Cómo combatir el abandono del carrito de la compra [13 tácticas comprobadas]
Publicado: 2022-09-01A continuación, veremos las 13 técnicas más eficientes que lo ayudarán a mejorar el rendimiento de la experiencia de su carrito de compras y aumentar sus ventas.
No te pierdas la Táctica 11: nuestra táctica favorita cuando se trata de abordar el problema del carrito de compras.
Tabla de contenido
El estado del abandono del carrito de compras
13 formas de luchar contra el abandono del carro
Ofrezca envío gratuito y devoluciones gratuitas (si es posible)
Simplifique la experiencia de compra al permitir la compra con cuenta de invitado
Genere confianza mostrando reseñas de compradores
Ofrecer más de un método de pago
Enviar recordatorios y ofertas por móvil y/o correo electrónico
Gamifique el proceso de pago y muestre un indicador de progreso
Ofrezca soporte de chat en vivo durante el pago
La optimización móvil es fundamental
Mostrar miniaturas de productos durante el pago
Ofrezca una experiencia de compra segura
Vuelva a orientar a sus clientes
Ofrecer sin esfuerzo Carro de la compra Ahorro
Sea muy claro sobre el envío y todos los demás costos
Conclusión
El estado del abandono del carrito de compras
Alrededor de 7 de cada 10 compradores en línea agregarán artículos a su carrito de compras y luego se irán sin hacer una compra, lo que le costará a las tiendas en línea pérdidas masivas en las ventas de mercancías. Este promedio sube al 85% cuando se observa en dispositivos móviles.
El abandono ocurre cuando los clientes agregan un producto a su carrito de compras con la intención de comprar. En el último paso del proceso de pago, deciden cerrar la página, por lo tanto, nunca comprar los productos.
Si observa la tasa promedio de abandono en los últimos años, se ha mantenido bastante constante.
Existe un gran potencial para convertir los carritos abandonados: el 25 % de los carritos de compras nunca regresan, mientras que el 75 % se van con la intención de regresar. Si bien algunos clientes abandonarán inevitablemente su carrito sin intención de comprar, un mejor diseño de pago mejorará la conversión del carrito en un 35 %.
El tiempo es crítico. Tiene más posibilidades de convertir a los clientes potenciales si envía correos electrónicos de abandono del carrito de inmediato: entre 30 minutos y una hora es el tiempo óptimo para enviarlos.
Motivos más comunes de abandono del carrito
Veamos algunos números para comprender por qué es crucial tomar medidas de inmediato sobre estos temas. Un estudio de 2020 realizado por Baymard encontró que el 58,6% de los compradores en línea en los EE. UU. abandonaron su carrito simplemente porque no se tomaban en serio la compra. Sacaron este porcentaje de compradores de la ecuación y pidieron al resto que especificara sus razones para dejar artículos en su carrito.
- El 50% pensó que los costos adicionales, como el envío, eran demasiado altos
- 28% no quería crear una cuenta
- El 21 % consideró que todo el proceso de pago era demasiado largo
- El 17% no se sintió seguro al dar su información de pago.
- Al 10% no le gustó la política de devolución.
1. Ofrezca envío gratuito y devoluciones gratuitas (si es posible)
Es un hecho bien conocido que el costo de envío de un producto es la razón número 1 para el abandono del carrito de compras, con un gran porcentaje de compradores en línea que abandonan sus carritos y toman decisiones de compra con unos pocos dólares. Los estudios muestran que hasta el 63% se saltará la compra si considera que los costos de envío son demasiado altos.
No hay mucho que agregar aquí, además de que, cuando sea posible y aplicable, debe ofrecer a los clientes envíos y devoluciones gratuitos. Una solución común es hacer un análisis de costos para determinar si se eleva el precio de los productos para acomodar las tarifas de envío. No olvide que existe un software de envío y devolución que puede usar para automatizar muchos de estos procesos que antes eran tediosos, para ayudar a que su negocio funcione de manera más eficiente.
Si no puede ofrecerlo, debe considerar algunas formas inteligentes en las que puede ahorrar dinero al enviar sus productos:
- aprovechando los descuentos por volumen de compañías de envío como USPS, UPS, DHL
- ofrecer a los clientes descuentos de envío combinados donde el comprador obtiene descuentos por comprar más de un artículo
Sentirse seguro de que podrán devolver artículos sin estrés también es importante para los compradores. Agregue los detalles de su política de devoluciones en un lugar de fácil acceso. El 49% de los compradores en línea dijeron que antes de realizar una compra verifican dos veces la política de devolución de la tienda. Tiene sentido que alrededor del 30% de las compras en línea sean devueltas, porque las fotos pueden no estar a la altura de las expectativas. Ser transparente sobre su política fomenta la lealtad a la marca.
Vuelva a la parte superior de la página o descargue el Manual definitivo de Google Merchant Center2. Simplifique la experiencia de compra al permitir la compra con cuenta de invitado
Para muchos clientes, la idea de crear una cuenta, confirmar las direcciones de correo electrónico y todos los pasos adicionales que se les solicitan para continuar con el proceso de pago del producto consume mucho tiempo, es molesto y ralentiza el proceso.
Al habilitar la cuenta de invitado al comprar, le da a sus compradores la opción de elegir si quieren o no convertirse en miembros de su sitio, realizar una compra única o simplemente evitar pasos innecesarios.
También puede considerar permitir que los compradores inicien sesión con sus cuentas de redes sociales. Hay un buen cambio: ya iniciaron sesión y los detalles de la cuenta se guardaron en su dispositivo. Hacer clic en uno o dos botones de confirmación es más conveniente que tener que crear una nueva cuenta.
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3. Genere confianza al mostrar las reseñas de los compradores
Cuando intentan tomar la decisión de comprar su producto, los compradores a menudo buscarán reseñas y opiniones de otros compradores sobre su experiencia con su producto, así como otros aspectos del proceso de compra.
Tener calificaciones de vendedores y reseñas de compradores es crucial porque el 90 por ciento de los clientes dice que las reseñas influyen en sus decisiones de compra y el 80 por ciento considera que las reseñas en línea son tan valiosas como las recomendaciones personales . Incluye reseñas de clientes honestas y reales sobre tus productos. Las reseñas en su sitio web pueden venir en forma de testimonios o agregar un widget de un sitio donde se encuentran la mayoría de sus reseñas. Esto mostrará a sus compradores que usted es una marca en la que se puede confiar y que no deberían dudar en continuar con su compra.
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Incluir reseñas positivas sobre la experiencia de su cliente con la devolución de artículos también puede ser beneficioso. Sí, es posible que al principio no estuvieran satisfechos con su compra, pero la forma en que las empresas responden después de un "error" puede afectar profundamente la lealtad del cliente en el futuro. Incluso puede agregarlos a su página explicando su política de devolución.
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4. Ofrece más de un método de pago
Hacer que la experiencia de su cliente sea simple, rápida y sin obstáculos debe seguir siendo su objetivo principal y esto incluye ofrecer al comprador una variedad de métodos de pago para elegir durante el proceso de compra.
Es una buena práctica incluir todo, desde pagos con tarjetas de crédito o débito hasta permitir el uso de billeteras electrónicas como Google Pay, Apple Pay o Venmo. El comprador puede usar los detalles de la tarjeta ya guardados en su dispositivo para realizar compras sin problemas.
Amazon incluso ha marcado la compra ahora con la función '1-Click' que permite a los compradores optar por realizar una compra sin pasar por la página del carrito de compras por completo.
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5. Enviar recordatorios y ofertas por móvil y/o correo electrónico
Incluso después de que un cliente haya abandonado un carrito de compras, todavía hay acciones que puede tomar para obtener información valiosa sobre las razones por las que abandonaron el carrito de compras y hacer que regresen a su sitio y completen sus compras.
Las notificaciones por correo electrónico y móviles (en la aplicación) son formas fantásticas de llegar a los clientes que abandonan el carrito de compras. Las tasas de apertura siguen siendo altas y se han mantenido en torno al 43 % desde 2016.
Puede hacer maravillas con un correo electrónico o texto bien pensado y no intrusivo que incluya pequeñas encuestas para preguntarle al cliente por qué abandonó el carrito de compras, agregar un descuento al precio del producto que estaba tratando de comprar o incluso usar sentido de humor con una frase como: “¡Oye, Mónica! ¿Eres nuestro campeón?”.
6. Gamifique el proceso de pago y muestre un indicador de progreso
Los compradores en línea se irritan mucho por los procesos de pago prolongados, con numerosas páginas y/o pasos. Al mostrar un indicador de progreso en sus carritos de compras, les dará a los clientes la seguridad de saber cuántos pasos deberán seguir para comprar su producto.
Cuantas menos páginas o pasos incluya, más atractivo será para el deseo del cliente de una compra rápida y fácil. Puma hace un excelente trabajo en esto con un diseño de indicador claro, simple pero muy útil.
Aquí hay otro ejemplo de Amazon:
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7. Ofrezca soporte de chat en vivo durante el pago
A menudo, los compradores se encuentran con dudas, preguntas, solicitudes o necesitan cualquier otro tipo de ayuda y asistencia al clasificar sus productos en línea y al pagar por un producto.
Un soporte de chat en vivo y en tiempo real en su carrito de compras le ofrece al comprador la posibilidad de hacer preguntas que podrían ayudarlo a decidir en el acto si quiere o no comprar su producto. Incluso si su equipo de soporte no tiene la capacidad de ayudar a todos los compradores en línea, puede implementar un chatbot para responder preguntas frecuentes de manera interactiva.
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8. La optimización móvil es fundamental
Los dispositivos móviles continúan siendo una parte integral de las compras en línea. Desde 2017, alrededor del 50 % de todas las compras en línea en todo el mundo se han realizado mediante un dispositivo móvil. La experiencia móvil de su comprador debe ser tan fácil como usar un navegador de escritorio. Ordene su aplicación móvil y optimice su página web móvil para que sea clara y fácil de navegar. Esto pondrá el foco en sus productos y los compradores no abandonarán la compra por frustración.
Un factor importante en el abandono del carrito móvil es el tamaño de la pantalla del usuario. Si bien es imposible que afecte el tamaño de los teléfonos de los compradores, puede probar su página web y aplicación en dispositivos de diferentes dimensiones para asegurarse de que sea lo más fácil de usar posible.
Aunque tanto las plataformas de escritorio como las móviles sufrieron el abandono del carrito de compras, solo el 15 % de los clientes móviles finalizaron una compra con un resultado desalentador de una tasa de abandono del 85 %, en comparación con una tasa de abandono del 74 % para los clientes de escritorio.
Vuelva a la parte superior de la página o descargue el Manual definitivo de Google Merchant Center9. Mostrar miniaturas de productos durante el pago
Tengamos en cuenta que nosotros, como humanos, estamos muy influenciados por las imágenes y cuando se trata de la experiencia del carrito de compras, esta no es una excepción.
Mostrar solo el texto o el nombre del producto que sus clientes están comprando durante el pago está bien, pero usar una pequeña imagen del producto en todo momento durante el proceso de pago le brinda una gran oportunidad de brindarles a los compradores una pista visual sólida y la seguridad de que están comprando el producto que realmente querían.
Las miniaturas de productos en la página del carrito unirán la experiencia de navegación y pago y la miniatura actuará como una confirmación de que el producto elegido se agregó al carrito.
En el siguiente ejemplo, solo uno de los minoristas está insertando las miniaturas del producto en el proceso de pago y cerrando la brecha entre la navegación y la experiencia de pago.
Mejores prácticas:
- use miniaturas de productos en la página del carrito, la página de pedido y en la página de confirmación de correo electrónico
- la miniatura debe ser una versión redimensionada de la imagen original para que no confunda al comprador
- use miniaturas diferentes para cada una de las variantes del producto .
10. Ofrece una experiencia de compra segura
Según una encuesta realizada por el instituto independiente de investigación de usabilidad web, Baymard, el 18% de los compradores abandonaron sus artículos durante el proceso de pago porque no confiaron en la tienda en línea con la información de su tarjeta de crédito.
Para aumentar el nivel percibido de seguridad del proceso de pago, hay una serie de cosas que los comerciantes pueden hacer:
- reforzar los campos de pago en la página de pago
- agregue un sello SSL para establecer el sentido de confianza
- agregue elementos visuales durante el proceso que trabajen en la construcción de la confianza e incluso A/B con diferentes ubicaciones
11. Vuelva a orientar a sus clientes
Hemos establecido que el 75 % de los clientes potenciales salen de la caja con la intención real de regresar y que puedes convertirlos si ven un recordatorio amistoso de algún tipo.
Use un píxel de Facebook para crear una audiencia personalizada para los que abandonan el carrito de compras. La reorientación a clientes indecisos ha demostrado ser extremadamente exitosa con una tasa de respuesta un 400 % más alta que la publicidad no dirigida.
Con la ayuda de plataformas como Adroll , puede reorientar a sus visitantes en Instagram, Facebook, Google, aplicaciones móviles y otras redes. Si desea obtener más información sobre el retargeting, Adroll ha elaborado dos guías completas con las últimas tácticas para el retargeting: la guía de retargeting para profesionales del marketing.
Vuelva a la parte superior de la página o descargue el Manual definitivo de Google Merchant Center12. Ofrezca ahorro de carrito de compras sin esfuerzo
Cuando un cliente entra en una tienda física para comprar un producto, el proceso suele ser simple y directo.
Sin embargo, comprar en línea funciona de manera diferente, ya que puede haber varias razones por las que a un comprador le encantará uno de sus productos y querrá comprarlo, pero decidirá guardarlo para más tarde, como: no tener su tarjeta de crédito a mano o incluso querer volver la próxima vez. día en caso de haber incluido un descuento en el producto.
Ahora, algo que la gente odia, porque no tiene tiempo o es perezoso, es tener que buscar un producto que ya ha elegido. Aquí tiene nuevamente una gran oportunidad de ayudar y hacer felices a sus clientes agregando un botón "Guardar carrito" simple y fácil de ver.
Vaya un paso más allá y considere agregar una ventana emergente que brinde la opción de "ir al carrito" o "seguir comprando". Ayude a los compradores a realizar un seguimiento del estado del carrito haciendo visible la cantidad total de artículos en la parte superior de la página e incluso el costo de funcionamiento. Si ofrece envío gratuito a un determinado rango de precios, puede agregar un mensaje que indique qué tan cerca están, como "¡Estás $ 15 lejos de obtener envío gratis!".Todas sus opciones serán recordadas y listas para que continúen con el checkout y estarás más cerca de hacer otra venta.
13. Sea muy claro sobre el envío y todos los demás costos
Algo que frustra a los compradores en línea e influye en gran medida en sus decisiones de compra, así como en su lealtad a su marca y productos, es cuando esperan pagar un precio por el envío y luego se encuentran con costos ocultos y cargos de envío ridículos.
Es tan frustrante para los clientes que los datos de UPS muestran que la mayoría, si no todos, los costos asociados con el envío son la principal razón para el abandono del carrito de compras.
Por lo tanto, sabemos que los clientes odian las sorpresas de envío incluso más de lo que les disgusta pagar por el envío en sí. ¿Qué puedes hacer al respecto?
Sea muy directo, claro, específico y honesto sobre todos los costos de envío, impuestos adicionales , posibles cambios y todo lo demás que sus clientes deben tener en cuenta hasta que reciban el producto en su puerta.
Una vez más, les estarás dando tranquilidad y también tendrás su confianza.
Enviar una confirmación rápida después de que sus clientes realicen una compra también puede aumentar su confianza y lealtad para comprar con usted la próxima vez. Incluya información sobre dónde podrán rastrear su envío y otro resumen de lo que han comprado.
Vuelva a la parte superior de la página o descargue el Manual definitivo de Google Merchant CenterConclusión
Se necesita mucho esfuerzo y tiempo para crear relaciones duraderas con los clientes, y solo un par de errores para perder su lealtad. La lucha es dura y la única forma de sobrevivir es mantenerse al día con las tendencias y las nuevas tecnologías que mejoran la experiencia de compra del comprador.
Las tasas de conversión del carrito de compras han rondado el mismo número durante los últimos años a pesar del crecimiento y el cambio en el comercio electrónico, por lo que puede tener más que ver con los hábitos humanos. Al pensar como sus compradores y pensar en lo que es la mejor experiencia para ellos, puede luchar contra estas estadísticas. Es una lucha difícil y la única forma de sobrevivir es mantenerse al tanto de las tendencias y las nuevas tecnologías que mejoran la experiencia de compra del comprador.
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Ver también: Rastree los detalles del carrito de manera efectiva con Google Analytics
