5 beneficios imperdibles del software CRM

CRM: Es un BFD (gran maldito trato).

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es un término que abarca las estrategias, los flujos de trabajo y las tecnologías que utiliza su equipo para construir relaciones rentables y duraderas con los clientes.

¿Por qué es tan importante el CRM? Como muestra la investigación, retener a los clientes existentes es mucho menos costoso que encontrar nuevos , especialmente en períodos de incertidumbre económica cuando los nuevos prospectos pueden estar menos dispuestos a gastar.

Un aspecto clave de cualquier estrategia de CRM exitosa es utilizar la tecnología adecuada para ayudar en sus esfuerzos. Sin embargo, este software no es barato, y es posible que quienes abogan por el software de CRM deban justificar su gasto ante sus superiores.

Entonces, exploremos los beneficios del software CRM y cómo puede hacer que los equipos de atención al cliente sean más eficientes.

¿Qué es el software CRM?

En caso de que te hayas transportado aquí desde la Edad de Piedra, comencemos con lo básico.

¿ Qué es el software CRM?

Piense en ello como el motor que alimenta las interacciones con sus clientes. El software CRM mantiene todos los datos de clientes y prospectos en una ubicación central, lo que facilita la gestión de las relaciones. Estos datos incluyen detalles de la cuenta, información del producto, registros de llamadas de soporte, correos electrónicos de marketing enviados, etc. Tener una vista coherente del historial de cada cliente con su marca ayuda a los equipos de ventas, marketing y atención al cliente a trabajar de manera más eficiente, armados con información precisa.

Salesforce y Hubspot son solo algunos ejemplos populares de proveedores de software de CRM.

¿Cuáles son los beneficios de los sistemas CRM para su negocio?

Un negocio sin clientes satisfechos no es… un gran negocio. El software CRM es fundamental para establecer y mantener relaciones exitosas con los clientes.

Sobre todo porque la cantidad de canales disponibles para las comunicaciones con los clientes se está multiplicando. Su marca puede comunicarse con clientes actuales y potenciales por correo electrónico, redes sociales, SMS, anuncios de búsqueda de marca y más. Por lo tanto, tener una vista central de las comunicaciones con los clientes es imprescindible.

Pero, como la mayoría de las adiciones importantes a su pila de tecnología, no es barata. Los planes de software para soluciones CRM vienen en todas las formas y tamaños. Aunque los proveedores generalmente cobran por usuario, por mes, tienen varios modelos de precios, paquetes y niveles de funciones.

Al revisar estas opciones, ¿cómo pueden las partes interesadas decidir si vale la pena exprimir el jugo?

Al familiarizarse completamente con los beneficios específicos del software CRM. Exploremos algunos.

Servicio de atención al cliente mejorado

Nadie quiere sentirse como una prioridad baja, especialmente cuando están pagando un buen dinero por los productos o servicios de su equipo. Pero hacer un seguimiento de cada relación con el cliente y brindarles la atención y el apoyo que necesitan puede volverse caótico rápidamente, especialmente para las empresas más grandes.

El software de CRM equipa a los equipos de cara al cliente con visibilidad del viaje de cada cliente con su marca, incluida información demográfica, compras anteriores, problemas de soporte y más. ¿El resultado? Su equipo puede usar esta información para hacer que cada interacción con los clientes sea más informada y, en última instancia, más productiva.

Supongamos que un cliente llama con un problema que tiene con el software de automatización de marketing que compró a su empresa el año pasado. Conocer la versión específica de su producto, cuánto tiempo lo han tenido y los problemas de soporte anteriores pueden ayudarlo a brindar la ayuda que necesitan rápidamente.

Mayor retención de clientes

Un mejor servicio al cliente y una mayor retención de clientes van de la mano. Tener un producto o servicio innovador no es suficiente: la mayoría de los clientes de hoy en día esperan un trato especial por parte de sus proveedores. Si no lo obtienen de usted, es posible que lleven su negocio a otra parte. Al brindar un servicio al cliente estelar de manera constante, podrá minimizar la rotación de clientes, que es el nombre del juego durante una recesión. Al tener los detalles completos de la cuenta disponibles para cada interacción con el cliente, como en el ejemplo anterior, podrá mantener contentos a los clientes. Más importante aún, puede mantenerlos leales .

Mejores relaciones con prospectos

Bien, ya hemos hablado sobre la importancia del software CRM para mantener contentos a los clientes existentes. Pero la misma lógica se aplica a los posibles clientes. Digamos que un representante de ventas llama a un nuevo cliente potencial por primera vez y tiene una gran conversación. Su oferta de productos parece una gran combinación para su empresa, y el prospecto está interesado en registrarse para una demostración. ¡Lindo!

Pero sin el software CRM para registrar la información de esta llamada, el representante de ventas podría perder la noción de dónde se encuentra en su relación con este cliente potencial.

El cliente potencial puede unirse a la próxima llamada esperando una demostración completa del producto cuando el representante cree que está programado para una llamada de presentación rápida. Están en una reunión incómoda, y es probable que el representante no consiga la venta.

Un CRM bien mantenido garantiza que cada representante de ventas tenga la información que necesita para acercarse a los prospectos con confianza. Boom: más beneficios de CRM desbloqueados.

Alcance personalizado

Noticia de última hora: A la gente le gusta sentirse especial. Nadie quiere sentirse como un nombre más en su lista de correos electrónicos para enviar o clientes potenciales para llamar. Los consumidores quieren sentirse vistos y comprendidos por su marca, y la mejor manera de brindarles esa sensación cálida y confusa es a través de la personalización. De hecho, el 76 por ciento de los consumidores se sienten frustrados por las marcas que no ofrecen experiencias personalizadas.

Su CRM alberga información que mapea quién es cada cliente, incluidos nombres, edades y direcciones, y cómo interactúan con su marca, incluidas tendencias de uso, resultados de encuestas y más.

Armados con información completa y actualizada sobre cada cliente, los equipos de ventas y marketing pueden crear distintos perfiles de clientes o personas, y concretar una estrategia para involucrar mejor a cada uno. Incluso algo tan simple como asegurarse de enviar correos electrónicos de marketing en la zona horaria de cada segmento puede tener una mejora de rendimiento medible.

Informes más precisos

El uso del software CRM para generar informes proporciona una visibilidad muy necesaria del rendimiento de los equipos de ventas y marketing y ayuda a los líderes de equipo a tomar decisiones basadas en datos.

Mediante el seguimiento de métricas clave como la cantidad de llamadas de ventas realizadas, acuerdos cerrados, etc., los líderes pueden obtener una mejor comprensión de dónde se encuentran las fortalezas, debilidades y cuellos de botella de cada equipo.

La mayoría de los CRM le darán la capacidad de guardar ciertas vistas, automatizar la entrada de datos y crear paneles personalizados para eliminar el error humano y reducir el tiempo que su equipo dedica a extraer información.

Pero los beneficios del software de CRM deben ir más allá de simplemente albergar datos: la solución correcta también ayudará a su equipo a contextualizar estos datos y desglosarlos en informes digeribles.

Los informes precisos y los pronósticos precisos van de la mano. El ochenta y seis por ciento de los usuarios de CRM dicen que su empresa depende de los datos de CRM para crear pronósticos de ventas, que a su vez impulsan las decisiones comerciales.

Los líderes organizacionales necesitan los datos alojados en el CRM para predecir los ingresos esperados de una empresa durante un período determinado, para que puedan tomar decisiones en consecuencia.

Cómo obtener el máximo valor de su CRM

Estos beneficios de CRM cambian las reglas del juego para las empresas con mentalidad de crecimiento. Pero recuerde, el software de CRM generalmente tiene un precio elevado. Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que esta inversión no se desperdicie?

Determinar un propietario claro

Administrar el CRM no debería sentirse como un juego de papas calientes.

Para aprovechar plenamente las ventajas de los datos de CRM de alta calidad, las empresas deben designar a un propietario a tiempo completo del CRM y su contenido.

La investigación de Validity encontró que la falta de propiedad de un sistema CRM se correlaciona directamente con la calidad de los datos: aquellos que calificaron la calidad general de sus datos CRM como "pobre" o "muy pobre" tenían un 450 por ciento más de probabilidades que aquellos que calificaron sus datos como "buenos". ” o “muy bien” para decir que no hay nadie responsable de administrar los datos en su sistema CRM.

Debe ser responsabilidad del propietario de CRM establecer un equipo de gestión de datos multifuncional para garantizar que el software funcione como se espera de forma continua. Si bien muchos piensan que el CRM es una herramienta destinada principalmente a los equipos de ventas, su alcance, impacto y utilidad se extienden mucho más allá. Los miembros de un equipo de gestión de datos exitoso pueden ser una combinación de profesionales de ventas, marketing, operaciones y TI.

Invertir en la formación de los empleados

Incluso una solución con todas las campanas y silbatos no proporcionará los beneficios de CRM deseados si los empleados no pueden utilizarla correctamente.

Al igual que con cualquier software nuevo, dedique tiempo para ayudar a los usuarios a aprender los flujos de trabajo y la funcionalidad únicos de un nuevo sistema.

Aprovechar los materiales de capacitación inicial de su proveedor de software, las guías de tutoriales documentadas o incluso las sesiones en vivo es el mejor lugar para comenzar. Si todavía hay brechas de conocimiento y problemas de adopción, hay muchos consultores externos que se especializan en capacitación de CRM, aunque esta será la ruta más costosa.

Si tiene la experiencia interna para facilitar estas sesiones de capacitación, ¡póngase en marcha! Las sesiones de capacitación de CRM no estarán completas sin un énfasis en la seguridad y privacidad de los datos. Trabaje con otros equipos para formalizar la capacitación en seguridad y privacidad en toda la empresa para educar a los empleados sobre cómo manejar los datos de CRM de manera segura y legal.

Por ejemplo, puede comenzar asegurándose de que las normas de privacidad actuales se incluyan en los cursos de seguridad existentes, especialmente a medida que evolucionan las leyes de privacidad del consumidor. Los gerentes también deben implementar estructuras de permisos estrictas dentro del CRM para garantizar la consistencia de los datos y evitar que se usen indebidamente.

El aprendizaje no debe terminar una vez completada la incorporación. Para ayudar a su organización a obtener todos los beneficios de CRM, el propietario de CRM debe programar y ejecutar sesiones de capacitación de rutina u horas de oficina para revisar los procesos comunes y dar a los empleados la oportunidad de hacer preguntas.

Estandarice los procesos de entrada de datos de CRM

Los datos solo pueden ser útiles si se ingresan con precisión y en un formato consistente. Trabaje con otras partes interesadas de CRM para formalizar la capacitación en toda la empresa para educar a los empleados sobre cómo usar mejor el CRM.

Esto debe incluir pautas para ingresar datos para que estén en un formato consistente en todos los equipos. Por ejemplo, determine si los miembros del equipo deben escribir los números de teléfono con guiones o espacios entre los números. Un primer paso útil del proceso de estandarización es realizar un ejercicio de mapeo de datos , que ayudará a su equipo a identificar dónde se originan sus datos y las aplicaciones que utilizan sus datos.

Invertir en software adicional

No importa cuán bueno sea su software de CRM, agregar herramientas adicionales a su paquete tecnológico puede ayudarlo a obtener aún más valor de la solución.

Los proveedores de CRM admiten indirectamente que sus sistemas no están diseñados para el usuario final. En su lugar, confían en los proveedores de software complementario para crear aplicaciones que unifiquen los datos de los clientes en vistas y flujos de trabajo más simples. Para abordar las quejas de los usuarios finales y hacer que el acceso a los datos sea lo más fácil y eficiente posible, considere implementar una solución de un proveedor de software confiable que se asocie con su proveedor de CRM, en lugar de pasar incontables horas creando una solución interna que solo logra una parte de los requisitos

Por ejemplo, una herramienta de limpieza de datos como Validity DemandTools ayuda a los usuarios a eliminar registros duplicados de sus bases de datos de CRM y eliminar contactos obsoletos o no válidos.

Aproveche todos los beneficios de CRM

Así que ahora ve las ventajas del software CRM. La solución correcta desbloqueará una mejor productividad del equipo, un contacto más eficiente con los clientes y, en última instancia, un resultado final más alto.

Supongamos que ha dado el paso y decidió invertir en una solución de software de CRM, como Salesforce. ¡El siguiente paso es asegurarse de que su equipo realmente lo use!

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