¿Por qué las interacciones de los chatbots son tan incómodas?

En 2016, Matt Schlicht, director ejecutivo de Octane AI, afirmó que los bots acabarán con las aplicaciones y los sitios web.

En 2018, Gartner predijo que para 2020, el 85 por ciento de los compromisos con las empresas se realizarán sin interactuar con otro ser humano, y que el 25 por ciento de las operaciones de servicio al cliente serán manejadas por asistentes virtuales al cliente.

Hay mucho que me gusta de los chatbots. Ofrecen a las tiendas de marcas la oportunidad de brindar soporte las 24 horas a los compradores, reducir los gastos de atención al cliente e incluso aumentar las ventas.

Pero hay un gran problema. Los chatbots, en su mayor parte, no son geniales y a la mayoría de los clientes no les gustan.

El informe de inteligencia artificial y chatbot de PointSource de 2018 señala que el 59 por ciento de los usuarios se frustra si los chatbots no ofrecen un camino hacia la resolución en cinco minutos. El cincuenta y uno por ciento de los usuarios no cree que los chatbots comprendan lo que buscan.

La Encuesta global de servicio al cliente de 2018 de CGS fue igualmente condenatoria para los chatbots. Esa encuesta encontró que solo alrededor de la mitad de los encuestados elegiría un chatbot para resolver una consulta rápida de servicio al cliente.

Construir un chatbot que mejore la experiencia del cliente en lugar de restarle valor es difícil. Pero eso no significa que sea imposible. Al comprender el problema subyacente con los chatbots actuales, las tiendas de marcas pueden diseñar su asistente virtual para romper el molde.

¿Cuál es el problema con los chatbots?

El gran revuelo en torno a los chatbots es parte de la razón por la que muchos son incómodos de usar. El vicepresidente de producto de Intercom, Paul Adams, cree que muchas empresas están aplicando chatbots a ciegas para resolver cualquier problema de los clientes, incluso si ya tienen una solución mejor y completamente funcional. No es solo un caso de mal diseño o mala programación, aunque ciertamente juegan un papel. Más bien, los bots se utilizan para resolver los problemas incorrectos.

Si bien los sistemas automatizados se pueden programar para manejar escenarios típicos, no pueden adaptarse a circunstancias excepcionales, dice Daniel Polani, profesor de IA en la Universidad de Hertfordshire en el Reino Unido. El problema es que algunas situaciones no solo requieren la resolución de problemas humanos; requieren un nivel de empatía y compasión que los chatbots simplemente no pueden proporcionar.

Es posible que los chatbots nunca comprendan la empatía, pero deberían poder mantener una conversación, ¿verdad? Desafortunadamente, este no suele ser el caso.

El especialista en marketing Abhishek Anand explica que crear un chatbot que "comprenda la profundidad y el contexto de una conversación" es un desafío. Hacerle 100 preguntas diferentes a un bot no es lo mismo que tener una conversación. En cambio, el bot está teniendo 100 microconversaciones diferentes.

El procesamiento del lenguaje natural (PNL) es la parte de la inteligencia artificial que se enfoca en ayudar a las computadoras a procesar y comprender el habla y el texto humanos. Si bien se han realizado grandes mejoras en la PNL, la gran mayoría de los bots siguen siendo sistemas de IVR glorificados y con guiones, dice Amit Paka, fundador de Fiddler Labs. “Si se aleja demasiado del guión, se obtiene el temido 'No entiendo la pregunta'”, dice Paka.

Esto puede provocar fallas masivas en la experiencia del usuario. Cuando los chatbots fallan, tienden a hacerlo de manera espectacular, dice Juan Ageitos de DigitalGenius. En lugar de brindar asistencia, los clientes pueden quedarse atrapados en un bucle en el que el chatbot hace la misma pregunta una y otra vez, hasta que el usuario se frustra y abandona.

Cómo hacer que tu chatbot sea útil y no incómodo

Los problemas con los chatbots actuales dificultan la creación de una herramienta que los clientes disfruten. Pero existen chatbots socialmente agraciados, y tú también puedes tener uno siguiendo los consejos a continuación.

Se Auténtico

Según UX Collective, los mejores chatbots dejan en claro desde el comienzo de la conversación que los usuarios están chateando con un bot, no con un humano. Saber que están hablando con un bot brinda a los usuarios expectativas más realistas sobre lo que pueden lograr. Eso también debería hacerlos más indulgentes cuando la conversación no va del todo bien.

En otras palabras, no intente engañar a sus clientes haciéndoles pensar que están charlando con un humano. Solo va a terminar mal.

De hecho, es precisamente cuando los clientes llegan a un callejón sin salida o se quedan atascados en un bucle, y se dan cuenta de que están hablando con un bot, que la experiencia se percibe negativamente, dice el cofundador de Re: asombrar, David Feng. Cuando las expectativas se establecen correctamente, los clientes generalmente no se desaniman por las limitaciones de un chatbot.

Su bot también necesita ser dueño de sus fallas. Cuando falla, es importante que el bot lo haga con humildad, dice el diseñador Micah Bowers. Los chatbots deben reconocer que existe confusión, asumir la responsabilidad y brindar opciones para seguir adelante. Puntos de bonificación si una de estas opciones es hablar con un humano.

Comuníquese claramente

Su chatbot no es solo una herramienta de servicio al cliente. Es una extensión de su marca y debe considerarse el rostro de su tienda en línea. Como tal, debe actuar como embajador de la marca.

Esto significa que su bot debe saber quién es su empresa, qué representa y cómo funciona. Un chatbot que no tiene este conocimiento es una responsabilidad seria, dice Mariya Yao, CTO y jefa de producto en Metaraven.

Yao recomienda ir más lejos. Brinde a los chatbots acceso a la mayoría de sus sistemas existentes (bases de datos de clientes, kits de marketing, activos de marca y CRM) para que los bots puedan comprender en profundidad a sus clientes, dice. Esto, a su vez, facilitará una mayor personalización y un servicio más eficiente.

Dale enfoque a tu bot

Su chatbot no debería hacer todo y sus clientes no quieren que lo haga. En el Informe del estado de los chatbots de 2018 de Drift, el 35 por ciento de los encuestados dijeron que usarían un chatbot para resolver una queja u obtener respuestas detalladas y explicaciones a sus preguntas. Solo el 13 por ciento lo usaría para comprar un artículo caro.

Si no sabe lo que quiere que logre su chatbot o en qué proceso desea que ayude, debe detener el desarrollo y resolverlo primero. Tu bot debe tener objetivos claros, dice el fundador de EventAgent, Nikhil Vimal. En lugar de montar en el tren del bombo, asegúrese de que su bot haga algo para acelerar un proceso conocido.

Los chatbots de comercio electrónico más exitosos tienen este tipo de enfoque. El chatbot de Sephora en Kik se centra en proporcionar a los clientes consejos de maquillaje y recomendaciones de productos. El bot de H&M hace preguntas sobre el estilo de un usuario y crea un atuendo para que lo exploren. La aplicación Aerie de American Eagle Outfitters ayuda a los usuarios a encontrar el producto adecuado mediante el uso de una opción "esto" o "aquello" para reducir los gustos.

Dale personalidad a tu bot

El hecho de que sus usuarios estén hablando con un bot no significa que la conversación deba ser robótica.

“La personalidad es lo que hace que conversar con un bot sea lo suficientemente impactante, relevante y atractivo para forjar una conexión duradera entre la marca y el cliente”, dice Andrea DeLong de Chatkit. Sin una personalidad definida, es casi seguro que su chatbot sea olvidado.

El cofundador de Janis.ai, Josh Barkin, recomienda ser creativo con mensajes alternativos. "[Ni] usted ni sus usuarios quieren llegar a un callejón sin salida, pero si sus respuestas alternativas son lo suficientemente creativas, entonces puede deleitar a los usuarios con lo inesperado".

Rhonda Bradley, de The Manifest, recomienda que su chatbot refleje la personalidad de su personaje comprador. Haga que su chatbot refleje el habla y los gestos de su cliente típico. Esto ayudará a que los usuarios se sientan cómodos, creará una experiencia más agradable y garantizará que su chatbot se adapte a la perfección a su estrategia de marca general.

Su chatbot no reemplazará a su departamento de servicio al cliente ni transformará la forma en que los clientes compran en línea. Pero su bot puede contribuir a la experiencia del cliente. Mantenlo auténtico, dale enfoque, intégralo en tu negocio y agrega la personalidad de tu marca para crear un chatbot que sea mucho más genial y mucho más útil que los de tus competidores.

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