La guía para principiantes para ofrecer Click and Collect para su tienda de comercio electrónico

Click and Collect fue tendencia en el comercio electrónico durante la pandemia. Pero no era nada nuevo. El concepto había existido durante bastante tiempo.

Primero estuvo bajo el microscopio en 2018 cuando se reveló que las ventas de Click and Collect habían crecido un 75% en comparación con el año anterior. Entonces no había pandemia.

Al unir las dos experiencias (comercio electrónico con tiendas físicas), simplemente se vio como una evolución natural del comercio.

Pero luego vino la pandemia. Y esta tendencia en evolución natural se convirtió en una necesidad imperiosa para las empresas. A medida que las ventas cambiaron en línea, se hizo más difícil para las empresas mantenerse al día con la demanda intensificada y cumplir con las expectativas de los compradores. Click and Collect se convirtió en la opción preferida tanto para los clientes como para los minoristas.

Las empresas que ya habían invertido en la tecnología adecuada y habían implementado una estrategia Click and Collect aprovecharon al máximo la tendencia inspirada en la pandemia. Target, por ejemplo, vio un aumento del 700 % en sus ventas de Drive Up y un aumento del 200 % en sus ventas en línea durante el segundo trimestre de 2020.

Pero incluso cuando estamos saliendo de la pandemia, esta tendencia llegó para quedarse, simplemente porque tiene sentido.

En esta publicación, veremos el método de cumplimiento Click and Collect y exploraremos todo al respecto para que pueda implementarlo fácilmente en su estrategia de comercio electrónico.

¿Qué es Click and Collect y por qué es importante?

En pocas palabras, es un método de cumplimiento en el que los clientes compran en línea y luego recogen sus pedidos en la ubicación física disponible más cercana. También se conoce como recogida en la acera y compra en línea, recogida en la tienda (BOPIS).

Con los sitios web de comercio electrónico y las aplicaciones móviles, ahora es más fácil que nunca para los clientes encontrar lo que necesitan. Pero aún así, problemas como el abandono del carrito y las bajas conversiones plagan la esfera del comercio electrónico. No se necesita mucho genio para llegar a las causas principales de estos frustrantes problemas: entre otros, los altos costos de envío y la incertidumbre sobre el tiempo de entrega son factores importantes a los que culpar.

En lo que respecta a las ventas y las conversiones, la regla general es mejorar la experiencia general del cliente. Cuanto menor sea la fricción en el viaje de su comprador, mayores serán sus probabilidades de convertir a un visitante cauteloso en un cliente que paga.

Click and Collect se trata de brindar comodidad al comprador. Cuando se hace bien, elimina la fricción del viaje del cliente y optimiza la etapa final pero crucial en el comercio electrónico: el cumplimiento y la entrega de pedidos.

¿Cómo funciona Click and Collect?

Es un modelo de comercio electrónico híbrido que combina el comercio minorista con el online. El cliente compra en línea, pero en lugar de que le entreguen el pedido, visita la ubicación física en la acera para recoger su pedido.

Su funcionamiento depende de tu negocio y de la estrategia que implementes. Hay diferentes formas en que las empresas utilizan Click and Collect hoy en día.

• Recogida en la tienda más cercana seleccionada por el cliente durante el pago
• Recogida en ubicaciones de terceros o puntos de recogida dedicados
• Recogida en los puntos de recogida

Más adelante en esta publicación, veremos algunos ejemplos de cómo empresas exitosas como Target, Asda e Ikea están utilizando Click and Collect para mejorar la comodidad de sus clientes.

Los beneficios de Click and Collect para minoristas y compradores

Click and Collect, recogida en la acera o BOPIS tiene que ver con la comodidad para el cliente. Cuando compran en línea, los clientes quieren que sus pedidos se entreguen a tiempo y sin cargos adicionales. En lugar de esperar días o semanas para recibir su pedido, y sin el costo adicional, los clientes pueden conducir hasta la ubicación más cercana y recoger sus pedidos. También reduce el riesgo de que sus paquetes sean robados, perdidos o dañados.

Para llevar el aspecto de la comodidad a otro nivel, empresas como Asda también ofrecen una instalación de prueba en el punto de recogida. Cuando los clientes conducen hasta el punto de recogida, pueden comprobar su pedido e incluso probárselo. Si no les gusta, pueden devolver el paquete en el acto, en el mismo punto de recogida.

Desde la perspectiva del comprador, Click and Collect ofrece ventajas aún mayores para los minoristas.

Para algunas industrias como Alimentos y Bebidas y abarrotes, en particular, la recolección en la acera es la única forma en que las empresas pueden cumplir con los pedidos en línea mientras luchan contra los márgenes que ya son bajos. Para las pequeñas empresas, en particular, la recogida en la acera no es tan costosa ni requiere tanta mano de obra como las entregas locales. Sin embargo, todo depende del tamaño de la empresa. Para las empresas medianas y grandes, la recogida en la acera se convierte en una operación compleja que requiere una inversión considerable en el desarrollo del comercio electrónico y obtener la tecnología y las personas adecuadas para respaldarla.

Click and Collect también ofrece muchas oportunidades de venta adicional y venta cruzada para los minoristas. Los estudios han demostrado que los clientes que optan por la recogida en la acera compran aproximadamente un 50 % más que su pedido original.

Ofrecer BOPIS también es una excelente manera de aumentar el tráfico en la tienda, lo que permite a los minoristas utilizar estrategias de marketing experiencial para atraer clientes y mejorar la lealtad de los mismos.

La recogida en la acera también es especialmente útil durante la temporada navideña, cuando se vuelve más difícil para las empresas hacer frente a las crecientes demandas de envío. Los estudios han demostrado que las ventas de Click and Collect aumentan durante las vacaciones.

Ejemplos de empresas que utilizan Click and Collect

Veamos qué estrategias están utilizando los profesionales para implementar Click and Collect en su modelo comercial de comercio electrónico.

Recogida de pedidos por Kroger

Aunque ha adoptado un enfoque simple para la recolección de pedidos, Kroger realmente ha reinventado el espacio de comercio electrónico de alimentos y bebidas. La aplicación permite a los usuarios elegir la recogida del pedido cuando realizan el pedido y seleccionar la hora y la fecha de recogida. Kroger Associates, quienes están capacitados para comprar productos frescos, seleccionar productos a mano y entregar los pedidos a los clientes en el estacionamiento cuando llegan.

Para brindar una experiencia perfecta al cliente, la aplicación permite a los usuarios ingresar instrucciones especiales para cada producto solicitado. Por ejemplo, puede hacerles saber que quiere “solo plátanos maduros”.

La aplicación Kroger también permite que los clientes de Click and Collect se comuniquen con la tienda cuando faltan 15 minutos para que los asociados puedan preparar el pedido a tiempo.

Toyou de ASDA

ASDA ha llevado el concepto Click and Collect a otro nivel con robots automatizados, torres de paquetería de autoservicio, códigos QR y mucho más. Están aprovechando al máximo la tecnología para mejorar la comodidad de sus clientes.

ASDA también se asocia con más de 100 minoristas en todo el Reino Unido para ofrecer servicios de recolección y devolución a sus clientes.

La forma en que funciona es simple: cuando los clientes compran con ASDA o cualquiera de sus minoristas asociados, pueden optar por recoger su pedido en una ubicación conveniente de Toyou. Cuando el pedido está listo para retirar, reciben un correo electrónico de confirmación con un ID de pedido y un código QR.

Luego, los clientes pueden conducir hasta la ubicación de Toyou, escanear el código QR y hacer que un empleado traiga el paquete.

ASDA también ha agregado salas de prueba en más de 300 de sus ubicaciones para permitir que los clientes prueben sus compras de moda antes de irse. Si no está satisfecho con su compra, puede devolverlo a través de la torre de paquetería Toyou.

Drive Up y Recogida de pedidos por Target

Target ofrece dos opciones para Click and Collect: Order Pickup y Drive Up.

La aplicación busca automáticamente las ubicaciones de los clientes y selecciona la tienda más cercana. La configuración de la tienda también se puede cambiar en la aplicación si es necesario. Cuando los usuarios seleccionan una tienda, solo ven los productos que están disponibles en esa tienda en particular. De esta manera, pueden comprar y tener sus pedidos listos para recoger en 2 horas en esa tienda en particular.

Cuando los clientes eligen Recogida de pedidos al momento de pagar, los empleados de la tienda preparan el pedido y los esperan dentro de la tienda.

Drive Up, por otro lado, permite a los clientes recoger pedidos sin poner un pie en su tienda. Simplemente pueden conducir hasta el estacionamiento de la tienda y estacionarse en el lugar designado Drive Up. La aplicación Target permite a los usuarios comunicarse con el personal y hacerles saber que van a venir, en qué vehículo se encuentran y cuándo llegaron a la ubicación. Luego, un empleado de Target saca su pedido y lo carga en su automóvil, ¡todo en unos minutos, si no segundos!

Modo tienda de Zara

Zara ofrece un Modo Tienda dentro de su aplicación. Cuando los clientes activan el Modo Tienda, pueden elegir la tienda en la que quieren comprar. Esto permite a los usuarios ver el inventario en tiempo real: existencias que realmente están disponibles en esa tienda.

Ofrece tres métodos diferentes de cumplimiento de Click and Collect: Click and Go, Click and Find y Click and Try.

Cuando los clientes eligen Click and Go, completan su pedido en línea y reciben un código QR en la aplicación. Luego conducen hasta la ubicación que seleccionaron anteriormente y hacen que un empleado escanee el código QR y entregue el pedido. Zara también ha instalado un punto de recogida automatizado en el centro comercial Westfield de Londres donde los clientes pueden escanear el código QR y un brazo robótico recupera el pedido y lo reparte a través de un quiosco de autoservicio.

En Click and Find, los clientes eligen lo que quieren comprar en línea y la aplicación los guía al producto real en la tienda a través de un mapa en pantalla.

Por último, Click and Try permite a los compradores comprar en línea y tener el artículo reservado para ellos en la tienda para que puedan probarlo. Esta opción es especialmente popular entre los minoristas de moda.

Haga clic y recolecte por Forever New

Además del modelo tradicional Click and Collect, Forever New ha lanzado una nueva función llamada Reserve in-store.

Cuando los clientes compran en línea a través del sitio web o la aplicación de Forever New, deben elegir Reservar en la tienda en la configuración y seleccionar su tienda preferida de la lista. Forever New utiliza una función llamada Buscar en la tienda que permite a los clientes verificar la disponibilidad de un producto en la tienda que seleccionaron anteriormente. Si está disponible, pueden usar la función Reservar en la tienda para solicitar una reserva. Una vez reservado, los clientes reciben un correo electrónico y un SMS de confirmación.

A diferencia de Click and Collect, la reserva del producto no requiere ningún prepago. Los clientes llegan durante el período de tiempo designado y prueban el producto. Si les gusta, lo pagan y posiblemente también compren algo más.

Por otro lado, también ofrecen un modelo simple de Click and Collect. Sin embargo, a diferencia de otras empresas que hemos discutido aquí, su modelo es bastante sencillo. El cliente compra un producto, lo paga y elige "Click and Collect" como método de entrega. Luego se les da una lista de tiendas de recogida para elegir. Cuando un cliente selecciona la tienda, el producto se envía desde el almacén a esa tienda y está disponible para su recogida en unos pocos días.

Implementación de Click and Collect: ¿Sus sistemas son técnicamente capaces?

Click and Collect no es algo que pueda o deba implementar en un día. Si no se hace correctamente, puede perjudicar la experiencia del cliente y alejar a los clientes, anulando todo el propósito de ofrecer Click and Collect.

En 2016, cuando las marcas comenzaron a experimentar con Click and Collect, los compradores informaron tiempos de espera más largos, la incapacidad de los empleados para recuperar sus pedidos y pedidos que se estaban quedando sin existencias.

Si bien era un escenario de pesadilla incluso en ese entonces, los clientes de hoy se han vuelto más exigentes e impacientes que nunca. En el momento en que llegan a su sitio web, esperan que todo sea fluido y sin fricciones, desde la búsqueda y el pago del producto hasta el cumplimiento final. Por lo tanto, hoy en día no hay espacio para que las empresas experimenten.

La implementación adecuada de Click and Collect puede significar la diferencia entre un cliente feliz y uno que menosprecia su negocio dondequiera que vaya. Por lo tanto, debe descubrir cómo hacerlo bien la primera vez antes de comenzar a ofrecer la opción de BOPIS en su tienda en línea o aplicación móvil.

Así es como puede implementar Click and Collect en su negocio.

Datos precisos

Los datos de inventario inexactos son un desafío que enfrentan los minoristas cuando implementan Click and Collect. Si el cliente conduce hasta la ubicación especificada y encuentra que sus artículos están agotados, puede crear una experiencia muy negativa. Cumplir con los pedidos correctamente la primera vez es crucial en Click and Collect. Y para esto, debe asegurarse de que los datos de su inventario sean precisos. Si sus datos no están organizados y los registros están desordenados, es hora de invertir primero en un sistema de gestión de inventario antes de implementar la recogida en la acera.

Además de un inventario preciso, necesita sistemas para registrar los datos de los clientes. Si está vendiendo a través de diferentes canales utilizando una estrategia de comercio electrónico omnicanal, necesita sistemas y software adecuados para registrar las ventas y los pedidos que llegan a través de todos esos canales diferentes.

Integrando sus sistemas

Todos esos sistemas en los que ha invertido no son buenos si están operando en silos. Para mejorar la eficiencia de su negocio y reducir los márgenes de error, necesita unificar e integrar esos sistemas para obtener una vista de 360 ​​grados de sus clientes, pedidos e inventario.

Una ubicación designada para la recogida en la tienda

Para reducir los tiempos de espera de los clientes que conducen para recoger el pedido, su tienda debe tener un lugar de recogida designado. Para las pequeñas empresas, podría ser un pequeño mostrador en la tienda con personal especialmente capacitado en el manejo de pedidos de recolección. Sin embargo, las grandes empresas podrían considerar establecer una ubicación designada con flujos de trabajo y personal separados.

Sistema de Almacenamiento de Paquetería

Necesita un sistema de almacenamiento de mercancías o un mini almacén que almacene los pedidos antes de que el cliente los recoja. El sistema de almacenamiento debe incluir casilleros, divisores, canastas y estantes para organizar los paquetes de manera ordenada para que puedan recuperarse sin problemas.

Si enfrenta una mayor demanda de pedidos para recoger, considere invertir en tecnología de automatización como robots para recuperar automáticamente los pedidos después de una verificación de código QR o código de barras.

Automatización de correo electrónico y SMS

La implementación exitosa de Click and Collect depende de una comunicación efectiva entre los clientes y la tienda. Cuando el pedido esté listo para ser recogido, su sistema debe activar alertas por correo electrónico y SMS para el cliente.

Cuando el cliente llega al lugar, debe poder comunicarse con la tienda. Idealmente, debería hacerse a través de una aplicación móvil con solo tocar un botón en lugar de que el cliente haga llamadas a la tienda y quede en espera.

La funcionalidad de SMS también se puede integrar con el CRM o el servicio de asistencia técnica que permite a los clientes enviar un SMS a la tienda avisándoles de su llegada.

Creación de flujos de trabajo para Click and Collect

Para brindar una experiencia fluida, las colecciones y recolecciones de pedidos deben verse como algo separado de las ventas minoristas y de comercio electrónico. Debe tener sus propios flujos de trabajo separados con personal especialmente asignado para manejar estos pedidos. Asimismo, su desempeño debe medirse por separado de sus propios KPI.

Estacionamiento Dedicado

Ofrecer un lugar de estacionamiento dedicado y estacionamiento gratuito para los clientes de recogida puede aumentar la adopción de Click and Collect por parte de los clientes como una opción de cumplimiento.

Conclusión

Las ventas de Click and Collect se dispararon durante la pandemia. Pero no hay forma de que este crecimiento se estanque. Se estima que las ventas de Click and Collect en EE. UU. alcanzarán más de $ 140 mil millones para 2024, frente a los $ 70 mil millones en 2020.

Pero es imperativo hacerlo bien la primera vez. En el panorama de comercio electrónico altamente competitivo de hoy, no hay espacio para que las marcas experimenten con una estrategia de prueba y error. Se recomienda que las empresas trabajen con un socio tecnológico desde el principio para brindar comodidad y una increíble experiencia de comercio electrónico.