¿Por qué su empresa B2B necesita un programa de fidelización de clientes automatizado?

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Los programas de fidelización de clientes se han convertido en un pilar de los negocios modernos. Son la base de la estrategia de marketing que busca captar nuevos clientes y prolongar el valor de por vida del cliente.

Aunque los programas de fidelización son principalmente parte de los negocios minoristas B2C, también influyen en las operaciones B2B. Mucho se ha escrito sobre los programas de fidelización de clientes para pequeñas empresas en nuestro blog, por lo que en esta ocasión nos centraremos principalmente en el modelo de negocio B2B.

Condiciones previas de la automatización del programa de fidelización B2B

Surgidos mucho antes de que la revolución digital barriera los mercados globales, los programas de fidelización todavía están pasando por una profunda reestructuración. El año pasado, la pandemia de COVID-19 cambió drásticamente los hábitos de compra de los consumidores, poniendo en juego otra nueva lealtad. Se enciende por el compromiso sin contacto, que a su vez se basa en una primera experiencia digital. Por lo tanto, la adquisición en línea se ha convertido en una práctica común entre los clientes B2B de todo el mundo, y se espera que el mercado de comercio electrónico B2B alcance los 20,9 billones de dólares para 2027.

Para hacer frente a la competencia, es importante reconsiderar su estrategia de marketing y asegurarse de que se corresponda con la realidad posterior a la pandemia, que también requiere que los programas de fidelización de clientes se basen más que nunca en las tecnologías digitales. Siga leyendo para saber exactamente cómo puede beneficiarse del lanzamiento de un programa de fidelización digitalizado para clientes B2B, qué plantillas seguir y las mejores prácticas del programa de fidelización que debe utilizar para que coincida con su sentimiento del mercado B2B.

¿En qué se diferencian los programas de fidelización B2C y B2B?

Los programas de lealtad B2B y B2C comparten valores comunes: atraer prospectos y recuperar clientes. No obstante, las especificidades de los mercados B2B y B2C requieren ajustes adecuados en el diseño de los programas de fidelización para cada modelo de negocio. Investiguemos con más detalle por qué los programas de fidelización B2B son distintos de los B2C; esta comprensión lo ayudará a planificar su estrategia de fidelización de clientes B2B con mayor precisión.

Objetivo principal

Por regla general, los esquemas de fidelización de clientes B2C están diseñados para facilitar la toma de decisiones individuales y aumentar las compras frecuentes y de menor valor. Las relaciones B2B se construyen de manera diferente. Una empresa B2B demuestra la relevancia de sus productos persiguiendo los intereses de toda la organización con un enfoque singular. Los programas de fidelización B2B inspiran confianza entre múltiples equipos, por lo que debe tomar otras medidas, que explicaremos más adelante en el artículo.

Forma de comunicación

La comunicación B2C se lleva a cabo de manera bastante informal e incluso entretenida. Las empresas B2C crean la confianza del cliente al satisfacer sus necesidades prácticas y emocionales y al establecer fuertes conexiones emocionales. Por lo tanto, las técnicas de marketing como el descuento hiperbólico y la aversión a las pérdidas se utilizan ampliamente en el espacio B2C.

Aunque el componente emocional también tiene peso en el ámbito B2B, las relaciones B2B son más racionales y las perspectivas B2B están impulsadas por hechos y números. Los clientes dan prioridad a los beneficios a largo plazo, lo que no sorprende: no hay lugar para la impulsividad cuando está en juego el éxito de todo el negocio. Así, la comunicación B2B es más formal y se aplican otros tipos de apalancamiento.

Programa de inclusión

La mayoría de los programas de fidelización B2C son inclusivos. Por lo general, cualquier persona puede unirse con facilidad simplemente dejando información de contacto personal, y esta participación no requiere ningún gasto adicional.

Las empresas mayoristas pueden tener ciertas restricciones en cuanto a la accesibilidad de sus programas de fidelización, siguiendo la actitud de “menos es más” o, en otras palabras, “la calidad gana a la cantidad”. Esto significa que centran sus esfuerzos en la adquisición y retención de una audiencia más especializada, lo que les permite cumplir completamente con sus objetivos y obtener un mayor ROI de bases de datos de clientes más pequeñas. El beneficio bilateral aquí es que una empresa B2B puede apuntar a un ICP (perfil de cliente ideal) estrecho, lo que genera ingresos tempranos, mientras que los clientes son abordados personalmente y reciben recompensas premium. Estas políticas selectivas también explican por qué los programas de lealtad pagados son más naturales para B2B.

Desafíos B2B abordados por los programas de fidelización

Definamos los principales desafíos del mercado que enfrenta regularmente una empresa B2B promedio y cómo enfrentarlos a través de programas de fidelización.

Construyendo un perfil de cliente

Para tener éxito con su estrategia de marketing, es importante identificar un cliente ideal y asegurarse de que sus soluciones satisfagan sus necesidades: tocar las puertas correctas lo ayuda a ahorrar tiempo y dinero que se desperdiciaría tratando de vender flores a una persona que sufre de fiebre del heno. . Para crear un ICP integral, se deben encontrar canales para recopilar datos de los clientes, y un programa de fidelización para clientes B2B podría ser uno de ellos.

Recopilar comentarios de sus clientes existentes y pedirles a los recién llegados sus opiniones sobre un problema determinado es común en los programas de fidelización. Por lo tanto, puede capturar información como las ubicaciones, los intereses y los puntos débiles de los clientes y luego interpretar esto y responder con una oferta correspondiente y recompensas relevantes.

Retención de clientes vs adquisición de clientes

Los especialistas en marketing digital a menudo plantean la cuestión de si la retención de clientes o la adquisición de clientes son más rentables para las empresas. En nuestra opinión experta, esta pregunta ya ha sido respondida: la retención de clientes es más importante en términos de rentabilidad.

Dado que Dinarys es una empresa de desarrollo de comercio electrónico que brinda servicios para el sector mayorista, estamos acostumbrados a operar con hechos y números. Según una encuesta reciente de Invesp, los clientes regulares valen diez veces más que el valor de su primera compra, y el informe de lealtad de Bond dice que el 78% de los compradores tienen más probabilidades de realizar otra compra de una marca que tiene un esquema de lealtad. Esto lleva a la conclusión de que la lealtad es oro y, por lo tanto, las empresas B2B deben enfatizar las estrategias de retención de clientes, en las que los programas de lealtad siguen siendo cruciales.

Generación de leads B2B

A pesar de que la retención de clientes es vital para el crecimiento del negocio, las empresas B2B no deben descuidar la generación de clientes potenciales y la adquisición de clientes, que permiten a las empresas crecer tanto cualitativa como cuantitativamente y construir una base sólida para la siguiente etapa del embudo de ventas: la retención de clientes. Mediante los programas de fidelización B2B, los especialistas en marketing pueden contribuir positivamente a optimizar la generación de oportunidades de venta. Para acceder a incentivos como descuentos por primera compra, bonos de bienvenida o materiales educativos, los recién llegados deben completar un formulario y dejar una dirección de correo electrónico. Por lo tanto, las marcas pueden recopilar información básica sobre sus clientes potenciales y una razón posterior para comercializarlos.

¿Cómo aumentar la lealtad del cliente B2B?

Existen múltiples formas de realizar programas de fidelización de clientes B2B. Aunque no existe un marco de "talla única", los siguientes son los tipos más extendidos de programas de fidelización B2B.

Incentivos escalonados

Este tipo de sistema de recompensas B2B divide a los clientes en niveles o gradas de lealtad según logros concretos. En B2B, estos logros generalmente se miden por el volumen de negocios. Cuanto más alto sea el nivel, mayores serán los beneficios.

La singularidad se encuentra detrás de la idea de incentivos escalonados; A los clientes les gusta ser especiales. Las recompensas exclusivas y la disponibilidad del estado VIP pueden inspirar a los clientes B2B a cooperar más con una empresa. Por ejemplo, si un cliente compra 1000 artículos, se vuelve elegible para un descuento del 5 % y recibe el impulso para comprar cantidades más grandes la próxima vez. Los incentivos escalonados son un método de trabajo para construir relaciones genuinas y duraderas con los clientes y, como resultado, aumentar el AOV.

Descuentos próxima compra

Este tipo de programa de lealtad sigue la plantilla B2C y consiste en que las empresas ofrezcan a sus clientes descuentos que se aplicarán en la próxima transacción. Fundamentalmente, tales descuentos son válidos por un tiempo limitado, lo que motiva a los clientes a regresar para realizar más compras rápidamente. Los descuentos inmediatos basados ​​en transacciones desencadenan compras repetidas frecuentes y son adecuados para reducir la tasa de abandono de clientes.

Programas de referencia

El sistema de recompensas de comercio electrónico más utilizado y considerado el más fácil de implementar, los programas de referencia tienen la doble ventaja de reducir el costo de generación de oportunidades y retener a los clientes existentes. Una encuesta de ThinkImpact informó que el 78% de las referencias B2B crean clientes potenciales viables. Los programas de referencia funcionan como una forma avanzada de boca a boca, pero, en el modelo B2B, el proceso de intercambio está más formalizado. Además, para automatizar una campaña de referencia y mantener el control sobre las referencias, se requiere una página de referencia.

La configuración de un programa de referencia mejora significativamente el rendimiento general del negocio B2B. Dados los procesos de toma de decisiones más complejos y las mayores fluctuaciones en la demanda en el entorno B2B, una revisión confiable es importante.

Programas de fidelización para distribuidores

La necesidad de recompensar a sus compradores es obvia, pero alentar la distribución de sus productos también podría contribuir significativamente a fortalecer la lealtad del cliente. Las empresas que se especializan en productos o servicios complementarios son un buen canal de promoción. Al comercializar directamente a los consumidores, pueden ayudarlo a expandir el conocimiento de su marca y recibir una gran recompensa a cambio.

Cómo aprovechar al máximo su programa de fidelización

A continuación, se incluyen algunos consejos y trucos para obtener el máximo beneficio de su programa de fidelización para clientes B2B.

Empieza pequeño

Comprenda que la lógica final de un programa de fidelización requerirá prueba y error. Inicialmente, es difícil determinar exactamente qué funciones funcionarán mejor, y probar cada función por separado brindará resultados individuales y una mejor comprensión de la entrada de cada función.

Desarrollar un concepto fácil de seguir

La estructura de tu programa de fidelización debe estar bien diseñada y ser transparente, tanto para tus clientes que se involucren como para que tus comerciales lo gestionen de manera eficiente.

Evaluar medidas de desempeño

Lo que se mide se mejora, y el primer paso hacia la perfección es decidir qué indicadores rastrear. Las empresas B2B miden el éxito de diferentes maneras, pero los siguientes son indicadores clave de rendimiento del marketing de fidelización B2B:

• Tasa de clientes repetidos (RCR) : esta métrica muestra cuántos clientes realizaron al menos dos compras en su tienda dentro de un período de tiempo determinado. Para calcular el RCR, utilice esta fórmula: RCR = Número de clientes que han comprado antes ÷ Número total de clientes x 100. Por ejemplo, si tiene 5000 clientes de los cuales 500 regresan, su RCR es del 10 %.
• Valor de por vida del cliente (CLV) : este es el ingreso total que genera una empresa de un solo cliente a lo largo de toda la relación. CLV es una métrica importante para determinar la rentabilidad de su estrategia de adquisición de clientes y para garantizar la racionalidad de los gastos operativos. Lea este artículo para aprender a calcular CLV.
• Puntuación neta del promotor (NPS) : este indicador va de -100 a 100 y mide el nivel de lealtad del cliente hacia una marca. A los clientes se les pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiendes la empresa/producto/servicio a tus amigos/colegas?" Los encuestados se dividen en tres grupos: detractores (con una puntuación inferior a 7), pasivos (7-8) y promotores (9-10). Para calcular el NPS no se tienen en cuenta los pasivos y la fórmula es

Por ejemplo, si su encuesta resultó en 70 promotores, 10 pasivos y 20 detractores, su NPS sería 50 (70 % − 20 % = 50). Tenga en cuenta que, dado que el NPS oscila entre -100 y 100, no se expresa como porcentaje.

Otras formas de acercarte a tus clientes

La lealtad puede verse influenciada por muchos factores. Para que su estrategia de fidelización de clientes B2B sea más eficaz, asegúrese de tener todos los requisitos previos para una experiencia de compra de primer nivel una vez que su plan de fidelización esté funcionando. Esto maximizará las posibilidades de repetir las compras.

Experiencia de compra personalizada

Numerosas empresas B2B se enfrentan al reto de la personalización y se preguntan cómo ejecutarla correctamente, mientras que el 70% de los clientes afirma que el reconocimiento de sus necesidades impacta en su fidelización. Hoy en día, es posible personalizar una experiencia de compra con la ayuda de catálogos de productos personalizados y listas de precios en un sitio web B2B.

Además, puede mejorar la personalización mediante la creación de páginas de destino específicas, y el marketing por correo electrónico se puede utilizar para llegar a una audiencia. El mercado ofrece muchas herramientas de automatización de marketing que valen la pena. Por ejemplo, MailChimp viene con una función integrada para incentivos para clientes basada en el historial de pedidos anteriores, y hay muchas más oportunidades de las que podemos contar.

Autoservicio

Ha comenzado una nueva era de "autoservicio", nacida de los efectos del COVID-19. El autoservicio puede aplicarse a cualquier punto de venta, ya sea físico o digital, y los clientes cuentan con herramientas e información que les permiten interactuar con una marca sin la asistencia de representantes de ventas.

Otra ventaja de tener un sitio web B2B es que es posible ofrecer una experiencia de autoservicio digital, que es muy valorada entre los mayoristas. La facilidad de uso y la accesibilidad del sitio web son partes integrales de las adquisiciones en línea y, al integrar las funciones de autoservicio, permite a los clientes investigar productos, realizar pedidos en tiempo real y resolver otros problemas de manera efectiva por su cuenta.

Los chatbots son un buen ejemplo de una implementación de autoservicio. Impulsados ​​por IA, recrean conversaciones similares a las humanas, dirigen a los prospectos a la información que necesitan y, como un bono agradable, ayudan a las empresas a reducir el costo de la atención al cliente.

Las mejores herramientas del programa de fidelización B2B

Finalmente, llegamos a la parte más interesante del artículo: la implementación del programa de fidelización. Como desarrolladores con experiencia de primera línea en múltiples industrias B2B, Dinarys ofrece soluciones B2B de altos ingresos que cumplen y superan los estándares modernos.

Para ello, utilizamos Magento y Shopware, que son plataformas de comercio electrónico líderes en el mercado con amplias capacidades para hacer crecer negocios B2B sostenibles. ¿Cuál es el significado de Magento y Shopware? Veamos.

Magento evoluciona con la dinámica del mercado. Su fuerza radica en su flexibilidad para adaptarse rápidamente a las cambiantes realidades del mercado. Otros puntos fuertes de Magento son

• Sitios web optimizados para dispositivos móviles.
• Altas capacidades de integración.
• Numerosas extensiones para abordar las necesidades comerciales.
• Informes y herramientas de inteligencia empresarial.
• Potentes APIs para unificar los canales de comercio.

Shopware también es uno de los marcos más buscados entre las empresas B2B. Siguiendo el enfoque API-first, sirve como base de trabajo estable para proyectos complejos. Estas son algunas buenas razones para elegir Shopware para su comercio electrónico B2B:

• Suite B2B para envolver todos los procesos B2B en una única solución
• Funciones para una internacionalización perfecta
• Elasticsearch para no perderse en la diversidad de productos
• Gestión integral de derechos y roles
• Configuración específica del cliente

Mire de qué se trata la suite B2B en este video.

Cómo digitalizar tu programa de fidelización de clientes B2B con Magento

Para mejorar la funcionalidad de su tienda web Magento con la automatización del programa de fidelización, considere las siguientes extensiones:

• Tier Price para Magento 2 optimiza un programa de fidelización por niveles con una tabla de precios por niveles automatizada. Permite a los clientes evaluar las propuestas de manera más conveniente. Los niveles se muestran en forma de tabla que incluye las columnas Cantidad, Importe ahorrado y Precio por artículo. El módulo ayuda a simplificar la toma de decisiones y motiva a los clientes B2B a realizar compras más rápidas.

La extensión también permite a los administradores de tiendas segmentar a los clientes en diferentes grupos de niveles y aplicar los mismos precios de nivel a los productos en masa. Los administradores de la tienda también pueden agrupar usuarios separados para ofrecerles niveles de precios exclusivos.

• El programa de fidelización de Magento 2 fomenta la lealtad al recompensar a los compradores habituales por la duración de su membresía, la cantidad de gastos, el volumen de pedidos, la cantidad de pedidos y para ocasiones especiales, como cumpleaños y días festivos.

La extensión viene con una página dedicada que muestra los términos y condiciones del programa de fidelización y, como no almacena ningún dato específico del cliente, cumple completamente con el RGPD.

• Los puntos de recompensa son una extensión todo en uno con la que puede crear programas de fidelización compuestos que atraen clientes potenciales cálidos a través de varios canales. Al recompensar a los clientes con puntos extra, también puede llamar más la atención sobre productos de venta cruzada y promocionar productos específicos. Además, puede atraer clientes potenciales a través de un programa completo de referencias de Magento y ofrecer beneficios tanto a los remitentes como a los referidos. En este video, puede obtener más información sobre las oportunidades que brindan los puntos de recompensa.

El panel de usuario multifuncional y los informes integrados son dos razones más para considerar esta extensión. Sus clientes pueden gestionar sus interacciones con su marca (ver cuántos puntos ganan, navegar por su historial de transacciones), mientras que usted puede evaluar la cantidad de puntos que ha ganado un usuario específico. Con las amplias características de los Puntos de Recompensa, todos permanecen en el radar.

Herramientas del programa de fidelización para Shopware 6

Para aumentar la confianza de sus clientes con Shopware 6, consulte estas herramientas:

• Los productos gratuitos son la elección perfecta para recompensar a sus clientes con productos gratuitos. Con este complemento de Shopware, los compradores que alcanzan un monto de pedido en particular tienen derecho a una recompensa que aparece automáticamente en su carrito de compras. Los administradores de la tienda pueden configurar la colocación automática de productos gratuitos y establecer la cantidad mínima de pedido necesaria para recibirlos.
• Bonus System para Shopware 6 es una extensión con todas las funciones que ayuda a planificar su programa de fidelización hasta el último detalle. Puede usar la demostración gratuita para determinar si el módulo funcionará para usted. El sistema de bonificación permite a los clientes acumular puntos de bonificación por cada pedido o como reembolsos para canjear durante su próxima compra. Los administradores pueden establecer el tipo de cambio (p. ej., 1 punto es 1 euro), excluir ciertos segmentos de clientes del sistema de bonificación, personalizar las insignias de puntos de bonificación y gestionar constructivamente los puntos de bonificación de los clientes.
• El programa de recompensas por recomendación es un módulo opcional para aumentar las conversiones sin costos adicionales. Con este complemento, los usuarios reciben un enlace con un código especial para compartir con sus familiares, amigos o socios comerciales, quienes a su vez reciben descuentos únicos en su primera compra. Una vez que se completa la compra, el referente también obtiene un descuento en su próximo pedido. El módulo también permite a los operadores de tiendas realizar un seguimiento del número exacto de referencias y configurar el monto de la recompensa.

Conclusión

La digitalización del programa de incentivos B2B es imprescindible en un momento en que el progreso tecnológico global se está acelerando. La automatización del programa de lealtad puede abordar los problemas clave del marketing en línea:

• Dirigirse a la audiencia correcta con el mensaje correcto
• Generación de clientes potenciales
• Fomentando las relaciones con los clientes
• Obtener información para un crecimiento más rápido

Si está buscando consultores de comercio electrónico experimentados, está en el lugar correcto. El conocimiento y las competencias adquiridos a través de años de experiencia dedicada en B2B se invierten completamente en los procesos de desarrollo de Dinarys.

Podemos construir una solución B2B integral desde cero y garantizar su simplicidad operativa y su breve tiempo de comercialización. Si tiene un proyecto que requiere asistencia, el equipo de Dinarys reflejará fácilmente el mensaje de su marca a través de tecnologías personalizadas o listas para usar.

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