Ofrecer experiencias de cliente omnicanal en el comercio electrónico B2B

A medida que el comercio electrónico B2B sigue ganando terreno entre los vendedores B2B, ahora se enfrentan al desafío de ofrecer las mismas experiencias de cliente optimizadas en diferentes puntos de contacto con el cliente. Los compradores modernos buscan un acceso simplificado y conveniente a los catálogos de productos en línea, pero también pueden necesitar asistencia personal o una llamada telefónica directa con un representante de ventas. Buscan artículos en sus teléfonos móviles, luego envían RFQ en un portal de comercio electrónico y negocian precios en persona en una llamada. Esperan una experiencia de compra coincidente en cada canal de ventas y es por eso que tener una estrategia omnicanal B2B sólida es una base tan vital para el comercio electrónico centrado en el cliente de cada empresa.

Brindar experiencias de cliente omnicanal en el comercio electrónico B2B también es importante para convertir a los compradores fuera de línea en usuarios fluidos del comercio electrónico. El mercado de comercio electrónico B2B está creciendo rápidamente: Forrester estima que el comercio electrónico B2B de EE. UU. ha superado los $ 1,1 billones y crecerá hasta $ 1,8 billones para 2023. El nombre del juego para las empresas B2B hoy en día es traer más clientes en línea y eso significa facilitar su viaje de compra de comercio electrónico cada paso del camino.

Entonces, ¿cuáles son los elementos clave de una estrategia omnicanal en B2B y cómo implementarlos? Comenzaremos con una descripción general de los cambios organizacionales y culturales, luego de lo cual haremos una lista de los principales facilitadores tecnológicos.

Adoptar la omnicanalidad como parte de la transformación del comercio electrónico centrada en el cliente

En su informe sobre el comercio omnicanal en B2B, Forrester ofreció varias recomendaciones sobre cómo preparar y ejecutar una estrategia omnicanal para el comercio B2B, entre las que se encuentran:

Comprender el viaje de compra del cliente B2B

Los clientes B2B exhiben un comportamiento de compra más sofisticado que los compradores B2C. Es probable que pasen más tiempo investigando sobre el producto y el vendedor; por eso es importante una experiencia de producto consistente en múltiples canales; Los compradores B2B hacen tratos en lugar de solo hacer compras: esperan ventas y marketing personalizados en cada punto de contacto; finalmente, los clientes B2B buscan un socio confiable que pueda ofrecer soporte a largo plazo y garantizar una alta calidad; es por eso que sus capacidades de servicio jugarán un papel tan importante como el precio y la calidad de sus productos.

Prepare a su equipo de ventas para respaldar las experiencias omnicanal

A medida que más compradores B2B se trasladen a tiendas web y mercados en línea o los usen junto con las llamadas telefónicas tradicionales, el rol de un equipo de ventas se ampliará para facilitar la convergencia de las experiencias de los clientes en línea y fuera de línea. Su fuerza de ventas debe convertirse en el campeón del canal de comercio electrónico B2B en línea y cuidar a sus clientes a través de sus desafíos de adopción temprana. Su equipo de ventas también se beneficiará del aumento de los datos sobre las preferencias de los clientes recopilados en su tienda web, y aprender a utilizar este nuevo conocimiento será fundamental para vender con éxito en los tiempos del comercio digital.

Apuntar a una transformación continua del comercio digital a largo plazo

La implementación del comercio electrónico B2B es un gran proyecto que consta de varias fases. Las empresas sin experiencia deben comenzar con pruebas limitadas y aprender los conceptos básicos de la participación del cliente B2B en línea antes de adoptar la adopción general del comercio electrónico. También deben mantenerse ágiles al probar diferentes estrategias de marketing en línea, características de comercio electrónico, integraciones empresariales, etc. y construir cuidadosamente la estrategia de comercio electrónico B2B que mejor se adapte a su negocio desde cero. No existe una solución lista para usar que le brinde todo lo que necesita, así que prepárese para una minuciosa personalización y optimización con el tiempo.

Seleccione sabiamente a los socios de tecnología de comercio electrónico B2B

La tecnología de comercio electrónico B2B es el componente principal de su estrategia en línea omnicanal como empresa B2B. Sus clientes, así como su equipo de ventas, necesitarán acceso a una variedad de características y capacidades específicas de B2B, y esperarán más por venir. Asegúrese de que su plataforma seleccionada pueda ofrecer esas capacidades y evolucionar junto con la dinámica industria B2B. La encuesta de Forrester también sugiere que las empresas no tienen ganas de crear una solución de comercio electrónico B2B por sí mismas: una plataforma propia fue el caso para el 10 % de los participantes, mientras que alrededor del 40 % de las empresas optaron por tener un proveedor principal para la mayoría de sus necesidades de comercio electrónico B2B.

Integración de tecnología para habilitar experiencias de cliente omnicanal

En su otro estudio, Forrester confirma que la integración de tecnología sigue siendo la mayor barrera para el éxito del comercio electrónico en B2B. La integración de la tecnología también representa el mayor desafío para brindar experiencias de cliente omnicanal: sincronización de datos entre múltiples sistemas back-end y aplicaciones orientadas al cliente, transición fluida entre experiencias web y móviles, y UI / UX intuitiva para compradores B2B conservadores. Todos estos desafíos deben abordarse con la siguiente integración de tecnología en toda la empresa:

Plataforma de comercio electrónico B2B

Una plataforma de comercio electrónico B2B permite a las empresas impulsar su transformación del comercio digital al ofrecer una gran cantidad de funciones clave listas para usar. Esta tecnología aborda específicamente las necesidades de un comprador B2B, como la gestión de cuentas corporativas, la gestión personalizada de catálogos B2B, listas de precios múltiples, interacción comprador-vendedor facilitada y otras. Para obtener los mejores resultados, la implementación de una plataforma de comercio electrónico B2B debe ir de la mano con el mapeo del viaje de compra en línea de su cliente. Su objetivo es asegurarse de que su plataforma seleccionada sea capaz de admitir experiencias omnicanal en cada escenario de usuario: ofrece funciones de autoservicio B2B, admite una administración sólida de contenido, está abierta para integraciones de terceros, admite una experiencia de usuario móvil fluida, se puede usar para configurar un mercado B2B y también puede ayudar a su equipo de ventas a vender más fácilmente a clientes fuera de línea.

Integración ERP, CRM, PIM

Otro aspecto crítico es la integración de una plataforma de comercio electrónico B2B con su software empresarial para mantener sincronizados todos los datos de productos, precios y clientes. En el estudio de Forrester mencionado, el 52% de los encuestados calificaron la integración con tecnologías existentes y heredadas como "muy" o "extremadamente desafiante". La venta multicanal, por lo tanto, se vuelve demasiado complicada si no se basa en operaciones y tecnología bien integradas. En el lado positivo, la integración de tecnología, si se hace correctamente, es una solución mucho más popular que usar la tecnología de un solo proveedor para todas sus necesidades de ventas. El estudio de Forrester indica que solo el 13 % de las empresas utilizan software B2B de pila única. Mantener una pila perfectamente integrada de diferentes herramientas de software le brindará un costo total de propiedad más bajo, más libertad de elección y, potencialmente, las mejores soluciones de su clase.

Experiencia móvil

La experiencia móvil es una tendencia dominante para el comercio electrónico moderno. En referencia al comercio electrónico B2B, Google y Boston Consulting Group dicen que los dispositivos móviles impulsan o influyen en un promedio de más del 40 % de los ingresos en las principales organizaciones B2B. Además, estiman que para 2020 el 70 % de las consultas de búsqueda B2B se realizarán en dispositivos móviles. Por lo tanto, desarrollar su canal de ventas de mCommerce seguirá siendo una prioridad importante para todas las empresas B2B que compiten por un cliente en línea.

El comercio electrónico omnicanal es la próxima gran novedad en B2B

Un comprador B2B se está moviendo en línea y espera más conveniencia, velocidad y comodidad al interactuar con un vendedor. Aunque muchas empresas todavía están lejos de sentirse cómodas con la tecnología básica de comercio electrónico B2B, también tendrán que enfrentarse al desafío del comercio electrónico omnicanal o correr el riesgo de quedarse atrás. Es hora de empezar a pensar realmente en grande en B2B.

Descargue la guía gratuita: Cómo navegar por el comercio electrónico B2B: guía para fabricantes y distribuidores que venden en línea

Acerca de Oro, Inc.

Oro, Inc. fue fundada en 2012 por líderes de la industria en aplicaciones comerciales de código abierto y es la compañía de software detrás de OroCommerce, una plataforma de comercio electrónico pionera creada específicamente para empresas B2B, fabricantes que venden en línea, distribuidores y marcas.