflejan ese conocimiento es la forma de ganar corazones y asegurar una parte de la billetera.

Cree una experiencia de lealtad excepcional

Los programas de lealtad deben incentivar a los clientes a continuar comprando, atraer nuevos clientes y volver a involucrar a los clientes inactivos. Pero eliminar el ruido del programa de recompensas puede ser difícil, especialmente si solo ofrecen puntos. En cambio, las marcas deberían distinguir sus programas de fidelización ofreciendo otros beneficios, que incluyen:

• Ventas y ofertas exclusivas
• Talleres, asesoramiento experto y otros servicios
• Acceso anticipado y adelantos de nuevos productos

Los descuentos son una buena estrategia a corto plazo para impulsar una venta, pero las relaciones significativas y profundamente valiosas se construyen al priorizar experiencias excepcionales. Crear un programa de fidelización de clientes que ofrezca incentivos más allá de un simple descuento contribuirá en gran medida a fomentar la defensa de la marca.

Localizar y personalizar contenido

Una experiencia de cliente personalizada no debe comenzar y terminar con el marketing por correo electrónico. Llevar esa personalización a su sitio web les demuestra a los clientes que sabe quiénes son. Las páginas de aterrizaje dinámicas canalizan la inteligencia del cliente para crear una experiencia personalizada. Ya sea que un cliente haya comprado una o cien veces, las marcas pueden adaptar su experiencia. Algunas de las oportunidades de personalización pueden incluir:

• Datos demográficos de su perfil de cliente
• Compras pasadas y listas de deseos
• Geolocalización y direcciones de envío
• Fuentes de tráfico y comportamiento en la página

Estas páginas de destino personalizadas pueden aumentar las tasas de conversión hasta en un 30%, lo que hace que valga la pena el esfuerzo.

Nutrir a los evangelistas de su marca

Una relación exitosa con el cliente se basa en el juego largo. En lugar de enviar correo no deseado a los clientes con mensajes y ofertas irrelevantes, lo que aumenta su tasa de cancelación de suscripción y el temperamento de sus clientes, trate su bandeja de entrada y su relación en ciernes con cuidado. No les des una razón para desconectarse antes de que tengan la oportunidad de conocerte mejor.

Las compras digitales se aceleraron drásticamente durante la pandemia. También cambió los comportamientos de compra de los consumidores, especialmente para los compradores más jóvenes. Un sorprendente 75 por ciento de los consumidores estadounidenses probaron un nuevo comportamiento de compra como el comercio electrónico, la recogida en la acera o los pedidos móviles. Estos cambios fueron en respuesta a la creciente presión económica e incluso al cambio de prioridades.

Y las marcas de DTC tienen una oportunidad especial para ganar nuevos clientes: el 25 % de los clientes probó una nueva marca privada durante 2020. Y el 73 % de esos clientes planea incorporar esa nueva marca en sus rutinas de compra. Si bien el crecimiento del comercio electrónico se desaceleró desde los niveles vertiginosos de 2020, 2021 marcó el comienzo de la nueva normalidad para los consumidores. Muchos clientes que probaron nuevas opciones de comercio electrónico en 2020 han hecho que sus comportamientos de compra sean permanentes.

Este espíritu de la época ofrece a las marcas de DTC una oportunidad única para ganar nuevos clientes. Pero, para que esos clientes regresen, las marcas deben recopilar y actuar de manera efectiva y eficiente sobre los datos de los clientes. La segmentación simple puede ofrecer una personalización básica, pero elevar esa experiencia del cliente requiere más. Y los clientes pueden notar la diferencia. La utilización de datos de intención del cliente, la orientación inteligente y el ejercicio de la paciencia y la empatía son estrategias ganadoras.

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