Experiencia de marca: cómo destacar y potenciar el crecimiento de su negocio
Publicado: 2023-09-13
El año pasado, los compradores perdieron la impresionante cifra de 5,7 billones de dólares estadounidenses en todo el mundo, y las ventas de comercio electrónico en Estados Unidos superaron el billón de dólares por primera vez en la historia.
Entonces, si es propietario de una pequeña empresa, emprendedor o especialista en marketing, probablemente se estará preguntando: con un espacio en línea tan concurrido, ¿cómo puede mi marca tener un impacto?
La respuesta: experiencia de marca.
¿Qué es la experiencia de marca?
La experiencia de marca es la sensación que tienen las personas cada vez que interactúan con su negocio. Es la suma de todas sus interacciones, desde ver un anuncio en línea hasta explorar sus productos e incluso esa conversación rápida con atención al cliente. Es todo el viaje con tu marca.
Con una experiencia de marca convincente, usted sienta las bases para hipnotizar a su audiencia y diferenciarse de la multitud.
Durante los últimos quince años, hemos colaborado con miles de emprendedores, especialistas en marketing y agencias para mejorar sus experiencias de marca. La sabiduría de esta guía proviene de ese trabajo, tutoría y conversaciones que invitan a la reflexión en importantes conferencias, seminarios web y exploraciones profundas en nuestro blog.
Esta guía comparte pasos prácticos, conocimientos, mejores prácticas y consejos para crear una experiencia de marca que realmente resuene con sus clientes objetivo.
Experiencia de marca: la guía definitiva
- Comprender la experiencia de marca
- Por qué es esencial una gran experiencia de marca
- Diseño de experiencia de marca.
- Crear una estrategia de experiencia de marca
- Casos de éxito de las mejores marcas
- El futuro de la experiencia de marca: tendencias y tecnologías emergentes
- Experiencia de marca holística: más allá de los puntos de contacto
Comprender la experiencia de marca
En esencia, la experiencia de marca es la emoción y los recuerdos que las personas asocian con su marca.
Piénselo así: ¿Recuerda la oleada de euforia al subirse a su primera montaña rusa? ¿La anticipación mientras el carro subía, la emoción del descenso y la sensación de triunfo después? Con todos sus altibajos, toda esa montaña rusa es similar a la experiencia de alguien con su marca.
Seguro que probablemente hayas oído hablar de la “experiencia de usuario”, que gira en torno a cómo se sienten las personas cuando utilizan tu sitio web o aplicación.
¿Pero la experiencia de marca? Es mucho más. Su logotipo, campañas de marketing, servicio al cliente y cada interacción combinada.
Y recuerda, cada viaje es único para cada persona. Si bien puedes diseñar la mejor experiencia de montaña rusa, todos la sentirán de manera diferente.
¿Tu meta? Asegurándonos de que la mayoría de esos viajes sean inolvidables.
No pediremos secretos ni detalles.
Por qué es esencial una gran experiencia de marca
Si bien muchos factores influyen en el éxito de una marca, la experiencia de la marca está muy por encima de los demás. Es el sentimiento y la percepción holísticos de las personas desde su primer contacto con una marca hasta cada interacción posterior.
Pero ¿por qué es tan fundamental la experiencia de marca? Aquí hay quince formas convincentes en que la experiencia de marca impacta a las empresas en línea y fuera de línea:
- Establece identidad de marca. La experiencia de marca ayuda a diferenciar una marca de sus competidores al crear una identidad única. Con sugerencias personalizadas de películas/programas y su icónico sonido "ta-dum" al inicio, Netflix ofrece una experiencia de transmisión distinta. El diseño minimalista de la tienda y el Genius Bar resaltan la identidad de marca innovadora y centrada en el cliente de Apple.
- Mejora la fidelidad del cliente. Las experiencias positivas de marca fomentan la confianza y crean clientes leales. Conocido por su excepcional servicio al cliente, Zappos genera lealtad al facilitar de manera eficiente devoluciones y cambios. Con un personal constantemente educado y un servicio eficiente, los clientes siguen regresando a Chick-fil-A.
- Fomenta el marketing boca a boca. Las experiencias de marca memorables a menudo llevan a que los clientes recomienden la marca a otros. Estancias únicas y experiencias locales llevan a muchos viajeros a recomendar Airbnb a sus amigos. Los productos de baño fragantes y hechos a mano de Lush y sus puntos de vista éticos influyen en que muchos clientes lo elogien ante los demás.
- Aumenta el recuerdo de la marca. Las intensas experiencias de marca garantizan que los clientes recuerden la marca. La sencilla interfaz y la confiabilidad de Zoom durante la pandemia lo han convertido en una herramienta de videoconferencia de referencia. Los Arcos Dorados y el sabor distintivo de sus papas fritas hacen que McDonald's sea fácilmente reconocible en todo el mundo.
- Permite precios premium. Las experiencias de marca superiores justifican precios más altos debido al valor percibido. Al ofrecer clases de expertos de clase mundial, MasterClass tiene una prima en comparación con otros cursos en línea. Más allá de los automóviles, Tesla vende una experiencia de lujo e innovación, lo que justifica su precio superior.
- Mejora la participación del cliente. Participar en experiencias de marca conduce a interacciones más profundas con la marca. El enfoque gamificado de Duolingo para el aprendizaje de idiomas mantiene a los usuarios interesados a diario. Las áreas de construcción y las exhibiciones interactivas de LEGO en las tiendas cautivan a niños y adultos.
- Reduce los costos de marketing. Los clientes satisfechos con excelentes experiencias de marca a menudo se convierten en embajadores de la marca, lo que reduce la necesidad de un marketing exhaustivo. Inicialmente, Dropbox creció enormemente a través de programas de referencia donde los usuarios recomendaban el servicio a otros. Trader Joe's depende principalmente del boca a boca debido a su oferta única de productos y servicio al cliente.
- Permite introducir productos más fácilmente. Las experiencias de marca establecidas facilitan la introducción de nuevos productos. Amazon introdujo Amazon Prime y otros servicios sin problemas a su enorme base de usuarios. Con una sólida experiencia de marca, las nuevas líneas de productos de Nike se anticipan con entusiasmo y se adoptan rápidamente.
- Mitiga la retroalimentación negativa. Las marcas con experiencias sólidas pueden afrontar más fácilmente los comentarios negativos. A pesar de los contratiempos ocasionales, la transparencia y la comunicación constante de Buffer suavizan las críticas de los clientes. Incluso si los productos individuales a veces decepcionan, la experiencia de compra positiva general y la política de devolución ayudan a Costco a mantener la confianza de los clientes.
- Impulsa la coherencia de la marca. Una experiencia de marca definida garantiza la coherencia en todos los puntos de contacto. Slack ofrece una experiencia constantemente divertida y eficiente desde su aplicación hasta la atención al cliente. Ya sea en Tokio o Nueva York, los clientes saben qué esperar del ambiente, el servicio y los productos de Starbucks.
- Facilita las conexiones emocionales. Las increíbles experiencias de marca resuenan emocionalmente en los consumidores. Las listas de reproducción personalizadas de Spotify como “Discover Weekly” hacen que los usuarios se sientan comprendidos y conectados. Los propietarios de Harley-Davidson comparten un vínculo, no sólo con la marca, sino entre ellos, formando una comunidad.
- Apoya un mayor valor percibido. Las marcas con experiencias impresionantes se perciben como más valiosas. Muchos creativos consideran indispensable el conjunto de herramientas Creative Cloud de Adobe, que se actualiza constantemente. Más allá del cronometraje, poseer un Rolex tiene un factor de prestigio debido a la experiencia de la marca.
- Mejora la diferenciación en el mercado. En mercados abarrotados, la experiencia de marca ayuda a que las marcas se destaquen. La interfaz fácil de usar de Robinhood ofrece una experiencia distinta para los principiantes en el comercio de acciones: la experiencia de probar antes de comprar y una amplia gama de productos distinguen a Sephora de otros minoristas de belleza.
- Fortalece la comunidad de marca. Las experiencias de marca compartidas fomentan un sentido de comunidad entre los usuarios. Los subreddits de Reddit ofrecen comunidades para prácticamente todos los intereses o temas imaginables. Los miembros de CrossFit se unen a través de experiencias de entrenamiento compartidas, creando una comunidad global.
- Genera confianza en la marca con el tiempo. Las experiencias de marca positivas y constantes generan confianza en el consumidor. Everlane cultivó la confianza de los clientes siendo transparente en cuanto a precios y abastecimiento. El compromiso de Patagonia con la sostenibilidad y los productos de calidad se ha ganado la confianza a largo plazo de los clientes.
Diseño de experiencia de marca.
Si su audiencia no vincula su marca con sentimientos y recuerdos positivos, es poco probable que recuerden sus ofertas cuando llegue el momento de comprar.
Y no se base en la neutralidad. Si bien las impresiones negativas de la marca pueden repeler activamente a los clientes, la ambivalencia es igualmente mala. Si los consumidores notan su marca en los resultados de búsqueda o en los anuncios, pero no sienten emociones afirmativas, probablemente preferirán las marcas que les hablen más personalmente.
Aquí hay cinco componentes vitales de un diseño de experiencia de marca estelar:
1. Percepción
La percepción sienta las bases. Se trata de elementos visuales, pero también sonoros y táctiles que forjan conexiones entre los sentidos y las campañas.
¿Alguna vez has escuchado una canción que te transportó instantáneamente a un momento y lugar específico? De manera similar, las marcas que incorporan sentidos a su marketing pueden generar impresiones duraderas que amplifican las ventas.
La gente identifica Spotify a través de su distintivo logotipo verde, listas de reproducción personalizadas y recomendaciones musicales personalizadas. Las señales de audio de su aplicación, así como el diseño visual, la convierten en una plataforma fácilmente reconocible y fácil de usar.
La forma icónica de la botella de Coca-Cola y su sabor distintivo brindan sensaciones táctiles y gustativas. El sonido al abrir una botella o lata de Coca-Cola, combinado con su color rojo específico, recuerda inmediatamente a la gente la marca, reforzando la percepción general de la misma.
2. Participación
Las marcas interactivas tienden a persistir. Más allá de simplemente observar, permitir que los clientes interactúen amplifica las posibilidades de una experiencia de marca favorable.
Ya sea aportando ideas en línea, uniéndose a sesiones de preguntas y respuestas en vivo o teniendo experiencias prácticas como probar su producto, la participación genera conexión.
Duolingo, una aplicación de aprendizaje de idiomas, anima activamente a los usuarios a participar estableciendo objetivos diarios, rachas y lecciones interactivas. Los usuarios también pueden unirse a clubes y competir, añadiendo una dimensión social al aprendizaje.
IKEA ofrece una experiencia de compra única con su configuración de tienda en forma de laberinto. Los clientes pueden tocar, probar y visualizar productos en entornos de la vida real. Además, los niños pueden participar en las áreas de juego mientras los adultos construyen los muebles comprados, profundizando la interacción con la marca.
3. Personalización
Si bien las campañas genéricas tienen sus ventajas, los enfoques personalizados pueden generar conexiones más profundas. Al aprovechar los datos de los usuarios (de forma ética y transparente) y analizar las interacciones sociales, las marcas pueden diseñar estrategias personalizadas que se alineen con los deseos del consumidor y las ofertas de la marca.
Amazon ofrece recomendaciones de productos basadas en el historial de navegación y compras. También ofrecen ofertas personalizadas y listas de deseos, adaptando la experiencia de compra a las preferencias individuales del usuario.
Los baristas de Starbucks escribirán su nombre en su bebida y, con el tiempo, es posible que los clientes habituales sean recibidos personalmente. Además, permiten personalizar las bebidas para ofrecer a los consumidores su brebaje favorito único.
4. Priorización
Esta es la regla de oro: no se puede ser todo para todos. Exagerar para complacer a cada cliente potencial puede diluir la experiencia de la marca. Identifique métricas clave de la marca, como menciones positivas o retención de clientes, y construya en torno a ellas.
X (anteriormente conocido como Twitter) destaca temas de "tendencia" y hashtags específicos de la ubicación o los intereses de un usuario. Al hacer esto, priorizan mostrar a los usuarios contenido relevante y oportuno, mejorando la participación del usuario.
En lugar de intentar almacenar todos los productos posibles, Trader Joe's prioriza una selección curada de artículos únicos y de alta calidad, a menudo destacando artículos de temporada o especiales, asegurando que los clientes siempre encuentren algo especial.
5. Propósito
Esto a menudo se pasa por alto, pero es imperativo.
Los consumidores modernos, especialmente los millennials y la Generación Z, a menudo se alinean con marcas que representan algo más grande que sus productos. Ya sea sostenibilidad, responsabilidad social o inclusión, el propósito de una marca puede moldear significativamente su experiencia general.
Por cada producto comprado en línea, TOMS promete ayudar a alguien que lo necesite. Este propósito de “Uno por Uno” ha atraído a consumidores que valoran la filantropía y desean generar un impacto positivo con sus compras.
Patagonia, una tienda de ropa para actividades al aire libre, se dedica a causas ambientales. Han llevado a cabo campañas para donar el 100% de las ventas del Viernes Negro a organizaciones ambientales de base, atrayendo a consumidores que comparten estos valores y quieren apoyar tales causas con sus opciones de compra.
Crear una estrategia de experiencia de marca
Crear una experiencia de marca convincente es como orquestar un concierto memorable: cada elemento debe ser armonioso, desde lo visual hasta las emociones. Aquí hay una estrategia detallada para comenzar:
1. Evalúe si está cumpliendo o no con las expectativas del cliente.
Comience recopilando información completa sobre cómo los clientes perciben sus interacciones con su marca. Esto resaltará tanto las fortalezas como las áreas que necesitan atención.
Por ejemplo, un restaurante recibe con frecuencia comentarios de que el ambiente no coincide con la identidad de su marca. Los invitados mencionan mesas que no coinciden y música inapropiada, lo que revela una experiencia de marca inconsistente. Esta es una oportunidad para hacer coincidir el ambiente con la identidad.
O un sitio web de comercio electrónico descubre que muchos clientes abandonan sus carritos. Después de examinar las reseñas, encontraron quejas sobre el proceso de pago de varios pasos. Esta es una oportunidad para simplificar y mejorar la experiencia del proceso de pago.
Apple es conocida por evaluar constantemente la experiencia de sus clientes en la tienda, asegurando que la experiencia se alinee perfectamente con la promesa de simplicidad, innovación y estética del diseño de su marca.
2. Identificar áreas de mejora
Priorizar los desafíos que tienen el impacto más significativo en la percepción e interacción del cliente. De esta manera, puede crear soluciones específicas que produzcan los mejores resultados.
Por ejemplo, una tienda departamental se da cuenta de que su equipo de servicio al cliente carece de la capacitación adecuada, lo que genera interacciones insatisfactorias. La formación adicional podría mejorar la experiencia del cliente.
Un servicio de suscripción en línea descubre que su página de registro tiene una alta tasa de rebote debido a su diseño confuso. Rediseñar la página de registro conduce a una mejor experiencia de usuario.
Starbucks revisa periódicamente el diseño, los servicios y las ofertas de sus tiendas en función de los comentarios y las tendencias de los clientes, lo que garantiza que mantenga su posición como una experiencia de cafetería premium.
3. Participar en un diálogo continuo con los clientes.
La experiencia de marca está determinada por la retroalimentación continua de sus clientes. Abra canales para recibir comentarios y solicítelos activamente para comprender las necesidades cambiantes de sus clientes.
Por ejemplo, un hotel boutique puede iniciar sesiones mensuales de retroalimentación con los huéspedes para comprender su experiencia de estadía y recopilar sugerencias para mejorar. Una herramienta de diseño digital puede ofrecer ventanas emergentes de comentarios después de las sesiones de los usuarios, pidiéndoles que califiquen nuevas funciones y proporcionen comentarios.
Coca-Cola presentó New Coke en 1985, pero después de comentarios negativos, rápidamente volvieron a la fórmula original como “Coca-Cola Classic”. Esto demostró su compromiso de escuchar y responder a su base de clientes.
4. Cultivar embajadores de marca
Aliente y fomente a los clientes apasionados por su marca. Pueden ser invaluables para difundir el boca a boca positivo y ofrecer información genuina para mejorar la experiencia de marca.
Una panadería local puede recompensar a los clientes leales con una membresía del "Baker's Club", ofreciéndoles beneficios exclusivos e invitándolos a eventos de degustación. Un servicio de transmisión puede lanzar un programa de referencias donde los usuarios pueden invitar a amigos y obtener beneficios por cada recomendación exitosa.
El programa de embajadores de Lululemon involucra a entrenadores de fitness e instructores de yoga locales, aprovechando la influencia de su comunidad para promocionar sus productos.
5. Mide tus resultados
Implemente herramientas y métodos analíticos para cuantificar la efectividad de sus cambios. Esto le brinda una indicación clara de lo que está funcionando y lo que necesita mayor perfeccionamiento.
Después de renovar sus clases basándose en los comentarios, un gimnasio puede encuestar a sus miembros para determinar la popularidad y efectividad de las nuevas ofertas. Después de introducir una función de chat en vivo para ayudar a los compradores, un minorista de moda en línea puede analizar los registros de chat para medir la satisfacción del cliente y el impacto de la función en las ventas.
Amazon mide constantemente el comportamiento de los usuarios en su plataforma. Así es como han perfeccionado su sistema de recomendaciones, garantizando que los clientes encuentren productos adaptados a sus gustos y necesidades.
6. Refinar e innovar
Las tendencias del mercado, las tecnologías y los comportamientos de los consumidores evolucionan. Asegúrese de que su estrategia de experiencia de marca esté centrada en el futuro invirtiendo en investigación, desarrollo y análisis de tendencias.
Experimente con nuevos enfoques, adopte innovaciones y manténgase ágil en la dinámica cambiante del mercado.
Una librería puede presentar acogedores rincones de lectura y albergar sesiones mensuales de autores, mejorando la experiencia de compra. Un concesionario de automóviles puede introducir pruebas de manejo en realidad virtual (VR), lo que permite a los clientes experimentar los interiores y las características de un automóvil antes de que esté disponible en la sala de exhibición. Un sitio de reserva de viajes puede ofrecer recorridos virtuales de destinos, brindando a los viajeros un adelanto de sus posibles lugares de vacaciones. Una plataforma de aprendizaje electrónico puede integrar rutas de aprendizaje personalizadas impulsadas por IA, prediciendo y presentando los cursos más relevantes a los usuarios.
La innovación de Nike no se limita sólo a sus productos. Sus tiendas Nike Town, con áreas interactivas y zonas temáticas, han marcado un referente en el comercio minorista experiencial, ofreciendo a los clientes algo más que un simple viaje de compras.
El sistema MagicBand de Disney en sus parques temáticos combina tecnología y experiencia. Los visitantes usan la pulsera para todo, desde la entrada al parque hasta la compra de alimentos, agilizando su visita y mejorando su experiencia general.
Refinar constantemente su estrategia de experiencia de marca mejorará la satisfacción del cliente y elevará la posición de su marca en el mercado. Recuerde, el objetivo final es hacer que cada interacción del cliente con su marca sea memorable, auténtica y con un impacto positivo.
Casos de éxito de las mejores marcas
Hemos seleccionado una lista de experiencias de marca estelares para guiarlo, destacando conocimientos clave y su relevancia para empresas más pequeñas en línea y fuera de línea.
Manzana
La experiencia de marca de Apple es una interacción armoniosa de innovación, estilo y funcionalidad, visible desde su diseño hasta los lanzamientos de productos muy esperados.
Ideas clave:
- La coherencia en todos los puntos de contacto mejora el recuerdo de la marca.
- El marketing basado en eventos puede generar anticipación y comunidad.
- La diferenciación en el naming refuerza la identidad de la marca.
Al igual que la estrategia de Apple, una tienda de electrónica local puede ofrecer empaques consistentes, presentaciones en la tienda y nombres de productos memorables. El sitio web y la interfaz de usuario de una startup tecnológica pueden reflejar la misma estética de diseño, y cada lanzamiento de producto se convierte en un evento, similar a los lanzamientos de productos de Apple.
Paloma
Dove ha remodelado la narrativa en torno a la belleza, enfatizando la autenticidad y las representaciones diversas, lo que ha resonado en el público.
Ideas clave:
- La autenticidad genera confianza y lealtad a la marca.
- La narración emocional fomenta conexiones más profundas.
- El impacto social puede diferenciar una marca.
Un salón de belleza local puede promover la belleza natural y ofrecer sesiones sobre el amor propio y la positividad corporal, reflejando el espíritu de Dove. Una marca de cuidado de la piel en línea puede compartir testimonios e historias de usuarios sobre su viaje hacia la autoaceptación, que recuerda a la Campaña por la Belleza Real de Dove.
Toro rojo
Ideas clave:
- Alinear el marketing con el mensaje central de la marca fortalece la identidad.
- Los esfuerzos audaces pueden captar la atención mundial.
- El marketing de espectáculos genera un compromiso masivo.
Una tienda local de bebidas energéticas puede patrocinar un evento deportivo comunitario, haciéndose eco del espíritu aventurero de Red Bull. Una aplicación de fitness puede albergar un desafío virtual de deportes extremos, similar a los emocionantes proyectos de Red Bull.
Warby Parker
Warby Parker transformó la industria de las gafas con su modelo directo al consumidor, que ofrece monturas elegantes a una fracción del precio. Su programa de prueba en casa redefinió la compra de gafas en línea.
Ideas clave:
- Simplificar el proceso de compra mejora la experiencia del usuario.
- Un modelo directo al consumidor puede alterar los mercados tradicionales.
- Ofrecer pruebas o muestras puede reducir las dudas en la compra.
Una tienda de gafas independiente puede ofrecer una experiencia única en la tienda con ajustes personales y consultas de estilo, mientras que una startup en línea podría considerar pruebas virtuales utilizando tecnología AR.
Más brillante
Glossier, que nació a partir de un blog de belleza, defiende el mantra “primero la piel, después el maquillaje”, centrándose en el contenido generado por los usuarios y en los comentarios para crear sus productos.
Ideas clave:
- La creación de productos impulsada por la comunidad fomenta la lealtad.
- Aprovechar el contenido generado por el usuario amplifica la autenticidad.
- Las raíces digitales pueden conducir a experiencias tangibles fuera de línea, como tiendas emergentes.
Un salón de belleza local puede aprovechar los comentarios para presentar productos o tratamientos, mientras que una marca de cuidado de la piel en línea en ciernes puede organizar foros comunitarios o seminarios web.
Bonobos
Bonobos revolucionó la escena de la moda masculina con su innovadora estrategia de comercio electrónico y “tiendas guía” fuera de línea donde los clientes pueden probarse la ropa sin comprarla en el acto.
Ideas clave:
- La combinación de experiencias en línea y fuera de línea satisface las diversas preferencias de los clientes.
- Las tiendas fuera de línea sin inventario pueden ahorrar costos y ofrecer experiencias personalizadas.
- Las políticas de devolución centradas en el cliente pueden fomentar las ventas en línea.
Una boutique para hombres puede presentar una experiencia de compra personalizada solo con cita previa, mientras que una tienda en línea puede utilizar pruebas virtuales o mostrar reseñas en video de usuarios reales.
Hola fresco
HelloFresh revolucionó la planificación de comidas con su modelo basado en suscripción, que ofrece ingredientes y recetas previamente medidos y hace que cocinar sea sin complicaciones.
Ideas clave:
- Los modelos de suscripción crean puntos de contacto consistentes con el cliente.
- Simplificar las tareas cotidianas puede satisfacer importantes necesidades de los consumidores.
- La transparencia, al igual que detallar el origen de los ingredientes, genera confianza.
Un tendero local podría ofrecer canastas de recetas semanales con productos frescos, mientras que una startup en línea podría centrarse en necesidades dietéticas específicas, ofreciendo planes de alimentación seleccionados y entrega a domicilio.
Cadbury India
Cadbury India fomentó un sentido de comunidad al involucrar a los consumidores directamente en el proceso de creación del producto, convirtiendo el arte de hacer chocolate en un esfuerzo colaborativo.
Ideas clave:
- La cocreación puede fomentar un sentido de propiedad entre los consumidores.
- Las campañas impulsadas por la participación aumentan el sentimiento de comunidad.
- La innovación de productos a través de los conocimientos de los consumidores puede cambiar las reglas del juego.
Una panadería local puede invitar a los clientes a sugerir nuevos pasteles, reflejando la iniciativa centrada en la comunidad de Cadbury. Al igual que la campaña de creación de sabores de Cadbury, una plataforma de comercio electrónico de snacks puede permitir a los usuarios votar sobre el siguiente sabor que se ofrecerá.
Nike
La apuesta de Nike por la personalización, tanto online como en tienda física, le ha permitido ofrecer una experiencia de marca más allá de la mera compra de un producto.
Ideas clave:
- La personalización mejora el valor del producto.
- Ofrecer control a los consumidores genera confianza.
- Las experiencias en la tienda pueden aumentar la lealtad a la marca.
Una zapatería local puede introducir estaciones de personalización similares a la estrategia de personalización de Nike. Una marca de ropa en línea puede introducir una característica de diseño de su propia camiseta que recuerda a Nike By You.
Cocina magra
Lean Cuisine desafió las narrativas tradicionales sobre la salud al promover el bienestar integral y alentar a las mujeres a definir su valor más allá de los atributos físicos.
Ideas clave:
- Redefinir las narrativas puede posicionar una marca como progresista.
- Las instalaciones públicas interactivas pueden estimular la participación orgánica.
- Subvertir las normas de la industria puede crear una identidad de marca sólida.
Al igual que la campaña de Lean Cuisine, una cafetería local de alimentos saludables puede introducir tableros donde los clientes compartan sus experiencias de salud. Una plataforma de salud digital puede resaltar historias de usuarios sobre bienestar mental, en paralelo con el énfasis de Lean Cuisine en la salud integral.
Zillow
Zillow aprovechó con empatía los desafíos y las transiciones que muchos enfrentaron durante la pandemia, ofreciendo una experiencia de marca que era a la vez identificable y reconfortante.
Ideas clave:
- Las campañas oportunas pueden resonar profundamente entre los consumidores.
- La narración emocional puede aumentar la empatía con la marca.
- La relación garantiza que una marca permanezca en las conversaciones de los consumidores.
Al igual que el enfoque de Zillow, una agencia inmobiliaria local puede compartir historias de familias que encontraron la casa de sus sueños en tiempos difíciles. Una plataforma virtual de decoración del hogar puede mostrar las transformaciones de espacios en paraísos personales que recuerdan a las campañas de Zillow.
Westjet
Los gestos conmovedores de WestJet durante la temporada festiva, como la campaña “Milagro de Navidad”, ejemplifican el poder de la conexión emocional para mejorar la experiencia de marca.
Ideas clave:
- La conexión emocional mejora la lealtad a la marca.
- Retribuir a los consumidores crea una imagen de marca positiva.
- Las campañas estacionales pueden crear un recuerdo de marca perenne.
Una agencia de viajes local puede sorprender a sus clientes leales con paquetes de vacaciones gratuitos durante la Navidad, reflejando el gesto de WestJet; una plataforma de reserva de viajes en línea puede ofrecer mejoras sorpresa a los usuarios antiguos durante la temporada festiva, que recuerda a la campaña Christmas Miracle de WestJet.
Inspirándose en estos gigantes de las marcas, las empresas más pequeñas en línea y fuera de línea pueden crear experiencias de marca memorables que resuenen en su audiencia y fomenten la lealtad. La clave es la autenticidad, el compromiso y la coherencia.
El futuro de la experiencia de marca: tendencias y tecnologías emergentes
A medida que la experiencia de marca evoluciona, es fundamental mantenerse al tanto de las últimas tendencias y tecnologías que pueden cambiar la forma en que los clientes perciben e interactúan con las marcas. Aquí hay algunos elementos futuros a considerar:
Realidad Aumentada (AR) y Realidad Virtual (VR)
Las tecnologías AR y VR ofrecen experiencias inmersivas que pueden proporcionar un punto de contacto único para las marcas. Ofrecen a los clientes la oportunidad de “entrar” en el mundo de una marca, ver productos en su espacio o incluso participar en historias de marca.
Las tiendas de muebles en línea utilizan AR para permitir a los clientes visualizar cómo se vería un mueble en su espacio vital antes de comprarlo. Salas de exposición de automóviles que emplean la realidad virtual para ofrecer a los compradores potenciales una experiencia de prueba de manejo virtual.
Información clave para pequeñas empresas: invierta en aplicaciones AR simples o asóciese con plataformas que ofrecen herramientas AR. Para las tiendas físicas, considere las experiencias de realidad virtual durante promociones o eventos especiales.
Asistentes personales de IA
A medida que la IA se vuelve más sofisticada, los asistentes personalizados de IA pueden ofrecer a los clientes experiencias de compra o servicio personalizadas basadas en sus preferencias e historial.
Las plataformas de comercio electrónico sugieren productos utilizando compradores personales impulsados por inteligencia artificial. Los quioscos controlados por IA en las tiendas brindan sugerencias de productos basadas en compras anteriores.
Información clave para pequeñas empresas: aproveche los complementos o herramientas basados en IA en plataformas digitales o considere sistemas CRM basados en IA para personalizar las experiencias de los clientes.
Sostenibilidad y marca ética
Los consumidores modernos están cada vez más preocupados por el planeta y los valores sociales. Las marcas que destacan la sostenibilidad y las prácticas éticas en sus operaciones y mensajes pueden crear conexiones más profundas y significativas.
Las marcas de moda exhiben colecciones ecológicas y detallan la transparencia de su cadena de suministro en sus sitios web. Los cafés locales promueven el uso de ingredientes de origen local y envases sostenibles.
Información clave para pequeñas empresas: enfatice las prácticas sostenibles, las asociaciones locales o el abastecimiento ético en la historia y el marketing de su marca. Incluso los pequeños esfuerzos, cuando son genuinos, pueden resonar poderosamente.
Neuromarketing y compromiso emocional
Aprovechar los deseos subconscientes y los impulsores emocionales de los consumidores puede mejorar la experiencia de marca. Utilizando técnicas de la neurociencia, las marcas pueden diseñar experiencias que resuenen profundamente.
Los sitios web se pueden diseñar con colores y diseños que evoquen confianza y calma según la investigación neurocientífica. Los diseños de las tiendas y las experiencias sensoriales (como aromas o música) se pueden diseñar basándose en principios de compromiso emocional.
Información clave para pequeñas empresas: comprenda los conceptos básicos de los impulsores emocionales relacionados con su industria e incorpórelos en los puntos de contacto con sus clientes.
Al mantenerse a la vanguardia de estas tendencias emergentes y comprender su potencial, las marcas pueden continuar innovando y ofreciendo experiencias que cumplan y superen las expectativas de los clientes, asegurando una lealtad duradera en un mercado que cambia rápidamente.
Experiencia de marca holística: más allá de los puntos de contacto
Si bien la tecnología y la innovación juegan un papel esencial en la experiencia de marca, es imperativo no olvidar el factor humano. Un enfoque holístico garantiza que las marcas atiendan al corazón, no sólo a la mente y el bolsillo. A continuación se presentan algunas estrategias que las pequeñas empresas (y las grandes marcas) suelen pasar por alto:
Inteligencia emocional en la marca
Comprender y sintonizar con las emociones de los consumidores es primordial. Esto significa empatizar genuinamente con sus necesidades, puntos débiles y aspiraciones.
Las aplicaciones de salud mental pueden ofrecer mensajes personalizados y alentadores en tiempos difíciles. Las aerolíneas pueden capacitar a su personal para reconocer y atender a los pasajeros que puedan tener ansiedad por el vuelo.
Información clave para las pequeñas empresas: participe en la escucha activa, ya sea a través de comentarios en las redes sociales o interacciones cara a cara. Comprenda las emociones de sus clientes y adapte sus servicios en consecuencia.
Construcción comunitaria
Más que simples consumidores, las personas buscan comunidades donde tengan un sentido de pertenencia. Las marcas pueden facilitar estas conexiones.
Las marcas pueden crear foros dedicados o grupos de redes sociales donde los entusiastas pueden compartir, conectarse y colaborar. Las librerías locales pueden albergar reuniones o talleres mensuales del club de lectura.
Información clave para pequeñas empresas: fomente espacios digitales y físicos donde sus clientes puedan conectarse a través de intereses compartidos relacionados con su marca.
Educación y capacitación constante sobre la marca.
A medida que las marcas crecen y evolucionan, es fundamental que todo el personal, desde la alta dirección hasta los representantes de servicio al cliente, comprenda la esencia y los valores de la marca.
Las empresas de software pueden ofrecer seminarios web y materiales de capacitación constantes a todos los empleados, independientemente de su función. Las cafeterías pueden realizar degustaciones periódicas y sesiones educativas para garantizar que cada barista comprenda los matices de las cervezas que sirven.
Información clave para pequeñas empresas: actualice periódicamente el conocimiento de su equipo sobre los valores, productos y valores fundamentales de su marca. Esto garantiza experiencias consistentes para el cliente en cada punto de contacto.
Transparencia y autenticidad
La autenticidad es una moneda en la era digital. Los consumidores pueden detectar las pretensiones y valoran las marcas que son transparentes sobre sus prácticas, sus éxitos e incluso sus fracasos.
Las marcas pueden compartir contenido detrás de escena y procesos de producción o abordar las inquietudes del público directamente en sus plataformas. Los restaurantes pueden detallar el origen de sus ingredientes y el recorrido desde la granja hasta la mesa.
Información clave para pequeñas empresas: adopte la transparencia en sus operaciones y comunicaciones. La autenticidad a menudo puede generar confianza, lo cual es invaluable.
Si bien la tecnología y las estrategias son fundamentales, el corazón de la experiencia de marca reside en conexiones genuinas, valores compartidos e historias humanas. Reconocer y abordar estas facetas puede ser el factor diferenciador en el éxito a largo plazo de una marca.
Conclusión
Crafting an impeccable brand experience is pivotal for nurturing enduring customer ties. Recognizing gaps, honing improvement areas, and diligently monitoring engagement metrics can elevate brand affinity and cement lasting loyalty.
