Una breve mirada a la gestión de comentarios para bancos en redes sociales

Las redes sociales se han convertido en una poderosa herramienta para que los bancos aumenten el compromiso y la retención de clientes. Los bancos deben participar en la gestión de comentarios para diferenciarse de sus competidores. Lo hacen a través de respuestas apropiadas y concisas. El marketing de contenidos para cualquier entidad financiera será la ventaja más importante de tu banco. Una manera fácil y efectiva de administrar su sección de comentarios implicará elaborar un plan de juego para la sección de comentarios de su banco.

Tras la pandemia de Covid-19, la función general de los bancos se ha visto afectada por su presencia en las redes sociales. Su banco deberá revitalizar sus estrategias de redes sociales , especialmente en lo que respecta a la gestión de las secciones de comentarios. Las instituciones financieras han comenzado a utilizar herramientas digitales para la satisfacción general del cliente y la promoción a través de sus secciones de comentarios. Si está buscando formas de mejorar su gestión de comentarios, siga leyendo para obtener más información.

Razones por las que los bancos deberían gestionar los comentarios en las redes sociales

Las redes sociales permiten a los clientes y no clientes interactuar con cualquier empresa a través de su sección de comentarios. La falta de respuesta a los comentarios de los clientes, buenos o malos, es una oportunidad perdida para responder preguntas o resolver un problema. Aquí hay algunas razones por las que un banco debería usar una respuesta estándar a su sección de comentarios.

Atraer nuevos clientes

Los servicios financieros se han convertido en una industria más representada digitalmente, y con eso surge la oportunidad de llegar a clientes más jóvenes. Muchos clientes del grupo de edad de la Generación Z buscan información financiera en las redes sociales. Dado que el 70 % de la generación Z ya está ahorrando para la jubilación, los bancos tendrán que crear contenido más atractivo para atraer nuevos clientes. La capacidad de su banco para mostrar su personalidad a través de la resolución de comentarios parecerá más identificable para la generación más joven . Muchas instituciones financieras se han pasado a la venta social para nutrir a nuevos prospectos y clientes en línea.

Toma una plataforma de redes sociales como Instagram . Es una de las aplicaciones más populares del mundo. Instagram tiene más de mil millones de usuarios activos mensuales. Crear publicaciones estéticamente agradables en la página comercial de su banco generará tráfico. Sin embargo, la falta de participación en las secciones de comentarios enviará un mensaje a los clientes potenciales de que su banco no es confiable ni profesional.

Fortalecer la lealtad del cliente

La capacidad de su banco para interactuar con los comentarios en las redes sociales suele ser la forma más rápida y eficaz de ofrecer un buen servicio al cliente. Los comentarios en las redes sociales son el primer lugar al que acudirán los clientes insatisfechos con sus experiencias y pensamientos negativos sobre una institución financiera. La confianza del cliente se construye a través de comentarios claros y significativos, pero las respuestas a cada comentario ayudan a fortalecer esa confianza. Crear una respuesta detallada en las plataformas de redes sociales locales es una excelente manera de establecer conexiones con los miembros y patrocinadores de su comunidad local. Su banco debe personalizar cada respuesta a un comentario positivo.

Todos los negocios son susceptibles de recibir comentarios negativos. Abordar correctamente los comentarios negativos puede ayudar a fortalecer la lealtad del cliente. La capacidad de su banco para responder a los comentarios negativos implica una resolución de problemas cronometrada. Un tiempo de respuesta prolongado corre el riesgo de perder la confianza de clientes valiosos. Una respuesta breve, personalizada y oportuna demostrará humildad. Se dice que la falta de respuesta a los comentarios negativos es tan dañina como ignorar los correos electrónicos y las llamadas telefónicas, por lo que la respuesta de su banco a todos los comentarios negativos ayuda a generar confianza con los clientes nuevos y existentes.

Mejora tu imagen de marca

Crear contenido divertido y atractivo es solo la mitad de la batalla para su banco. La gestión de la sección de comentarios de tu banco puede ayudarte a mejorar tu imagen de marca.

Bancos en las redes sociales

El marketing en redes sociales para bancos puede parecer extraño, pero las instituciones que lo aprovechan pueden impulsar sus negocios de formas sin precedentes. Los bancos han pasado de ser una herramienta utilizada principalmente para el compromiso social a un medio efectivo de servicio al cliente. Sin embargo, el compromiso en línea es el resultado directo de un servicio al cliente eficaz. El uso de las aplicaciones más populares garantizará que su banco reciba la mayor participación.

¿Cómo es la gestión de comentarios para los bancos en las redes sociales?

Es muy probable que su banco haya creado cuidadosamente una presencia en las redes sociales a través de aplicaciones como Facebook, Instagram, Twitter e incluso TikTok. Desarrollar una estrategia de marketing efectiva requiere que los bancos regulen cuidadosamente sus secciones de comentarios para proteger a sus clientes, gestionar las quejas y responder cualquier pregunta relacionada con las políticas del banco. Legalmente, los bancos deben utilizar una política estricta para la participación del cliente a través de sus secciones de comentarios para garantizar la seguridad de sus clientes, incluso de ellos mismos.

Protección de los datos del cliente

Un aspecto principal de la gestión de comentarios es la protección de los datos de sus clientes . Algunos clientes, al dejar comentarios, negativos y positivos, pueden compartir demasiado información confidencial. La información confidencial podría implicar compartir números de cuenta, números de seguro social y números de tarjeta. La protección de datos es el componente principal de un banco de alto funcionamiento. Los comentarios en las redes sociales representan tanto riesgo para los clientes como las llamadas fraudulentas y el phishing por correo electrónico.

Su banco puede ayudar a proteger la información confidencial de su cliente al monitorear constantemente su sección de comentarios. Mientras monitorea, sus empleados pueden encontrar inmediatamente cualquier información que se considere una amenaza para su institución y sus clientes. Sin embargo, después de la eliminación del comentario de un cliente, haga un seguimiento con una respuesta que detalle el motivo de la eliminación del comentario y una respuesta inmediata.

Respuesta a quejas y comentarios negativos

Su banco seguramente se encontrará con comentarios negativos y quejas regularmente. Sin embargo, su reacción a cada comentario negativo es más importante para la imagen de su marca y la satisfacción del cliente. Según un artículo de Forbes, el 97% de los dueños de negocios afirmaron que la estrategia de gestión de la reputación en línea de una empresa es clave para la composición de su empresa. Los comentarios positivos y negativos son esenciales para la reputación en línea de una marca, siendo los comentarios negativos los que tienen más peso.

Los comentarios negativos deberían ser una oportunidad para generar confianza con los usuarios actuales y, posiblemente, con los futuros usuarios.

La capacidad de su banco para gestionar los comentarios negativos depende de la cantidad de trabajo que lleve gestionar la reclamación. En general, las respuestas más rápidas son mejores. Si bien las respuestas rápidas muestran un deseo de ayudar a su clientela, su banco aún debe responder adecuadamente. Esta respuesta debe incluir un reconocimiento de la queja, lo que implica una disculpa. Después de su admisión, elabore una solución única. Si una solución cae dentro de la categoría de información comprometedora, recomiende al usuario que hable con un representante de servicio al cliente o que acuda a su institución financiera. Es importante tener en cuenta que la mayoría de los comentarios de odio comunican un problema o una retroalimentación negativa . Cuando su banco da una respuesta informada, respetuosa y rápida, fomenta la confianza entre su institución y su clientela y sirve como una oportunidad de libre promoción.

El tiempo que lleva responder a un comentario negativo es solo la mitad de la batalla. Las palabras negativas tienen la capacidad de destruir su reputación en línea y, por eso, su banco debe responder a cada comentario de odio. La falta de respuesta puede alejar a las personas de su institución financiera. Abstenerse de ocultar o ignorar por completo los comentarios negativos para una gestión positiva.

Responder preguntas con prontitud

La velocidad con la que responde a cualquier comentario en una de sus cuentas de redes sociales lo diferencia de sus competidores. Una voluntad general de ayudar a los clientes se verá como una respuesta detallada y concisa a cualquier pregunta. Este tipo de respuesta implica un seguimiento constante de la sección de comentarios de cada sitio web. Supervisar su sección de comentarios resaltará la comprensión de su banco de sus políticas, lo que proporciona relaciones públicas gratuitas.

Herramientas utilizadas para la gestión de comentarios en línea

La gestión de comentarios para los bancos implica utilizar el tipo correcto de procedimientos y políticas. Para mantener un sistema de gestión de comentarios atractivo, receptivo e informativo, debe tener una capacitación constante. La capacitación en redes sociales para su banco requiere herramientas virtuales específicas, como las que se muestran a continuación.

Utilice un experto en administración de redes sociales del banco

Contratar a un administrador de redes sociales cuya función principal sea la gestión de comentarios ayudará a llevar la reputación de su banco y la satisfacción general del cliente al siguiente nivel.

Cuando busque un posible experto en redes sociales, busque en los sitios de redes sociales. Las plataformas de redes sociales como Instagram, LinkedIn y Twitter tienen un gran excedente de profesionales de las redes sociales. Una presencia constante en las redes sociales a través de la gestión de las secciones de comentarios ayuda a producir un gran contenido y atraerá a posibles candidatos.

Crear políticas y procedimientos para el personal de redes sociales

El personal de su banco debe contratar a un administrador de redes sociales para ayudar en la gestión de comentarios o hacer que todos los empleados sigan las políticas y procedimientos de redes sociales adecuados. El uso de ambas opciones asegurará una reputación positiva con los clientes.

Comenta como un jefe

La gestión de comentarios para su banco requerirá una planificación intensiva y adaptable. Su banco se beneficiará de la mejora de la reputación de la marca, la retención de clientes y fortalecerá la lealtad de los clientes. El marketing en redes sociales, combinado con la capacidad de su banco para demostrar dominio sobre su sección de comentarios, diferenciará a su banco de su competencia local .

PREGUNTAS MÁS FRECUENTES:

• ¿Cómo puede beneficiarse su banco de la gestión de comentarios?
• ¿Debo responder a los comentarios negativos?
• ¿Por qué los bancos deberían dedicar tiempo a la gestión de comentarios?
• ¿Importa la rapidez con la que respondo a los comentarios en línea?
• ¿Por qué mi banco debería contratar a un administrador de redes sociales?

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