8 marcadores de centro de llamadas para mejorar su experiencia de cliente

Los marcadores de Call Center le permiten escalar sus operaciones, automatizar tareas mundanas y proporcionar informes que pueden ayudarlo a tomar decisiones comerciales estratégicas. Deben elegirse cuidadosamente mediante la evaluación de los requisitos de su negocio.

La tecnología de automatización hace que los trabajos sean más rápidos y sencillos. Puede mejorar la eficiencia de su centro de llamadas.

A medida que evoluciona la tecnología de los centros de llamadas, los marcadores de los centros de contacto intentan mejorar la productividad general del centro de llamadas.

Anteriormente, los agentes dedicaban su tiempo a procesos manuales como clasificar los números de los clientes, leer sus detalles y marcar manualmente el número. Eso es una pérdida de tiempo de los agentes del centro de llamadas que se puede utilizar para concentrarse en otras tareas. Un marcador de centro de llamadas ayuda al automatizar el proceso de llamadas en los centros de contacto.

Todos estos procesos tediosos y lentos se pueden automatizar mediante marcadores automáticos. Este artículo explica todo sobre los marcadores de centro de llamadas y los marcadores automáticos.

Entremos en ello.

¿Qué es un marcador de centro de llamadas?

Un marcador de centro de llamadas es un software de marcador saliente que automatiza el proceso de llamadas salientes o el envío de campañas como correos de voz, transmisiones o SMS. El marcador del centro de contacto facilita la vida de los agentes del centro de llamadas al eliminar muchas tareas manuales.

Los marcadores inteligentes del centro de llamadas automatizan el proceso de llamadas y aportan el toque de análisis y datos, lo que ayuda a las organizaciones a tomar decisiones informadas y basadas en datos para el servicio al cliente y la estrategia de comunicación comercial.

Hay muchos tipos diferentes de marcadores automáticos disponibles y puede elegir el que mejor se adapte a las demandas de su empresa.

Tipos de marcador de centro de llamadas

Las empresas pueden elegir entre una amplia gama de marcadores de centro de llamadas en el mercado con diferentes tecnologías y funciones basadas en las necesidades comerciales.

Hay 3 tipos de marcadores automáticos disponibles: marcadores predictivos, progresivos y de vista previa.

Veamos ahora las características de los tres marcadores para ayudarlo a elegir el marcador más apropiado según los requisitos específicos de su empresa.

#1. Marcador predictivo

Un marcador predictivo es una excelente opción para grandes empresas con altos volúmenes de búsqueda. Su algoritmo inteligente respalda muchos datos, como el tiempo promedio de los agentes en la llamada, el rendimiento de los agentes y las tendencias pasadas para predecir su disponibilidad y el mejor momento para iniciar la llamada.

El marcador predictivo marca números de la lista y transfiere la llamada al agente disponible una vez conectado. Este marcador también muestra el estado de conectividad del cliente, como llamada conectada, llamada abandonada, robot de respuesta de llamada, línea ocupada, etc., utilizando la detección del contestador automático. Solo cuando una persona responde la llamada, se enruta a un representante de servicio al cliente en vivo.

Los marcadores predictivos comienzan a marcar antes de que finalice la llamada del agente para reducir el tiempo de inactividad. Por ejemplo, si el algoritmo del marcador predictivo predice que la llamada actual del agente terminará en otros 40 segundos, el marcador podría comenzar a marcar los números 10-15 segundos antes.

La eficacia del marcador predictivo depende del factor de variación, la tasa de ritmo máximo, el tiempo de espera de los agentes y la tasa de caída de llamadas.

La relación de marcación, el informe de llamadas, la estrategia de timbre, las capacidades de integración, las opciones de personalización, las llamadas basadas en la zona horaria y el enrutamiento basado en habilidades son algunas de las consideraciones que los propietarios de la empresa deben tener en cuenta al configurar el marcador rápido en un centro de contacto.

Un marcador predictivo garantiza llamadas salientes impecables con varios otros beneficios. Estos incluyen la reducción del tiempo de inactividad de los agentes, la maximización de la eficiencia y la productividad, una mejor tasa de conexión de llamadas, más tiempo de conversación y menos llamadas sin responder.

#2. Marcador progresivo

Los marcadores progresivos marcan el número del cliente solo cuando el agente de la llamada anterior está disponible. A diferencia del marcador predictivo, no predice el tiempo de llamada ni el tiempo de disponibilidad del agente para realizar llamadas. Deja de llamar si el agente no está presente.

El marcador progresivo se implementa básicamente para reducir el esfuerzo manual del agente para encontrar y marcar los números. Al mismo tiempo, le da al agente unos segundos entre llamadas para tener un descanso y reducir el estrés.

Un marcador progresivo es una opción económica en comparación con otros marcadores automáticos. Sus beneficios incluyen una mejor participación del cliente, una mayor productividad de los agentes y una menor tasa de abandono de llamadas.

Este marcador automático para centros de llamadas es ideal para centros de llamadas pequeños y medianos, operaciones b2c y ventas.

#3. Marcador de vista previa

Un marcador de vista previa es un marcador automático saliente básico que lee los datos del cliente o los números existentes en la lista para sugerir el número de contacto del agente.

El software de marcador de vista previa también muestra toda la información sobre el cliente, como datos de llamadas anteriores e información personal que ayuda a los agentes a personalizar la llamada.

La vista previa de marcación también brinda a los agentes la opción de decidir si llamar o no a un cliente en particular en función de los datos de interacción anteriores. El historial de interacción con el cliente también ayuda a los agentes a personalizar sus argumentos de venta y su conversación.

Este marcador se utiliza principalmente en las campañas de ventas b2b, ya que hace que los agentes del centro de llamadas sean más eficientes.

Veamos ahora los principales marcadores de centros de contacto.

escritorio fresco

Freshdesk es un producto de centro de contacto basado en la nube simple y en gran medida confiable. Freshdesk tiene presencia en más de 100 países de todo el mundo y se esfuerza por ayudar a las empresas a conectarse de manera económica con sus clientes. Configurar el centro de contacto de Freshdesk es fácil y no requiere ningún hardware adicional.

Freshdesk aprovecha su rica experiencia del cliente, que ayuda a los equipos de ventas y soporte a trabajar sin problemas. Sus agentes de soporte pueden iniciar y responder llamadas rápidamente en tiempo real y categorizarlas o dejar notas.

Mientras está fuera de la oficina, Freshdesk permite a los clientes grabar correos electrónicos de voz. El equipo de atención al cliente de Freshdesk es simplemente el mejor. La empresa trabaja incansablemente para presentar funciones modernas y soluciones automatizadas a sus clientes. Sin olvidar que el centro de contacto de Freshdesk tiene toneladas de opciones de integración.

Los precios y paquetes de Freshdesk comienzan desde $0/agente por mes y suben hasta $59/agente por mes, dependiendo de las diferentes características. El paquete básico se llama sprout, que es mejor para autónomos y nuevas empresas e incluye colas de llamadas básicas, saludos personalizados, reenvío al teléfono y agentes ilimitados.

Nextiva

Nextiva se marca a sí mismo como un centro de contacto en la nube de Nextiva construido a escala. Además, admite más de dos mil millones de conversaciones con más de 6 mil millones de minutos de tiempo de conversación al año.

Nextiva promete un tiempo de actividad del 99,99 % y proporciona funciones estándar como IVR, enrutamiento de llamadas, ACD y cola de llamadas que requiere cada empresa.

Nextiva está diseñada como una plataforma omnicanal que combina voz, video, colaboración, SMS, chat y encuestas para ayudar a empresas de todos los tamaños. Nextiva proporciona CRM incorporado y también puede integrar otras soluciones de CRM.

Todas las funciones del centro de contacto de soporte de Nextiva, como el enrutamiento de llamadas, el correo de voz, la grabación de llamadas y los teléfonos comerciales fijos, también se pueden integrar con la solución utilizando el servicio telefónico comercial de Nextiva.

Nextiva tiene diferentes paquetes para soluciones de centros de contacto a partir de $50/agente por mes. Los diferentes paquetes son básicos, premium, óptimos y definitivos. Todos estos paquetes tienen varias características para ofrecer.

Nextiva es una opción perfecta para todos los tipos de negocios, y también cuenta con atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, lo que facilita que los agentes resuelvan sus consultas rápidamente.

BONITO

NICE proporciona una plataforma unificada y omnicanal con muchas funciones de enrutamiento de llamadas, como IVR, inteligencia artificial conversacional, chatbots, análisis de autoservicio, generador de autoservicio, etc.

Nice inContact CXOne es un excelente marcador predictivo para todo tipo de negocios. Tiene muchas soluciones para mejorar la experiencia general del cliente con opciones de software de centro de llamadas entrantes y salientes.

El distribuidor de contacto automático de CXone puede enrutar las llamadas en función de las habilidades del agente y utiliza bots de IA para automatizar las tareas mundanas para los agentes.

También proporciona la solución de enrutamiento de IA con modelos preentrenados basados ​​en datos de CX de la industria. Ayuda a los dueños de negocios a mejorar sus operaciones generales y sus estrategias de comunicación comercial.

Talkdesk

Talkdesk es uno de los software de centros de llamadas en la nube más populares y avanzados disponibles en el mercado, repleto de funciones como informes de llamadas y análisis de voz mediante IA.

Las funciones de Talkdesk, como el autoservicio del cliente, las herramientas del centro de contacto móvil, la grabación de llamadas, las funciones de integración con otro software y herramientas, los asistentes virtuales basados ​​en IA y los informes hacen de este un software confiable para las grandes empresas.

Talkdesk tiene diferentes opciones de precios que van desde $75 por usuario por mes con su paquete esencial de nube CX.

Las funciones esenciales incluidas en el paquete esencial de la nube de CX son participación de voz, estudio, enrutamiento, inteligencia comercial, paneles en tiempo real, agente virtual, entrenador de IA, asistente de agente inicial, etc. Talkdesk cree en una mejor experiencia del cliente inicial con IA.

Voz

El software Voicent Call Center permite que los centros de llamadas administren agentes, llamadas entrantes, campañas salientes para la generación de clientes potenciales, telemercadeo, llamadas de ventas, etc.

Los modos de marcación predictiva, marcación de vista previa, marcación progresiva y marcación manual están incluidos en el software de marcador de centro de llamadas fácil de usar de Voicent.

Voicent viene con un panel de agente que los ayuda con datos y análisis en tiempo real que ayudan a aumentar la productividad y configurar disparadores cuando un cliente potencial se convierte en cliente o cuando un receptor de llamadas opta por su campaña.

Voicent ofrece una prueba gratuita de 30 días. Después de eso, el precio comienza desde $19/agente por mes que viene con CRM incorporado, una selección de marcadores y 2 canales de voz. Otras opciones de planes incluyen asistente automático, PBX, IVR, mensajes de texto, correo electrónico y herramientas de automatización de flujo de trabajo, y herramientas de administración de centros de llamadas.

Genesys

Genesys ha ayudado a muchos centros de contacto a migrar hacia una nube completa o una arquitectura híbrida desde el enfoque tradicional. Es más fácil configurar estrategias y flujos de trabajo de salida complejos utilizando la marcación predictiva, de vista previa y manual de Genesys con funciones adicionales de IVR y ACD.

Proporciona opciones de autoservicio, como bots de voz y chatbots, y maneja correos electrónicos, chats, interacciones en redes sociales y comentarios con su sencilla interfaz de usuario. Genesys le ofrece las herramientas para recibir llamadas incluso cuando no está en una oficina y responder y escuchar correos electrónicos y mensajes de voz.

Genesys ofrece cinco paquetes diferentes: Genesys Cloud CX1, CX2, CX3, Genesys Choice y Genesys DX. Genesys Cloud CX1 comienza desde $ 68 / mes y tiene funciones básicas como voz entrante y saliente, IVR, devoluciones de llamada, almacenamiento de datos y campañas de voz.

Genesys Choice y Genesys DX son paquetes personalizados para empresas y grandes empresas.

RingCentral

Los clientes también pueden usar RingCentral, una solución todo en uno que ayuda a los clientes de todo el mundo a crear excelentes experiencias para los clientes. Es fácil para las empresas ponerse rápidamente en contacto con los clientes porque RingCentral tiene un IVR tremendo y brillante.

Puede usar las mejores herramientas de la industria para facilitar la programación del personal, mejorar la eficiencia del centro de llamadas, estudiar a los clientes y más. El centro de contacto de RingCentral también proporciona integraciones de CRM como SalesForce y otras.

Las funciones de RingCentral Contact Center incluyen IVR, ACD, enrutamiento de llamadas, interacciones sociales, chatbots, integraciones, enrutamiento basado en habilidades, correo de voz, marcación saliente y gestión de campañas.

También proporciona informes y paneles prediseñados personalizados con acceso a llamadas, monitoreo silencioso, análisis y herramientas de supervisión para los propietarios de negocios para ayudarlos a tomar decisiones comerciales informadas.

cinco9

Five9 es una solución de centro de contacto en la nube ampliamente utilizada que ofrece una solución combinada para llamadas entrantes y salientes. Brinda una experiencia omnicanal al interconectar sin problemas todas las plataformas de comunicación, como llamadas de voz, formularios de generación de prospectos, redes sociales y chat en vivo.

Five9 es la mejor IA de su clase que automatiza las conversaciones y ayuda a los operadores en vivo, lo que le permite minimizar los gastos de soporte y mejorar el servicio al cliente.

También tiene la capacidad de los tres marcadores de centro de llamadas (predictivo, de vista previa y progresivo) con funciones de correo de voz, secuencias de comandos de agentes, IVR, texto a voz, números gratuitos, cumplimiento de DNC y devolución de llamada web.

Brinda soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana con informes avanzados de llamadas y rendimiento para mejorar las operaciones generales de comunicación comercial.

Five9 es una solución de centro de llamadas completa con cuatro opciones de precios diferentes (Core, Premium, Optimum, Ultimate).

Conclusión

En este mundo de tecnología en la nube y de rápido crecimiento, si una empresa quiere crecer y obtener una ventaja competitiva, también debe buscar un producto que brinde a sus clientes una gran experiencia. Es imperativo elegir un producto que pueda adaptarse a las crecientes necesidades de la empresa.

También puede consultar algunos de los mejores software de gestión de contactos.