¿Clientes enojados? Descubra 12 consejos que puede probar para detener las quejas antes de que sucedan
Publicado: 2022-02-18Los clientes son el corazón de todo negocio de comercio electrónico.
Esto significa que los clientes siempre deben estar en el centro de sus objetivos y decisiones comerciales. Y brindar una excelente experiencia al cliente es clave .
Sin embargo, estoy seguro de que es consciente de que habrá algunos problemas que tratar. Retraso en la entrega, artículo entregado incorrecto, y así sucesivamente.
Esto puede parecer inevitable. Así que tienes que poner tus pies en sus zapatos. Encuentra una solución. Y sal de tu camino para ayudar. ¿Correcto?
¿Pero sabías? Puede evitar que tales problemas sucedan siguiendo los pasos correctos.
Y eso es de lo que quiero hablar hoy... cómo detener las quejas antes de que sucedan.
Pero antes de empezar, déjame preguntarte esto...
¿Qué causa que los clientes se sientan frustrados?
En el comercio electrónico, hay algunas razones por las que los clientes se quejan. Estos son los problemas más comunes...
Problemas con el envío y el cumplimiento
Los retrasos en los envíos son un problema muy común.
Los clientes pueden incluso frustrarse cuando no saben dónde están sus pedidos.
Lo siguiente es muy común...
Imágenes y descripciones de productos inexactas
Este es un caso de expectativa versus realidad... la peor pesadilla de un comprador en línea.
De hecho, la investigación dice... El 22 % de las devoluciones se deben a un producto que se ve diferente en el sitio web.
Es decepcionante, ¿verdad?
Emisiones de acciones
Un inventario insuficiente puede alejar a los clientes. Los frustra cuando no pueden conseguir lo que buscan.
Problemas de capacidad de respuesta y usabilidad del sitio web
Los compradores en línea quieren experiencias de compra sencillas y sin inconvenientes. Esto es muy importante si desea que sus clientes se queden. Y también, quieres que tus clientes disfruten de tu sitio web, ¿verdad?
No te preocupes. Si sigues leyendo hasta el final, sabrás qué hacer.
Entonces, a continuación, quiero decirles...
La importancia de abordar las quejas de los clientes
Cuando se trata de servicio al cliente, no siempre se trata de tener la razón. Pero, se trata más de su voluntad de hacer las cosas bien con los consumidores.
La paradoja de la recuperación del servicio señala que después de que se resuelva una queja... los clientes tendrán una visión más favorable de su negocio que antes.
Fíjate en este gráfico...
Con el tiempo, el gráfico ilustra la lealtad del cliente.
Porque es importante volver a encarrilar las cosas con clientes insatisfechos. Es vital para los clientes y para usted también.
Cambiar las cosas es importante para mantener una reputación positiva. Recuerda siempre...
Siempre es mejor prevenir que curar.
Entonces, como propietario de un comercio electrónico, debe aprender a evitar las quejas antes de que ocurran.
Entonces, profundicemos en nuestro tema principal... ¿qué se puede hacer para evitar o minimizar las quejas de los clientes?
¡Evite las quejas de los clientes incluso antes de que sucedan siguiendo estos consejos!
1. Garantice una comunicación clara con sus clientes
En su tienda de comercio electrónico, debe ser transparente. Proporcione toda la información necesaria para evitar quejas de los clientes debido a la falta de comunicación.
Incluya información esencial como precios, tamaños y tiempos de entrega.
Y no olvides... comunicar cualquier retraso que puedas tener lo antes posible.
Por último, pero no menos importante, proporcióneles comentarios, reseñas y testimonios. Estos les guiarán en su decisión de compra.
Habiendo dicho eso, déjame ir al #2...
2. Apunta a la precisión
Evitará las quejas de los clientes si apunta a la precisión. Dile a tus clientes qué esperar. Y cumple tu promesa.
Obviamente, desea asegurarse de que sus productos lleguen intactos. Pero no se trata solo del estado de sus productos.
Asegúrate de que todo lo que publiques sea correcto... desde los colores y las telas de la ropa hasta las descripciones de los productos, las especificaciones técnicas, etc.
Sea muy honesto acerca de sus productos.
Tiene que ser "lo que ves es lo que obtienes" para los consumidores. Les debes eso.
Asegúrate de que todas las fotos sean representaciones precisas de lo que estás vendiendo. Esto es muy importante para que no lo acusen de falsedad.
Es importante mantener un estricto control de calidad y transparencia. Hacer esto asegurará que nadie pueda criticar su negocio. Y también mantendrás tu buena reputación.
Pasemos al siguiente consejo importante...
3. Sé proactivo
Permita que los compradores en línea realicen un seguimiento de sus compras dándoles números de seguimiento de pedidos.
Para que cuando un paquete esté en tránsito, puedan seguir su progreso.
De esta manera, brindarás a tus compradores tranquilidad y al mismo tiempo... emoción.
Otra forma de ayudar a los clientes es enviar una alerta cuando un artículo que les gusta vuelve a estar disponible. El uso de la automatización lo hace fácil.
Afortunadamente, Debutify ofrece un complemento Back In Stock. Notifica a sus clientes si un producto que desean vuelve a estar disponible.
Sea proactivo para satisfacer sus necesidades. Esto definitivamente minimizará las quejas de los clientes.
Y hablando de satisfacer sus necesidades...
4. Responda a todas las consultas rápidamente
Es frustrante para el cliente cuando un negocio de comercio electrónico es inalcanzable.
Especialmente si tienen preguntas. O algo salió mal porque se recibió un producto incorrecto. O el envío tarda más que el tiempo de entrega previsto.
También es importante establecer un medio de contacto directo con tus clientes. Afectará su experiencia de cliente si hay un retraso en su respuesta.
O peor... si no respondes en absoluto. ¡Y eso es un no-no!
Asegúrese de estar disponible para proporcionar una actualización.
Y proporcione un plan B en caso de que se pierda un pedido o en caso de que se agote un artículo.
Aquí, puede proporcionar a los clientes una opción de chat en vivo o soporte telefónico. Y asegúrese de ajustar sus horas de soporte de acuerdo con las necesidades de sus clientes.
La idea general del comercio electrónico es la conveniencia y la velocidad. Y los compradores en línea esperan una respuesta rápida y oportuna de su tienda en línea.
Estamos casi a la mitad. Así que sigue leyendo...
5. Personaliza
¿Sabías que el 66 % de los consumidores ha utilizado 3 o más canales de comunicación para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente?
Hay quienes prefieren la asistencia telefónica. Algunos prefieren comunicarse a través de chat en vivo o correo electrónico. Mientras que otros simplemente prefieren twittear.
Las preferencias de los consumidores continúan cambiando constantemente y se vuelven más exigentes. No hay una talla única para todos cuando se trata de atención al cliente de comercio electrónico.
Es por eso que necesita tener un enfoque personalizado... cuando se trata de brindar una experiencia de atención al cliente perfecta.
No puedo enfatizar esto lo suficiente...
6. Solucione los problemas del sitio web de comercio electrónico
Los compradores quieren una experiencia de compra en línea fácil y fluida. Así que ocúpese de esos problemas del sitio web antes de que surjan.
Estos son ejemplos comunes:
Carga lenta
Tu tienda online necesita cargarse lo más rápido posible. Hágalo sin problemas con sus compradores... especialmente aquellos con una conexión a Internet lenta.
Proceso de pago
Una de las razones por las que los clientes abandonan un sitio es un proceso de pago largo y tedioso. El 87% de los clientes en línea abandonarán un carrito si el proceso de pago es complicado.
Compatible con dispositivos móviles
Hoy en día, es esencial que cualquier sitio de comercio electrónico sea compatible con dispositivos móviles. Porque muchos compradores (incluido yo mismo) usan dispositivos móviles para comprar en línea.
Estos son solo algunos problemas que los clientes pueden encontrar en su sitio web. Así que asegúrese de abordar todos los problemas.
Asegúrese de que alguien de su lado esté listo para recibir asistencia inmediata con cualquier problema del sitio web.
No lo olvides... solo tienes una oportunidad de causar una buena primera impresión.
#7 es precioso...
7. Busque comentarios
Otra forma de evitar las quejas de los clientes es pedirles comentarios con regularidad.
Pero no utilice un cuestionario de encuesta genérico para cada situación.
Modifiqúelo para requisitos particulares para adaptarse a sus necesidades específicas. Y recuerda pedir comentarios lo antes posible. ¡Actúe de inmediato!
Además, hacer esto también puede ayudarlo a identificar futuras mejoras.
Lo sé... analizar los comentarios de los clientes puede ser difícil. Sin embargo, sigue siendo una de las mejores maneras de reducir las quejas de servicio al cliente.
No hay forma de enfatizar demasiado este siguiente consejo...
8. Comprender las necesidades del cliente
Es muy importante comprender las necesidades de sus clientes desde el primer momento.
Esto les ayudará de la manera correcta. Y evita las quejas de los clientes.
Es posible que te molesten las consultas frecuentes y repetidas de los clientes. Pero recuerda... una respuesta agravada puede dar lugar a quejas de los clientes.
Para evitar las quejas de los clientes, debe comprender la urgencia de las necesidades del cliente.
No se moleste con sus consultas. Aquí, es posible que también desee agregar una sección de preguntas frecuentes para las preguntas/inquietudes más comunes.
A continuación, una punta de oro...
9. Establezca estándares más altos de servicio al cliente
Su servicio juega un papel crucial en la satisfacción del cliente.
En el pasado, solo el precio y la calidad se consideraban cruciales. Pero en este momento, los consumidores modernos prestan mucha atención a cómo los trata.
Así que asegúrese de que su servicio al cliente sea de primera categoría. Eche un vistazo a su estrategia de servicio al cliente. Y mejorar donde sea necesario.
Espera el consejo n.º 10...
10. Proporcione un servicio centrado en el cliente
Un servicio centrado en el cliente significa poner las necesidades de los clientes por encima de su prioridad. En otras palabras, póngalos en el centro del proceso de toma de decisiones de su negocio.
Esto incluye los siguientes aspectos:
- Utilizar varias fuentes de datos para comprender mejor el comportamiento del cliente
- Solicitar comentarios de los clientes y tomarlos en serio para mejorar
- Satisfaciendo las necesidades del cliente
Los clientes satisfechos son la base del éxito de su negocio. ¿Aceptar? Por lo tanto, el enfoque en el cliente siempre es beneficioso para todos. No solo para sus clientes, sino que esto también lo beneficiará a usted.
Estamos acercándonos al final de este blog así que espera...
11. Prueba, Prueba, Prueba
Una buena práctica es una prueba de rendimiento y una evaluación de seguridad de su sitio web. Esto es para mejorar la experiencia del cliente. Y evitar quejas.
Las pruebas son una parte crítica de su negocio. Ya sea que esté lanzando un nuevo producto en el sitio de su tienda o actualizando el diseño/diseño de su sitio web...
O si está actualizando su tecnología o probando nuevas funciones. Estos deben ser parte de sus procesos.
No tengas miedo de hacer pruebas. Consulte a su proveedor de alojamiento sobre cómo minimizar los problemas del sitio de comercio electrónico. Y qué pasos son necesarios para superar cualquier problema.
Manténgase por delante de sus competidores aplicando el consejo n.º 1 al consejo n.º 11.
Pero el consejo #12 es el verdadero negocio...
12. Construya una reputación de marca positiva
El mundo del comercio electrónico es competitivo. Y su marca necesita sobresalir ofreciendo los mejores productos y servicios.
Mantener alta la calidad de sus productos y servicios establecerá su marca. La gente notará sus productos de alta calidad y sus mejores prácticas.
Y cuando los clientes encuentren sus productos y servicios impecables... nadie se quejará jamás. En última instancia, no hay nada como un testimonio veraz y genuinamente positivo para impulsar la imagen de su marca.
Así que eso es todo por hoy.
Puede evitar que se presenten quejas de los clientes tomando estos...
12 consejos para evitar las quejas de los clientes antes de que sucedan
Mantener a los clientes satisfechos es la clave del éxito empresarial. Un excelente servicio al cliente es su activo más valioso.
En cada paso, debe brindarles una gran experiencia. Esto evitará drásticamente que ocurran quejas.
¿Y cómo puedes empezar?
Puede comenzar ahora optimizando su sitio de comercio electrónico con Debutify.
Debutify puede ayudar a que su sitio de comercio electrónico funcione al máximo. Es altamente personalizable y tiene más de 50 complementos, y va más allá de la estética de su sitio web.
¿Y la mejor parte? Debutify ofrece soporte para todos los planes de precios.
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