Puntos de referencia menos conocidos que mejorarán su compromiso con el cliente

El artículo enumera múltiples factores que afectan el compromiso del cliente y cómo se puede medir.

El compromiso del cliente, seguido de una buena experiencia del cliente, actúa como el combustible del crecimiento de su negocio. Esto hace que los clientes regresen y los hace leales a su marca. Una buena estrategia de participación del cliente estimularía las referencias y el marketing de boca en boca para su marca.

No hay duda de que los clientes comprometidos responden mejor a sus campañas de marketing, tienen más probabilidades de convertir y menos probabilidades de abandonar. Habiendo declarado los beneficios del compromiso del cliente, el siguiente paso es: ¿cómo sopesamos una buena estrategia de cliente? La respuesta es 'métricas de participación del cliente'.

Las métricas de participación del cliente le brindan una visión crítica de qué tan bien están funcionando sus estrategias actuales y brindan información sobre cómo puede mejorar.

Como empresa de SaaS, conoce muchas métricas de la industria que lo ayudan a analizar el rendimiento empresarial. Sin embargo, a largo plazo, es posible que deba ser preciso acerca de los puntos de referencia específicos de la vertical. 

El punto de referencia lo ayudará a mejorar las métricas de rendimiento clave, como el costo de adquisición de clientes, la tasa de retención y la tasa de abandono. Su análisis le ayudará a optimizar el rendimiento de su organización SaaS .

¿Qué es un punto de referencia de participación del cliente?

El compromiso del cliente juega un papel crucial en el crecimiento y el éxito de cualquier negocio.

Principalmente, el compromiso del cliente es una combinación de tres métricas diferentes :

1. La satisfacción del cliente

2. La lealtad del cliente

3. Defensa del cliente

 Una empresa SaaS bien diseñada analizará estas tres métricas y tomará medidas para mejorarlas rápidamente.

¿Qué constituye el punto de referencia de participación del cliente menos conocido?

A continuación se muestra una lista de los puntos de referencia menos conocidos que hemos encontrado útiles:

1. Valor de por vida del cliente (CLV) por dólar de CapEx gastado (tasa de retención)

CLV es un indicador estándar que representa cuánto beneficio traerá un cliente a su negocio. La tasa de retención actúa como testimonio de CLV. Muestra cuánto beneficio puede obtener de la vida de un cliente con su empresa.

Si los clientes se están moviendo a una tasa más alta o se van inmediatamente después de comprar, hay un CLV más bajo disponible en los ingresos por cliente.

2. Puntuación neta del promotor

Este punto de referencia le indica la probabilidad de que sus clientes recomienden su empresa a un amigo o colega. Además, es una excelente manera de medir si su producto ofrece valor por encima y más allá de la competencia.

Este número puede ayudarlo a comprender la probabilidad de que sus clientes vuelvan a comprar, recomendar y permanecer leales a su producto en el futuro.

Se calcula tomando el porcentaje de clientes de los promotores (los que responden 9 o 10 en una escala de 10 puntos) y restando el porcentaje de detractores (los que dan respuestas inferiores a 6).

3. Puntaje de esfuerzo del cliente

Esta métrica mide qué tan difícil es para los clientes hacer negocios con su marca. Es una visión integral y holística de simplemente preguntarles si es probable que lo recomienden.

El CES mide la facilidad o dificultad de contactar con una empresa, y se basa en tres factores:

• Canal de contacto: cómo los clientes pueden comunicarse con usted, como una llamada telefónica o un chat web

• Tiempo de espera: cuánto tiempo tiene que esperar un cliente para hablar con un operador y

• Satisfacción con el proceso de resolución, o la probabilidad de que un cliente vuelva a hacer negocios en el futuro

4. Índice de experiencia del cliente (CXI)

El CXI va más allá de las encuestas de satisfacción del cliente tradicionales para evaluar cómo se sienten los clientes acerca de toda la experiencia con una empresa, incluidas las interacciones con los representantes de ventas, el soporte técnico y las herramientas de autoservicio en línea.

Además de la experiencia del cliente, también evalúa la lealtad del cliente y determina los factores que influyen significativamente en la satisfacción del cliente.

En pocas palabras, el Índice de experiencia del cliente (CXI) es un nuevo punto de referencia que mide la calidad de las interacciones con los clientes. CXI tiene cuatro componentes principales:

• Esfuerzo del cliente

• Empatía del cliente

• Comprender a los clientes

• Eficiencia con los Clientes  

5. Tiempo promedio en el sitio

Esta métrica es una buena indicación de cuánto tiempo pasan los consumidores en su sitio. Un tiempo promedio más alto en el sitio es mejor, lo que implica que los clientes están comprometidos con el contenido de su sitio web y UX.

Por ejemplo, si diez visitantes únicos pasaron un promedio de 20 minutos en el sitio durante un mes determinado, el tiempo promedio en el sitio es de 20 minutos.

¿Cuáles son las recomendaciones para mejorar el punto de referencia de participación del cliente?

Las recomendaciones para la evaluación comparativa del compromiso del cliente incluyen:

1. Proporcione una experiencia de alta calidad con su producto. La experiencia del cliente incluye todo, desde la calidad de su producto hasta cómo maneja los problemas de servicio al cliente y se compara con la competencia.
2. Encuentre el equilibrio adecuado entre el servicio al cliente y las ventas. Es necesario hablar con los clientes sobre sus requisitos. Al mismo tiempo, preste atención a los esfuerzos de ventas que podrían generar nuevos ingresos.
3. Tú debe medir sus resultados consistentemente si quiere estar en la cima de su juego. Hay varias herramientas disponibles que determinan qué aspectos contribuyen al crecimiento de los ingresos y qué se podría mejorar.
4. La mayoría de la audiencia está presente en las redes sociales. Este es un canal bidireccional para interactuar con ellos y encontrar la persona y el idioma que prefieren. La información actuará como base para crear contenido atractivo a largo plazo.

¿Qué es un KPI de interacción con el cliente y cómo analizarlo?

El KPI de participación del cliente, también conocido como tasa de retención de clientes, es un término que describe la frecuencia con la que sus clientes están activos en su aplicación. Es un número sustancial para monitorear porque afecta directamente a su negocio. Cuanto mayor sea el KPI de participación del cliente, más probable es que su aplicación continúe creciendo en popularidad y rentabilidad.

Tiene empleados a los que administrar, clientes a los que atender y muchas otras prioridades. Pero para hacer crecer su negocio, debe tener en cuenta los puntos de referencia de participación del cliente. Estas son algunas de las métricas más importantes para analizar a medida que se esfuerza por lograr una mejor participación del cliente:

compras

El patrón de compra es una de las mejores formas de medir qué tan bien satisface las necesidades de los clientes. Si te están comprando más con el tiempo, eso significa que les gusta lo que ven en tu sitio web o en tu tienda. Y si puede impulsar estas compras, sus ingresos también crecerán.

Tipos de Transacciones

Cuando analiza diferentes transacciones, puede analizar cuáles afectan significativamente los ingresos y el KPI de participación del cliente. Por ejemplo, si los clientes compran con más frecuencia pero gastan menos por transacción, eso podría ser una señal de que se están aburriendo con sus ofertas o están buscando opciones más baratas en otros lugares.

Terminando

Todos podemos aprender algo de estos puntos de referencia menos conocidos para la participación del cliente. Si bien medir lo que sus clientes tienen que decir no es un concepto nuevo, cada uno de estos puntos de referencia llevará su compromiso con el cliente a un nuevo nivel.

Al tomar conciencia de estas tendencias e implementarlas, estará en el camino hacia una mejor participación.