Gestión de la reputación de lavado de autos: Mint Eco Car Wash se asocia con ReviewTrackers para brindar felicidad al cliente

La capacidad de respuesta a los comentarios refleja el compromiso del cliente

Kessell y su equipo confían en el poderoso paquete de administración de reseñas en línea de ReviewTrackers para proteger y fortalecer la marca Mint Eco Car Wash.

Hasta ahora, ReviewTrackers ha recopilado todas las reseñas de las ubicaciones de Mint Eco Car Wash en comunidades alrededor del condado de Palm Beach y Júpiter de los principales directorios en línea y sitios de reseñas comerciales , todo en un tablero de fácil acceso.

La compañía también ha configurado 27 alertas de revisión personalizadas para que los encargados de la toma de decisiones y los gerentes de ubicación de la compañía (Mint Eco hasta ahora ha incorporado a 10 usuarios a ReviewTrackers) sean notificados rápidamente de las revisiones que más les importan.

Dice Kessell: “Una de las cosas en las que nos hemos centrado mucho es en perfeccionar nuestras operaciones y trabajar muy bien en toda la organización. Nuestro equipo de operaciones comprende el valor de la marca y el marketing probablemente más que la mayoría”.

La mayoría de estas alertas están configuradas para monitorear tendencias o problemas de toda la organización o de la marca. Kessell y su equipo también configuraron alertas inmediatas para cualquier revisión negativa que requiera respuestas de la gerencia.

Dice Kessell: “Todos nuestros empleados que están a cargo de los sitios de Mint Eco Car Wash reciben mensajes de texto instantáneos, notificándoles cualquier nueva revisión dentro de la organización”.

En los últimos 6 meses, Mint Eco Car Wash superó los puntos de referencia de la industria y mejoró su calificación promedio en todas las sucursales a 4.3 estrellas de 5. (El promedio de la industria automotriz es de 4.2 estrellas). La compañía también mejoró su tasa de respuesta de revisión a un 98 % casi perfecto en los últimos 6 meses: una demostración del compromiso incomparable con el cliente de Mint Eco en una industria donde el promedio es solo del 55 %.

( Puede ver el informe completo de los puntos de referencia de la industria aquí ) .

“La respuesta es tan importante como la revisión misma”

Además de estar equipados con el mejor software de administración de reputación en línea de su clase , los ejecutivos de Mint Eco Car Wash están capacitados para trabajar en todos los departamentos, optimizar y cerrar el ciclo de retroalimentación y convertir los conocimientos en acción.

“Respondemos a cada revisión dentro de las 24 horas”, dice Kessell. “Tenemos muchas políticas internas para tener éxito en esta iniciativa. El gerente es mi primer punto de contacto cada vez que veo una reseña y discutimos: 'Oye, ¿qué pasó aquí? ¿Ya hablamos con el cliente? ¿Son miembros? ¿Qué recibieron?

“Se investigan mucho los hechos y nos tomamos mucho tiempo y cuidado para responder a cada revisión individual porque creemos que realmente es importante para nuestro negocio. En mi opinión, la respuesta que das a una reseña es tan importante como la reseña misma”.

Si hay problemas específicos de la experiencia del cliente planteados en las revisiones, el equipo de Mint Eco actúa rápidamente para resolverlos.

“Si hay algo con lo que un cliente no está satisfecho, lo arreglaremos antes de que se vaya. Tenemos su mejor interés en el corazón y respaldamos nuestro producto y queremos brindarles la mayor felicidad posible”.

Consolidación de las operaciones de gestión de la reputación en una sola plataforma

Este tipo de atención al detalle y dedicación para hacer feliz al cliente es un rasgo distintivo que la organización se esfuerza por mantener a medida que el negocio continúa creciendo.

Como empresa en rápida expansión, Mint Eco Car Wash reconoce la importancia de contar con un socio tecnológico que pueda consolidar las reseñas en línea y las operaciones de gestión de reputación y marketing en una sola solución de software.

“Creo que siempre supimos que saber lo que pensaba nuestro cliente era la máxima prioridad”, dice Kessell. "Era muy importante para nosotros que si íbamos a realizar un seguimiento de las revisiones, trajéramos a un socio que pudiera escalar con nosotros".

Al asociarse con ReviewTrackers, Mint Eco garantiza la alineación y la eficiencia funcional a medida que el negocio crece.

Las alertas de revisión y las respuestas en la aplicación (con la tecnología de las integraciones de socios de ReviewTrackers ) ahorran tiempo al equipo de Kessell y simplifican la gestión de comentarios críticos de múltiples fuentes. Mientras tanto, el análisis de la experiencia del cliente sirve como una herramienta para cristalizar todos los datos de revisión en información útil del cliente para la organización.

Kessell recuerda las consideraciones que tuvo que hacer antes de decidir asociarse con ReviewTrackers. “¿Podemos responder dentro de un tablero? ¿Puedo encontrar cosas buscando una palabra clave específica? ¿Puedo ver para qué ubicación era la reseña? ¿Puede ser una aplicación de teléfono? ¿Puedo ser notificado inmediatamente?

“Estas fueron consideraciones que tuvimos que hacer al buscar la plataforma adecuada. ReviewTrackers ha sido increíble y creo que será una parte permanente de nuestra pila tecnológica".