Estadísticas de centros de llamadas que son realmente una llamada de atención en 2022
Publicado: 2022-04-11Los centros de llamadas son un elemento ineludible del funcionamiento de casi todos los negocios centrados en el cliente. Independientemente de si está ofreciendo un producto o un servicio o utilizando un centro de llamadas para comercializarlos, debe proporcionar una línea de comunicación con sus clientes.
No todos los centros de soporte y llamadas requieren una línea telefónica. Las estadísticas de los centros de llamadas muestran que la industria se ha trasladado en gran medida a Internet, y están surgiendo muchas otras tendencias a medida que las empresas se esfuerzan por brindar una mejor experiencia al cliente.
Veamos algunas de las estadísticas más importantes sobre la industria de los centros de llamadas en 2022.
Estadísticas de la industria de los centros de atención telefónica: hallazgos clave
- Se estima que el valor de mercado global de los centros de llamadas alcanzará los $ 496 mil millones para 2027.
- El 87 % de los empleados de los centros de llamadas reportan altos niveles de estrés en su trabajo.
- El mercado de software de centros de contacto tendrá un valor de $ 149,58 mil millones para 2030.
- Las empresas pierden aproximadamente $ 75 mil millones al año debido a un servicio al cliente deficiente.
- El 35 % de los clientes quiere que los agentes de atención al cliente los ayuden a resolver problemas en una sola interacción.
- Estadísticas Generales de Operación de Call Center
- Los centros de llamadas son una industria esencial hoy en día, especialmente porque muchas personas recurren a la atención al cliente. Después de todo, el mundo ha hecho un cambio significativo para realizar la mayor parte de su vida diaria en línea. Entonces, revisemos algunas de las estadísticas más importantes sobre esta industria.
Se estima que el valor de mercado global de los centros de llamadas alcanzará los $ 496 mil millones para 2027.
(Enlazador de informes)
La investigación sugiere que el valor de la industria seguirá aumentando a una tasa CAGR proyectada del 5,6 % entre 2020 y 2027. Las soluciones de centros de llamadas internas tienen una tasa de crecimiento proyectada del 5,5 % durante el mismo período, mientras que la subcontratación crecerá un 5,9 %.
En 2020, los centros de llamadas de EE. UU. representaron el 29,49 % del mercado mundial de centros de llamadas.
(Enlazador de informes)
El mercado global en general se valoró en $ 339,4 mil millones en 2020, con la participación de EE. UU. en aproximadamente $ 100,1 mil millones en 2020. Otros mercados notables en todo el mundo fueron China, Japón, Canadá y Alemania, todos con fuertes estimaciones de crecimiento.
Casi una cuarta parte de todos los centros de llamadas en los EE. UU. ganaron menos de $ 250 millones en 2020.
(Estatista)
24%, para ser precisos. 13% ganó más de $25 mil millones. El 4% ganó entre $ 15 y $ 25 mil millones, mientras que el 19% ganó entre $ 5 y $ 15 mil millones, y otro 19% ganó entre $ 1 y $ 5 mil millones.
El mercado de software de centros de contacto tendrá un valor de $ 149,58 mil millones para 2030.
(Grand View Research, Inc.)
Según las estadísticas del centro de llamadas para software, el tamaño del mercado de la industria es de $28,09 mil millones en 2022, frente a los $23,9 mil millones en 2021. Si continúa siguiendo la CAGR estimada del 23,2% entre 2022 y 2030, debería alcanzar la asombrosa cifra de $149,58 mil millones para 2030.
En 2020, las empresas de centros de llamadas de EE. UU. emplearon a 2,83 millones de personas.
(Estatista)
El número de empleados en los negocios de centros de llamadas creció de manera constante desde 2014 cuando 2,51 millones de personas trabajaban en esta industria. Sin embargo, esta tendencia cambió en 2020, que vio una caída en la cantidad de empleados en la industria del centro de contacto en comparación con los 2,92 millones de 2019.
Las empresas pierden aproximadamente $ 75 mil millones al año debido a un servicio al cliente deficiente.
(Forbes)
Según la investigación del informe "Serial Switchers" de 2018 de NewVoiceMedia, Forbes anunció en 2018 que muchos clientes estaban abandonando empresas debido a un servicio al cliente deficiente. Investigaciones recientes realizadas por Salesforce muestran que el 91% de los clientes realizarán otra compra en la misma empresa después de una buena experiencia de servicio al cliente.
En comparación, el 70% dijo que no compraría un producto de una empresa con largas horas de espera para recibir atención al cliente. Si su empresa tiene problemas similares, considere invertir en un software de seguimiento de llamadas.
Estadísticas del centro de llamadas sobre la satisfacción del cliente
La atención al cliente es una parte esencial para brindar un servicio de calidad, y las empresas deben prestar mucha atención a la satisfacción del cliente en esta área. Las siguientes estadísticas nos brindan más información sobre las preferencias de los clientes con respecto a los centros de atención telefónica y el soporte.
El 77% de los clientes aprecian el servicio al cliente proactivo.
(Zipia)
Además de querer asistencia instantánea, los clientes también esperan que los representantes de atención al cliente y los representantes de ventas se anticipen a sus necesidades y las aborden en consecuencia. Las empresas que pueden hacer eso son mucho más populares entre los clientes.
El 76% de los clientes prefieren usar diferentes canales de soporte según el contexto.
(Fuerza de ventas)
Según el análisis del centro de llamadas realizado por Salesforce, el correo electrónico sigue siendo el canal de atención al cliente más popular, seguido del soporte telefónico y en persona. El chat en línea y las aplicaciones móviles ocupan el cuarto y quinto lugar, respectivamente.
Al 78% de los clientes no les gustan los agentes de soporte que suenan como si estuvieran leyendo un guión.
(Zipia)
La comunicación personalizada de ventas y soporte ha sido la clave desde hace un tiempo. El 52 % de los clientes esperan ofertas personalizadas en todo momento, y el 66 % quiere que las empresas “entiendan sus necesidades y expectativas únicas”.
Esto no es poca cosa, especialmente para las empresas de centros de llamadas más grandes que atienden a miles de clientes. Asegurarse de que su empresa utilice un buen software de call center es solo la mitad de la batalla. Aún necesitará agentes de soporte de calidad que puedan convencer a sus clientes de que sus necesidades son importantes para su empresa.
El 50% de los clientes cree que el servicio de atención al cliente y el soporte de la mayoría de las empresas necesitan una revisión importante.
(Fuerza de ventas)
Si bien la mitad de los clientes esperan una mejor atención al cliente, el 60 % está de acuerdo en que las empresas deben mejorar su confiabilidad y el 55 % piensa que las empresas deberían trabajar más en sus prácticas ambientales.
Las estadísticas muestran que las empresas que se enfocan en “hacer del mundo un lugar mejor” siempre obtienen buenos resultados. Sorprendentemente, la mejora del producto obtuvo una calificación más baja, al igual que el uso de una mejor tecnología y el trabajo en el modelo comercial general.
El 35 % de los clientes quiere que los agentes de atención al cliente los ayuden a resolver problemas en una sola interacción.
(Informe de 2020 de Microsoft)
La resolución rápida de problemas debe ser una de las métricas más importantes del centro de llamadas. Más de un tercio de los clientes en una encuesta de Microsoft de 2019 dijeron que resolver problemas en una sola interacción debería ser una prioridad para el equipo de atención al cliente.
El 31% afirmó que conseguir un agente informado es lo más importante, y el 20% dijo que no tener que repetir la misma información es crucial. Este último parece ser un problema creciente, ya que más de la mitad de los clientes sienten que los departamentos que brindan soporte no siempre están sincronizados.
Estas son definitivamente las métricas clave del centro de llamadas a las que toda empresa debe prestar atención.
El 92% de los consumidores dudan al comprar un producto si no tiene comentarios de los clientes.
(Ventilador y combustible)
Peor aún, el 35% podría no comprar un producto después de leer solo una crítica negativa. Según Zendesk, el boca a boca también es extremadamente poderoso: el 95 % de los clientes les contará a otros sobre una mala experiencia y el 87 % compartirá las buenas.
Desafortunadamente, otra encuesta muestra que el 79% de los consumidores que compartieron su mala experiencia en línea con el servicio de atención al cliente fueron ignorados. Las empresas que cometan este error deberían considerar contratar un buen servicio de gestión de la reputación, ya que les ayudará a mejorar sus ventas a largo plazo.
Información imprescindible sobre los trabajadores del centro de llamadas
A pesar del impulso hacia la automatización, los agentes en vivo siguen siendo los pilares de cualquier buen equipo de atención al cliente. Aquí hay algunas estadísticas sobre la fuerza laboral del centro de llamadas.
En 2021, había aproximadamente 286 696 agentes de call center empleados en los EE. UU.
(Zipia)
La mayoría de los call centers están ubicados en Texas, o más específicamente en Dallas y Houston. La edad promedio de un empleado de un centro de llamadas es de 40 años. Además, el 67,2% de todos los agentes son mujeres, mientras que el 27,9% son hombres.
El 87 % de los empleados de los centros de llamadas reportan altos niveles de estrés en su trabajo.
(Universidad de Cornell)
Manejar las solicitudes de los clientes todos los días no es un trabajo fácil. Los agentes de atención al cliente suelen ser la primera línea de defensa contra los clientes enojados, lo que genera estadísticas de estrés muy alarmantes en los centros de llamadas. El 80% de los agentes experimentan clientes enojados que los culpan por cosas que están fuera de su control.
Las expectativas indefinidas, la falta de incentivos y el aburrimiento con las tareas mundanas y repetitivas hacen que los agentes se sientan miserables en el trabajo, lo que, a cambio, se traduce en estadísticas de experiencia del cliente más pobres en todos los ámbitos.
El salario promedio de un empleado de un centro de llamadas es de $27,765 por año.
(Zipia)
Los salarios de los nuevos agentes comienzan en alrededor de $ 20,000 por año. Los del 10 % de los agentes con mejor desempeño pueden llegar a $36,000 o más.
La tasa de rotación de los agentes del centro de llamadas supera el 40% a nivel mundial.
(ICMI) (Mercer)
Cuando se comparan estas estadísticas de rotación del centro de llamadas con la tasa de rotación promedio del 22 % en todas las industrias en los EE. UU., es fácil ver que los niveles de satisfacción laboral en los centros de llamadas son preocupantemente bajos.
Las empresas deben buscar formas de hacer que el trabajo sea menos estresante para sus empleados y utilizar tecnologías modernas como los bots de inteligencia artificial para ayudar a facilitar la comunicación con los clientes.
Tendencias tecnológicas de centros de llamadas
La buena implementación de tecnologías modernas es esencial para mejorar las estadísticas y métricas del centro de llamadas. Veamos qué tan importante es el papel que juega el software en la atención al cliente en estos días.
El 90 % de las empresas que lo utilizan encuentran útil el software de chat en vivo para agilizar las operaciones del centro de llamadas.
(Zipia)
Según los hallazgos de Zippia publicados en diciembre de 2021, el 29 % de todas las empresas y el 61 % de las del sector B2B ya utilizan software de chat en vivo.
El 32% de las empresas están implementando sistemas CRM para impulsar las ventas y mejorar las relaciones con los clientes.
(Zipia)
El software de gestión de la relación con el cliente tiene un excelente historial de aumento de la participación del cliente. Desafortunadamente, de acuerdo con las métricas del servicio al cliente y del centro de llamadas, solo un tercio de las empresas lo utilizan actualmente. Teniendo en cuenta que el 31% de los equipos de atención al cliente piensan que sus empresas ven su trabajo como un gasto en lugar de una oportunidad para aumentar las ventas, esto no es tan sorprendente.
El 87% de las organizaciones globales que implementaron IA lo hicieron creyendo que les daría una ventaja sobre la competencia.
(Estatista)
Según Statista, casi el 90 % de las organizaciones que implementaron IA lo hicieron para mantenerse al día con la competencia, mientras que solo el 63 % lo hizo debido a la demanda de los clientes. La presión para reducir costos también fue un factor importante (72 %), junto con la capacidad de ingresar a nuevas esferas comerciales (78 %).
En 2020, el 37 % de todos los mensajes enviados a las cuentas de las redes sociales de las marcas estaban relacionados con problemas de servicio al cliente.
(Sprout Social) (Estatista)
Sin embargo, la mayoría de los mensajes (59%) fueron positivos, ya que los clientes deseaban expresar su felicidad por la excelente experiencia que tuvieron con la marca.
Las estadísticas del centro de llamadas muestran que en 2020, un 75 % más de clientes usaron Instagram para enviar mensajes a las empresas, mientras que Facebook experimentó un crecimiento del 20 % en esta categoría.
Si está considerando implementar las redes sociales en las opciones de atención al cliente, tenga en cuenta que el 18 % de los clientes esperan una respuesta inmediata; podría valer la pena invertir en herramientas de administración de redes sociales para ayudar a su equipo de soporte.