John Jantsch (00:09): Hola y bienvenido a otro episodio del podcast Duct Tape Marketing.Este es John Jantsch.Mi invitado de hoy es Micah Solomon.Es un experto en servicio al cliente, hospitalidad y experiencia del cliente.Es un autor de bestsellers, formador consultor, formador de aprendizaje electrónico, productor y productor de formación.Es mucha capacitación y un orador principal, y hoy vamos a hablar sobre uno de sus libros más recientes llamado ¿Puede su servicio de atención al cliente hacer esto?: cree una experiencia de cliente anticipada que genere lealtad para siempre. Entonces Micah, bienvenido de nuevo al programa.

Micah Solomon (00:46): Fue fantástico estar contigo la última vez y es un placer volver.

John Jantsch (00:51): Vayamos al grano.Definir la experiencia anticipada del cliente.

Micah Solomon (00:57): Supongo que la ecuación básica para el servicio al cliente es que pides algo y te lo doy asumiendo que pagaste, pero el servicio al cliente anticipado es otro nivel.Es donde estoy sirviendo incluso a las necesidades y deseos no expresados ​​que puedan tener. Y es una excelente manera de vincular a los clientes con usted para que sientan que este es mi lugar.

John Jantsch (01:23): Sí, quiero decir, probablemente todos hayamos estado en un restaurante.Ese es un ejemplo que me encanta usar, donde el camarero trajo algo que ni siquiera pediste porque sabían que ibas a recibirlo, quiero decir, tan simple como agua, ¿verdad? Quiero decir, no tenías que pedirlo. Pensaron, bueno, ya te bebiste el agua, vas a querer más, y te la traen. Quiero decir, ese es un ejemplo bastante simple, ¿verdad?

Micah Solomon (01:42): Absolutamente.

John Jantsch (01:44): Adelante.Iba a seguir usando más palabras del subtítulo. Habrá quienes sugerirían que no importa cuán bueno sea su servicio, la lealtad está muerta. Te dejaré sacarlo del parque.

Micah Solomon (01:57): Bueno, si crees eso, entonces está bien.Lo que hay que recordar es que antiguamente hablábamos del valor de vida del cliente,

John Jantsch (02:08): Y

Micah Solomon (02:08): Creo que es difícil demostrar esa cifra ahora porque a John, como usted señaló, es mucho más fácil cambiar de proveedor.Así que le sugiero que piense en algo llamado valor de la red del cliente. Entonces, si está deleitando a un cliente, el número uno es conseguir su negocio y el número dos es obtener todas sus recomendaciones. Entonces es un gran problema.

John Jantsch (02:35): Es casi como pensar en brindar una excelente experiencia al cliente, un excelente servicio al cliente casi como una táctica de recomendación.¿Bien?

Miqueas Salomón (02:43): Absolutamente.Me gusta decir que el servicio al cliente es el nuevo marketing.

John Jantsch (02:48): Sí.Y recuerdo de nuestra última conversación: sé que esto es algo que has hecho durante años, pero comienzas este libro con tu papel de comprador secreto. Habla un poco sobre cómo lo has hecho. Quiero decir, tal vez incluso simplemente cuentes una historia sobre cómo hacerlo como lo haces en el libro. Estaré feliz de hacerlo. Necesitas disfrazarte, ¿verdad? Primero,

Micah Solomon (03:10): ¿Quieres mostrar esa imagen?Sería gracioso. Puedo agarrarlo. Aférrate. Así que este es uno de los disfraces más extremos que podría usar o no. Así que no hago compras misteriosas con nadie excepto con mis clientes y me piden que lo haga porque quieren saber cuál es la sensación general que tengo sobre el servicio. Así que comienzo con este maravilloso día que estoy pasando en un resort de cinco estrellas, uno de los mejores lugares de Estados Unidos, y me despierto con las pizzas egipcias de 33.000 hilos, me dirijo al spa y todo el tiempo Estoy tomando notas. Ahora el spa es un poco complicado porque tomar notas en mi iPhone o lo que sea mientras están frente a mí es un poco desafiante, pero es un buen trabajo si puedes conseguirlo. Al final del día, pido servicio de habitaciones y una de mis pruebas es pedirles que el chocolate no esté demasiado caliente, y sólo las mejores personas lo consiguen. La mayoría de los hoteles ni siquiera notarán las instrucciones. Los que sí se olvidan de hacerlo o me ponen esta ridícula, parece que lo enfriaron con hielo. Así que no hace demasiado calor, quiero decir, es porque es mi desafío Ricitos de Oro. Luego, cuando termino, envío mi informe confidencial al director ejecutivo o a quien sea el jefe de la división y pueden utilizarlo.

John Jantsch (04:38): Entonces, ¿alguna vez lo encuentras? Y nuevamente, sé que lo has hecho durante años, ¿verdad?Quiero decir, eso es algo que usted ha convertido en una de sus aplicaciones de firma. ¿Cómo llegaste a este trabajo? Quiero decir, creo que mucha gente se ha especializado en un aspecto. Creo que mucha gente habla de la experiencia del cliente en marketing, pero no se ve como un área completa. ¿Cómo llegaste a descubrir que ésta era la vocación de tu vida?

Micah Solomon (05:05): Entonces hay dos historias, dos explicaciones, y ambas son ciertas.Entonces, el más amigable con las relaciones públicas es que creé una empresa de fabricación. Esto fue hace algunos años y nuestros widgets no eran mejores que los de nadie. Tampoco fueron peores. Entonces, con el paso del tiempo, me di cuenta de que lo que nos diferenciaba era la experiencia del cliente. Entonces, cuando vendí la empresa de fabricación, pensé: bueno, esto es lo que hago. Y llamé a un amigo mío, Leonardo, que hacía todo esto en el lado de la hospitalidad, y yo lo había hecho todo en el lado de empresa a empresa y demás, y le dije: Oye, todo esto, lo sé todo. este. Escribamos un libro juntos. Y él dijo, no, creo que algún día escribiré mi propio libro. Entonces pensé, bueno, buena suerte con eso. Entonces, tal vez un par de meses después vuelvo a llamar y digo: Oye, Leonardo tiene ese libro en camino.

(05:58): Y él dice, oh, así de optimista, digamos que era.Él dice: Creo que algún día saldré y lo escribiré todo. Entonces pensé, está bien, buena suerte. Un minuto más tarde, vuelve al teléfono y suena como si tuviera el rabo entre las piernas y dice: Micah Solange escuchó mi versión de la conversación y dijo, absolutamente tienes que escribir ese libro mientras Micah claramente no se atreve a hacerlo. hágalo usted mismo. Ése fue mi primer libro, Servicio excepcional, beneficio excepcional. Fue coautor de nosotros dos y seguí aprendiendo más y más cosas, escribiendo más y más libros, trabajando con más y más empresas, y eso es lo que hago. Ésta es la historia oficial amigable con las relaciones públicas. La otra historia es que nació, o al menos desde muy pequeño, como una persona excesivamente particular. Entonces, en el libro tengo una carta reconstruida de mis consejeros en el campamento, que les dice mucho, y es algo así como, queridos señor y señora Solomon, hemos tenido el arduo placer de tener a su hijo Micah en el campamento de verano. Generalmente las sugerencias y quejas que recibimos son como esa vieja canción de Hola Mata, hola padre donde llueve mucho y hay caimanes en la olla y todo.

John Jantsch (07:18): Ella es Silverstein, ¿verdad?

Micah Solomon (07:20): Sí.Y uno de esos tipos, creo que es similar, me está comiendo una boa constrictor, lo cual también es genial. Pero Micas fue mucho más específica de antemano. Eran como si los dos silbatos en el paseo marítimo no estuvieran en sintonía entre sí. Los cafés descuidados no combinan bien con el jugo de naranja, el comedor y demás. Hemos disfrutado de tener a Micah para este verano, pero también estamos felices de regresarlo a su cuidado.

John Jantsch (07:48): Entonces fue entonces cuando no te diste cuenta en ese momento, pero esa fue tu señal de que estabas destinado a esto.De hecho, encuentro que las reseñas de Google son realmente útiles porque no solo como consumidor, ciertamente son útiles para eso. Alguien tiene críticas terribles, no vayas allí. Pero como especialista en marketing, los encuentro realmente útiles porque las palabras que la gente usa voluntariamente realmente dicen mucho sobre lo que está sucediendo en ese negocio. Sin embargo, no importa qué tan bueno sea un negocio, verás que todos reciben reseñas de una o dos estrellas por alguna razón, y tal vez se lo merezcan de vez en cuando, pero a veces la gente es simplemente extraña. Nunca vas a hacer felices a todos. Nada es más cierto que eso. Entonces, ¿qué sugieres que haga la gente? Supongo que estoy haciendo una pregunta de dos partes. Obviamente, con clientes molestos e insatisfechos, pero también con clientes poco razonables.

Micah Solomon (08:45): Así que paso mucho tiempo en el libro con los clientes de primera categoría que están molestos, infelices, frustrados, y tengo un marco de recuperación de servicios que tienen todas las grandes empresas, ya sea Nordstrom o Carleton o Zappos, el mío, por el que soy famoso se escribe mamá mamá, y la razón por la que se escribe mamá, en realidad se remonta a Leonardo, mi coautor, es italiano de principio a fin.Entonces estamos hablando de cómo las empresas tienden a ser demasiado legalistas cuando intentan trabajar con nosotros. Son solo los hechos y bla, bla, bla. Y dijimos, bueno, ¿por qué no lo hacemos sonar como tu madre o una madre italiana por excelencia? Y él dijo, bueno, mi mamá realmente no es el modelo correcto. Era un poco dura, pero digamos este estereotipo. Y ella dice, oh mi bambino, te duele, estás ouchie. Déjame ponerle una tirita. Quizás aquí haya una paleta. En lugar de solo los hechos, ma enfoque dónde estamos, déjame ver, joven, ¿llevabas la cosecha?

John Jantsch (09:46): Protector

Micah Solomon (09:46): Casco antes de que lo sacaras y demás.Entonces lo primero es sacar tiempo para escuchar. Todos somos tan buenos solucionadores de problemas que creemos que conocemos la solución incluso antes de que nuestro cliente haya hablado. Así que déjelos desahogarse y luego tendrá algunos aspectos diferentes, pero básicamente acuerde con su cliente qué va a hacer y cuándo, y luego hágalo. Ahora creo que si nos fijamos en las reseñas irrazonables de Google o TripAdvisor, un alto porcentaje de ellas provienen de personas que nunca lo hicieron o de clientes. Eso es

John Jantsch (10:18): Muy cierto.

Micah Solomon (10:20): Si recibo una reseña de una estrella para mi libro, que gracias a Dios aún no la tengo, puede ser como, pedí esto en Amazon y me dijeron que estaba agotado.

John Jantsch (10:30): ¿Verdad?He recibido algunas malas críticas. Es como si la portada hubiera llegado hecha jirones. Pues lo compraste a un tercero, estaba usado. Eso es, es realmente duro. Entonces

Micah Solomon (10:40): Si es una persona semi-razonable y eres capaz de descubrir cómo comunicarte con él,

John Jantsch (10:45): Entonces

Miqueas Salomón (10:45): Trabaja con ellos.Y cuando todo termine, personalmente, no tengo ningún problema en decir: Oye, ¿crees que podrías actualizar esa reseña? Y algunas personas lo harán, y otras son tan vagas que no lo harán. Ahora, te diré, algunos de mis clientes, o incluso personas que son simplemente amigos míos, operan, digamos, un restaurante y me llaman y me dicen, Hola Micah, es una reseña horrible, y estoy seguro de que fue así. mis competidores en la calle. Así que estoy como,

John Jantsch (11:07): Está bien,

Micah Solomon (11:07): Déjame ver la reseña.Pero es tan específico. Claramente se trata de alguien que ha comido en el restaurante. Entonces pienso, nunca es el restaurante de la calle, como en el programa, Sherlock, nunca son gemelos. La solución nunca es esa. Hay dos gemelos con el mismo

John Jantsch (11:23): Personajes.

Micah Solomon (11:24): Entonces, en general, no es su competidor.Ciertamente, hay ejemplos famosos en los que ocurre algo horrible. The Mark es un hotel maravilloso en Nueva York, y había un niño que abusó muchísimo de ellos y comenzó esta campaña en las redes sociales en su contra. Pero esos son realmente, excepto

John Jantsch (11:41): Sí, de hecho, a lo largo de los años, recibí una reseña comercial de una estrella y pensé: esa es la esposa del competidor.Era una empresa constructora. Era muy obvio que lo era, y hay que reconocer que Google lo eliminó. Pero sí, es una tontería lo que hace la gente. Oh Dios mío. Hablas mucho, y conozco a mucha gente, que habla de que la experiencia del cliente es una ventaja competitiva real, especialmente en uno de esos en los que vendes esto y ellos venden aquello por el mismo precio. Estás a punto de decir precio. Quiero decir, hablemos un poco sobre la idea de verlo realmente como un centro de ganancias casi, o ciertamente como una verdadera ventaja competitiva.

Micah Solomon (12:19): Así que se está convirtiendo en un producto muy mercantilizado.Entonces, ¿cómo te distingues? Bueno, tal vez tengas suerte y tengas un producto sorprendente que nadie más tiene. Quizás tenga, digamos, suites que están literalmente sobre el agua en Aura. Entonces, puedes tener una excelente ubicación o la primera ubicación para una gasolinera, pero la mayoría de nosotros no la tenemos.

John Jantsch (12:41): La mayoría

Micah Solomon (12:41): De nosotros, lo predeterminado es que somos bastante intercambiables con nuestros competidores.Entonces, los clientes se irán porque encontraron un mejor precio porque alguien más tiene un sitio web mejor o en serio sin ningún motivo discernible. Entonces, ¿cómo se sale de esto? Bueno, tienes que ser memorable y puedes lograrlo con publicidad y marketing increíbles. No quiero descartar eso, pero la cuestión es que un gran marketing sólo resuena si es verdad, ¿verdad? Ha habido campañas que fueron realmente inteligentes, pero la realidad de ser ese cliente no fue así.

John Jantsch (13:19): Entonces

Micah Solomon (13:19): Tienes que obtener la experiencia del cliente y luego se volverá idealmente leal.Un cliente leal es menos sensible al precio y, lo crea o no, es más indulgente con sus debilidades menores, lo crea o no. Y si algo sale terriblemente mal, tendrán la cortesía de comunicarse con usted. Por lo tanto, también estarán más abiertos a cualquier extensión de línea que tengas y se convertirán en embajadores de tu marca. Harán lo que a mí me gusta llamar marketing de boca en boca en sus teléfonos. Por eso la lealtad es muy valiosa y la experiencia del cliente es una de las formas de llegar allí.

John Jantsch (13:57): Sé con certeza que habló de una menor sensibilidad al precio.Quiero decir, sé que en algunos casos estoy pagando más, pero pienso, no me importa el costo de la molestia o el costo de que no sepan mi nombre cuando entro a la tienda. es alto y no estoy solo. He visto encuestas de hasta el 90% de las personas encuestadas que dicen que pagarán más por una mejor experiencia. ¿Qué papel juega la retroalimentación de la comunidad? Quiero decir, al recibir esa retroalimentación, tal como ingresaste a Secret Shop, le dijiste al director ejecutivo, esto y esto, pero ¿qué papel tiene preguntar activamente a tus clientes? ¿Están obteniendo qué? ¿Podrías hacer algo mejor? ¿Podrías brindar un mejor servicio? ¿Aboga por eso?

Micah Solomon (14:41): Bueno, ciertamente quieres encuestar a tus clientes, pero debes hacerlo muy rápido y no debes acosarlos si no quieren.

John Jantsch (14:50): Responder.En

Micah Solomon (14:52): Es un hecho, y puede que esto ya no sea cierto, pero hace unos años, Ritz Carlton no solo era el asesor con el chip más alto en la categoría de lujo, sino que era el más alto en cualquier categoría.Entonces ella me dijo, bueno, nuestros secretos son dos cuando hacemos un gran trabajo. Número dos, nunca presiono a los clientes para que dejen una reseña. Nunca solicité eso. No tengo nada en el mostrador que diga, por favor deje una reseña. Entonces, las personas que dejan reseñas sienten mucha pasión por nosotros.

(15:20): Ahora, si vas a encuestar a la gente, número uno, el 80% de las encuestas están escritas completamente mal.Si quieres escribir una encuesta perfecta, mira mi libro, está ahí. Si eres tan impío o tacaño que no quieres comprar mi libro, entonces creo que lo mejor que puedes hacer, bueno, probablemente tampoco tengas productos Apple, pero si tienes un par de productos, mira sus encuestas, son bastante buenas. Entonces, ¿qué hace que una encuesta sea buena? Bueno, número uno, primero desea hacer la pregunta más importante: ¿qué tan satisfecho está con eso? Luego llegas al diminuto Diddy era limpiador de baños, y así sucesivamente, porque si preguntas si el baño estaba limpio y, oh Dios mío, tienes los baños más limpios de todos los tiempos, como el orgullo de McDonald's, entonces eso teñirá el resto. de la encuesta o especialmente de la siguiente pregunta que hagas.

(16:09): O si tus baños son horribles, eso va a tener un peso excesivo.Así que primero pregúntale su impresión general y luego ve a las áreas más pequeñas de las que quieres que hablen. Cuando tenemos cinco, o escuché un argumento inteligente a favor de tener cuatro o seis niveles, la idea de usar cuatro o seis es que no hay un punto medio. Entonces no puedes ser perezoso en tus manos. No les dé 10 ni les pregunte en una escala del uno al 100 porque los clientes no deberían tener que hacer cálculos por usted. Y hay algunos, pero una cosa que yo diría es que si estás encuestando a tus clientes, deja al menos un espacio en blanco donde puedan desahogarse o puedan dar comentarios muy específicos. Entonces ese es el consejo número uno. El consejo número dos es que debes escanearlos de inmediato porque si tienes un cliente realmente molesto y escribe todo sobre eso, debes comunicarte con él de inmediato. No puedes esperar hasta fin de mes para agruparlos y leerlos. Y ese es un error que cometen muchas empresas.

John Jantsch (17:10): Sí, es gracioso.Creo que la mayoría de las personas pueden perdonar un error, ocuparse de lo que no pueden perdonar es hacer un trabajo realmente malo al ocuparse de ello o ignorarlo. Simplemente lo empeora aún más. Llevamos, no lo puedo creer, 19 minutos de programa y no he dicho ai. Eso es genial. Todavía no he dicho IA. Hablemos un poco sobre cómo ve la IA impactando este tipo de brazo del mundo del marketing de experiencia y servicio.

Micah Solomon (17:37): Bueno, es pronto y vaya, las cosas están cambiando rápidamente.Tengo un modelo triangular de IA en atención al cliente. Entonces, en un Vertex, voy a agotar mi entrenamiento de geometría en un momento. Un vértice es el cliente o el prospecto, el siguiente es el agente y el tercero es la IA. Entonces un cliente puede ingresar usando la inteligencia artificial. De hecho, los mejores motores de búsqueda de sitios web funcionan con inteligencia artificial. Eso puede encargarse de ellos. Si no es así, se comunicarán con un agente. Pero cuando llegan allí, el error es pensar que no debería participar más IA. El cliente seguirá usando IA. Quiero decir, van a ir a lo que mi mamá llama Google y mirarán a su alrededor. Sé que es muy divertido si ella no es tu mamá y ellos seguirán buscando en Google y el agente seguirá usando la inteligencia artificial. La IA es excelente para convertir a un agente generalista en un especialista temporalmente cuando responde una llamada.

John Jantsch (18:33): Sí, sí, creo, quiero decir, incluso he escuchado informes de personas que dicen que realmente pueden conseguir agentes menos experimentados, necesariamente agentes menos capacitados que tengan el tipo de espíritu adecuado. que ahora tienen todas las respuestas a su disposición como si llevaran allí años.Así que creo que es una victoria para todos. Agradezco que hayas venido y hayas pasado unos minutos con nosotros. ¿Cómo puede la gente contactar contigo, conocer tu trabajo? Obviamente consigue una copia del libro, Micah.

Micah Solomon (18:57): Entonces, para comunicarse conmigo, puede visitar mi sitio web o simplemente buscar mi nombre en Google, pero es un nombre desafiante y extremadamente bíblico.Entonces es Micah, micah en Micah Solomon, micahsolomo n.com. Si quieres enviarme un correo electrónico, no hay a en Solomon o mi sitio web es un poco más fácil, es micahsolomon.com, pero puedes usar Google y escribir mal mi nombre. Ellos te llevarán hasta mí. Te haré simplemente

John Jantsch (19:27): experto en servicio al cliente.Ahí tienes.

Miqueas Salomón (19:30): Para comprar mi libro.Habrá un enlace en mi sitio, que le dará una muestra gratuita de inmediato, pero si va al sitio de Voldemort, lo siento, sitio de Amazon. Está ahí, está disponible. Lo están enviando ahora y puedes leer una muestra bastante larga y fabulosa allí antes de decidirte a comprarlo.

John Jantsch (19:46): Sí, fantástico.Bueno, Mike, fue genial ponernos al día contigo, solo pasar unos minutos en el Podcast de marketing de Duct Tape y, con suerte, pronto nos encontraremos contigo uno de estos días en la carretera.