Marketing conversacional: ¿qué es y cómo utilizarlo?

Las tecnologías de marketing conversacional se han debatido durante al menos 2 años, pero está dando un gran paso adelante en 2020 y esperamos que la tendencia continúe en 2021.

Tener conversaciones con su público objetivo es cada vez más importante para cualquier negocio exitoso. Eso no es nada nuevo, por supuesto, pero la forma de mantener esas conversaciones está cambiando rápidamente.

Y todas esas conversaciones ahora también tienen un nombre de moda: marketing conversacional.

Este artículo explica por qué el término marketing conversacional es tan popular ahora, qué empresas tienen éxito con él y cómo lo utilizan a través de herramientas, redes sociales o contactos personales.

Ya nos hemos encontrado con el término "conversacional" en varias combinaciones. Piense en el comercio conversacional, las ventas conversacionales, la voz humana conversacional, el servicio al cliente conversacional, presentaciones, interfaces, IA.

En última instancia, se trata de una cosa: hablar con sus grupos objetivo para averiguar qué necesitan y luego responder a eso.

Marketing conversacional: una lección de historia

Para poner la tendencia conversacional en perspectiva, primero debemos echar un vistazo a la historia.

A partir de la década de 1950, la popularidad del marketing masivo creció, centrándose no en el cliente, sino en el producto.

Los especialistas en marketing se enfocaron en crear excelentes productos y hacer grandes generalizaciones sobre sus clientes. Las empresas desarrollaron los mejores productos posibles y establecieron campañas emocionales en los medios de comunicación para persuadir e influir en los clientes para que compraran sus productos.

A finales de la década de 1990 y principios de la de 2000, se hizo el cambio al "marketing relacional".

Los teléfonos móviles entraron en nuestras vidas y las conversaciones con los clientes volvieron a ser relevantes.

Los especialistas en marketing pudieron acercarse al cliente y estaban menos orientados al producto. En ese momento, aún no eran tan conscientes del enorme cambio tecnológico que les espera.

Del marketing digital a las conversaciones online

Es difícil dar una definición de marketing de conversación. Con el auge de Internet, los teléfonos inteligentes y las redes sociales, entramos en la era del marketing digital e inbound, combinado con una variedad de herramientas y tecnología. Las posibilidades de la tecnología cambiaron el enfoque de las conversaciones reales con personas reales a las interacciones en línea.

El comportamiento del cliente de repente se volvió más visible que nunca: lo que la gente hacía en su sitio web y lo que decían sobre usted en las redes sociales.

Lo interesante es que las empresas se convirtieron en voyeurs en lugar de participantes en la conversación. Aprendieron mucho sobre sus clientes, pero a menudo ellos mismos permanecieron en silencio.

Y lo que es peor, las redes sociales, que prometían una comunicación bidireccional (y ciertamente han sido utilizadas por los equipos de servicio al cliente), se convirtieron en una especie de canal de transmisión de marketing.

Tiene sentido que esto sucediera con el auge del inbound marketing cuando los empleados de repente se convirtieron en editores de sus propias publicaciones. Estaban sobrecargados con canales sociales, mientras que no había presupuesto para invertir en personas que pudieran tener conversaciones en línea a tiempo completo con los clientes.

Siempre hay excepciones, pero el seguimiento de las redes sociales fue un esfuerzo simbólico para las masas.

Las empresas siguen siendo muy buenas "retransmitiendo" en las redes sociales. Solo eche un vistazo a este ejemplo de una empresa minorista inglesa, que tiene un presupuesto relativamente grande pero que generalmente no entabla conversación con los seguidores en las redes sociales.

Marketing inteligente

Hoy hemos entrado en la era del marketing inteligente .

Las aplicaciones de chat, la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y otras tecnologías permiten a las empresas acercarse aún más a sus clientes y comprender y predecir mejor los patrones de comportamiento.

El objetivo es estar 100% orientado al cliente a gran escala.

Exploremos algunos ejemplos. Las aplicaciones de chat como WhatsApp Business y Facebook Messenger se utilizan cada vez más como herramientas para el servicio al cliente. Incluso las empresas de transporte aéreo saben cómo hacer un buen uso de esto y ayudar a los clientes a llegar al aeropuerto lo más fácilmente posible, cambiar de vuelo o cambiar de asiento.

Esta forma de servicio al cliente conversacional ayuda a las marcas a resolver los problemas de los clientes y aumenta rápidamente la satisfacción del cliente.

Drift es un buen ejemplo de cómo el marketing y las ventas se están automatizando cada vez más. Han desarrollado una ' Plataforma de marketing conversacional ' que permite a los visitantes tener una conversación en tiempo real con los equipos de soporte, ventas o marketing. La idea es que un 'bot' utilice tecnología de inteligencia artificial para investigar qué visitantes del sitio web son pistas importantes. Luego, envía solo los mejores clientes potenciales a los equipos de ventas.

Esto aumenta la satisfacción del cliente y reduce el tiempo de conversión.

Esto puede parecer demasiado bueno para ser verdad, por lo que aquí debemos agregar una nota importante. Las empresas deben tener cuidado de automatizar demasiado y olvidarse de hablar realmente con los clientes. Sigue siendo extremadamente importante comunicarse con su grupo objetivo de manera adecuada, y eso no siempre es fácil.

Conversaciones sin conexión

Afortunadamente, vemos que las empresas no solo usan tecnología sino que también quieren seguir teniendo conversaciones personales. Incluso los ponen en su propio asiento cuando se trata de comunicación.

BMW hace esto con su programa BMW Geniuses. En este ejemplo, han eliminado a todos los vendedores de las salas de exposición y los han reemplazado por BMW Geniuses, expertos en productos que pueden tener una conversación sustancial con clientes potenciales.

¿Por qué BMW decidió hacer esto?

Porque vieron que la gente solo viene a la sala de exhibición una vez, en lugar de ocho veces. Esto sucede porque los clientes potenciales pueden buscar toda la información en línea y venir a la sala de exposición porque no están seguros de algo o quieren verlo en persona.

Ya no tiene sentido dejar que alguien con un argumento de venta venda el automóvil. En cambio, BMW necesita personas que estén capacitadas para eliminar cualquier incertidumbre o resistencia.

Alguien que escuche atentamente al cliente y realmente lo entienda. Un “BMW Genius” se da cuenta mucho más rápidamente de la información que aún le falta a un cliente potencial, lo que le impide realizar una compra.

Otro ejemplo es Chip Bergh, el director ejecutivo de Levi's, que también cree que una conversación personal con sus clientes conduce al éxito. Por ejemplo, en Harvard Business Review, habla sobre visitas domiciliarias, revisa los guardarropas de los clientes y les hace preguntas sobre sus jeans.

Durante una de esas visitas domiciliarias, un cliente dijo: " Usas otros jeans , pero vives en Levi's ". Este se convirtió en su lema exitoso en campañas publicitarias. Simplemente indica cuán valioso es el contacto personal con su grupo objetivo, y aún permanece.

Dale a tu audiencia más control.

Durante varios años, también hemos visto que las presentaciones (de ventas) se están convirtiendo cada vez más en conversaciones. Un monólogo de ventas de 30 minutos, donde la gente abandona (a menos que seas un orador brillante), está desactualizado.

Presentar solo lo que es relevante para la conversación en ese momento asegura que llene los vacíos en el conocimiento de su audiencia o clientes potenciales. También llamamos a esto presentación conversacional . Sus oyentes tienen el control, determinan los temas de discusión y la presentación viene a continuación.

A muchas personas les da miedo dejar de "estar a cargo" durante su presentación. Sin embargo, generalmente funciona bien porque su presentación se convierte en una conversación con su audiencia.

Dejar de "controlar" y dejar que su cliente hable también funciona bien en las redes sociales.

Solo mire la marca Wylder Goods, que usa ' narración conversacional ' en Instagram con un presupuesto pequeño (39.9K seguidores). Se enfocan en conectar a los clientes y permiten que los fanáticos cuenten sus historias personales a su manera.

En otras palabras, Wylder no influye en el contenido, pero cree en el valor de las interacciones con los clientes y entre ellos.

Y esto hace que la marca sea muy creíble.

El software de marketing conversacional ha avanzado enormemente en los últimos años y se ha desarrollado enormemente en comparación con los últimos años. Podemos esperar que esta tendencia continúe en 2021 y más allá.

¿Bots, herramientas o contacto humano?

Entonces, ¿qué es el marketing conversacional?

Todos los ejemplos de este artículo reflejan cómo queremos que se acerquen a nosotros y cómo compramos las cosas. Queremos información rápida, clara e hiper-relevante, presentada en nuestros términos.

Con el marketing conversacional, puede conocer a sus grupos objetivo.

Las herramientas y los bots son indispensables, pero un chatbot no puede proporcionar habilidades de comunicación sólidas, como empatía, autorreflexión, escucha activa y colaboración.

Con la tecnología adecuada, puede automatizar ciertas partes de su marketing para que tenga más tiempo para conversaciones reales con sus clientes.

En mi opinión, esa es la forma ideal de marketing conversacional. Si bien un chatbot de marketing conversacional puede ser molesto cuando intentas obtener una respuesta, sigue siendo una gran herramienta para mantener interesados ​​a los clientes potenciales y potenciales. Con el marketing digital cada vez más técnicas de marketing conversacional, la tecnología conversacional en marketing continúa avanzando.