Impulsar nuevas ventas frente a centrarse en los clientes existentes
Publicado: 2019-05-28Cada negocio se enfrenta a una lucha eterna: ¿dedico más tiempo y recursos a los clientes existentes o debo priorizar los nuevos clientes potenciales?
Idealmente, se concentraría en ambos, pero todos sabemos que las experiencias diarias de administrar y administrar una empresa rara vez son ideales. No hay suficientes horas en el día (o suficiente dinero en el banco) para hacer todo, así que tienes que elegir.
Eso es precisamente lo que estamos viendo:
- Determinar su lugar inmediato y sus necesidades.
- Comprender los costos de la táctica de retención de clientes
- Aproveche su personal de alta calidad
- Una táctica dirigida a clientes nuevos y existentes
- Midiendo la competencia
- Hacer tratos (no con el diablo)
- Combinando marketing y servicio al cliente para una mejor experiencia
No decidiremos por usted, pero creemos que esta guía lo preparará para elegir lo que es mejor para su empresa hoy y en el futuro. Sumérjase y comience a desarrollar el mejor plan para su negocio de comercio electrónico y cómo puede cumplir mejor con las demandas y promesas que esperan los clientes.
1. Determinar su lugar inmediato y sus necesidades
Cuando los presupuestos son limitados, es hora de concentrarse en su mejor oportunidad de aumentar los ingresos. Para muchas empresas, la retención de clientes es más barata que la adquisición de clientes. Si juega bien sus cartas, mantener a un cliente existente también significa venderle más.
La matemática para usted y su equipo es determinar si su base de clientes es lo suficientemente grande como para sostener el crecimiento que necesita:
- Si la mitad del grupo de clientes existente le comprara un nuevo producto, ¿aumentaría los ingresos que necesita para seguir creciendo?
- Si perdiera una cuarta parte de los clientes, ya sea por abandono o reemplazando compras en lugar de aumentar las compras, ¿el lanzamiento o cambio de su nuevo producto sería exitoso?
- ¿Sus clientes actuales son lo suficientemente activos y comprometidos como para que se sienta seguro de que responderán a su marketing?
Su base de clientes debe ser lo suficientemente grande como para impulsar el crecimiento empresarial para que pueda priorizar el mercado existente. Si no es así, su combinación debería favorecer la adquisición de nuevos clientes. La otra consideración es si tiene el presupuesto de marketing para satisfacer esas demandas.
Si su empresa ya está exprimida, puede gastar menos en publicidad y hacer que su equipo de ventas haga llamadas directas o correos electrónicos a los clientes para promocionar nuevos artículos o paquetes. La elección del método realmente requiere una comprensión de los costos que podría enfrentar, así que dirijamos nuestra atención allí.
2. Comprensión de los costos de la táctica de retención de clientes
La vieja regla general es que cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que mantener uno existente. Entonces, para los que tienen problemas de efectivo, concéntrese en sus usuarios actuales e intente aumentar la cantidad que les vende a lo largo de su vida como su cliente (también llamado valor de por vida del cliente o CLV).
Invesp tiene una excelente infografía que resume las estadísticas de los dos grupos y señala que los clientes existentes son significativamente más fáciles de vender y, por lo general, gastarán un 31% más que los nuevos clientes. Su audiencia actual también tiene un 50% más de probabilidades de probar un nuevo producto cuando lo crea.
Eso podría parecer que termina el debate allí mismo, pero hay una cosa a tener en cuenta aquí: no siempre se puede pedir a los clientes actuales que gasten más. Es posible que se apaguen por el marketing constante o cambien de producto, por lo que está canibalizando una fuente de ingresos en beneficio de otra, y si ofrece excelentes ofertas en nuevos productos, es posible que pierda ingresos.
Si los clientes actuales están saturados con lo que pueden comprarle (o sus modelos comerciales significan que los nuevos clientes se saturan rápidamente), pasar tiempo aquí en lugar de cultivar nuevos clientes potenciales puede hacer que queme mucho dinero en efectivo sin obtener ganancias significativas.
La etapa de su negocio también puede determinar algunos de estos problemas. Por ejemplo, si usted es una empresa grande y en crecimiento que tiene un volumen significativo de clientes activos, debe observar y ver si la rotación supera a los nuevos clientes.
Gastar en el área de menor riesgo suele ser más seguro. Una alta tasa de retención significa clientes felices. Sin embargo, una alta tasa de adquisición significa que tiene un buen proceso para incorporar nuevos clientes y mantenerlos satisfechos a corto plazo.
Priorice la experiencia que mejor pueda ofrecer ahora y trabaje en la otra en segundo plano. Esa es nuestra opinión, dado que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente.
3. Aproveche a su personal de alta calidad
La experiencia del cliente siempre debe hacer que piense en su equipo y en lo que pueden hacer por usted. Aproveche sus relaciones con los clientes actuales y cómo interactúan con los nuevos clientes. Anote y realice un seguimiento de todo lo que pueda, de todos los clientes que pueda.
El conocimiento es una táctica de retención de clientes de primera para todas las empresas, todos los días.
Escuchar a los clientes, clientes potenciales y aquellos que dejan de comprarle es una mina de oro. Ayuda a los clientes actuales a sentirse escuchados y bienvenidos, lo que los hace más propensos a comprar. Los nuevos clientes se sienten valorados de inmediato, lo que los hace más propensos a quedarse. Y los que se agitan te dan lecciones valiosas sobre lo que estás haciendo bien y lo que estás haciendo mal.
"Sus clientes más descontentos son su mayor fuente de aprendizaje".
- Bill Gates
Recomendamos entrevistas y cuestionarios a los clientes cuando espera identificar productos o servicios que podrían usar pero que no pueden comprarle o no lo están comprando en este momento. No dejes que tu encuesta termine en un argumento de venta. Puedes proporcionarles cupones (o mejor aún, una taza de café gratis) para que respondan sin sentirse presionados.
Las encuestas no relacionadas con las ventas también son una forma excelente de descubrir dónde necesitan ayuda los clientes. Puede ser 100% franco con esta gente. Dígales que quiere saber dónde luchan o los problemas que tienen para que pueda mejorar sus productos o desarrollar algo nuevo. Todo el marco trata de beneficiar al cliente en el futuro, no de pedirle que compre mañana.
Elija sabiamente al personal que entrega estas encuestas o conversaciones de iniciativas.
Si tiene miembros del equipo dedicados a clientes específicos, pídales que se comuniquen directamente con ellos. Si está explotando una lista de correo electrónico, incluida una firma e información de contacto de la persona con más probabilidades de responder cuando el cliente tiene una pregunta.
Confíe en la persona que sus clientes creen que resolverá el problema. Probablemente ese no sea su equipo de marketing (incluso si están creando y enviando el correo electrónico). A menudo, es la persona que brinda asistencia posventa.
Determinar esto llevará tiempo, pero valdrá la pena. Obtendrá información que identifica nuevas áreas de productos o muestra que sus clientes actuales no están listos para comprarle más. A veces, esas respuestas son su mejor herramienta para determinar un enfoque en los clientes nuevos o existentes.
Y, si su relación es realmente buena, estos correos electrónicos brindan la manera perfecta de lograr que los clientes comiencen a pensar en usted de una manera nueva. Preparan a su audiencia para oportunidades de venta cruzada y venta ascendente en las próximas semanas o meses.
4. Una táctica dirigida a clientes nuevos y existentes
También nos gustan esas encuestas como el objetivo principal para comprender su mercado en general. Esa investigación más una mirada a su competencia y las áreas en las que los clientes se quejan pueden brindarle una nueva herramienta para apuntar a ambas oportunidades: nuevos productos.
Si tiene ingresos de sobra o ha identificado una brecha significativa que mejoraría su relación con los clientes existentes, considere una nueva oferta. Esto puede ser un desarrollo completamente nuevo o equipar sus productos, donde puede agregar varios elementos juntos. A veces, un kit reduce la barrera de entrada lo suficiente como para conseguir a alguien dispuesto a ser un suscriptor a largo plazo. Así es como muchas de esas cajas de suscripción ponen un pie en la puerta y nunca se van.
Una nota importante aquí es que necesita el presupuesto para el producto y promoverlo en sus canales de venta. Debería tener una campaña de lanzamiento completa. Dependiendo de cuán dispuestos estén los clientes existentes a comprar más (o cuán grande sea el problema que tuvieron), puede usar la publicidad para orientarlos.
Sin embargo, la mayoría de sus anuncios deben centrarse en nuevos clientes. Esto le permite mantener una actitud positiva acerca de la combinación única en lugar de pedirle a la gente que reemplace algo que antes no era tan bueno.
La advertencia es el marketing por correo electrónico y la gran lista de nombres que ya tiene. Aquí, su mensaje puede abordar específicamente cómo la nueva solución es una mejora y el beneficio de reemplazar algo antiguo. Mantenga las cosas enfocadas en cómo está brindando más apoyo al cliente y estará en buena forma.
Las opiniones de los clientes existentes deberían definir nuevas opciones y avances de productos, pero puede ser más inteligente ofrecer a los nuevos clientes la mejor oferta.
5. Midiendo la competencia
Mire dónde está saturado el mercado con ofertas y servicios para ver si necesita considerar nuevos segmentos para apuntar. Si hay poca superposición en sus grupos de clientes, es posible que se encuentren con una oportunidad que ha perdido.
También es posible que hayan descubierto mejores formas de dirigirse a su audiencia existente. El análisis de palabras clave de sus sitios web, anuncios y páginas de destino, por ejemplo, puede mostrarle que su objetivo se identifica más como un "millennial con una familia en crecimiento" que como un "propietario de vivienda por primera vez". Hay mucha superposición de productos entre esos grupos, pero sus hábitos de búsqueda y navegación pueden ser muy diferentes.
Revise los canales de distribución, las industrias y otras fuentes de datos para buscar áreas potenciales sin explotar y áreas donde su competencia está creciendo. Al mismo tiempo, también puede encontrar algunas brechas con sus competidores que no han notado. Es una táctica de retención de clientes que, naturalmente, también beneficia la adquisición.
Digamos que ambos pertenecen a la industria de las mascotas y Texas es un campo de batalla. Su competidor podría pensar que la cultura del estado está muy orientada a los perros y se apega a los cachorros en sus anuncios. Lo que se han perdido es que tres ciudades de Texas se encuentran entre las 10 mejores ciudades estadounidenses de Apartment List para inquilinos con gatos.
Medir su mercado le enseña cómo concentrarse en sus clientes. Medir su competencia le muestra dónde aplicar qué partes de ese enfoque.
6. Hacer tratos (no con el diablo)
Otra forma de impulsar las ventas, con un posible efecto secundario de complacer a los clientes existentes, es trabajar con una empresa y exponerse a su lista de ventas. Si sus productos o servicios funcionan bien con una oferta de una empresa externa, considere unir fuerzas y compartir objetivos.
Esto funciona excepcionalmente bien cuando sus clientes necesitan su producto o servicio para completar una tarea. Cuanto más te necesiten, más probabilidades tendrás de ver un aumento en las ventas sin tener que gastar mucho. Cuando comparte listas, tiene un conjunto potencial completamente nuevo de objetivos que ya han acordado recibir su mensaje.
Además, ambas empresas tienen un gran interés en aumentar sus ventas. En algunos casos, eso significa que harán gran parte del trabajo pesado.
Piense en el último producto que compró que tenía pilas incluidas. Encontró lo que buscaba y se lo compró a esa empresa sin pensarlo dos veces en el fabricante de la batería. Sin embargo, ambas empresas consiguieron una venta de usted. Esa relación es una de las mejores opciones para usted porque puede mover productos de manera constante, y puede ser un buen objetivo por el que luchar cuando piense en qué tipo de empresas trabajará en su próxima empresa.
También puede brindarle la mentalidad adecuada para capitalizar las tendencias recientes en el marketing de afiliados y las relaciones en el comercio electrónico y otras industrias.
7. Combinando el marketing y el servicio al cliente para una mejor experiencia
Es fácil considerar la adquisición de nuevos clientes y el impulso del CLV de los clientes existentes como dos temas separados. Así es como lo pensamos a menudo y probablemente cómo enmarcaste la búsqueda de Google que te trajo aquí.
Sin embargo, ese encuadre de uno u otro podría no ser necesario.
La base para el éxito empresarial, ya sea que esté buscando a largo plazo con clientes existentes o a corto plazo para nuevas adquisiciones, se trata de hacer que el marketing de su producto y el servicio al cliente trabajen juntos para el beneficio de todos los clientes. Desde el punto de vista de los procesos comerciales, encontrará mucha superposición en sus estrategias para hacer ambas cosas.
Podría verse así:
- Crear una base de clientes a partir de un segmento, ya sea uno nuevo en el mercado o un conjunto de clientes existentes.
- Investigue y aprenda sus valores y lo que quieren apoyar ahora
- Proporcionar un mensaje que se dirija a la necesidad y aprecie sus valores.
- Cree canales específicamente para el servicio al cliente para asegurarse de que lo vean como una solución a sus problemas y estén contentos con lo bien que funciona la solución.
- Genere ingresos maximizando las ventas en este grupo, ya sea que se dirija a usuarios a largo plazo con una venta cruzada o que cree ventas adicionales para nuevos compradores.
- Cambie los objetivos y esfuerzos de adquisición antes de comenzar a pedir demasiado a estos clientes.
- Repita los objetivos de servicio al cliente para sus próximos objetivos de adquisición, mientras mantiene abiertos algunos canales para los servicios de retención.
Puede encontrar casi todas las empresas del planeta en ese ciclo en algún lugar. Su mejor manera de determinar dónde enfocarse a continuación es observar su combinación de clientes nuevos y establecidos y ver dónde encaja.
