Declaración de la misión de Amazon: un análisis

La declaración de la misión de Amazon demuestra el compromiso de la empresa de ofrecer la mejor experiencia al cliente.

Si bien eso puede parecer simple, solo tiene que considerar todas las empresas que no consideran al cliente en todos sus puntos de contacto y, por lo tanto, brindan una mala experiencia al cliente.

Para ponerlo en números concretos, cada año se pierden 1,6 billones de dólares en los EE. UU. debido a un servicio de atención al cliente deficiente. (Fuente: Estrategia de Accenture ) .

O al revés, el Grupo Temkin descubrió que las empresas que ganan $ 1 mil millones anuales pueden esperar ganar, en promedio, $ 700 millones adicionales dentro de los 3 años posteriores a la inversión en la experiencia del cliente .

Ahora puede comprender cómo el enfoque implacable en la experiencia del cliente ha contribuido al crecimiento de Amazon.

Datos breves sobre Amazon

Dato interesante : Jeff Bezos originalmente quería llamar a la empresa Cadabra, una versión abreviada del término mágico "abracadabra". Afortunadamente, el abogado de Jeff Bezos le advirtió que el nombre "cadabra" podría confundirse con "cadáver". Eventualmente, se les ocurrió el nombre Amazonas, una referencia al río en América del Sur. La idea que se les ocurrió entonces, el Amazonas, el río más grande del mundo, se utilizó debido a la amplia selección de libros que almacenarían y venderían. A pesar de esto, se compraron otros nombres de dominio. Si escribe Relentless.com, será redirigido a Amazon.com.

¿Cuál es la declaración de misión de Amazon?

“ser la compañía más centrada en el cliente de la Tierra, donde los clientes pueden encontrar y descubrir cualquier cosa que deseen comprar en línea, y se esfuerza por ofrecer a sus clientes los precios más bajos posibles”.

Los puntos clave que puede tomar de la declaración de la misión de Amazon son:

• empresa centrada en el cliente
• encontrar, descubrir y comprar en línea
• precios más bajos posibles

A primera vista, esta declaración de visión todavía parece encajar bien con el negocio principal de Amazon, entonces, ¿por qué cambiar?

Empresa centrada en el cliente

El negocio principal de Amazon es el comercio electrónico, pero como puede ver en el modelo comercial de Amazon, a través de adquisiciones e innovaciones, se ha expandido a un conjunto de servicios mucho más amplio.

A pesar de esto, la mayoría de los ingresos de Amazon todavía provienen de la plataforma de comercio electrónico: Amazon.

¿Cómo sabemos que Amazon realmente cumple su promesa de centrarse en el cliente?

Una cosa es hablar de ello, pero cómo y dónde podemos encontrar pruebas de que la declaración de misión de Amazon se traduce en realidad.

Uno de los mejores informes es la Encuesta de Harris, que se realiza cada año y clasifica a las empresas según su reputación.

La encuesta de Harris muestra que Amazon es el número dos entre más de cien otras empresas.

¿Por qué el intenso enfoque en los clientes?

“Nuestros clientes son fieles al uso hasta el momento en que alguien les ofrece un mejor servicio. Y eso me encanta. Es súper motivador para nosotros”

Jeff Bezos

El mundo no se detiene. Tan pronto como haya llegado al punto de entregar un nuevo producto o servicio, alguien más estará trabajando en algo mejor.

El cambio es la nueva normalidad y el cambio ahora ocurre más rápido que nunca.

Si no está cambiando, adaptando sus capacidades, evolucionando para satisfacer las necesidades de los clientes mejor que sus competidores, lamentablemente corre el riesgo de extinguirse.

Jeff Bezos entiende esto y lo ha incorporado a la filosofía central que sustenta a Amazon.

Encuentra, descubre y compra en línea

Teniendo en cuenta la cantidad de productos que enumera Amazon, es fácil encontrar lo que desea. Eso puede parecer obvio o lo da por sentado, pero Amazon ha sido pionero en la experiencia en línea y otros simplemente han seguido y copiado sus estándares.

Siempre estás a no más de dos clics de comprar. Además, Amazon creó y dominó el arte de las sugerencias.

Amazon sigue los patrones de sus vistas, clics y comportamiento de compra para hacer recomendaciones: la parte de descubrimiento de la declaración de la misión de Amazon.

Esta misma filosofía siempre se refleja en otros servicios, como los videos de Amazon Prime y la música de Amazon, colocando el descubrimiento en el centro del escenario.

Los precios más bajos posibles

Amazon puede ofrecer precios bajos por dos razones:

1. Flujo de caja: tiene un buen flujo de caja, lo que significa que se le paga antes de pagar a los proveedores.
2. Poder adquisitivo: Amazon, debido a las economías de escala, puede imponer precios bajos a los proveedores.

La nueva declaración de la misión de Amazon

¿Qué tiene de diferente la nueva declaración de misión de Amazon?

Amazon cambió su declaración de misión para reflejar sus socios comerciales más amplios y el conjunto cada vez mayor de servicios y productos que ofrece ahora.

Sin embargo, la declaración general de la visión de Amazon sigue siendo la misma:

“ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra”

Fuente: Amazonas

Este enfoque en el es un tema central dentro de las habilidades de liderazgo de la junta directiva de Amazon.

“Entre las calificaciones y habilidades de un candidato consideradas importantes por el Comité de Nominaciones y Gobierno Corporativo se encuentran: el compromiso de representar los intereses a largo plazo de los accionistas; habilidades de experiencia del cliente ; Conocedores de Internet…"

Fuente: Informe de Accionistas de Amazon 2020

El enfoque central de Amazon

En el informe anual de 2019, se destacó lo siguiente en la sección “consumidores”.

“Atendemos a los consumidores a través de nuestras tiendas físicas y en línea y nos enfocamos en la selección, el precio y la conveniencia. Diseñamos nuestras tiendas para permitir que nosotros y terceros vendamos cientos de millones de productos únicos en docenas de categorías.

Fuente: Amazonas

Por qué la experiencia del cliente es crítica

Brindar la experiencia del cliente: de extremo a extremo, brinda valor a largo plazo a los clientes, accionistas y crea un modelo comercial más sostenible.

Efectivamente, los líderes de marketing deben centrarse no solo en la adquisición de clientes, sino también en las etapas posteriores de la experiencia del cliente: retención, renovación y conocimiento del cliente.

Al comprender las necesidades de sus clientes después de la compra y mantener la relación con el cliente, las empresas pueden obtener una comprensión y una visión mucho más profundas de los comportamientos y necesidades de sus clientes. A su vez, esto proporciona el ímpetu para nuevos productos y servicios.

Cuatro principios de Amazon

Amazon hace operativa su misión y visión traduciéndolas en sus principios y valores que guían los comportamientos y actitudes de sus empleados y socios.

Amazon se guía por cuatro principios: la obsesión por el cliente en lugar del enfoque de la competencia, la pasión por la invención , el compromiso con la excelencia operativa y el pensamiento a largo plazo . Nos impulsa la emoción de desarrollar tecnologías, inventar productos y brindar servicios que cambian vidas. Adoptamos nuevas formas de hacer las cosas, tomamos decisiones rápidamente y no tenemos miedo al fracaso. Tenemos el alcance y las capacidades de una gran empresa, y el espíritu y el corazón de una pequeña.

Fuente: Amazonas

Valores de Amazon

• Obsesión del cliente.
• Propiedad.
• Inventar y simplificar.
• Aprende y sé curioso.
• Contrata a los mejores.
• Los más altos estándares.
• Piensa en grande.
• Sesgo para la acción.
• Gana Confianza.
• Entregar resultados.