Análisis de llamadas: revelación de información y oportunidades de los clientes

¿Escuchaste ese timbre? No, eso no es "otra llamada entrante". Ese es el tañido de campanas para las empresas muertas que nunca lograron adoptar el poder del análisis de llamadas.

Pero todavía estás vivo y coleando, y tienes todas las posibilidades de esquivar la bala de la ignorancia.

A pesar de lo útiles que son las tecnologías de última generación como los chatbots y los asistentes de inteligencia artificial, la mayoría de los consumidores aún confían en las buenas llamadas telefónicas antiguas. La gestión de llamadas (seguimiento de llamadas, distribución de llamadas y análisis de llamadas) no se ha ido a ninguna parte. Todavía es un cambio de juego que impulsa o deprime a las empresas según cómo se ejecute.

Como empresa que depende de las llamadas, sabe lo importante que es recopilar e interpretar los datos de las personas que llaman antes, durante y después de la llamada. La historia nunca termina al final de una llamada. Una vez que una persona que llama se convierte o rebota, el software de análisis de llamadas busca información y patrones de clientes comercializables.

Sin embargo, el software de análisis de llamadas nunca camina solo. Por lo general, se integra con el software de seguimiento y distribución de llamadas para formar un sistema completo de gestión de llamadas.

Para comprender cómo funciona el 'análisis de llamadas', debe comprender la ruta (el viaje de la persona que llama) que atraviesa una persona que llama en su camino hacia un operador en vivo.

El recorrido básico del cliente por el que atraviesa una persona que llama típica abarca:

1. Marcando el número de teléfono de su empresa.
2. Interactuando con su sistema IVR.
3. Conexión con un operador en vivo si es necesario.

Sigamos este sencillo recorrido del cliente para comprender cómo el "análisis de llamadas" recopila datos.

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Etapa 1: marcar el número de teléfono de su empresa

El viaje de la persona que llama comienza cuando ven el número de teléfono de su empresa. Aquí es donde acecha su primer objetivo comercial importante: conectar a su cliente con un número de teléfono rastreable, ya sea local, internacional o personalizado.

Números de seguimiento de llamadas

Cuando una persona que llama marca su número rastreable, su sistema de seguimiento de llamadas ya puede recuperar tres datos: si la persona que llama es nueva o recurrente, su ubicación y el canal de tráfico que activó la llamada.

• Si la persona que llama es recurrente, su software de seguimiento de llamadas utilizará los datos de llamadas anteriores para mejorar el recorrido del cliente. En realidad, esto puede traducirse en preguntas IVR relevantes y una elección basada en datos de un operador en vivo.
• Si la persona que llama es nueva, su software de seguimiento de llamadas recopilará su ubicación y la agregará a su sistema para realizar más análisis.

En ambos casos, las personas que llaman quieren una respuesta rápida y de alta calidad a sus necesidades y deseos, por lo que debe enrutarlos inmediatamente de acuerdo con su infraestructura de enrutamiento de llamadas. Para la mayoría de las personas que llaman, terminan hablando con un sistema IVR.

Obtenga más información sobre cómo funciona el seguimiento de llamadas y cómo funciona la sinergia con el análisis de llamadas.

Etapa 2: Interacción con su sistema IVR

No necesariamente tiene que conectar a todas las personas que llaman a su sistema IVR (alternativas como correo de voz o una conexión directa a un servicio de atención al cliente u operador de ventas también están sobre la mesa), pero IVR es probablemente la mejor decisión desde una perspectiva comercial.

A medida que los clientes dejan su IVR para siempre o se conectan con un agente en vivo, su software de análisis de llamadas ya tiene una cantidad impresionante de datos con los que trabajar:

• Datos de marketing: el canal de tráfico que desencadenó la llamada.
• Datos de la persona que llama: datos demográficos, psicográficos, historial de interacciones y más.

Solo te faltan datos de llamadas, pero eso no es por mucho tiempo. Cuidado: la llamada en vivo está a punto de comenzar.

Etapa 3: Conexión a un operador en vivo

Ahora que el sistema está buscando un operador en vivo que coincida, todas las oraciones van al equipo que diseñó la arquitectura de enrutamiento para el sistema telefónico de su empresa: cuanto mejor sea, más personas llamarán al agente correcto en el primer intento.

Dado que conectar a la persona adecuada con el operador en vivo adecuado es primordial, la mayoría de los sistemas de enrutamiento de llamadas tienen en cuenta varios criterios:

• Ubicación: los representantes de ventas locales suelen ser mejores con las personas que llaman locales, ya que conocen los problemas más candentes de su lugar. Por ejemplo, un buscador de seguros de automóviles de Florida probablemente buscará un agente de seguros del mismo estado.
• Disponibilidad: No todos los agentes están disponibles en todo momento. Ya sea que un agente en particular esté ocupado en el momento de una llamada o una oficina a su máxima capacidad, debe considerar estas posibilidades al diseñar su arquitectura de enrutamiento de llamadas.
• Rendimiento: la primera corazonada sería conectar a las personas que llaman de alta intención con sus mejores agentes, y hay mucho de verdad en eso. Privar constantemente a los aspirantes a agentes de llamadas importantes puede no ser una buena estrategia a largo plazo; después de todo, ¿cómo crecerían entonces? – pero a veces, está bien sacrificar la experiencia por dinero.
• Selección libre: puede permitir que los agentes elijan sus llamadas por sí mismos, lo que generalmente fomenta la competencia con todas las consecuencias consiguientes. En ese sentido, solo puede dar a sus agentes un margen de maniobra en determinadas circunstancias: por ejemplo, solo permita que atiendan llamadas cuando no haya llamadas en cola.

Con los sistemas telefónicos comerciales modernos, la mayoría de las personas que llaman están "desnudas" cuando se comunican con su operador en vivo, en el sentido de que un representante de ventas o atención al cliente en el otro extremo del teléfono ya los conoce de principio a fin.

Análisis posterior a la llamada: donde brilla el software de análisis de llamadas

Una vez que se asiente el polvo (la persona que llama se convierte o rebota), ya no puede extraer datos, pero aún puede aprovechar su plataforma de análisis de llamadas para mejorar su negocio. No solo tiene montones de datos dentro de un solo panel de análisis de llamadas, sino que también tiene grabaciones de llamadas que puede aprovechar para evaluar la llamada y sus aspectos particulares, por ejemplo, el tono del habla de un representante de ventas si desea mejorar el servicio al cliente.

Herramientas avanzadas de análisis de llamadas dentro del software de análisis de llamadas

Estas características son solo una gota en el océano de oportunidades que desbloquea el software de análisis de llamadas. Para negocios serios, puede ir más allá de analizar su desempeño anterior: modelado predictivo.

Modelado predictivo: su bola de cristal infalible

Prever el futuro se ha convertido en una posibilidad desde hace mucho tiempo con el modelado predictivo, una solución de análisis de llamadas que predice cuáles de sus estrategias tienen más probabilidades de éxito. Esto es posible al profundizar en los datos históricos, agregar los datos de sus llamadas y aprovechar los algoritmos predictivos de IA actualizados.

El modelado predictivo podría ser su ventaja injusta en la batalla por nuevos mercados. Ya sea que se expanda a nuevas ubicaciones, audiencias o estrategias, puede simular varios resultados y dar vida a los ganadores. Lo mejor es que no tiene que invertir un centavo en esta investigación: ya tiene los datos necesarios para la simulación.

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Sus métricas de análisis de llamadas telefónicas más importantes

Hay más métricas de llamadas que en la tabla. Pero es posible que esto ni siquiera importe si su sistema de análisis de llamadas está configurado para interpretar automáticamente los datos de las llamadas y emitir recomendaciones y advertencias cuando sea necesario, además de ajustar su arquitectura de llamadas sobre la marcha a medida que se ponen a trabajar nuevos datos.

Actualice su negocio con el software de análisis de llamadas ahora para generar y convertir más llamadas mañana.