4 estrategias simples de retención de clientes B2B para aumentar las renovaciones

¿Cuál es un camino más rápido hacia los ingresos: adquirir nuevos clientes o retener las cuentas existentes?

Si dijo retención de cuenta, tiene razón. La lealtad del cliente no siempre ha sido tan apreciada como la adquisición de clientes en la industria B2B, pero ahora es crucial para demostrar la creación de valor y superar los objetivos de ingresos.

La retención (específicamente, la retención de ingresos netos) se encuentra entre las principales tendencias de marketing B2B a medida que nos acercamos al 2023. Centrarse en la creación de valor sobre la adquisición significa que debe retener cada dólar recurrente que pueda. Pero aquí están las buenas noticias: deleitar a los clientes existentes no es tan complicado como adquirir nuevos.

La creciente lealtad de los clientes también tiene ventajas. Además de una tasa de abandono más baja, puede disfrutar de más referencias de clientes. Si supera las necesidades de sus clientes, estarán ansiosos por dejar reseñas de cinco estrellas, actuar como cuentas de referencia para ayudar a las ventas o tal vez aparecer en un estudio de caso.

Estrategias efectivas de retención de cuentas B2B

El programa de retención de clientes B2B más efectivo no es llamativo ni depende de la tecnología. En cambio, está impulsada por personas con un enfoque incansable en maximizar el valor de por vida del cliente.

Si está en B2B SaaS, es mejor planificar la fricción a lo largo del recorrido del cliente. Las estrategias dirigidas por productos no siempre son ideales . Pero como ejecutivos que analizan los gastos no críticos, debe prepararse en consecuencia.

Aquí hay cuatro estrategias efectivas para crear una base de clientes leales:

1. Ofrezca una atención al cliente inigualable
2. Limpia el aire con un regalo
3. Ofrecer incentivos de renovación
4. Organice eventos comunitarios atractivos

1) Ofrecer una atención al cliente inigualable

Como estrategia de marketing, una atención al cliente inigualable puede ser su ventaja en un mercado abarrotado.

Sé que esto suena como un cliché, pero por favor escúchame. Las buenas empresas están disponibles cuando surgen problemas. Las grandes empresas se anticipan a ellos y se comunican con las cuentas antes de que surjan problemas.

Todos hemos experimentado un servicio al cliente mediocre. Anime a su equipo a romper el molde de las revisiones de cuentas con plantillas y no se limite a las encuestas de puntuación neta de promotores (NPS).

Este cuadro modificado, del sitio web de ACSI , hace que la oportunidad y la importancia de un servicio al cliente superior sean dolorosamente obvias.

La experiencia del cliente está indisolublemente ligada a la satisfacción del cliente , y ambas son el elemento vital de la retención de cuentas. Cuando se satisfacen las necesidades de los clientes, es más probable que continúen haciendo negocios con usted.

¿Por qué las empresas B2B deberían preocuparse por el servicio al cliente?

• Los clientes no querrán quedarse si es difícil de usar. Si están molestos, seguramente destrozarán su marca en cada oportunidad.
• Una experiencia de cliente diferenciada ahuyenta a los competidores. No eres la única marca que intenta aumentar su número de clientes. Anticipe que los competidores están tratando de atraparlos en las redes sociales.
• La atención al cliente personalizada demuestra que te preocupas de verdad. Conviértalo en un nivel de atención estándar haciendo que un líder sénior de éxito del cliente se comunique con usted para verificar que los problemas se hayan resuelto por completo y para recopilar los comentarios de los clientes de primera mano.

Haga que la misión de su empresa sea resolver todos los problemas. Esto puede parecer irrazonable, pero ese es el punto: demuestra que estás comprometido con la relación a largo plazo. Si no puede solucionar todos los problemas, lo mínimo que puede hacer es reconocerlo, elevarlo a las personas adecuadas que necesitan escucharlo y ofrecer una concesión para demostrar que es importante.

2) Limpia el aire con un regalo

¿Descuidó una cuenta? ¿O la cuenta no se transfirió sin problemas cuando el gerente de cuenta dejó la empresa? Estos callejones sin salida dan como resultado cuentas con una mayor probabilidad de abandono de clientes.

Considere enviar obsequios de reconocimiento personalizados para cuentas que, por lo demás, están en buen estado y que no han tenido un registro de uno a uno reciente. Utilice la atención recién ganada para recopilar información y comentarios sobre cómo mejorar el producto.

Estas llamadas de verificación de participación del cliente son oro. ¿Por qué?

• Su equipo de éxito del cliente puede observar cómo alguien usa su solución. Cuando se produce una fricción, puede anotar los comentarios de los clientes e informar a su equipo de gestión de productos.
• Puede infundir confianza en el producto mostrando mejores formas de trabajar. Después del proceso de incorporación, este es el momento perfecto para demostrar cómo las funciones existentes se adaptan al flujo de trabajo deseado de la cuenta.
• Puede tomar nota de las herramientas adyacentes (como CRM o automatización de marketing). De esta manera, puede sugerir tutoriales e integraciones útiles, ahorrando tiempo al cliente. Esto también fomenta una mayor lealtad a la marca, por lo que es fundamental para las operaciones diarias.

Estos conocimientos son valiosos para los equipos de gestión de cuentas y productos, así que asegúrese de grabarlos y escucharlos (o verlos) más tarde. Y todo lo que le costará es un obsequio considerado, relevante y personal .

3) Ofrecer incentivos de renovación por lealtad

Es preferible conservar una cuenta a adquirir una nueva. Como tal, se recomienda ofrecer un incentivo para permanecer en los libros durante el próximo año o dos. Del mismo modo, en la misma conversación, también puede ofrecer un descuento en ventas adicionales de cuentas o actualizaciones de planes de precios, y es posible que los acepten.

¿Por qué los descuentos de renovación son una buena idea?

• Las cuentas ya han completado la incorporación. Generalmente, la oferta está respaldada por un menor riesgo de abandono. Después de la incorporación del cliente, muchas de las preguntas de configuración ya se han abordado.
• Suele ser un esfuerzo colosal para las cuentas pasar a otra solución. Incluso con un precio competitivo, es difícil justificar dejarlo para ahorrar unos cuantos dólares por usuario. Tenga cuidado: algunas empresas B2B renuncian a los costos de incorporación e incluyen servicios de migración para ganar nuevos negocios.
• A veces, las cuentas leales merecen un descanso. Con los aumentos regulares de precios observados en los proveedores de SaaS, este es el momento de demostrar que valora la lealtad del cliente. Una forma de hacer esto es actualizar las funciones de su plan de precios al mismo costo o a un costo más bajo al otorgarles derechos adquiridos a las tarifas actuales. Incluso si ningún cambio de precio les afecta, recuérdeles el valor que están obteniendo.

Una ligera disminución en las métricas de crecimiento de los ingresos es mucho mejor que la rotación de cuentas y una caída notable en ARR. La plataforma de pagos B2B Paddle recomienda ofrecer incentivos para el prepago con este consejo: “Considera ofrecer un precio más bajo por el pago por adelantado o la renovación anticipada de un plan anual. Ambas pueden ser estrategias poderosas para generar flujo de efectivo y asegurar ingresos”.

4) Organice eventos comunitarios atractivos

No vender. Sí, esa es la primera regla para hacer que las reuniones y conferencias valgan la pena. En su lugar, concéntrese en destacar a sus clientes estrella y aprovechar su entusiasmo para ayudar a motivar sus cuentas promedio o por debajo del promedio.

Por ejemplo, en la conferencia de clientes 6sense Breakthrough, fue evidente que había una vibra positiva en el aire. Las cuentas de mayor rendimiento estaban ansiosas por compartir sus ejemplos en el escenario con otros. Y como resultado, los usuarios promedio se inspiran para expandir sus usos de la plataforma de datos de intención de compra .

¿Por qué los eventos son beneficiosos para las empresas B2B?

• El uso del producto va en contra de la rotación de cuentas. Cuanta más adopción tenga su servicio, menos probable es que los clientes lo vean como un gasto.
• Inspira usos adicionales de su software. Si bien uno podría usar una plataforma de obsequios para la prospección, también podría usarla para escalar las reseñas de los clientes .
• Capturar contenido rico de clientes en eventos. Las historias de los clientes, las entrevistas y los testimonios se capturan una vez para distribuirlos durante todo el año. Los eventos en persona a menudo tienen un equipo AV en el sitio para recopilar contenido de primer nivel. Trate cada evento como una experiencia fructífera en lugar de otra campaña de generación de prospectos u oportunidad de venta cruzada.

Si bien los eventos en persona requieren una inversión considerable, se pueden obtener los mismos beneficios de los seminarios web, talleres y eventos virtuales en línea. Y emparejar a un cliente veterano con un novato puede ayudar a aliviar las tensiones cuando se trata de aprender sobre nuevos productos y servicios.

Al cultivar eventos significativos, generará confianza dentro de la comunidad de usuarios, lo que se traduce en mayores tasas de retención de clientes y más promoción de la marca en todo el mercado.

Escale su programa de éxito del cliente con obsequios

El futuro de los equipos de éxito del cliente no estará definido por vagas definiciones de la experiencia del cliente de antaño.

En cambio, esos equipos serán responsables de los objetivos generales de ingresos en toda la empresa. Luego, a medida que los equipos de marketing trabajen más de cerca con los equipos de ventas , traerán las cuentas correctas, las que se quedarán y cantarán sus alabanzas.

Las relaciones más profundas con los clientes ocurren cuando los clientes no lo ven como un proveedor sino como un aliado en su éxito. Los obsequios crean un vínculo mutuo que cambia la interacción de los KPI y los objetivos de la cuenta a charlar sobre caminatas de montaña recientes e intercambiar fotos.

Invertir en estas estrategias efectivas de retención de clientes hoy le permitirá obtener ganancias a largo plazo asociadas con la expansión de las relaciones existentes con los clientes.