Incorporación de clientes: proceso, software, lista de verificación y plantillas

¿ Incorporación de clientes ? ¿Qué demonios es eso? Espera, aclaremos lo básico.

Como CEO que pasa todo el día trabajando en tu producto, es normal que termines por saberlo de memoria. Sin embargo, no debes olvidar que para un cliente que recién lo está descubriendo, no es para nada tan intuitivo como lo es para ti.

Entonces, para acompañar a su cliente en el descubrimiento de su súper herramienta, existe una técnica. ¡Ofrézcale una gran incorporación de clientes! Pero ojo, hay unos pasos a respetar para que este salga bien.

Si no sabes nada al respecto, te tengo una buena noticia: a partir de hoy, ¡todo cambiará! Sí, porque estamos a punto de ver juntos todos los pasos a seguir para acompañar a tu cliente de la A a la Z.

Tome su cuaderno, ¡vamos a hacer un recorrido de incorporación de clientes!

¿Qué es la incorporación de clientes?

Antes de comenzar, veamos qué es la incorporación de clientes.

Es una práctica mayoritariamente utilizada por empresas que ofrecen un producto de software, SaaS B2B o B2C, o formación online.

Por lo general, consta de varios pasos, que siguen al cliente a lo largo de su descubrimiento de la herramienta.

¿Por qué es crucial trabajar en la incorporación de sus clientes?

Tiene una de las ventajas no despreciables para implementar un proceso de incorporación de clientes (no, no solo alardear de ello en su página de destino…). Veamos los 3 principales:

1. La incorporación de clientes mejora el tiempo de generación de valor

Cuanto más compleja sea la herramienta que ofrece, más difícil será para un nuevo usuario capturar el valor rápidamente. Con una incorporación de clientes eficiente, reduce el tiempo de valor (el tiempo que le toma a su usuario comprender el valor de su producto).

2. La incorporación de clientes reduce la carga de trabajo de atención al cliente

Un usuario que entiende tu producto por sí mismo es un usuario que no hace preguntas a tu atención al cliente /administrador de cuenta… etc. Por supuesto, no elimina totalmente las preguntas que tus usuarios puedan tener, pero las reduce considerablemente. ¡Menos conversaciones para administrar significa más eficiencia!

3. La incorporación de clientes reduce la tasa de abandono

Por definición, un usuario que ha entendido el valor de un producto y no tiene ningún problema al principio es un usuario que probablemente estará satisfecho. Si están satisfechos, se quedarán y seguirán pagando. Su tasa de abandono disminuye a medida que aumenta la lealtad del cliente. ¡Todos están felices!

Proceso de incorporación de clientes

Si desea asegurarse de no olvidar nada para la incorporación de su cliente, he preparado un proceso a seguir, que enumera todos los pasos principales de una buena incorporación de cliente.

Por supuesto, puede personalizarlo para que se ajuste a su caso de uso.

El mejor proceso de incorporación de clientes:

• 1. Preparar la llegada del cliente
• 2. Dar la bienvenida al cliente
• 3. El cuestionario de incorporación del cliente
• 4. Capacitar sobre cómo usar el producto
• 5. Realice un seguimiento de la satisfacción después de la incorporación del cliente
• 6. Ofrecer un seguimiento personalizado

Veámoslos en detalle.

1. Preparar la llegada del cliente

El propósito de este primer paso es comprender las necesidades y objetivos del cliente. Cuanto más sepa sobre las necesidades de sus clientes, mejor podrá guiarlos en el descubrimiento de su herramienta.

Para hacer esto, asegúrese de haber identificado a sus personas. Es posible que cada uno de ellos no use su software de la misma manera. Por lo tanto, es importante asegurarse de que todos los casos de uso estén bien identificados, de modo que cada persona se sienta respaldada por su proceso de incorporación.

Si aún no ha definido bien sus personajes, puede usar el creador de personajes gratuito y bastante bueno de Adobe.

2. Dar la bienvenida al cliente

Eso es todo, tu cliente ha comprado tu producto (o se ha suscrito a la versión freemium, si la ofreces).

Ya sea un cliente o un prospecto, es hora de llevarlos de la mano y hacer que el descubrimiento de su herramienta sea una experiencia agradable y sin problemas. Si esta experiencia se convierte en un dolor de cabeza, es posible que su usuario nunca regrese.

Para esto, recomiendo comenzar con un mensaje de bienvenida. Cuanto más personalizado sea este, más impacto positivo tendrá. Puede usar variables básicas como su Nombre y Apellido, y su trabajo, por ejemplo. ¡Esto es válido tanto en BtoB como en BtoC!

El usuario se sentirá comprendido y le resultará mucho más fácil confiar en ti en el resto del proceso.

Hablando de la siguiente parte del proceso, ¡esto es precisamente algo en lo que su usuario está muy interesado! El que entra en esta nueva experiencia como Alicia en el País de las Maravillas, necesita saber qué sucederá a continuación.

Para ello, puede preparar un pequeño resumen de los pasos que seguirá, para que sepa dónde se encuentra en el descubrimiento de su software.

3. El cuestionario de incorporación del cliente

Es raro que un producto tenga un solo segmento de clientes. En la mayoría de los casos, tiene varios objetivos, que necesita identificar para atenderlos mejor.

Así que, para saber con qué tipo de persona estás tratando, nada mejor que empezar con un pequeño cuestionario. Como todos los cuestionarios, éste debe ser breve, por lo que debe estar compuesto por unas pocas preguntas. Es bueno que no necesitemos más.

Aquí hay una plantilla de preguntas que puede hacer:

• ¿Cuál es tu trabajo?
• ¿Cómo utilizará la herramienta?
• ¿Cuál es su experiencia con el software en [su industria]?
• ¿Cuáles son tus metas?
• ¿Cuáles son sus indicadores clave de éxito?

Siéntase libre de usar preguntas que crea que son relevantes para su industria. Siempre y cuando no pidas demasiado

Para facilitar la experiencia del cliente , se utilizan mayoritariamente preguntas donde el cliente solo tiene que elegir respuestas de una lista. ¡Puedes usar software como Typeform para crear cuestionarios interactivos y dinámicos!

4. Capacitar sobre cómo usar el producto

Vamos a ir al grano. El usuario está prestando atención, sabe qué esperar, por lo que puede comenzar a explicar cómo funciona su herramienta.

¡Pero ten cuidado! Incluso si el usuario está listo para descubrir su herramienta, no es motivo para bombardearlo con información variada y diversa.

Al igual que con la nutrición de prospectos, tómatelo con calma. Comience con lo básico, para que la incorporación de su cliente dé una imagen positiva de su producto.

El objetivo es tomárselo con calma, paso a paso, entrando poco a poco en los detalles de su producto de forma lógica y estructurada. De esta forma, tienes todas las posibilidades de que el usuario se diga a sí mismo “¡Por ​​fin no es tan complicada esta herramienta!”.

Y ese es nuestro objetivo, porque lo que hay detrás de este pensamiento es más bien “qué inteligente soy, puedo manejar esta herramienta en un santiamén”.

Si el usuario tiene este pensamiento, ¡hay muchas posibilidades de que continúe usando su producto!

5. Realice un seguimiento de la satisfacción después de la incorporación del cliente

Una vez que tu cliente ha completado todos los pasos relacionados con su formación en la herramienta, queda un último paso que es muy importante para ti: saber si el onboarding de tu cliente es efectivo.

La mejor manera de hacer esto es preguntándole directamente a su cliente. Pero ten cuidado, su tiempo es precioso. Cuanto más largo sea su cuestionario, más probable es que la persona no se tome el tiempo para responderlo.

Así que prepara tu mejor redacción y piensa detenidamente las preguntas que quieres hacer. Al igual que Aladino y el genio, ¡tu número de deseos no es ilimitado!

Siga las mejores prácticas y limítese a tres o cuatro preguntas como máximo, eligiendo las que sean más relevantes.

¡Estas preguntas deberían permitirle realizar mejoras directas en el proceso de incorporación de su cliente, para que se mejore continuamente!

6. Ofrecer un seguimiento personalizado

Su cliente ha completado su proceso de incorporación y ahora puede aprovechar su herramienta según lo previsto.

Pero ojo, ¡esto tampoco es motivo para abandonarlo! Muchas empresas dejan a sus usuarios solos una vez que han completado el proceso de incorporación de clientes.

¡Pero es muy posible que la persona todavía te necesite! Si quieren o no. Una parte significativa de la tasa de abandono de las soluciones SaaS está relacionada con problemas que los usuarios encuentran pero que no expresan.

Así que si no quieres que se vayan esos usuarios que pagan por tu producto todos los meses, tienes que entenderlos y solucionar sus problemas antes de que sucedan.

Para ello no hay secretos: tendrás que hablar con tus usuarios, o al menos simplificar la forma en que pueden ponerse en contacto contigo.

Hay muchas soluciones de chat, como Intercom, que puede implementar en su página de destino y en su herramienta o permitir que sus usuarios se comuniquen con usted fácilmente.

Eso es lo que hicimos, ¡y funciona muy bien!

También puede hacer marketing por correo electrónico y enviar consejos regulares a sus usuarios para demostrar que está allí si es necesario.

Software de incorporación de clientes

También hay software que se especializa en incorporación digital en software y SaaS. Si no tiene tiempo para implementar la incorporación de clientes en su software usted mismo, puede hacerlo con este software.

Desde el punto de vista del marketing digital son muy interesantes porque te permiten obtener datos interesantes sobre el uso de tu herramienta. Ya no es necesario que un analista de datos obtenga datos sobre su proceso de incorporación.

Si tienes un jefe de proyecto a cargo del producto, es él quien decide si esta compra es relevante o no, de acuerdo con la estrategia de marketing que tienes.

¿Cómo evalúa un software de incorporación de clientes?

Si está buscando un buen software de incorporación de clientes, aquí hay una lista de cinco de las mejores herramientas del mercado. ¡Seguro que encuentras el que mejor se adapta a tus necesidades!

Y para ayudarlo a elegir el software correcto, aquí hay una pequeña tabla que enumera las 10 características principales que puede esperar de un software de incorporación de clientes.

Nuestro Top 5 de mejores software para incorporar clientes

Aquí está nuestra pequeña selección del mejor software de incorporación de clientes. Tiene todas las características que le mostramos en la tabla anterior.

1. Userlane, ¿el mejor software de incorporación de clientes?

Userlane es un verdadero aliado para guiarte paso a paso en el proceso de aprendizaje de tu producto o servicio. Proporciona instrucciones interactivas para ayudarlo a descubrir todas las funciones de una manera simple e intuitiva .

En cuanto a los precios, la empresa ofrece paquetes personalizados en función de sus necesidades. Por lo tanto, debe comunicarse con el departamento de ventas para obtener una estimación del precio.

2. WalkMe, un buen software de sistema de incorporación de clientes

Con WalkMe tienes una solución personalizada y adaptada a tus necesidades. Se proporciona orientación en tiempo real de acuerdo con su nivel de habilidad y necesidades. El software ayudará a sus usuarios a familiarizarse rápidamente con su solución.

En términos de precios, Walkme también utiliza el sistema de precios personalizados según las necesidades del cliente y la complejidad del software.

3. Pendo, el nuevo e interesante software de incorporación de clientes

Pendo le permite personalizar su experiencia de usuario mediante el análisis del comportamiento del usuario. Proporciona guías de capacitación interactivas y mensajes contextuales para ayudarlos a usar su producto.

La compañía no proporciona precios para su software en su sitio, pero puede solicitar una cotización para obtener los precios que le costaría este. Ofrecen dos ofertas, ¡así que solo tienes que pagar por lo que necesitas!

4. Appcues, un excelente software de incorporación de clientes de contabilidad

Con Appcues, puede crear guías de capacitación interactivas y tutoriales para guiarlo a través del proceso. Esta solución también proporciona un análisis detallado para realizar un seguimiento de su progreso.

En cuanto al precio de la herramienta, el paquete básico parte de 250€/mes por un pago anual. El paquete más completo comienza en 880€/mes.

5. Userpilot, un software de incorporación de clientes asequible

Userpilot es un software de incorporación de clientes que proporciona guías de capacitación interactivas y mensajes contextuales para facilitar su experiencia de usuario. También proporciona análisis detallados para que las empresas puedan adaptar su producto o servicio en tiempo real.

La empresa ofrece tres paquetes, a partir de 250€ al mes . ¡Puedes visitar su sitio web para más detalles!

Espero que esta lista lo ayude a encontrar el software de incorporación de clientes adecuado para sus necesidades.

Lista de verificación de incorporación de clientes

Para asegurarse de no olvidar nada, aquí hay una pequeña lista de verificación para seguir a un usuario en su herramienta. ¡Puedes descargarlo como un PDF gratuito usando el botón de abajo!

Plantilla de lista de verificación de incorporación de nuevos clientes

Plantillas de incorporación de clientes

Plantilla de preparación

La preparación es un paso que debes hacer de tu lado. El usuario no interviene en este proceso, su único fin es encontrar la mejor manera de guiarlo.

No es realmente relevante crear una plantilla para esta parte, sin embargo, aún puedo brindarle recursos que lo ayudarán a completar esta misión.

Puede consultar nuestro artículo sobre segmentación de marketing para comprender completamente cómo puede desglosar sus diferentes objetivos.

También puedes echar un vistazo a nuestra guía sobre personajes de marketing, que te ayudará a definirlos con cuidado.

¡Lo más importante es pensar detenidamente en cómo cada segmento utilizará su herramienta! Esto es lo que le permitirá tomar decisiones informadas.

Plantilla de correo electrónico de bienvenida

Aquí hay una plantilla de correo electrónico/mensaje de bienvenida que puede reutilizar aplicando su información y personalizándola como mejor le parezca.

Es adecuado para una start-up que utiliza un tono ligero y cálido en su comunicación, pero puedes adaptarlo a tu estilo. ¡Mi placer!

plantilla de cuestionario

Aquí hay una plantilla de cuestionario que puede reutilizar para obtener más información sobre su cliente. Esta práctica de webmarketing te permitirá comprender mejor las expectativas de tus usuarios. Como de costumbre, ¡recuerde personalizarlo con sus preguntas si es necesario!

Plantilla de cuestionario de análisis

Una vez que el usuario haya completado su proceso de incorporación, es importante preguntarle qué le pareció. Para ello, puede utilizar la siguiente plantilla:

Plantilla de seguimiento: actualización de correo electrónico

Ha pasado un mes desde que tu cliente comenzó a usar tu herramienta y quieres saber si todo le va bien. Para ello, puede enviarle este pequeño correo electrónico de marketing.

Puede utilizar un software como Mailchimp para automatizar el envío de sus correos electrónicos a M+1, definiendo variables para la personalización. ¡Una buena manera de ahorrar tiempo!

Mejores prácticas de incorporación de clientes

Ahora que tiene todos los conocimientos teóricos, puede ser interesante ver un ejemplo para que pueda ver cómo se ve.

Para ello, ¡nada mejor que experimentarlo uno mismo! En Waalaxy, lo tenemos cubierto con un excelente ejemplo de incorporación de clientes, para que pueda generar sus primeros clientes potenciales a través de la prospección de LinkedIn .

Y lo mejor es que es gratis, sin límite de tiempo. Entonces, si desea ver un ejemplo de incorporación de clientes, ¡ya sabe lo que tiene que hacer!

Haga clic en el botón a continuación para agregar la extensión Waalaxy y comenzar a buscar prospectos automáticamente, ¡gratis!

¡También puede probar la incorporación de clientes de Canva o Slack , que también son geniales!

Conclusión: lo que debe saber sobre la incorporación de nuevos clientes

La incorporación de clientes es un paso importante para mejorar el tiempo de generación de valor de sus usuarios, reducir la carga de trabajo de sus equipos de soporte y reducir la tasa de abandono de su herramienta.

Para hacerlo cualitativo, sigue el proceso que hemos visto en este artículo. ¡Esto le permitirá no olvidar nada y brindar la mejor incorporación a su usuario!

¡Siéntase libre de usar las pequeñas plantillas que preparé para usted y adáptelas a su situación! También tienes a tu disposición el checklist de mejores prácticas para el onboarding de clientes. Estás realmente mimado.

Finalmente, también tiene la posibilidad de utilizar un software dedicado para crear una incorporación de clientes en su herramienta.

Es una solución bastante cómoda, que te permitirá crear un onboarding paso a paso, obtener datos analíticos sobre el camino seguido por el usuario… y muchas otras funciones interesantes.

Sin embargo, tendrá que estar dispuesto a pagar por ello, ya que estas herramientas pueden volverse bastante costosas rápidamente. ¡Depende de usted ver cuáles son sus objetivos y qué obtendrá de ello!

Preguntas frecuentes: lo que necesita saber sobre el cliente incorporado

¿Es necesario automatizar la incorporación de clientes para un SaaS?

A menos que su negocio se base en un software premium muy costoso, su objetivo es maximizar su número de clientes.

Por lo tanto, no puede permitirse la incorporación manual de clientes, es decir, llamar al cliente y explicarle cómo funciona su herramienta.

Si esta es la forma en que opera, rápidamente se verá limitado por el tamaño de su equipo de incorporación o por la calidad de su incorporación.

Solo hay una solución que le permite brindar la misma calidad de incorporación a todos sus clientes, sin importar cuántos sean: hacer que la incorporación de automatización de marketing esté directamente integrada en la herramienta.

Para los especialistas en desarrollo de software, esto no debería ser demasiado complicado de implementar.

¿Necesito a alguien dedicado a la incorporación de clientes?

¿Se pregunta si sería relevante contratar a un especialista en incorporación? En mi opinión, puede hacer el trabajo bajo ciertas condiciones.

Si tu cesta de la compra media es muy alta, y solo necesitas unos pocos clientes para rentabilizar el sueldo de la persona, entonces sí, ¡adelante! Lo más probable es que le haga ganar más dinero de lo que le cuesta.

Por otro lado, si el precio de su suscripción de software es de solo unos pocos cientos de euros, no estoy seguro de que contratar a una persona a tiempo completo sea rentable .

Depende de ti, ¡nada te impide probar!

¿Cuánto es el salario de un especialista en incorporación de clientes?

El salario de un especialista en incorporación de clientes en los Estados Unidos puede variar según varios factores, como la experiencia, la ubicación y el tamaño de la empresa.

Según Glassdoor, el salario base promedio de un especialista en incorporación de clientes en los Estados Unidos es de alrededor de $ 56,000 por año, con un rango de $ 37,000 a $ 87,000. Sin embargo, los salarios pueden ser más altos para aquellos con más experiencia y en áreas metropolitanas más grandes.

Además, las empresas pueden ofrecer bonificaciones y otros beneficios, como opciones sobre acciones y seguro médico, que también pueden afectar el paquete de compensación total para un especialista en incorporación de clientes.

¡Esto aún representa un cierto presupuesto, por lo que debe estar seguro de que vale la pena antes de contratar a alguien para ese trabajo!

¿Es absolutamente necesaria la incorporación de clientes?

La incorporación de clientes no es absolutamente necesaria, pero se recomienda encarecidamente.

Después de eso, si cree que su software es tan intuitivo que cualquiera podría usarlo sin capacitación, entonces continúe.

Pero aún pide opiniones a tu alrededor, ¡puede que te sorprendas!

Ahí lo tienes, lo hemos cubierto todo. ¡Ya eres un experto! Ahora tiene todas las claves para crear la mejor incorporación de clientes posible, ¡espero que tome medidas para ofrecer la mejor experiencia a sus usuarios!