Programas de fidelización de clientes B2B: la guía completa para empezar

Un programa de fidelización de clientes B2B es un programa de recompensas diseñado para empresas que venden sus productos o servicios a otras empresas. Estos programas suelen ofrecer beneficios e incentivos a los clientes que compran en su empresa con regularidad, alentándolos a continuar haciendo negocios con la empresa y aumentando la lealtad general de sus clientes.

Estos programas pueden tomar muchas formas diferentes, pero los elementos comunes incluyen lo siguiente:

• Descuentos en futuras compras.
• Acceso a productos o servicios exclusivos.
• Recompensas por alcanzar ciertos hitos o niveles de gasto.

Los programas de lealtad B2B deben ser implementados por todas las empresas que deseen tener éxito en este sector. Este conocido método asegura que sus consumidores estén complacidos y satisfechos, lo que se traduce en una mayor facturación.

Los programas de lealtad B2B son tan efectivos como sus contrapartes B2C, todo lo que tiene que hacer es adoptar un nuevo enfoque. En esta publicación, discutiremos cómo hacer que funcione.

La lealtad del cliente puede representar una preocupación para las empresas B2B. ¿Por qué? A pesar de tener menos consumidores que las empresas B2C, el valor de las transacciones B2B es significativamente mayor. Esto se debe a que los clientes B2B tienden a realizar pedidos al por mayor y, a menudo, están sujetos a suscripciones y contratos a más largo plazo. Sin mencionar que el valor promedio de compra en el sector B2B suele ser más alto.

¿Qué son los programas de fidelización de clientes B2B?

Las soluciones de retención de clientes que contienen características especiales y ofertas de lealtad para ayudar a las empresas a desarrollar la lealtad a la marca con las empresas de sus clientes se conocen como programas de lealtad B2B (o programas de recompensas B2B).

En términos de incentivos, difieren drásticamente de sus contrapartes B2C.

Las empresas en este campo buscan aumentar su cuota de mercado, y se prevé que solo el mercado de comercio electrónico B2B alcance los 1,8 billones de dólares para 2023. Un método para hacerlo es mantener a los clientes o conexiones existentes leales, satisfechos y comprometidos.

Nunca se debe pasar por alto una experiencia del cliente siempre excelente para fomentar la repetición de compras.

Los clientes están considerablemente más inclinados a realizar compras repetidas de cualquier marca cuando tienen una experiencia positiva y personalizada.

Debe confiar en la tecnología y el software como Scaleo , si desea brindar la oferta correcta al cliente final correcto en el momento correcto.

Las ventajas de los programas de fidelización B2B

Puede obtener recompensas significativas al crear una relación con sus clientes.

¿Por qué es importante?

Según el Instituto XM, los clientes leales son:

• 5 veces más probable que vuelva a comprar,
• 4 veces más probabilidades de referir, y
• 7 veces más probable que pruebe nuevas ofertas.

Según Forrester, aumentar la retención de clientes en un 5 % puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %.

Es seguro decir que las estadísticas hablan por sí solas. ¡Pero vamos a desglosarlo!

• Aumentar los ingresos de primera línea al tiempo que aumenta los márgenes de beneficio

Los programas de fidelización pueden incluir herramientas que animan a los clientes a probar más productos y servicios, lo que se traduce en una mayor frecuencia de compra y gasto.

Los programas también pueden proporcionar recompensas únicas basadas en la estacionalidad o el comportamiento de compra del consumidor para fomentar la venta de productos de mayor margen. Combinando estos productos con primas creativas que ofrecen ventajas estratégicas a los clientes:

• un comercial de televisión que presenta al consumidor
• un cambio de imagen de la tienda
• equipos de eficiencia energética

Todo ayuda a mover la relación de una transacción a una sociedad.

Cuanto más se conecten sus clientes con su marca y ganen nuevas recompensas, mayores serán sus ingresos y rentabilidad.

• Reducción de costes y aumento de la satisfacción del cliente.

Cuando se ejecutan bien, los programas de lealtad pueden reemplazar instrumentos contundentes como descuentos y promociones fuertes con un instrumento de precisión que minimiza los descuentos monetarios mientras aumenta las ventajas para el consumidor tanto en forma física como intangible.

Una mejor relación también hará que el proceso de contratación del cliente sea más fácil y rápido. Estas ventajas se suman a una mayor satisfacción, retención y lealtad de los clientes, así como a un aumento de los ingresos y la rentabilidad recurrentes.

• Promover el compromiso digital y recopilar datos útiles de los clientes

El sector B2C ha demostrado la importancia del compromiso digital. Más allá de atraer y mantener a los consumidores, el compromiso digital crea lo que llamamos el "equilibrio de compromiso": conocimientos continuos de los clientes que generan ideas para nuevos productos y servicios, profundizan las relaciones con los clientes y, como resultado, ayudan a las empresas a desarrollarse.

La industria de empresa a empresa se ha quedado rezagada en este sentido, pero los programas de fidelización pueden ayudar a impulsar los esfuerzos de participación digital. Puede personalizar los canales digitales y las tácticas para cada tipo de consumidor individual, incluidas las pequeñas y medianas empresas que con frecuencia se pasan por alto.

Y, a medida que avanzan sus esfuerzos de transformación digital, puede usar big data y análisis para acelerar el equilibrio del compromiso.

¿Cuáles son las diferencias entre los programas de fidelización B2C y B2B?

Ahora que ya hemos mencionado B2C varias veces en esta publicación de blog, tal vez sea una buena idea describir la diferencia entre los dos. Tenga en cuenta que los programas de recompensas B2C estándar no son un patrón viable a seguir al crear su programa de fidelización B2B. En su lugar, construya el sistema desde cero con características correspondientes al mercado B2B.

Aquí hay una lista de distinciones clave a tener en cuenta al comparar la estructura de los programas de fidelización de clientes B2C y B2B:

• Tipo de programa de fidelización

Debido a que esta estructura se diseñó pensando en compras frecuentes de menor valor, ganar y canjear puntos es menos exitoso para un sistema de recompensas B2B. Los niveles y los incentivos se adaptan mucho mejor a este mercado, ya que los descuentos a menudo se basan en suscripciones o compromisos.

• Afiliación

Los programas de lealtad B2C generalmente son gratuitos para unirse, y los miembros con frecuencia obtienen recompensas inmediatas por inscribirse. Por otro lado, los programas de lealtad B2B requieren que los clientes firmen un contrato o realicen una transacción. Además, los sistemas de recompensas B2B se adaptan mejor al modelo basado en suscripción si brindan beneficios significativos a cambio.

• Recompensas

En términos de incentivos, los programas de fidelización B2B con frecuencia se enfocan en recompensas que brindan una mejora comercial para el cliente o experiencias exclusivas, mientras que los sistemas de recompensas B2C utilizan descuentos, campañas de puntos dobles y acceso anticipado.

• Personalización

La personalización en las empresas B2C generalmente implica una comunicación por correo electrónico más relevante y una gestión de ofertas que cambia según el segmento. Con una base de clientes típicamente más pequeña y más importante (y exigente), las empresas B2B se dan cuenta de que ciertas partes de sus recompensas, como las sesiones de capacitación, deben personalizarse para cada cliente.

• Ofertas por tiempo limitado

Las empresas B2B no pueden confiar en FOMO, como las ofertas de vacaciones por tiempo limitado, para alentar a los consumidores a unirse, simplemente porque el proceso de toma de decisiones es más largo y completo. En cambio, deben resaltar los beneficios a largo plazo que disfrutarán los miembros.

• Recopilación de datos

Las empresas B2C utilizan los programas de fidelización como incentivo para registrar clientes y obtener su información de contacto al mismo tiempo. Las empresas B2B normalmente ya tienen información de contacto del cliente; no obstante, pueden emplear encuestas de incentivos para recopilar información de los usuarios de su base de clientes.

¿Cómo construir un programa de fidelización de clientes B2B?

Ahora comprende por qué un programa de fidelización de clientes B2B vale la pena. Pero, ¿por dónde deberían empezar las marcas a la hora de crear una? ¿Cómo pueden aprovechar el poder de la estructura de lealtad del cliente en su negocio?

1 – Comience por calcular sus tasas de fidelidad actuales.

Para saber quién es elegible para su programa de lealtad B2B, necesita dos tipos de datos de clientes: ¿Quiénes son los clientes más satisfechos y leales? ¿Y quién es más valioso para su marca?

El Net Promoter Score (NPS), un sistema de encuestas de clientes diseñado para ayudarlo a identificar a sus clientes más leales, lo ayuda a responder la primera pregunta. Funciona preguntando a los clientes si recomendarían su marca a un amigo o colega y dividiéndolos en tres grupos según sus respuestas.

Sus promotores son sus clientes más leales, entusiastas y propensos a recomendar. Estas son las personas a las que debe dirigirse su programa de fidelización.

Muchas empresas B2B ofrecen programas de lealtad solo a sus clientes más valiosos.

Obtendrá una idea mucho más precisa de la lealtad de sus clientes cuando combine los resultados de NPS con las métricas del valor de por vida del cliente (CLV).

2 – Elige tus incentivos y recompensas

¿Cómo recompensarías a tus clientes leales? ¿Y por qué quieres recompensarlos?

Esto lo lleva al núcleo de su programa de fidelización de clientes para clientes de empresa a empresa.

¿Qué tipos de incentivos ofrecerá? Según el producto, las interacciones con los clientes y los puntos de contacto, y la estructura de precios, los diferentes programas de lealtad funcionan de diferentes maneras. Sus recompensas deben tener sentido para usted.

Por ejemplo, puede ofrecer beneficios como acceso a contenido único y materiales educativos. Por otro lado, los descuentos en compras futuras pueden ser muy efectivos.

¿Qué espera a cambio de sus clientes? Los programas de lealtad B2B a menudo se usan junto con los programas de referencia, por ejemplo, para recompensar a los clientes leales que lo recomiendan.

También puede recompensar a sus clientes por participar en las redes sociales, realizar encuestas de clientes o asistir a sus conferencias. Por supuesto, esta fase también incluye informar a tus clientes sobre los beneficios de participar en el programa de fidelización.

Las recompensas misteriosas pueden ser atractivas para los clientes B2C, pero los clientes B2B quieren saber que están haciendo una buena inversión.

3 – Hazlo fácil de usar

Facilite al máximo la inscripción y el uso del programa. Asegúrese de proporcionar declaraciones de recompensa personalizadas que envíen esta información a los participantes del programa de forma regular para que no tengan que iniciar sesión en el sitio hasta que quieran canjear sus puntos.

Proporcione a los participantes de su programa de lealtad un sitio web de recompensas fácil de usar con toda la información necesaria (saldo de puntos actual, historial de ganancias, ofertas de bonificación disponibles, etc.).

Los clientes que son leales a su producto o servicio se convierten en embajadores de la marca.

4 – Evalúa tu desempeño

Finalmente, debe administrar y monitorear los datos generados por su programa de fidelización. Nunca inicie un programa de lealtad B2B sin una estrategia para medir su efectividad.

Los estudios muestran que ciertos programas de fidelización pueden costar dinero a las empresas, como se describe en nuestra publicación sobre análisis de retención.

¿Cómo?

No obtienen un retorno de su inversión ya que brindan demasiados beneficios e incentivos a los clientes.

Eso significa que para evaluar el desempeño de su programa de fidelización de clientes; necesita evaluarlo con éxito midiendo lo siguiente:

1. Ganancias de su programa de fidelización. ¿Cuántos ingresos puede atribuir a su programa de fidelización?
2. Tiene un efecto en la lealtad del cliente. ¿Tu programa tiene un efecto en la retención?
3. Referencias Puede utilizar su programa de fidelización de clientes para generar referencias de nuevos clientes. Necesitará saber cuántas personas están siendo traídas (y por quién).
4. retorno de la inversión Los programas de fidelización no son gratuitos. Sin embargo, al medir su ROI, podrá determinar si se está entregando a su balance final.

5 – Adáptate y ajusta sobre la marcha

Un programa de recompensas no debe ser permanente. Los programas deben desarrollarse de acuerdo con sus objetivos comerciales, incluido el aprendizaje de la evaluación del programa y el mercado o la situación comercial.

Debido a que un programa de recompensas es una herramienta basada en datos, es relativamente fácil determinar su efectividad y rentabilidad. Los programas de fidelización B2B también deberían ser centros de beneficios.

Para garantizar que un programa genere un ROI alto, se deben realizar cambios en la estructura, las reglas y el valor ofrecido a medida que el programa avanza y se analizan los datos.

El costo de desarrollar un programa de fidelización B2B

Antes de comenzar a presupuestar, considere quién creará su programa de fidelización. Hay tres cosas a considerar:

• Planificándolo tú mismo
• Solicitar una estrategia personalizada de una agencia
• Empleo de software para su programa de fidelización

Esto se reduce a:

• administración
• marketing
• software de fidelización de clientes

Esta sección está destinada a incluir cualquier gasto que pueda rastrearse fácilmente. Por ejemplo, los costos de recursos humanos, marketing y tecnología variarán según la amplitud de su programa, sus incentivos y prácticamente todo lo que necesitará para hacer realidad su programa de lealtad B2B.

Debe determinar cómo pagará las comisiones y recompensará a sus socios. Podría ser un precio fijo, un porcentaje de los ingresos o incluso bonificaciones por cumplir determinados objetivos.

Un software de seguimiento de la lealtad del cliente como Scaleo puede rastrear automáticamente las ventas de referencia y pagar comisiones si recompensa a sus clientes financiera y directamente. Los pagos de lealtad se pueden realizar a través de cualquier plataforma financiera y deben especificarse en el acuerdo de comercialización.

Puede pagar mensualmente o después de una compra adicional, ¡usted decide! Recuerde que ser demasiado estricto con sus estándares puede alejar a los socios y clientes potenciales.

Conclusión

No pasará mucho tiempo antes de que los programas de fidelización se apoderen del mercado B2B, especialmente cuando la economía se recupere de su punto bajo epidémico. Las tarifas de cambio de los clientes solo aumentarán a medida que sus relaciones se vuelvan más entrelazadas. Eso debería ser motivación suficiente para que las empresas tomen en serio a sus clientes.

El objetivo principal de cualquier programa de recomendación o fidelización es proporcionar recompensas que sus clientes finales apreciarán. Dado que una empresa B2B opera de manera diferente a una empresa B2C, las recompensas por los programas de fidelización deben incluir consideraciones diferentes.

Es importante comprender que en el mercado B2B, te comunicas con un grupo de personas con diferentes tareas y necesidades, no con un solo usuario (B2C).

Esto lo ayudará a comprender mejor quiénes son sus usuarios finales y qué valor puede ofrecerles, dada su posición y funciones en su empresa.

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