Técnicas concretas para el servicio de atención al cliente de vacaciones prístinas en línea

El servicio es esencial para los comerciantes en línea

En nuestras publicaciones de blog más recientes, hemos destacado varias formas en que los comerciantes de comercio electrónico pueden asegurarse de maximizar su efecto positivo en los clientes que pueden visitarnos por primera vez durante las vacaciones. El servicio de atención al cliente durante las festividades es absolutamente esencial tanto para las empresas establecidas como para las marcas emergentes, ya que es muy probable que los compradores de las festividades regresen. Si bien nuestros artículos anteriores se centraron en la fiebre posterior a las fiestas y el impacto de las tarjetas de regalo navideñas, queremos dedicar un artículo a brindarles a las empresas de comercio electrónico un repaso de las técnicas comprobadas que pueden garantizar que aproveche al máximo las vacaciones. temporada.

El servicio al cliente es esencial para cualquier negocio, pero es especialmente importante para las tiendas de comercio electrónico, que rara vez tienen la oportunidad de conectarse realmente con el cliente al otro lado de la pantalla. Dado que las festividades son un momento emocionalmente rico en el que los clientes buscan no solo tiempos de entrega rápidos y productos de calidad, sino también atención genuina, el valor de aprovechar con éxito sus oportunidades de servicio al cliente durante las festividades no puede exagerarse.

Técnicas comprobadas para el éxito

Una de las habilidades más importantes de todas en la construcción de un negocio es aprender a identificar las trampas que afectaron a las empresas que le precedieron. De la misma manera, es vital saber aprender también de los éxitos de otras empresas. Existen tácticas y estrategias para mejorar su servicio al cliente durante las vacaciones que han sido utilizadas y refinadas por marcas exitosas en todo el mundo, y esas técnicas deben adoptarse en su propia estrategia integral para las vacaciones. Aquí hay algunos que nos gustaría destacar:

1. Construir una estrategia es la mitad de la batalla

“La planificación lo es todo. El plan no es nada. -Dwight D. Eisenhower

Cuando se trata de vacaciones, el caos es típico de encontrar. Entre horarios extendidos, compras de última hora, empleados que están de vacaciones y compromisos familiares, casi todos los aspectos del comercio, tanto físico como en línea, se multiplican por diez. Más personas visitarán su tienda, más personas harán pedidos y más personas tendrán preguntas para usted y su personal. Con eso en mente, construir una estrategia efectiva es crucial para el éxito.

La cita anterior del 34º presidente de los Estados Unidos, Dwight Eisenhower, se aplica a menudo a situaciones caóticas. Nada sale exactamente según lo planeado; de hecho, a veces el resultado final no se parece en nada a lo que predijiste, para bien o para mal. Sin embargo, tener a su equipo en la misma página, con soluciones designadas en su lugar y herramientas funcionales hará que las desviaciones inevitables del plan tengan más probabilidades de inclinarse hacia la categoría "mejor".

Las estrategias que cree para su tienda deben incluir escenarios como escasez de productos, mayores devoluciones y clientes que soliciten envíos acelerados. Su equipo necesita saber cómo manejar cada uno de estos obstáculos con anticipación, o se encontrará luchando más temprano que tarde.

Además, es valioso dedicar tiempo a refrescar a su equipo sobre cómo representar mejor los valores de su marca durante las interacciones con los clientes durante las festividades. Cuando las tensiones son altas, puede ayudar a su equipo a recordar que están representando a la marca y no tomar las frustraciones de los clientes como algo personal.

2. La comunicación allana el camino hacia el éxito

Las cosas cambian durante las vacaciones; no hay duda de eso. Por este hecho, la comunicación con sus clientes debe ser primordial. ¿Espera suministros limitados de un producto popular? Informe a los clientes para que puedan decidir con precisión si un pedido de regalo de ese artículo en particular es lo que quieren. ¿Habrá ofertas de envío especiales (u opciones de envío limitadas) en Navidad o Año Nuevo? Coloque un banner exclusivo que informe a sus clientes de las opciones disponibles para ellos.

Comunicarse claramente con sus clientes antes de que surja un problema probablemente prevenga una gran cantidad de problemas potenciales. Como dice el adagio, "una onza de prevención vale una libra de cura". Asegurarse de que un cliente sepa que debe hacer un pedido antes, por ejemplo, evita que ese cliente se decepcione porque su pedido de última hora no llegó a tiempo para ponerlo debajo del árbol. Una experiencia vacacional negativa puede quedarse con un cliente durante mucho tiempo; es mejor evitarlo por completo.

3. Invierte en Estructura

No puede esperar implementar una estrategia sin tener las herramientas reales necesarias para tomar medidas al respecto. Las vacaciones a menudo demuestran ser increíblemente influyentes para el éxito financiero de las tiendas de comercio electrónico, y eso significa que es probable que las buenas herramientas tengan un alto retorno de la inversión.

Imagine tratar de implementar una gran campaña de correo electrónico de vacaciones que requiera múltiples fases de ventas y oleadas de correos electrónicos que la acompañen sin una herramienta de programación adecuada. Imagina tratar de emprender esa misma campaña sin un diseñador profesional para construir tus correos electrónicos. Es poco probable que los resultados de una campaña realizada sin las estructuras adecuadas sean satisfactorios; si necesita herramientas premium o más talento, consígalos. No necesita romper el banco para fortalecer las estructuras que respaldan sus estrategias, pero es posible que deba poner un poco de dinero en efectivo en nombre del crecimiento a largo plazo.

Las tres técnicas principales exploradas en este artículo constituyen una base excelente para la política de servicio al cliente durante las vacaciones de su empresa en su conjunto. Sin embargo, el verdadero éxito durante las fiestas significa tomar estas técnicas y moldearlas a su marca única. La integración de técnicas comerciales probadas permite que esas técnicas evolucionen con usted. Con habilidad e impulso continuos, su marca puede terminar siendo aquella de la que las empresas futuras busquen aprender.

Con el impacto comercial magnificado que tienen las vacaciones en el comercio electrónico, es vital brindar un servicio al cliente correcto desde la primera vez. Los clientes primerizos pueden convertirse fácilmente en clientes de por vida si logra forjar un vínculo que va más allá de un simple clic y un pedido. Los clientes que se sientan atendidos te recordarán, especialmente si logras ayudar a que esta época especial del año sea mejor de una manera visible.

1Digital Agency se dedica a ayudar a que su negocio sea lo mejor posible. Si desea ayuda con cualquier paso del proceso de planificación de vacaciones, podemos ayudarlo. ¡Contáctenos hoy con cualquier pregunta en [email protected]!