Apelación de suspensión de Amazon: cómo restablecer su cuenta de Amazon
Publicado: 2023-06-02Tener tu cuenta de Amazon Seller suspendida es uno de los principales peligros de vender en Amazon. La buena noticia es que puede apelar la decisión de Amazon y restablecer su cuenta con éxito, pero debe seguir los pasos adecuados.
En este artículo, explicaré en detalle el proceso de apelación de la suspensión, lo ayudaré a comprender por qué lo suspendieron y describiré los pasos para que lo reintegren.
También compartiré consejos clave para redactar una carta de apelación persuasiva que lo ayude a revertir su suspensión.
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¿Cuáles son los tipos de suspensiones de Amazon?
Hay tres razones principales por las que su cuenta de Amazon puede suspenderse: métricas de rendimiento deficientes, una violación de los Términos de servicio de Amazon y un error por parte de Amazon. Echemos un vistazo más de cerca a cada uno.
Razón de suspensión de Amazon n.º 1: métricas de rendimiento deficientes
El desempeño deficiente del vendedor en Servicio al cliente, Cumplimiento de políticas y Rendimiento de entrega puede resultar en la suspensión de una cuenta de Amazon.
Amazon espera que cumpla con sus requisitos y no dudarán en suspender su cuenta si cree que no la está administrando correctamente.
Puede comprobar el rendimiento general de su cuenta siguiendo estos pasos:
- Inicie sesión en su cuenta de Seller Central.
- Vaya a la pestaña "Rendimiento".
- Seleccione "Salud de la cuenta".
Tres categorías determinan la salud de su cuenta :
- Desempeño del servicio al cliente
- Cumplimiento de políticas
- Rendimiento de envío
La sección "Desempeño del servicio al cliente" utiliza una tasa de defectos de pedidos (ODR), que consiste en comentarios negativos, reclamos de Garantía de la A a la Z y reclamos de devolución de cargo. Su ODR debe permanecer por debajo del 1%.
En la pestaña "Cumplimiento de la política", verá una barra de calificación que indica si el estado de su cuenta es bueno, en riesgo o deficiente. Amazon utiliza una barra de clasificación de salud que muestra una puntuación basada en una escala de 1000.
Debajo de la calificación hay una lista de posibles infracciones, como quejas sobre la autenticidad del producto, quejas de los clientes sobre la calidad del producto y problemas de seguridad de los alimentos y los productos.
La sección "Rendimiento de envío" muestra su envío tardío, cancelación previa al cumplimiento y tarifas de seguimiento válidas. Amazon espera que mantenga una tasa de envío tardío por debajo del 4 % y una tasa de cancelación previa al cumplimiento por debajo del 2,5 %.
Si supera estos límites durante un período prolongado, es probable que su cuenta sea suspendida .
Por ejemplo, si más del 1% de sus pedidos se entregan después de la fecha de entrega prevista, recibirá una advertencia de que su tasa de envíos atrasados ha excedido el umbral mínimo.
Deberá trabajar para corregir su métrica ODR para evitar que Amazon escale la advertencia a una suspensión. En la mayoría de los casos, Amazon esperará 15 días después de dar la advertencia para ver si mejora sus métricas antes de suspender.
Cómo apelar una suspensión métrica de desempeño
Puede apelar una suspensión de métricas de rendimiento escribiendo un correo electrónico a Amazon .
En primer lugar, debe reconocer que ha cometido un error y que sus clientes y Amazon se han visto afectados negativamente por ello.
A continuación, debe describir los pasos que seguirá para mejorar sus métricas . Y por último, debes disculparte por tu pobre desempeño.
Este es un ejemplo de una apelación exitosa:
Estimado equipo de rendimiento del vendedor :
Quiero comenzar enfatizando cómo mi empresa valora la experiencia del cliente. Realmente entiendo la importancia de entregar los pedidos a tiempo.
No entregar los pedidos antes o en la fecha de entrega prevista puede causar inconvenientes a los clientes, y mi objetivo es abordar esto con prontitud .
Para garantizar las entregas a tiempo, implementaré las siguientes medidas :
- Mis tres empleados y yo trabajaremos para mejorar la eficiencia de nuestro flujo de trabajo verificando los nuevos pedidos recibidos dos veces al día.
- Procuraré despachar los pedidos recibidos antes de las 12:00 p. m. del mismo día hábil mediante la automatización de nuestros sistemas de envío y procesamiento de pedidos.
- También usaré Zapier para automatizar la carga de números de seguimiento .
Mi equipo y yo estamos comprometidos a mejorar nuestros servicios y brindar una mejor experiencia a nuestros clientes.
Por favor, hágame saber si hay algo más que pueda hacer para evitar incidentes similares.
Reconozco que vender en Amazon es un privilegio que pocos vendedores obtienen, y le agradecería que levantara la suspensión de nuestra cuenta.
Atentamente,
Juan Pérez
Un llamamiento bien elaborado para las suspensiones métricas de rendimiento a menudo tiene éxito.
Por lo general, Amazon tarda un día hábil en responder a infracciones menores , como una tasa de seguimiento válida deficiente, pero si se trata de una infracción grave, como una tasa alta de envíos atrasados, puede tardar hasta cuatro semanas en responder.
Amazon quiere ver si hablas en serio acerca de no repetir los mismos errores. Es por eso que debe idear un buen plan de acción para evitar que los problemas de rendimiento vuelvan a ocurrir.
Dicho esto, si no eres culpable del presunto delito, no debes admitirlo. En su lugar, puede proporcionar los pasos que tomó para resolver los problemas del comprador, si los hubiere, y enumerar su plan de acción.
Razón de suspensión de Amazon n.º 2: violación de los términos de servicio de Amazon
Los vendedores de Amazon a menudo son prohibidos por violar el Código de conducta del vendedor de Amazon o los Términos de servicio .
Por ejemplo, Amazon podría suspender su cuenta por vender productos restringidos o falsificados , comprar reseñas falsas u operar desde más de una cuenta de Seller Central.
Si su primera infracción es la venta de artículos restringidos o de marca registrada, puede dar lugar a una suspensión de la lista de productos , lo que también se conoce como supresión de ASIN.
Pero si está comprando reseñas positivas falsas, vendiendo artículos falsificados o usando dos o más cuentas, Amazon prohibirá su cuenta durante tres años o más sin opción a apelar .
Algunos vendedores intentarán abrir una nueva cuenta de Amazon después de una prohibición utilizando una dirección de correo electrónico diferente. Sin embargo, Amazon es bueno para identificar estos intentos y tiene sistemas para bloquear a esos vendedores .
Motivo de suspensión de Amazon n.º 3: un error por parte de Amazon
En ocasiones, Amazon suspendió o prohibió incorrectamente cuentas. Por ejemplo, ha habido casos en los que Amazon ha prohibido cuentas automáticamente porque su algoritmo pensó que los vendedores estaban vendiendo productos falsificados.
Si esto sucede, puede apelar y recuperar su cuenta presentando la documentación necesaria para probar su inocencia. Sin embargo, debe estar preparado para una batalla prolongada, ya que estos casos tardan mucho en resolverse.
Recomiendo comunicarse con alguien de la oficina central de Amazon en Seattle para que lo ayude a resolver el problema. Si no conoce a nadie en Amazon, asista a una conferencia de comercio electrónico como Sellers Summit o Prosper, y conocerá a muchos representantes de Amazon.
También puede enviar un correo electrónico a [email protected] si siente que lo suspendieron injustamente.
El último recurso: Solicitar arbitraje con Amazon
Si ha sido suspendido injustamente y ha agotado sus recursos para apelar sin éxito, puede solicitar un arbitraje con Amazon .
El acuerdo de vendedor de Amazon establece que cada parte puede resolver disputas o reclamos mediante arbitraje . Dicho esto, presentar un arbitraje suele ser costoso y puede costarle unos miles de dólares.
El costo total del arbitraje depende del monto de su reclamo, el calendario de pagos (estándar o flexible) y el tipo de caso (nacional o internacional).
Según la Asociación Estadounidense de Arbitraje, el monto mínimo para un reclamo de $75,000 es de $1725 en tarifas de presentación .
También es necesario tener en cuenta el asesoramiento legal . Si bien puede redactar una Demanda de arbitraje usted mismo, contratar a un abogado especializado en casos de Amazon es la mejor manera de navegar por el proceso.
Si le preocupa ser responsable de las tarifas de arbitraje de Amazon si pierde su caso, esta es la buena noticia: no será responsable a menos que presente reclamos frívolos . Y si gana, Amazon también le reembolsará los costos de arbitraje hasta $10,000.
Consejos para evitar suspensiones de cuentas de Amazon
Aquí hay algunos consejos rápidos para evitar las suspensiones de cuentas de Amazon :
- Supervise su cuenta periódicamente para ver si hay advertencias.
- Evite el exceso de comentarios negativos y devoluciones respondiendo a las quejas de los clientes en unas pocas horas y mejorando su producto en función de los comentarios.
- Presta atención a tus métricas . Mantenga los comentarios negativos por debajo del 5 %, la tasa de defectos de pedidos por debajo del 1 %, la tasa de cancelación previa al cumplimiento por debajo del 2,5 % y la tasa de envíos tardíos por debajo del 4 %.
- Si alguna de sus métricas se ve afectada , actúe de inmediato e implemente medidas para mejorarlas.
- Evite el aumento de precios , especialmente durante los períodos de alta demanda.
Reflexiones finales sobre las apelaciones de suspensión de Amazon
Ser suspendido por Amazon puede ser un desafío, pero es posible anular la decisión de suspensión proporcionando todos los detalles necesarios y explicando los pasos que tomará para mejorar el estado de su cuenta.
Sin embargo, tiene un número limitado de apelaciones antes de que Amazon bloquee su cuenta de forma permanente. Asegúrese de seguir de cerca los Términos de servicio de Amazon para evitar más problemas.
Finalmente, si Amazon es su único canal de ventas, está poniendo en riesgo todo su negocio. Es por eso que debe iniciar su propia tienda en línea y construir su propia marca. De esa manera, si alguna vez Amazon lo prohíbe, no es el fin del mundo.