Guía completa de comercio conversacional

Tener excelentes productos y precios no es suficiente para generar conversiones. Las experiencias de calidad del cliente también son importantes. Es por eso que algunas marcas de comercio electrónico ahora adoptan estrategias para aprovechar el poder de la conversación e involucrar a los clientes. Pueden interactuar con los clientes a través de software de chat en vivo y aplicaciones de mensajería mientras ofrecen servicios personalizados. ¿El resultado? Las tasas de conversión aumentaron en un enorme 82%.

¿Quiere inyectar comercio conversacional en su marca? Este artículo es una guía completa que le dice todo lo que necesita saber.

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional es el uso que hacen los minoristas en línea de tecnología conversacional para brindar un servicio al cliente excepcional. Los sitios de comercio electrónico, por ejemplo, utilizan chats en vivo e inteligencia artificial para convencer o ayudar a los clientes a realizar compras.

El objetivo es agregar valor a cada etapa del recorrido del cliente, atraer a los clientes e impulsar las conversiones.

Cómo funciona el comercio conversacional

El comercio conversacional permite a las empresas de comercio electrónico establecer relaciones con los clientes en cada etapa de su viaje. Aquí está el comercio conversacional en acción en cada etapa:

Conciencia

Los clientes primero deben darse cuenta de que tienen un problema y, mientras encuentran una solución, te descubren.

Es posible que quieran consultar sobre sus productos y servicios sin ningún compromiso. Pero depende de usted demostrarles que comprende y que puede satisfacer sus necesidades.

Las conversaciones con los clientes le permitirán comprenderlos mejor y aumentar su confianza en usted. Esto podría conducir a una mayor retención de clientes y conversiones.

Consideración

Aquí, los clientes han investigado un poco y saben un poco sobre usted. Pero todavía quieren más información sobre los productos o servicios que están buscando.

Bríndeles esa información para aumentar las posibilidades de que lo elijan a usted en lugar de a su competidor.

Decisión

En esta etapa, los clientes están listos para comprar. Pero no debes confiarte demasiado si te eligen. Factores como el precio, la calidad, el rendimiento y la confianza en su marca aún pueden hacerles cambiar de opinión. Utilice pruebas sociales, como reseñas y testimonios en línea, para asegurar a los clientes que tomaron la decisión correcta.

Retención

Hasta ahora, has logrado convertirlos. Pero no se vuelva complaciente. Continúe sus conversaciones con los clientes para mantener esa relación. Ofrézcales ofertas y cupones especiales para generar buena voluntad entre los clientes.

Abogacía

En esta etapa, los clientes ahora son embajadores de la marca que lo recomiendan a sus familiares y amigos.

Como tienes una buena relación porque todavía te comunicas con ellos, puedes solicitar reseñas y testimonios. Esto aumentará su credibilidad entre otros clientes potenciales.

Beneficios del comercio conversacional

Las marcas de comercio electrónico que aprovechan el comercio conversacional tienen más probabilidades de tener éxito. ¿Por qué? Vea lo que el comercio conversacional puede hacer por usted:

Garantiza servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana y respuestas instantáneas

Con el comercio conversacional, sus equipos de servicio al cliente pueden utilizar la mensajería instantánea y brindar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana. Por ejemplo, Truly Experiences, una empresa de regalos, ayuda a los usuarios a encontrar lo que buscan en cualquier momento del día:

La empresa también responde tan pronto como se hace la pregunta. Con el comercio conversacional, también puedes interactuar con los clientes a su propio ritmo.

Dado que se asegura de que siempre haya alguien que responda de inmediato a las consultas de los clientes, aumenta sus posibilidades de generar ventas. Un enorme 82% espera una respuesta inmediata de las marcas cuando se trata de preguntas de marketing y ventas.

Consejo profesional: aunque los chatbots pueden responder rápidamente a las preguntas frecuentes, hay casos en los que los consumidores quieren hablar con humanos reales que puedan abordar problemas más complejos. Por lo tanto, considere ofrecer a los clientes la opción de conectarse con un equipo de atención al cliente en vivo cuando esté disponible.

Disminuye la tasa de abandono del carrito

Muchas cosas pueden llevar a que las personas abandonen sus carritos. Un proceso de pago largo y complicado, por ejemplo, puede llevar al 17 por ciento de los clientes a deshacerse de sus carritos.

Con el comercio conversacional, puedes reducir la tasa de abandono de tu carrito. Puede utilizar aplicaciones de chat en vivo, por ejemplo, para enviar mensajes a los usuarios de su sitio que tienen artículos en su carrito pero aún no han pagado. Puedes ofrecerles asistencia, descuentos o cupones para que puedan finalizar el proceso.

Ayuda a cerrar clientes potenciales calificados

El comercio conversacional le permite brindar interacciones personalizadas. Puede hacerlo aprovechando los datos que obtiene al hablar con sus clientes. ¿Cómo se relaciona eso con las ventas? Bueno, es más probable que un enorme 80% de los consumidores compren en una empresa que ofrece experiencias personalizadas.

Pero no se detenga simplemente después de su compra. Asegúrese de darles a sus clientes potenciales convertidos su tarjeta de presentación virtual para que puedan comunicarse con usted si tienen preguntas mientras usan el producto. Agregue una URL de blog en su tarjeta que también redirija a los usuarios a las Preguntas frecuentes en su sitio. Esto ayuda a aumentar la satisfacción del cliente.

Le ayuda a recopilar comentarios de los clientes

Su relación no tiene por qué terminar después de guiar a los clientes a través del proceso de compra. Puede aprovechar su relación actual con sus clientes y pedirles comentarios sobre su producto o servicios. Estos son comentarios que puede utilizar para mejorar sus ofertas.

Vea cómo Nordstrom, una cadena de grandes almacenes de lujo, utiliza Facebook Messenger para recopilar reseñas.

En resumen, el comercio conversacional debe ser parte de su estrategia de marketing B2B, comercio electrónico o SaaS. El comercio conversacional permite muchos beneficios comerciales, así que no se lo pierda.

4 plataformas de comercio conversacional

Existen varias plataformas de comercio por chat que puede utilizar si opta por una estrategia de comercio conversacional. Pero debes elegir lo mejor para tu negocio.

Veamos cuatro plataformas de comercio conversacional que quizás quieras considerar:

Aplicaciones de mensajería

Las aplicaciones de mensajería lo ayudan a realizar un seguimiento de la atención al cliente y evaluar la experiencia del cliente. Aplicaciones como WhatsApp y Facebook Messenger te permiten intercambiar emojis, memes y otros elementos visuales ligeros para impulsar la participación.

Debido a que las aplicaciones de mensajería permiten la comunicación privada, puede obtener comentarios de los clientes en tiempo real. Eso hace que estas aplicaciones sean una excelente manera de profundizar las relaciones entre el cliente y la marca.

Chatbots

Los chatbots son soluciones de software impulsadas por inteligencia artificial que hacen y responden preguntas de los usuarios a través de mensajes de texto. Su capacidad para admitir múltiples usuarios simultáneamente los hace eficientes y efectivos para el comercio conversacional.

Además, puede integrar chatbots en múltiples canales para mejorar la experiencia del cliente y las posibilidades de conversión en diferentes puntos de contacto.

Por ejemplo, Dynamite, una tienda de comercio electrónico de ropa para mujeres, integró un chatbot messenger en su sitio web para ayudar a los invitados y clientes recurrentes.

Al ofrecer orientación proactiva sobre cuestiones como envío, devoluciones y reembolsos, se conectan con los clientes en diferentes etapas de su recorrido como comprador. Por lo tanto, las funcionalidades del chatbot son complementos vitales para ayudar a la conversión del comercio electrónico.

Asistentes de voz con IA

Los asistentes de voz se han vuelto cada vez más populares en las estrategias de servicio al cliente y marketing de comercio electrónico. Son programas de software que entienden los comandos de voz y les brindan respuestas. Los ejemplos incluyen Amazon Alexa, Siri, Asistente de Google, etc.

Su capacidad para ofrecer respuestas rápidas a los clientes reduce la fricción en la compra, lo que puede generar participación en el sitio, conocimiento de la marca y una mejor experiencia del usuario.

Software de chat en vivo

El chat en vivo es una de las formas más rápidas en que los clientes pueden obtener respuestas suyas sin enviar un correo electrónico, un formulario o llamar.

Los clientes pueden conocer los productos que deben comprar pero se quedan estancados porque necesitan más información. Con los chats en vivo, puede brindarles asistencia en la compra para que completen su compra.

Vea cómo Warby Parker, una tienda de comercio electrónico, utiliza el chat en vivo para ayudar a los clientes:

El software de chat en vivo también puede ayudar a recopilar información sobre las preferencias del cliente, experiencias previas con diferentes tipos de productos y otra información importante del comprador. Como hemos visto anteriormente, estos le ayudarán a ofrecer recomendaciones de productos más personalizadas a los clientes.

Comenzando con el comercio conversacional

Ahora que conoce las distintas plataformas que puede utilizar, analicemos algunos consejos de comercio conversacional que debe seguir:

1. Establezca sus objetivos de comercio conversacional

Antes que nada, deberá establecer sus objetivos de comercio conversacional. Sus objetivos pueden guiarlo mientras elabora e implementa su estrategia de comercio conversacional.

Entonces pregúntate ¿para qué quieres implementar una estrategia de comercio conversacional? Además de mejorar la experiencia del cliente, es posible que desee aumentar las ventas, generar comentarios de los clientes o incluso mejorar la reputación de su marca.

También deberá establecer indicadores clave de rendimiento mensurables para realizar un seguimiento de su progreso.

Tus KPI dependerán de los objetivos que establezcas. Entonces, si su objetivo es aumentar las ventas o generar comentarios de los clientes, por ejemplo, entonces sus KPI podrían ser la cantidad de compras realizadas o los comentarios generados en un período específico, respectivamente. Si desea mejorar la reputación de su marca, su KPI podría ser la cantidad de menciones positivas en las redes sociales.

Asegúrese de establecer objetivos específicos, mensurables, alcanzables, realistas y con plazos determinados.

2. Elija los canales de marketing y las plataformas de comercio conversacional adecuados

Descubra qué canales de marketing prefiere su público objetivo cuando conversa con las marcas.

Puede hacerlo enviándoles una encuesta por correo electrónico y preguntándoles directamente. O mira tus datos históricos. Pregunte al servicio de atención al cliente, por ejemplo, qué canales de marketing específicos suelen utilizar sus clientes para comunicarse con ellos. También puede solicitarle a su equipo de marketing la información relevante. ¿Por qué no trazar también el recorrido del cliente? De esta manera, conocerá los puntos de contacto específicos en los que debe reunirse con sus clientes en primer lugar.

Su plataforma de comercio conversacional normalmente dependerá de los canales de marketing que elija. Entonces, si, según las preferencias de su audiencia, el canal de marketing elegido es Facebook, es posible que desee utilizar un chatbot o un chat en vivo para su cuenta de redes sociales.

Para Instagram, usarías la API de Instagram Messenger como la anterior.

Para mejorar aún más las interacciones y la personalización con los clientes, considere integrar la IA generativa en su plataforma de comercio conversacional. Esta tecnología avanzada permite conversaciones dinámicas y personalizadas, brindando una experiencia más atractiva para sus clientes.

Para aumentar el alcance de su plataforma de comercio conversacional, también querrá aumentar el alcance de su plataforma de marketing elegida. Por eso, conseguir más seguidores en Instagram, amigos en Facebook y conexiones en LinkedIn, entre otros, también es clave.

Elegir los canales de marketing y las plataformas de comercio conversacional adecuados es vital para el éxito de la implementación de su estrategia. Recuerde, con el comercio conversacional puede mejorar la experiencia del cliente. Pero no puedes hacer eso si estás en el lugar equivocado.

3. Realizar investigaciones competitivas

Investigue a su competencia para descubrir cómo interactúan con los clientes. Después de todo, sus competidores se dirigen a la misma audiencia que usted. Lo que funciona para sus competidores debería funcionar para usted.

Entonces, pregúntese: ¿cómo hablan sus competidores con sus clientes? ¿Inician una conversación con un chatbot y luego la finalizan con un agente humano? ¿Alguien de su equipo responde a los clientes vía WhatsApp? ¿O simplemente utilizan un chatbot en la plataforma?

Puede utilizar herramientas de escucha social o consultar sitios de reseñas en línea para tener una idea general de las respuestas de sus clientes a su estrategia de comercio conversacional. Si encuentra que la reacción es generalmente positiva, entonces querrá idear una estrategia similar.

4. Monitorear

Digamos que ya está implementando su estrategia de comercio conversacional. ¡Excelente! Pero tu trabajo no termina ahí. Aún necesita ver si su estrategia está dando los resultados que busca.

¿Está cumpliendo con los objetivos de comercio conversacional que se propuso alcanzar en primer lugar? Quizás no obtenga tantas interacciones con la plataforma de comercio conversacional que haya elegido. ¿La gente encuentra que tu chatbot no les ayuda en absoluto?

Estas son sólo algunas de las preguntas que debe hacerse mientras supervisa la implementación de su estrategia de comercio conversacional. Una vez que tenga una descripción general de los resultados, podrá realizar los ajustes necesarios en sus tácticas para mantener contentos a sus clientes.

Por ejemplo, si los clientes no encuentran útil su chatbot, es posible que desee mejorar su backend y el flujo de conversación. Si sus clientes no interactúan tanto con usted en Facebook, entonces tal vez se equivocó en su canal de marketing preferido. Es posible que tengas que preguntarles directamente sobre sus preferencias de canal en lugar de confiar únicamente en tus datos históricos. Después de todo, es posible que haya habido un cambio en las preferencias de la audiencia.

Para concluir

El comercio conversacional es una herramienta eficaz para su negocio. Es el futuro del servicio al cliente. A medida que los clientes realizan sus compras en línea, usted puede mejorar su experiencia al brindarles respuestas instantáneas las 24 horas, los 7 días de la semana. También puede reducir las tasas de abandono de su carrito, generar ventas, cerrar clientes potenciales calificados y recopilar comentarios de los clientes para mejorar sus ofertas.

Pero para aprovechar estos beneficios, aún es necesario realizar comercio conversacional de la manera correcta.

Simplemente siga los consejos de comercio conversacional que compartí con usted en este artículo. Establezca sus objetivos y elija los canales de marketing y las plataformas de comercio conversacional adecuados. Realice también investigaciones competitivas. Como consejo final, asegúrese de monitorear su estrategia. Esto le ayudará a generar información que puede utilizar para mejorar sus tácticas de comercio conversacional.

Ahora avance y aproveche el comercio conversacional para lograr el éxito empresarial. ¡Mis mejores deseos!