Marketing conversacional: definición, ventajas, ejemplos

En los últimos meses y años, el marketing conversacional se ha convertido en una pieza clave de las estrategias de comunicación efectivas . Los Community Managers experimentados saben que tener conversaciones con los clientes tiende a mejorar la conversión y el ROI. Sin embargo, ¿cómo podemos comunicarnos con nuestra clientela, virtualmente en tiempo real? ¿Cuál es la definición de marketing conversacional ? ¿Cuáles son las ventajas ?

¿Qué es el marketing conversacional?

El marketing conversacional es el sucesor lógico del marketing relacional . Pone el énfasis en los diálogos entre las marcas y sus clientes, en tiempo real .

La inmediatez de estos intercambios es valorada por los compradores en busca de respuestas instantáneas. Como resultado, el marketing conversacional contribuye al compromiso del cliente, así como a la conversión y al ROI.

El término "marketing conversacional" fue acuñado por primera vez por Drift, una herramienta de marketing digital extremadamente poderosa. Si tuviéramos que definir el marketing conversacional, diríamos que es: “un conjunto de acciones que permiten a los consumidores comunicarse con una marca a través de canales interactivos”.

Entre estos canales, podríamos mencionar:

• Whatsapp empresarial
• chatbots
• Alexa y Google Inicio
• Facebook Messenger
• Además de las redes sociales en general

Cuando las marcas responden directamente a las preguntas de sus clientes actuales y potenciales, crean una experiencia auténtica y personalizada.

¿Cuáles son las ventajas del marketing conversacional?

La razón por la cual el marketing conversacional es una de las 10 principales tendencias de e-marketing es porque tiene muchas ventajas. ¡Echemos un vistazo a ellos!

1. Humanización de la experiencia del cliente

El marketing conversacional permite a los equipos aportar un toque más humano a sus interacciones. Contestan de forma directa y personalizada . Naturalmente, es importante asegurarse de que la información proporcionada sea precisa antes de soltarla.

⚠️
Una respuesta rápida pero incorrecta corre el riesgo de molestar al cliente. Para que el marketing conversacional sea útil, la información proporcionada debe ser correcta.

2. Mayor compromiso

Muchas estrategias de fidelización aumentan la participación del cliente , al igual que el marketing conversacional. Este tipo de marketing responde a las expectativas de los consumidores y está en consonancia con su estilo de vida urbano acelerado.

3. Aceleración del funnel de ventas

Cuando los Community Managers utilizan el marketing conversacional , les resulta más fácil identificar prospectos "calientes" (listos para convertirse en compradores). Luego pueden enviarles publicaciones de blog u ofertas adaptadas a sus necesidades. Muchas personas pueden pasar a comprar a través del poder de una conversación 'simple'.

4. Recomendaciones más específicas

Como acabamos de decir, las preguntas, los comentarios y las intervenciones de los consumidores pueden ayudar a las marcas a dirigir a estos consumidores a contenido específico. Ya se trate de productos , servicios o guías prácticas , los clientes siempre encontrarán la información útil más rápido.

El mejor consejo 💡
Los chatbots ahora pueden hacer recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras del cliente.

5. Mantiene las relaciones con los clientes

El marketing conversacional no solo ayuda a mantener una relación positiva con los clientes, sino también a desarrollarla.

El hecho es que esta palanca de marketing ayudará a los clientes con sus preguntas y aumentará la tasa de lealtad de los clientes. Esto hará que los clientes regresen con diferentes preguntas y obtengan una nueva respuesta prácticamente instantánea, lo que nuevamente aumentará la tasa de satisfacción. Una vez implementado, el marketing conversacional lo llevará a un círculo virtuoso .

6. Recopilación de datos mejorada

Independientemente de los comportamientos de compra que tengan los usuarios, el objetivo de los directores de marketing de las empresas es recopilar la mayor cantidad de información posible sobre ellos y sus necesidades.

La recopilación de datos se facilita con el marketing de conversación. Desde el punto de vista del cliente, recibe una experiencia auténtica e interactiva. Desde el punto de vista de las empresas, se multiplica enormemente el número de puntos de contacto y la cantidad de información que se recopila sobre los clientes. Queda entonces en manos de las empresas almacenar esta información cuidadosamente en un CRM para llevar un registro y reutilizarla en el momento adecuado.

Ejemplos de marketing conversacional que son grandes éxitos

Las reglas para implementar una estrategia de marketing conversacional no son las mismas que para el marketing digital ordinario.

Muchas empresas utilizan una combinación de herramientas, como chatbots, chat en vivo, redes sociales, mensajes de texto, terminales POS interactivos e incluso servicios de transmisión para conversaciones de video en vivo .

Estos son algunos ejemplos concretos de estrategias de marketing conversacional tremendamente exitosas.

1. Marketing conversacional de Domino's (Domino's AnyWare)

¿Quieres pedir una pizza? Puede hacerlo por teléfono y en el sitio web de Domino, pero también a través de:

• Página principal de Google
• Alexa
• Mensajero
• Gorjeo
• E incluso a través de una Smart TV

Esta estrategia omnicanal va de la mano del marketing conversacional. La idea es acercarte a tus clientes y prospectos por cualquier medio posible.

2. Marketing conversacional por Oui.sncf

Oui.sncf es sin duda el mejor ejemplo de marketing conversacional que existe. Usando Messenger (el servicio de mensajería instantánea de Facebook), puede seguir todos los pasos para reservar un boleto de tren. El marketing conversacional también se usa ampliamente en su sitio web. En su primera visita, se muestra una pestaña en la parte inferior derecha de la pantalla que le ofrece un recorrido por el sitio web de SNCF .

3. Marketing conversacional por Nolah Mattress

Las personas a cargo del sitio web de Nolah Mattress no tuvieron que leer esta publicación para ver el poder de Click to Chat . Puede hacer clic en un botón en su sitio web para ponerse en contacto con su servicio al cliente . Según Chayall, la plataforma de servicios de mensajería omnicanal SaaS aumentó las ventas en este sitio web de comercio electrónico en un enorme 27 %.

4. Marketing conversacional de Sephora (Beauty Bot)

Sephora desarrolló un bot conversacional en colaboración con VISEO. Puede hablar con Sephora a través de Google Home, en teléfonos Android (desde la versión 6) e iOS a través del Asistente de Google. Solo tienes que decir las palabras mágicas “OK Google, habla con Sephora” y podrás pedir cita en el salón de Sephora de tu elección para un cambio de imagen presencial.

5. Marketing conversacional de Okta

El marketing conversacional no necesariamente tiene que comenzar en la página de inicio de un sitio en la primera visita. En la web de Okta (líder en gestión segura de identidades y accesos), los visitantes tienen acceso a un chatbot desde su segunda visita.

El sitio web hace esto almacenando cookies en el navegador del visitante para que su regreso sea fácilmente detectado. Cuando regresa al sitio, el usuario es saludado y puede continuar donde lo dejó en su visita anterior, lo que mejora su experiencia de usuario.

Marketing conversacional: los puntos clave

El marketing conversacional ofrece mayor inmediatez y más interactividad a clientes, prospectos y marcas al mismo tiempo. Con esta técnica, los administradores de sitios web de comercio electrónico mejoran la autenticidad y la accesibilidad .

En otras palabras, su buena voluntad aumenta considerablemente. ¡Y eso da fruto! Una estrategia de marketing conversacional:

👉 Te acerca a tu clientela
👉 Te ayuda a enfocarte en necesidades específicas
👉 Incrementa tu ROI, tasa de fidelización de clientes y ventas

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