Cómo obtener el reconocimiento de marca que merece su B2B

David contra Goliat: una historia que se usa a menudo para comparar las marcas de renombre con sus contrapartes más pequeñas, y se aplica a su B2B. Pero, ¿cómo se convierten los grandes nombres en los “Goliat” del mundo? ¿Cómo se convierten en la primera opción para sus clientes?

A menudo no es tan difícil conseguir un asiento en esta mesa como la mayoría supone. Todo se reduce al boca a boca y la experiencia del cliente.

En el mundo moderno, las empresas con mejor reconocimiento de marca no son necesariamente las mejores. Una y otra vez, vemos a una audiencia que ama una marca no porque sea la más calificada sino porque la reconocen.

Quien sea que sus prospectos vean una y otra vez, es en quien van a confiar. Construyes familiaridad a través de la exposición. Cuando crea un gran contenido y ha ganado los medios, su nombre está frente a sus prospectos, lo que afecta su resultado final.

Es esencial estar al frente de su mercado constantemente. Cuanto más presente y frente a ellos esté, mayores serán sus posibilidades de ganar ese negocio.

¿Estás en el campo de la evaluación? ¿Eres el más confiable? Desafortunadamente, eso no siempre importa. A menudo se trata de cómo creen que eres en lugar de la experiencia y los elogios reales de tu empresa. Esta es la diferencia entre la percepción y la experiencia, y si no la domina, podría costar sus ventas B2B y una base de clientes constante.

Entonces, ¿cómo puede mejorar la percepción de su público sobre su negocio y obtener el reconocimiento que se merece?

Percepción del cliente: por qué es importante

La percepción de un cliente es su opinión sobre su negocio o productos. Resume cómo se sienten los clientes acerca de su marca, incluidas todas las experiencias directas o indirectas.

Cuando supervisa las percepciones de sus clientes, su empresa puede detectar puntos débiles comunes y mejorar el viaje de compra para sus clientes.

Los estudios muestran que uno de cada tres clientes dejará una marca que ama después de una mala experiencia. En otras palabras, no está lejos de la percepción de que tanto su marca como la calidad del servicio tienen prioridad sobre las ventajas competitivas tradicionales, como la usabilidad, el precio o las características.

Corre el riesgo de quedarse atrás si no está invirtiendo actualmente en la experiencia y la percepción de sus clientes. Según McKinsey, muchas empresas ya están haciendo un balance de sus esfuerzos de soporte y servicio, y el 50% de los líderes de atención al cliente califican "invertir en nuevas tecnologías" como una de sus principales prioridades durante los próximos cinco años.

La percepción del cliente importa. Ahora, profundicemos en cómo puede mejorarlo y mantenerlo en su negocio.

Toque un acorde emocional.

La forma más efectiva de maximizar el valor del cliente es ir más allá de la satisfacción del cliente. Tienes que conectarte con los clientes a un nivel emocional y aprovechar sus motivaciones fundamentales. Satisfaga sus necesidades emocionales profundas, a menudo tácitas, y su B2B ganará a largo plazo.

Después de todo, las acciones y las palabras tienen mucho peso. Cuando demuestra activamente un interés y compromiso a largo plazo con las relaciones con sus clientes a través de cada punto de contacto, construye vínculos fuertes y promueve una experiencia positiva. Pero para hacer esto, debe ir más allá del nivel superficial y escuchar activamente las necesidades y objetivos de sus clientes, y debe hacer esto al mismo tiempo que presta atención a lo que no dicen.

El viaje del cliente B2B se ha vuelto más desordenado, complejo y difícil de rastrear. Una de las principales razones de esto es que se está tomando y discutiendo un número creciente de decisiones de compra en las redes sociales oscuras: mensajes privados de LinkedIn, canales de Slack y comunidades en línea cerradas. Los puntos de contacto ocurren todo el tiempo en estos canales cerrados, pero las marcas no tienen forma de medirlos. Cue: escuchar con intención.

Cuando escucha con intención, otorga permiso a sus clientes para hablar libre y abiertamente sobre sus inquietudes o quejas. Cuanto más revelen, más oportunidades tendrá de aprovechar sus motivaciones e intenciones, y podrá guiarlos empáticamente hacia el resultado deseado.

Apóyate en un tono positivo.

Las emociones positivas tienen el poder de abrirnos. Esto significa que los sentimientos nos permiten ver más y cambiar nuestra perspectiva y comprensión de las posibilidades. Pero las personas a menudo dudan en introducir emociones positivas en el mundo de los negocios y, a menudo, operan bajo la idea de que es inapropiado o debe minimizarse.

Pero, ¡ciencia!

Según una investigación de la revista Advances in Developmental and Educational Psychology, suprimir las emociones interpersonales de los empleados o clientes podría conducir a una disminución en la satisfacción del cliente. En resumen, el estudio dice que “la expectativa de estos empleados de suprimir las emociones naturales, tanto positivas como negativas, es un error. La expresión de emociones positivas naturales es bien recibida y es probable que contribuya a la satisfacción y lealtad del cliente”.

Entonces, ¿cómo lo haces? ¿Cómo lideras con positividad para mejorar las interacciones con tus clientes?

Comprométase y sea consistente.

Dé un paso atrás y considere el papel de la consistencia en el proceso de incorporación de sus clientes. Para crear percepciones positivas de los clientes, querrá que las interacciones y transferencias, desde las ventas hasta el soporte y el éxito del cliente, sean fluidas y reflejen cómo desea que los clientes vean su marca.

Establezca valores operativos centrales, como integridad, enfoque en el cliente y respeto, que sirvan como marco para las interacciones de su B2B, y tendrá una experiencia de cliente armoniosa. Con los valores centrales establecidos, no hay preguntas sobre cómo actuar, qué pensar o cómo abordar los problemas de los clientes. Y cuando los valores operativos se aplican con regularidad, los clientes esperarán ese nivel de calidad una y otra vez.

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No estamos diciendo que seamos estrictos aquí; debe haber flexibilidad en cuanto a cómo adopta y aplica los valores de su B2B. Si lo hace, lo ayudará a evitar que sus mensajes se vean impersonales o enlatados durante las interacciones individuales con los clientes.

Los seguimientos son tus amigos.

Cuando le haces seguimiento a un amigo, es más probable que obtengas una respuesta, ¿verdad? Lo mismo ocurre con sus clientes. Si bien puede parecer trivial, es una pequeña inversión con un pago importante. Alrededor del 97% de las empresas no enviaron correos electrónicos de seguimiento a los clientes para ver si estaban satisfechos, y eso es una gran cantidad de oportunidades perdidas. Motivar a los clientes a volver a su B2B una y otra vez fortalece su relación con ellos y aumenta la lealtad del cliente.

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Puede mejorar la experiencia del cliente y evitar posibles abandonos cuando envía mensajes de seguimiento. Después de una interacción positiva, por ejemplo, puede usar un seguimiento para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas. Es más probable que los clientes actualicen o compren otro producto después de tener una buena experiencia.

Pero en el otro lado de la moneda, si la experiencia de su cliente fue negativa, puede usar los seguimientos para recopilar comentarios de los clientes. Pregúnteles por qué tuvieron una experiencia negativa y asegúreles que su negocio sigue siendo la mejor opción para lograr sus objetivos. Alrededor del 32% de las personas dejan de hacer negocios con una marca o empresa que antes amaban después de una experiencia negativa.

En otras palabras, con el seguimiento adecuado, su B2B podría salvar a tres de cada 10 clientes insatisfechos, y eso es simplemente enviando un correo electrónico o haciendo una llamada telefónica.

Las percepciones positivas darán forma al futuro de su B2B.

El listón está subiendo cuando se trata de las expectativas del cliente. Los clientes quieren eliminar la complejidad que implica resolver sus problemas y quieren que usted sepa cuándo es apropiado equilibrar la automatización y el alcance humano.

Pero para obtener el reconocimiento de marca que merece su B2B, debe reconocer este cambio, o la percepción de su marca seguramente se verá afectada.

Si hace que las ruedas se muevan en la dirección correcta y pone énfasis en la importancia de esa experiencia percibida con su marca, reconocerá instantáneamente la diferencia y tendrá un impacto positivo en el éxito de su B2B. Para crear esta percepción positiva, debe saber a quién le está vendiendo. Desarrolle un conocimiento profundo de su público objetivo. Identifique a su audiencia a nivel geográfico, subvertical, industrial, organizacional y de centro de compras. Luego, trátelos como una cebolla y pélelos.

Retire las capas aún más para comprender la definición más granular de su cliente, su personalidad de comprador, y descubrirá información sobre sus iniciativas, desafíos y preferencias. Obtendrá una mirada de primera mano sobre cómo experimentan el viaje del comprador.

Si bien esta información es fundamental en el diseño, la mensajería y el contenido B2B, también permite crear campañas que resuenan y obligan a su audiencia a realizar la acción deseada. Utilice esta información personal para crear herramientas que permitan a las ventas involucrar a los compradores de manera efectiva en cada etapa del ciclo de compra. Mejorará la productividad de las ventas y se convertirá en un experto en la materia (SME) de su comprador.

Cuando se convierte en una PYME en sus compradores, puede aprovechar esta experiencia para interactuar con equipos multifuncionales e impulsar la alineación entre el producto, el marketing y las ventas. Y tendrás un asiento en la mesa.

Ahora, ya sea que su mesa proverbial sea pequeña (sus pares) o grande (con acceso a ejecutivos), una cosa es segura: ganar un asiento porque es un experto en compras traerá enormes recompensas para su B2B, y estará contribuyendo activamente al éxito de comercialización de su B2B.

¿Busca un asiento en la mesa con sus clientes? Estamos aquí para ayudar. Alcanzar.