Su guía para la entrega sin contacto en 2021

Esta es una publicación invitada de Eleanor Hecks, editora en jefe de Designerly Magazine .

Aunque muchos restaurantes brindan entrega sin contacto, puede ofrecer a sus clientes esta opción para cualquier producto que venda. La pandemia ha cambiado la forma en que las personas hacen negocios y ha convertido la entrega sin contacto en la norma.

Para evitar la propagación de COVID, las empresas idearon formas creativas de seguir funcionando y atender a los clientes. Las marcas que nunca lo ofrecieron antes norevi tienen numerosas opciones de entrega disponibles.

Según Statista, alrededor del 37% de los estadounidenses ahora utilizan la entrega sin contacto. Los servicios de entrega de alimentos encabezan la lista de cosas que las personas quieren que les envíen a sus hogares sin la interacción del trabajador.

La gente pide de todo, desde comestibles hasta comida de restaurante, y se la dejan en la puerta de su casa. La demanda de los consumidores de servicios de entrega nunca ha sido tan alta.

¿Qué significa la entrega sin contacto?

La entrega sin contacto significa 1) el cliente realiza el pedido a través de una aplicación, el sitio web de la empresa o en sus teléfonos, 2) el comprador paga con una tarjeta de crédito o una cuenta adjunta, y luego 3) el repartidor deja el artículo en un lugar acordado sin recibirlo. cerca del cliente.

La entrega sin contacto puede ser un poco impersonal. Las empresas deben encontrar formas de mantener al consumidor comprometido, o arriesgarse a perder la lealtad a la marca y los clientes de toda la vida.

Por ejemplo , haga que su conductor toque la puerta y luego espere a cierta distancia para asegurarse de que el cliente reciba el pedido. Pueden saludar educadamente cuando el consumidor recoge la bolsa.

Los clientes también esperan medidas de seguridad adicionales, como que la persona que deja su compra use una máscara y guantes y que cualquier artículo esté sellado de manera segura dentro del empaque.

¿Cómo funciona la entrega sin contacto?

El funcionamiento de la entrega sin contacto depende del artículo que dejes y de las políticas de tu empresa. Un excelente lugar para comenzar es estudiar las pautas de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC).

Recomiendan que los conductores toquen la puerta, retrocedan al menos 6 pies y confirmen que el usuario recibió el pedido. Establezca procedimientos que aún permitan que su conductor de entrega interactúe con el cliente, pero desde una distancia recomendada.

Piense en lo que le gustaría como cliente y pregunte a sus clientes actuales qué les gustaría. ¿Prefieren que selle los artículos con cinta adhesiva? ¿Cómo puede ayudarlos a sentirse seguros acerca de sus pedidos?

Algunas de las mejores ideas para mejoras provienen de los compradores existentes. Usan su servicio regularmente y saben qué necesita mejorar.

También puede estudiar qué ofrecen los proveedores de entrega de extensiones de terceros. La mayoría ahora tiene opciones de entrega sin contacto que los usuarios pueden elegir durante el proceso de pago. Nunca necesitan hablar con el conductor si no lo desean.

Fuente: Statista

¿Hay más necesidad de opciones de entrega sin contacto?

La pandemia obligó a la gente a quedarse en casa. Aquellos que son más vulnerables al virus no pueden salir a comprar como antes. Tienen que pensar incluso en las entregas a su hogar y si existe un distanciamiento social adecuado.

Las pequeñas tiendas familiares que nunca proporcionaron pedidos en línea ahora se encuentran en condiciones de ofrecer opciones de entrega sin contacto para sus clientes. Sin agregar el servicio, podrían perder aún más negocios.

Las cosas pueden cambiar un poco a medida que algunos reciben la vacuna COVID-19. Sin embargo, pasará mucho tiempo antes de que toda la población esté protegida contra el virus, y aún puede haber cepas que a los más vulnerables les preocupe contraer.

Es probable que se necesite la entrega sin contacto en el futuro previsible. Una vez que las personas se acostumbren a hacer pedidos en línea y recibir artículos entregados, es probable que no estén dispuestos a renunciar a la comodidad. Sería prudente que las empresas ofrecieran la entrega sin contacto como un servicio permanente.

Mejore sus métodos de entrega

Su negocio se beneficia al ofrecer entrega sin contacto y es probable que sus clientes lo exijan en los próximos años. Ya sea que siempre haya brindado algunas opciones o que sea nuevo en la entrega sin contacto, querrá perfeccionar su proceso en 2021.

Estos son los pasos que debe seguir para adelantarse a la competencia y mantener contentos a sus clientes.

Mantenga a los clientes informados

Es posible que sus clientes no se den cuenta de que ofrece opciones de entrega sin contacto. Comience enviando un correo electrónico a su lista de correo. Hágales saber a sus clientes habituales que realiza entregas y sus métodos para preparar pedidos. Deles ideas para mantener su horario regular de pedidos mientras mantienen la distancia.

Coloque letreros de vinilo frente a su tienda para que las personas sepan que ahora ofrece recogida en la acera o entrega sin contacto. Si el servicio es gratuito, enfatice que está ofreciendo la nueva opción de entrega para ayudarlos durante este tiempo. A la tienda le cuesta dinero contratar repartidores para que el público aprecie sus esfuerzos.

Las calcomanías para ventanas son una excelente manera de comunicar políticas sin gastar una fortuna. Agregue algunos al frente de su ubicación física. También puede usar envolturas de vinilo en los autos que llevan las bolsas de entrega a los clientes.

Cuando llame un cliente, infórmele sobre sus nuevos métodos. Cuanto más informados estén sus clientes, más cómodos se sentirán ordenando fuera de la norma a la que están acostumbrados.

Actualice su software

Independientemente del sistema de pedidos que utilice, es probable que ofrezcan una extensión de envío con opciones de entrega sin contacto o algunos obsequios de entrega sin contacto. Algunos proveedores le permiten enviar correos electrónicos a los usuarios sobre todo, desde nuevas formas de ordenar hasta opciones de alimentos disponibles.

Asegúrese de que su software pueda manejar el aumento de la demanda de los consumidores. También debe asegurarse de que el sistema de comunicación funcione de manera efectiva. ¿Se le informa inmediatamente cuando un cliente realiza un pedido?

Gracias a Amazon y las aplicaciones de entrega de alimentos como GrubHub , la gente espera una respuesta inmediata. Si entrega alimentos, es aún más importante que complete el pedido lo más rápido posible.

Magento ofrece una extensión que le permite al usuario especificar una fecha de entrega. La personalización de la fecha pone el control en manos del usuario, pero también lo ayuda a planificar la dotación de personal en días de alta demanda.

Notificar a los clientes

Dile a tus clientes que recibiste sus pedidos. Envíe un mensaje SMS y un correo electrónico indicando que recibió el pedido y sus detalles. Gran parte del trabajo se puede automatizar, pero tómese el tiempo para asegurarse de que sus sistemas funcionen correctamente.

Según el tipo de negocio que esté ejecutando, también debe conectarse cuando el artículo sale de su tienda y se dirige a su puerta. Si envía productos con una empresa de logística como UPS o FedEx , puede agregar información de seguimiento.

La fecha y el tiempo de entrega son clave para los pedidos perecederos. Configure su sistema para enviar un aviso cuando se reciba el pedido, cuando esté en camino y la hora estimada en que llegará.

Un ejemplo de una empresa que utiliza una estrategia inteligente para los clientes es Domino's Pizza . Tiene entrega sin contacto completo. El cliente hace el pedido y lo paga. Luego pueden rastrear la aplicación para ver cuándo sale la pizza del horno y si está en camino a su casa. Domino's estima casi al minuto cuando llega la comida.

Mantén informados a tus clientes y se sentirán mucho más seguros al hacer pedidos sin tener que ir a una ubicación física.

Aquellos que prefieran tener contacto cero sabrán cuándo se cancela el pedido y pueden obtenerlo de inmediato para evitar cualquier posibilidad de robo o pérdida de artículos.

Capacite a sus empleados

Dedique más tiempo a asegurarse de que su personal esté al tanto de los últimos requisitos de seguridad. Proporcionar guantes y máscaras. Desea mantenerlos a ellos y a los clientes libres de virus.

Si aún no tiene uno, comience una política para tomar la temperatura de los trabajadores cuando lleguen a sus turnos. Si alguien comienza a sentirse enfermo, envíelo a casa de inmediato.

Asegúrese de que el personal comprenda las preocupaciones de sus clientes. Si atiende a personas de la tercera edad, es posible que deseen más garantías que los veinteañeros.

Cuelgue letreros y envíe recordatorios regulares para usar una máscara, lavarse las manos y mantenerse alejado de los demás. Es natural que las personas aflojen sus procedimientos con el tiempo. Con la caída del número de casos, la gente tiende a ser laxa en sus prácticas.

Asegúrese de ceñirse al mismo estándar para que sus clientes sepan que pueden confiar en que cumplirá con todas las normas. Incluso si es excesivo, les dará una sensación de seguridad.

Esté atento a los agujeros en su rutina. Si recibe una queja de un cliente, revise cómo maneja la situación y haga los ajustes necesarios. Por cada crítica, puede estar seguro de que otros clientes se sienten insatisfechos.

Limpie a menudo

Hay algunas cosas que harás mientras el COVID todavía esté presente que tus clientes no verán. Uno de esos cambios es limpiar con más frecuencia. Aunque los científicos creen que el virus se propaga más fácilmente a través de las gotas de aire, aún puede permanecer en las superficies.

Establezca un protocolo en el que limpie entre cada cliente. Configure un temporizador para recordar a los empleados que desinfecten sus estaciones de trabajo cada 30 minutos o una hora.

Siga las pautas federales y locales para la limpieza y desinfección para asegurarse de mantener las cosas desinfectadas.

Fuente: Agencia de Protección Ambiental de EE. UU.

Mantenga suficientes artículos de limpieza a mano. Informe a sus clientes sobre sus esfuerzos de saneamiento. Tener detalles les asegura que usted pone su seguridad primero y lo hace responsable de cumplir con las políticas.

Establecer fechas de entrega

Es posible que tenga un volumen de solicitudes de entrega mayor que el promedio durante la pandemia. Los minoristas como Kroger han tenido que reducir la cantidad de espacios disponibles para la recogida en la acera en algunos lugares.

La extensión de la fecha de entrega de Magento es de gran ayuda cuando sus clientes desean programar una entrega o recolección con anticipación. Permítales elegir el día y la hora disponibles que mejor se adapten a sus necesidades.

Habilitar la función de fecha de entrega también lo ayuda con las necesidades de personal. Si tiene un mayor volumen de solicitudes en ciertos momentos, puede traer ayuda temporal u ofrecer horas extras a su personal.

Busque cuellos de botella en su proceso. Solucione las copias de seguridad para que sus clientes no tengan que esperar demasiado. A veces se trata de un problema de personal, o es posible que deba reducir la cantidad de pedidos en un momento específico. Busque las mejores soluciones para cualquier copia de seguridad que esté experimentando.

Superar las expectativas

Los clientes a menudo tienen algunas necesidades específicas y esperan que su empresa las satisfaga. Si desea que su entrega sin contacto sea un éxito, debe ir más allá de los requisitos mínimos.

El informe de Microsoft Dynamics indicó que la lealtad a la marca está determinada en un 95 % por el servicio al cliente. Si no hace todo lo posible para asegurarse de que sus clientes tengan una experiencia fabulosa, puede perderlos ante un competidor.

Probablemente hayas escuchado el dicho de prometer poco y cumplir en exceso. La suposición es correcta cuando se trata de su servicio de entrega sin contacto. Mira la competencia local y haz más de lo que ellos hacen.

Capacite a sus empleados no solo para cumplir con los estándares. Anímelos a ir más allá por las personas. Recompense a aquellos que hacen un esfuerzo adicional por su creatividad y atención a sus clientes.

Preguntar por Prepago

La industria de los restaurantes ha cambiado mucho durante el último año. En el pasado, la gente pedía su comida y pagaba cuando la recogía. Por el contrario, cenaron e intercambiaron dinero al final de la comida.

Para reducir el intercambio de artículos, la mayoría de los restaurantes ahora requieren el pago por adelantado para la entrega y la recogida. El cliente agrega información de pago a su teléfono. Pagar digitalmente elimina la necesidad de dinero para intercambiar manos y reduce la exposición a gérmenes.

Tenga en cuenta que la mayoría pagará con una tarjeta de crédito y tendrá tarifas de procesamiento que no experimentó con los intercambios de efectivo. Ajuste su precio en consecuencia.

marcar los coches de reparto

Hay varias razones para colocar envolturas de vinilo en sus carros de reparto, o al menos un adorno de carro que muestre la empresa para la que trabajan.

Usted logra un par de cosas al marcar los autos que entregan sus productos. Primero, la gente sabe que la entrega es en realidad desde su lugar de trabajo. No tienen que preocuparse de que alguien con malas intenciones llame a sus puertas.

En segundo lugar, el envoltorio o topper sirve como un anuncio que su marca entrega al área local. Es posible que las personas no sepan que ofrece el servicio a menos que vean un vehículo en su vecindario, y esta puede ser una excelente manera de atraer nuevos clientes.

La mayoría de las grandes cadenas usan un topper, como Jimmy Johns y Pizza Hut. No son una adición costosa y se pueden colocar en la parte superior de cualquier automóvil, incluso en vehículos que no sean de la empresa.

Trampas a evitar

Al igual que con cualquier servicio que proporcione a sus clientes, la entrega sin contacto presenta algunos desafíos. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta para garantizar que la experiencia sea la mejor posible.

Conductores de reparto no capacitados

En el impulso por satisfacer la necesidad de métodos de compra alternativos, las empresas contrataron a más personas o enviaron a los empleados actuales a nuevos puestos. Es posible que tengan tanto entrenamiento como desees.

Lo último que desea es alienar a los clientes debido a una mala experiencia debido a la falta de capacitación. Tómese el tiempo para asegurarse de capacitar a todo el personal regular sobre sus políticas de servicio al cliente.

Debe capacitarlos a fondo en medidas de seguridad y distanciamiento social apropiado y enseñarles a hacer cosas adicionales que hagan que su empresa se destaque de los demás.

Permita que sus empleados piensen fuera de la caja para encontrar soluciones. Recompénselos cuando mejoren la satisfacción del cliente.

sobreprogramación

Es posible que ahora tenga una idea bastante buena de cómo hacer malabarismos con el flujo de tráfico de entrega. ¿Qué sucede si hay una demanda repentina, como por un día festivo o un evento especial? ¿Tiene un plan para las demandas de entrega sin contacto durante las horas pico?

Suponga que no tiene suficientes personas para cubrir las entregas, limite los espacios. Anime a los clientes a planificar con anticipación y programar los tiempos con anticipación. Ofrezca un descuento para entregas repetidas con las que pueda contar.

falta de empleados

Los servicios esenciales, como las tiendas de comestibles, descubrieron las dificultades para mantenerse al día con la gran cantidad de pedidos para entrega y recogida en la acera. No siempre es fácil localizar y capacitar a trabajadores confiables.

Una solución radica en los proveedores externos. Los restaurantes pueden aprovechar aplicaciones como DoorDash y GrubHub para proporcionar su comida a los residentes sin contratar conductores de entrega propios.

Contratar trabajadores de temporada para las horas pico. Busque formas de aumentar la eficiencia y la productividad con su fuerza laboral actual.

Software obsoleto

Asegúrese de que Magento o cualquier software que esté utilizando para administrar pedidos esté actualizado y haya agregado extensiones para manejar las entregas.

Qué tan bien funciona su sistema impacta directamente en la experiencia del cliente. ¿Alguna vez ha intentado realizar un pedido en línea con un sistema que funciona mal? Es frustrante y probablemente abandonó el carrito de compras.

Baymard analizó 44 estudios diferentes sobre el abandono del carrito de compras en el comercio electrónico. Calculó una tasa promedio del 69,8%. Cualquier pequeña mejora en esos números aumenta sus ingresos.

Pagar más de lo que gana

La pandemia ha tenido un efecto dominó en la economía, y la industria de los restaurantes ha sufrido más que muchas otras. Statista informa una pérdida de $ 130 mil millones para restaurantes y bares entre marzo y octubre de 2020.

Fuente: Statista

Debe ser inteligente acerca de dónde gasta su dinero. Cobra una tarifa de envío si es necesario, pero solo ofrece el servicio si aún puedes ganar dinero.

Los restaurantes operan con márgenes de ganancia notoriamente bajos. Asegúrese de calcular los números sobre todos los costos involucrados, incluida la forma en que empaqueta la comida. Si no puede obtener ganancias, no tiene mucho sentido ofrecer el servicio.

Sin embargo, no deje que los números ajustados lo desanimen. Puede agregar un recargo para las entregas fuera de un área en particular, acceder a proveedores externos y encontrar formas creativas de ganar dinero sin dejar de funcionar.

Una necesidad creciente

La pandemia aumentó la necesidad de entrega sin contacto. En algunas áreas del país, los restaurantes tenían mandatos locales de no tener comensales en sus ubicaciones. Otros optaron por cerrar al público.

Además, la gente optó por quedarse en casa para protegerse a sí mismos y a sus seres queridos. Exigieron servicios como entrega sin contacto y recogida en la acera.

Ahora que las personas se han acostumbrado a la conveniencia de hacer pedidos en línea y recibir artículos en la puerta de su casa, la demanda de tales servicios seguramente continuará.

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Eleanor Hecks es la editora en jefe de Designerly Magazine. Fue directora de una agencia de marketing antes de convertirse en diseñadora independiente. Eleanor vive en Filadelfia con su esposo y su perro, Bear.