La forma más efectiva de recopilar comentarios en el comercio electrónico

Hablemos de la retroalimentación. La mayoría de las empresas en línea están de acuerdo en que es difícil mejorar la experiencia del cliente sin recopilar comentarios. Pero también es un desafío en sí mismo obtener comentarios de los clientes.

Para ayudarnos a superar los obstáculos de recopilar comentarios, nos sentamos con el experto en comentarios y vicepresidente de asociaciones de Lumoa , Taru Aalto. Compartió con nosotros los consejos de mejores prácticas sobre cómo las tiendas de comercio electrónico pueden mejorar la recopilación de comentarios.

Si desea obtener más información sobre cómo recopilar comentarios de la manera correcta, esta publicación de blog es para usted.

¿Por qué es tan importante la retroalimentación?

El objetivo principal de la retroalimentación es mejorar la experiencia del cliente de su tienda en línea y aumentar las ventas. La mayoría de nosotros hemos tenido una mala experiencia de compra en línea en algún momento y hemos dejado de usar una tienda en línea debido a eso. Por lo tanto, hay mucho valor en una buena experiencia en línea.

Si el proceso de compra es demasiado difícil o el cliente no puede encontrar la información que necesita para comprar, lo más probable es que se vaya a otra parte. Para comprender los problemas centrales detrás de por qué las personas abandonan su tienda web, debe recopilar comentarios.

“Comprar es un proceso. Y con cada paso, pierdes a ciertas personas. Por lo tanto, recopilar comentarios de los visitantes del sitio web lo ayuda a identificar las razones por las que pierde clientes”. explica Aalto.

Con los comentarios, puede identificar los problemas que necesita solucionar en su tienda en línea. Y una vez que se resuelven los problemas, más personas pueden pasar felizmente por el embudo y gastar más.

“La gente habla cuando tiene una buena experiencia”, nos recuerda Aalto. De hecho, se estima que el marketing de boca en boca da como resultado 5 veces más ventas que los medios pagados.

“Obtienes el efecto viral cuando los clientes se emocionan. Les dicen a sus amigos: 'Oye, esto funcionó muy bien'”, dijo Aalto.

¿Qué tener en cuenta al pedir feedback?

1. El tiempo lo es todo

Al igual que con muchas cosas en la vida, el tiempo lo es todo cuando se recopilan comentarios. Si programa mal la recopilación de comentarios, es poco probable que obtenga buenos resultados.

“Lo primero que hay que entender es el viaje del cliente digital. Por lo tanto, los puntos de contacto cuando interactúa con sus clientes, desde el descubrimiento hasta la compra”. dice Aalto.

El mejor momento para la retroalimentación depende también del objetivo de la retroalimentación. ¿Quieres mejorar la experiencia en línea o quieres recibir comentarios sobre el proceso de compra? Estos son dos objetivos muy diferentes, y la recopilación de comentarios ocurre en diferentes etapas.

“Realmente se trata de identificar estos momentos adecuados para pedir retroalimentación. Por lo general, esto sucede cuando un cliente acaba de terminar de hacer algo”, dice Aalto.

Cuando observa la fase de descubrimiento y la fase de conocimiento, solicita comentarios después de que el cliente ha pasado cierto tiempo en su sitio web, pero aún no ha completado una compra.

Para estos clientes, Aalto recomienda realizar una encuesta de retroalimentación de satisfacción general para preguntar qué tan satisfechos están con su experiencia con su sitio web.

Por otro lado, los comentarios sobre la experiencia de compra deben solicitarse inmediatamente después de la compra cuando la experiencia aún está fresca en la mente del cliente. Sin embargo, asegúrese de no interrumpir el proceso de compra.

“No desea que el cliente deje de comprar pidiendo comentarios en el momento equivocado”, dijo Aalto.

2. Mantenlo breve y simple

Otro punto importante con la recopilación de comentarios es mantener la encuesta breve y simple. Por ejemplo, puede dejar que el cliente califique su grado de satisfacción con el proceso y luego hacer una simple pregunta abierta de por qué, como ¿por qué estuvo satisfecho o insatisfecho con su experiencia?

“Es muy importante no hacer varias preguntas, sino ser breve. De esta manera, obtiene más respuestas y también más respuestas de texto libre, que es donde se encuentran las verdaderas perspectivas para mejorar”, dice Aalto.

Aalto sugiere asegurarse de que el cliente vea el botón Enviar en la primera página de la encuesta en lugar de un botón que dice Siguiente. “Cuando el visitante del sitio web ve directamente que se trata de una encuesta breve, es más fácil responderla”, dice Aalto.

Aalto también recomienda mencionar el tiempo que lleva responder la encuesta o la cantidad de preguntas que planea hacer al comienzo de la encuesta.

“De esa manera manejas las expectativas y el cliente puede decidir si se siente cómodo tomándose el tiempo. “

Aalto destaca el valor de las preguntas abiertas. Con preguntas abiertas, las personas dirán cosas que les importaron. “Estas son las cosas que hacen que el cliente salte de alegría o se queje con sus amigos”, explica Aalto.

3. Repetir, repetir, repetir

La retroalimentación no es algo que pueda pedir una vez y luego olvidarse. Debe encuestar a los visitantes de su sitio web regularmente y optimizar su sitio y productos en función de los comentarios.

“La retroalimentación debe ser continua y transaccional”, dice Aalto. Entonces, mire los momentos transaccionales en su sitio web. Esos son los momentos en los que configura un proceso de retroalimentación automatizado.

Otros consejos de mejores prácticas para la recopilación de comentarios

Aalto destaca que la retroalimentación siempre debe verse de manera integral. Recuerde evaluar los comentarios que recibe de otros sitios con los comentarios recopilados de su propio sitio web. Las páginas de redes sociales y los sitios de revisión, como Trustpilot y Amazon, tienen muchos comentarios que puede consultar en combinación con los comentarios que ha recopilado usted mismo.

“Tenga en cuenta que hoy en día normalmente tiene muchas fuentes de comentarios existentes. dice Aalto. “La mayoría de las empresas de comercio electrónico tienen una aplicación, un sitio de Facebook o Instagram. Estos ya están llenos de reseñas. Muchas tiendas en línea también tienen una ubicación minorista física y, por lo tanto, las reseñas de Google”.

“Identifique y reúna todas las diferentes fuentes de la voz de los clientes para comprender verdaderamente a sus clientes”, dice Aalto.

Convirtiendo lo negativo en positivo

Si ha recibido comentarios negativos, aprenda de ellos y mejore. Responda siempre a los comentarios negativos. De esa manera puedes convertir una mala experiencia en una buena.

“Entonces, piense en la retroalimentación como su forma de convertir lo negativo en positivo. Esto también generará confianza”, dice Aalto.

Más consejos para la recopilación de comentarios

¿Necesita más consejos sobre cómo recopilar comentarios para su tienda en línea? Luego consulte nuestra guía para la recopilación de comentarios .