¿Qué es un Portal del Cliente? (+ Por qué su agencia necesita uno)

Los portales de clientes han recorrido un largo camino.

Lo que alguna vez se consideró una característica "agradable de tener" ahora es un punto de inflexión para las empresas centradas en el cliente.

No se puede simplemente subestimar el impacto de los portales de clientes desde el punto de vista del servicio al cliente. Estas plataformas ofrecen un espacio de autoservicio dedicado y disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, donde los clientes pueden acceder a la información que necesitan o solicitar servicios a su propio ritmo.

¿No es bueno reducir la carga de trabajo de sus representantes de servicio al cliente mientras se crea conciencia de marca, se mejoran las experiencias de los clientes y se mantiene la competitividad de manera rentable?

¿Intrigado? Examinemos de cerca qué es un portal de clientes, abordemos los posibles desafíos de implementación y resaltemos los factores clave a considerar al elegir uno para su negocio.

¿Qué es un portal de clientes?

Un portal de cliente (o un portal de cliente) es una interfaz digital segura que proporciona un centro centralizado para que los clientes compartan y reciban información, instrucciones, informes, mensajes, tareas y aprobaciones. Los clientes pueden acceder a estos portales a través de un sitio web o una aplicación móvil detrás de un entorno protegido con contraseña.

La mayoría del software de portal de clientes se puede adaptar a los flujos de trabajo, funciones y elementos visuales deseados, lo que hace que estas aplicaciones tengan impacto en múltiples industrias, desde firmas de abogados hasta marketing y trabajadores independientes.

Las empresas han estado interesadas en utilizar la tecnología para maximizar la ventaja competitiva, ya sea para la satisfacción del cliente o la eficiencia operativa. Esta tendencia es evidente con el aumento del interés en los portales de clientes durante la última década.

Fuente: Tendencias de Google

¿Para qué se utiliza un portal de clientes?

Inherentemente, el software del portal del cliente está diseñado para ayudar a las empresas más pequeñas y boutiques a gestionar las transacciones, las expectativas, la información y la prestación de servicios de los clientes.

Sin embargo, estos portales electrónicos también ayudan con el cumplimiento de la industria, como la Ley ESIGN y HIPPA. Dependiendo del proveedor, existen formas de implementar personalizaciones que cumplan con estas leyes.

Fuente: ahsuite.com

Muchas soluciones de software de portal brindan opciones de personalización para alinear la apariencia del portal con la marca del usuario. Todo se reduce al mejor "sabor" para su negocio.

• Colaboración con clientes y gestión de proyectos: agiliza los procesos para interactuar con los clientes durante todo el ciclo de vida del proyecto o servicio, garantizando al mismo tiempo que todos estén alineados.
• Sala de ventas digital: crea un escenario virtual para exhibir productos, realizar presentaciones y cerrar acuerdos, todo mientras elimina las limitaciones de los espacios físicos.
• Incorporación y habilitación de clientes: facilita la incorporación de clientes, tickets de soporte, informes de progreso y opciones de autoservicio (como centro de ayuda, base de conocimientos, integración de chatbot y videos tutoriales).
• Centro de servicios empresariales: proporciona un nexo central donde los clientes pueden acceder sin problemas a los servicios, facilitando transacciones e interacciones más fluidas.
• Legal y financiero: los equipos financieros y legales utilizan estos portales para facturar a los clientes, recopilar pagos o firmas y albergar contratos y NDA.

Más allá de la simple funcionalidad, un portal de clientes representa el compromiso de una empresa con la transparencia y el diseño centrado en el usuario. Adoptar estas herramientas puede redefinir la relación entre empresa y cliente, fomentando la confianza y fomentando la colaboración.

¿Qué características y funcionalidades del portal del cliente debería buscar?

Los portales de clientes suelen denominarse soluciones "todo en uno" debido a su naturaleza integral.

Si el presupuesto lo permite, puede obtener una generación de factura de oferta de producto. Pero estas funciones que se enumeran a continuación deberían ser su máxima prioridad si busca valor.

• Inicio de sesión del cliente: los usuarios obtienen acceso al portal a través de una invitación por correo electrónico o una contraseña. Algunas plataformas incluso utilizan la autenticación de dos factores (2FA) para aumentar la seguridad de sus soluciones y maximizar la comodidad.
• Paneles de control personalizados: la mayoría de los portales de clientes permiten a los usuarios incrustar archivos de Google Workspace y otras plataformas basadas en la nube para obtener informes personalizados y obtener una vista previa de borradores sin software especializado.
• Intercambio de documentos: la información es la clave para una excelente toma de decisiones, razón por la cual los portales permiten a los clientes cargar, descargar y compartir documentos importantes de forma segura.
• Etiqueta blanca: el software del portal de clientes (especialmente los productos centrados en empresas y agencias) tiene una opción de marca blanca para garantizar una marca consistente.
• Almacenamiento seguro: dado que los portales de clientes manejan información confidencial y datos de clientes, la mayoría de los proveedores de soluciones cifran los datos utilizando el protocolo SSL de 256 bits.
• Solicitudes de servicio: los portales pueden ayudar con los servicios de atención al cliente al facilitar que los clientes soliciten servicios específicos, informen problemas o planteen consultas, agilizando así la comunicación entre el cliente y la empresa.
• Mensajería y documentación: los portales deben proporcionar funciones de colaboración en tiempo real para mitigar las brechas de comunicación y al mismo tiempo garantizar que todas las conversaciones estén documentadas y sean accesibles para el usuario adecuado.
• Colaboración en equipo: los mejores portales de clientes hacen que la unificación de colaboradores dentro y fuera de la organización sea más manejable mediante la implementación de controles.

Otros portales de clientes pueden incluir funciones adicionales como seguimiento del tiempo, llenado automatizado de formularios, administrador de contraseñas y diarios de trabajo. Elija lo que sea mejor para su flujo de trabajo para maximizar el valor de su compra.

¿Qué beneficios ofrece un portal de clientes?

¿Realmente necesitas un portal de clientes? Depende de la naturaleza de su industria, el objetivo de su negocio y los recursos disponibles.

Consideremos que el 57% de los clientes prefiere contactar con las empresas utilizando canales de medios digitales (antes que la voz). Teniendo esto en cuenta, tener un portal de clientes puede mejorar significativamente su presencia en línea y la satisfacción del cliente, al mismo tiempo que aumenta la productividad de su equipo.

Si su empresa tiene muchas partes móviles, un portal de clientes también ayuda a centralizar las operaciones, la comunicación y el intercambio de documentos. Estas herramientas pueden facilitar mucho el seguimiento y seguimiento del progreso cuando se implementan adecuadamente.

Los portales de clientes pueden cambiar las reglas del juego para los equipos remotos, ya que pueden ayudar a cumplir con las leyes federales y estatales al proporcionar almacenamiento seguro y transferencia de datos cifrados. Incluso puede encontrar soluciones que ofrezcan automatización para aliviar las cargas administrativas.

Por último, los portales de clientes pueden ayudar a las pequeñas empresas a minimizar los costos operativos y al mismo tiempo brindar acceso a herramientas esenciales de gestión empresarial. Esto significa no pagar por herramientas de base de conocimientos, gestión de proyectos y mensajería independientes.

¿Qué hace que un portal de clientes sea excelente?

Examinemos las características clave que diferencian a los portales de mejor rendimiento de otros y aprendamos cómo garantizar que su portal satisfaga las necesidades de su empresa y de sus clientes con interfaces fáciles de usar.

Fácil de usar

Las interfaces intuitivas significan que los usuarios pueden navegar y completar tareas instantáneamente. No hay tutoriales extensos ni confusión, solo funcionalidad sencilla. El acceso rápido, las etiquetas claras y los diseños lógicos marcan la diferencia en productividad y experiencia sin estrés.

Colaboración sólida

Se trata de trabajo en equipo. Los mejores portales permiten a equipos y clientes conversar, compartir y trabajar juntos sin problemas, fortaleciendo los vínculos y mejorando los resultados del proyecto. No se trata sólo de hablar, se trata de lograr juntos, garantizando que los proyectos avancen de manera coherente.

Solución escalable

A medida que las empresas evolucionan, también deberían hacerlo sus herramientas. Un portal versátil que se adapta al creciente número de clientes, a la expansión de los conjuntos de datos y a las necesidades empresariales emergentes. Es una plataforma preparada para los desafíos presentes y futuros imprevistos.

Compartir archivos de forma segura

La tranquilidad es vital. Con seguridad de primer nivel, los clientes y las empresas pueden compartir archivos con confianza, sabiendo que sus datos están seguros. Un cifrado sólido, controles de permisos y auditorías de seguridad periódicas garantizan que cada archivo transferido permanezca confidencial y protegido.

Implementación perfecta

La transición de su sistema actual a un portal de cliente debería ser muy sencillo. Un portal estándar de la industria debe integrarse sin problemas con las herramientas existentes, garantizando que los equipos y los clientes puedan comenzar sin problemas.

Informes y análisis

El conocimiento es poder. Las empresas pueden modificar y perfeccionar sus estrategias para asegurarse de que siempre van por el camino correcto. Un portal de clientes también debe integrar herramientas de análisis.

Atención al cliente

Un sistema de soporte rápido y eficiente significa que cualquier problema o consulta se aborda con prontitud, lo que garantiza una productividad continua. Puede comprobar el rendimiento de la atención al cliente de un producto a través de las calificaciones de los usuarios y otras métricas, como la facilidad de uso y configuración.

Integración y personalización

Cada negocio es único, lo que hace que sea necesario personalizar el portal de clientes de su empresa. Un buen portal debería integrarse fácilmente con otras herramientas y permitir ajustes en su apariencia y características, haciéndolo sentir parte del equipo.

Desafíos con la implementación del portal del cliente y cómo abordarlos

Implementar un portal de clientes puede cambiar las reglas del juego para su negocio. Pero como cualquier tecnología, conlleva sus propios desafíos. Desde preocupaciones de seguridad hasta problemas de adopción por parte de los usuarios, es esencial ser consciente de los posibles obstáculos y tener un plan para abordarlos.

1. Integración con sistemas existentes

Integrar una nueva tecnología con sistemas más antiguos y bien establecidos suele ser complicado. Existe un riesgo inminente de que los datos no coincidan, se pierdan registros o incluso se produzcan entradas dobles. El temor familiar a que dos herramientas digan cosas diferentes puede confundir a los usuarios.

Solución: Colaborar con los equipos de TI y el proveedor del portal para diseñar una estrategia de migración integral. Probar integraciones en entornos controlados puede abordar de forma preventiva posibles inconvenientes, garantizando una transición más fluida para todos.

2. Preocupaciones por la seguridad de los datos

La era digital trae consigo beneficios y vulnerabilidades. Las infracciones de alto perfil aparecen en los titulares con regularidad. Los clientes y los equipos internos pueden sorprender ante la idea de almacenar datos propietarios en una nueva plataforma, preocupados por una posible exposición.

Solución: elija un portal de cliente seguro con seguridad estándar de la industria. Enfatice la implementación de cifrado de extremo a extremo y garantice auditorías y parches de seguridad periódicos. Las actualizaciones frecuentes para clientes y equipos sobre mejoras de seguridad generan confianza.

3. Resistencia del usuario

"Si no está roto, no lo arregles." Los empleados acostumbrados a herramientas específicas pueden resistirse a un cambio. Configurar un portal para clientes parece desalentador y es necesario que haya más claridad sobre la curva de aprendizaje y las posibles interrupciones en las tareas diarias.

Solución: Aborde la resistencia con una gestión proactiva del cambio. Resalte los beneficios tangibles, la facilidad de uso y las ganancias de eficiencia. Las sesiones de capacitación organizadas, complementadas con recursos fácilmente disponibles, pueden ayudar.

4. Limitación de personalización

Es posible que los portales genéricos de servicio al cliente deban alinearse con el ADN único de una empresa. La ausencia de funciones personalizables o la presencia de funciones redundantes puede hacer que el portal parezca más manejable y eficaz, lo que genera posibles ineficiencias en el flujo de trabajo.

Solución: interactúe con proveedores de portales que comprendan y atiendan los requisitos específicos. Un proceso de personalización iterativo, basado en los comentarios de los usuarios, puede ayudar a adaptar el portal a las necesidades específicas de la empresa.

5. Mantener el compromiso del cliente

Si bien es eficiente, la interfaz digital de un portal puede necesitar más calidez para las interacciones personales. Los clientes acostumbrados a reuniones cara a cara o llamadas directas pueden sentir un vacío digital, lo que lleva a percepciones de atención o cuidado reducidos.

Solución: aumente la experiencia digital con puntos de contacto personales regulares. Funciones como videollamadas, reuniones virtuales y actualizaciones personalizadas pueden cerrar la brecha. Los comentarios periódicos de los clientes garantizan que el portal satisfaga sus necesidades.

6. Problemas de escala

Lo que funciona ahora para una empresa puede que no lo sea en el futuro. A medida que los clientes se multiplican, los volúmenes de datos aumentan y las demandas se diversifican, el portal puede convertirse en un cuello de botella en lugar de un facilitador, lo que afecta el rendimiento y la satisfacción del usuario.

Solución: busque de forma proactiva portales creados teniendo en cuenta la escalabilidad. Las evaluaciones de desempeño y los planes de crecimiento aseguran la evolución del portal con el negocio. Proporcionar la flexibilidad para actualizar, mejorar o incluso migrar es esencial para la preparación futura.

7. Sobrecostos

Las escaladas presupuestarias pueden tomar por sorpresa a las empresas. Los gastos no planificados, como capacitación extendida, personalizaciones adicionales o problemas técnicos imprevistos, pueden afectar las finanzas y llevar a cuestionar el retorno de la inversión del portal.

Solución: La planificación financiera detallada y las negociaciones transparentes con los proveedores son primordiales. Reconozca y tenga en cuenta los posibles costos ocultos desde el principio. Las revisiones financieras aclaran el valor de la inversión y guían las correcciones de rumbo.

Cómo elegir el portal de clientes adecuado para su negocio

Elegir tecnología para su negocio es una inversión que puede afectar su éxito. No se trata sólo de la opción más popular o la interfaz más elegante; se trata de una evaluación holística basada en estos diversos factores.

Necesidades del negocio

Si desea clavar un clavo en la madera, un trozo de roca pesado sería más beneficioso para usted que un juego de herramientas de diamante. El objetivo debe ser el factor decisivo a la hora de invertir en herramientas.

Comprender los requisitos comerciales específicos garantiza que el software elegido se alinee con sus objetivos. Un desajuste puede obstaculizar los procesos y las experiencias de los clientes.

Miembros del equipo

Sólo sabrás si tienes la herramienta adecuada si tu equipo puede utilizarla al 100% de su potencial. Esta vez, volvamos al ejemplo de “clavar la madera” con un martillo. Si el martillo es demasiado pequeño, demasiado grande o está demasiado diseñado, su equipo necesitará más trabajo sólo para realizar el trabajo.

El mejor portal de clientes debe ser fácil de usar para todos los miembros del equipo para adaptarse a las diferentes competencias técnicas. Adapte sus herramientas de colaboración, controles y permisos de usuario a la dinámica y los roles del equipo.

Preocupaciones de almacenamiento

El intercambio de archivos es parte de cualquier modelo de negocio, incluso si adopta formas diferentes para cada empresa. Siempre debe ser seguro, accesible cuando sea necesario y rentable. Dado que el intercambio de archivos es una característica fundamental, elija un producto con una reputación de seguridad estelar.

Puede elegir entre opciones de almacenamiento en la nube para garantizar la seguridad estándar de la industria y el rendimiento escalable. Alternativamente, los portales locales serían ideales para quienes desean brindar acceso seguro y control personalizado.

Costo de por vida

Las compras de tecnología rara vez son un trato único. Estas herramientas suelen tener costos de mantenimiento, actualizaciones y escalabilidad, que pueden terminar sangrando sus fondos si no se consideran adecuadamente.

Los tomadores de decisiones también deberían considerar los costos indirectos necesarios para una implementación exitosa. Estos incluyen costos de capacitación, soporte adicional, consultoría y productos asociados.

Nivel de personalización

Haga esta pregunta: ¿Qué funciones necesita mi cliente?

Lo principal para los portales de clientes es brindar una experiencia personalizada a los clientes. Encuentre un producto que pueda adaptar a un espacio de trabajo ideal para las interacciones con los clientes.

Y no olvide incluir elementos visuales en el proceso de toma de decisiones. Usar una característica visual que no se ajuste a su estética puede confundir a sus clientes.

Comentarios del cliente

La funcionalidad y usabilidad de los portales de clientes no son sólo para la eficiencia del equipo. A sus clientes también les debería encantar el producto que está utilizando para generar negocios. Estas herramientas deben ser fáciles de navegar y no requieren que el usuario tenga experiencia previa con software similar.

No a todos los clientes les gustará el producto que quieres utilizar. Y por eso, considera conseguir un efecto minimalista que te permita cubrir la mayoría de las bases.

Aplicaciones externas

Las empresas utilizan diferentes aplicaciones para diferentes funciones. Sin embargo, siempre habrá un momento en el que necesitarás conectar una solución con otras soluciones.

Utilice un portal de cliente que admita la automatización de terceros. Esta consideración tiene como objetivo evitar la redundancia y crear un ecosistema digital más cohesivo.

Mira hacia el futuro

Si bien el aumento en el uso de portales de clientes es reciente, los actores de la industria notan sus ventajas. En una investigación conjunta realizada por eMoney Advisors y la Asociación de Planificación Financiera, las empresas que utilizan portales de clientes aumentaron sus métricas de relación con los clientes.

Con el éxito rotundo en una industria estricta como la financiera, cada vez más empresas están considerando adoptar una forma de portales de clientes modernos en sus operaciones. Se prevé que el mercado de portales de clientes, valorado actualmente en 1,67 mil millones de dólares, crecerá en 3,34 mil millones de dólares para 2030.

A medida que se acerque la revolución de la IA, los portales de clientes seguirán ampliando sus ofertas. Un estudio de Harvard Business Review descubrió cómo las empresas están empezando a utilizar la IA para brindar experiencias de alta calidad a su base de clientes.

La industria de los portales de clientes avanzará hacia una tendencia alcista en la próxima década. Sólo el tiempo podrá decir si está a la altura de su potencial. Sin embargo, este es un excelente momento para conocer más sobre esta tecnología y determinar si su empresa necesita una.

A medida que las empresas aprovechan el poder de los datos de los clientes para brindar experiencias digitales personalizadas, descubra lo que les espera a las plataformas de experiencias digitales en 2024.