Respuesta a reseñas de IA: ¿Puede la inteligencia artificial responder a sus reseñas?

Respuesta de revisión de AI: ¿puede la inteligencia artificial responder a sus revisiones en línea?

La conversación sobre la inteligencia artificial generativa (IA generativa) se centra en gran medida en si su uso es ético y si dominará el mundo. Nada de esto cambia el hecho de que esta tecnología existe y actualmente está disponible para uso personal y profesional.

La popularidad de la IA generativa ha aumentado junto con su uso generalizado en muchas aplicaciones comerciales, incluida la investigación de mercado, la creación de contenido, la optimización de motores de búsqueda (SEO) y el diseño gráfico y el video marketing. La inteligencia artificial puede incluso usarse para ayudar a las organizaciones a administrar y responder a las reseñas en línea .

Aquí hay una guía útil sobre cómo las organizaciones comerciales pueden usar la IA para responder a las revisiones a escala.

Respuesta de revisión de AI: lo que puede hacer

La inteligencia artificial se puede utilizar para sugerir una respuesta basada en el contenido de una reseña, lo que da como resultado una respuesta que suena más personalizada que la que obtendría de una plantilla estándar o una colección lista para pegar de ejemplos de respuestas positivas a reseñas . Por lo general, estas respuestas solo necesitan una o dos ediciones rápidas de líneas y, en muchos casos, se pueden publicar tal como están.

Si tiene la tarea de responder a un gran volumen de revisiones, aprovechar la IA para ayudarlo a avanzar más rápido puede generar importantes dividendos de tiempo ahorrado.

Para las empresas que tienden a recibir solo un puñado de reseñas por mes, tener una herramienta de inteligencia artificial para responder a las reseñas puede ser excesivo, pero tener esta función dentro de su solución de software de gestión de reputación en línea aún puede resultar útil si es propenso al bloqueo del escritor y le gustaría. sugerencias sobre cómo responder profesionalmente.

Es importante tener en cuenta que la IA generativa es tan buena como el modelo que elija y el mensaje que lo alimente. Dado que existen numerosos productos en el mercado, no existen reglas universales para escribir un aviso perfecto. (Un aviso es cualquier forma de texto, pregunta, información o codificación que le comunica a AI qué respuesta está buscando).

En última instancia, un aviso es solo una solicitud que el modelo hará todo lo posible por interpretar, pero a veces los resultados son mixtos. Teniendo esto en cuenta, ofreceré algunos consejos y trucos que aquí en ReviewTrackers hemos encontrado útiles al trabajar con los modelos Davinci y Turbo 3.5 de GPT para escribir.

Directrices de respuesta de revisión de AI: escribir un aviso

Para aquellos que no están familiarizados con las indicaciones, son las instrucciones que proporciona a un modelo de IA generativa para obtener el resultado que está buscando.

A continuación se muestran algunas capturas de pantalla de la implementación de ReviewTrackers de la generación de respuestas de IA. Si bien ciertamente no recomiendo usar el mensaje a continuación en un entorno profesional, para fines de demostración, realmente demuestra lo que la IA es capaz de hacer.

La respuesta resultante a esta revisión muestra que, en este caso, AI (en su mayoría) entendió la tarea.

En el ejemplo anterior, le indicamos al modelo de IA que responda a una reseña desde la perspectiva de una persona o persona en particular: Larry David. También especificamos el tono de la respuesta, así como la duración máxima, y ​​agregamos algunos detalles correctivos sobre el formato en función de las tendencias del modelo. Estas son las instrucciones que se usan con más frecuencia cuando se crean indicaciones sobre cómo responder a las críticas negativas, así como a los comentarios positivos.

Rol/tono del respondedor

A veces, el rol y el tono del respondedor son redundantes, pero especificarlos puede crear diferencias sutiles en los resultados que los usuarios encuentran útiles.

Por ejemplo, si su solicitud incluye "Responda desde la perspectiva de un administrador de redes sociales", las respuestas a menudo tienen un tono informal y amigable, pero tal vez eso no sea lo que desea si su empresa está en una industria más formal como legal o financiera. . En ese caso, agregar "ser casual de negocios" o "ser formal" probablemente ayudaría a refinarlo hasta el punto de suficiencia.

Un elemento importante a tener en cuenta es que proporcionar el aviso con su puesto de trabajo real no siempre produce los mejores resultados.

Por ejemplo, si tienes una cafetería local y escribes "Responde como propietario de una pequeña empresa", la respuesta resultante puede sonar más formal y menos auténtica que "Responde como administrador de redes sociales". Debe sentirse capacitado para incluir cualquier función de respuesta que parezca funcionar mejor, incluso si no es su título de trabajo real.

Longitud de respuesta

Este es bastante sencillo, pero las herramientas de IA como GPT tienden a escribir respuestas largas que parecen inapropiadamente largas según el contenido más conciso de las reseñas, lo que me lleva al siguiente punto.

Detalles correctivos

A menos que se proporcionen más instrucciones, algunos modelos generan respuestas que suenan como correos electrónicos, comenzando con "Estimado [nombre del autor]" y terminando con "Atentamente, [nombre del respondedor]". Dado que esta no es una práctica común al responder a las reseñas, puede incluir texto complementario en el aviso, como "No incluya ningún tipo de firma o nombre del que responde".

Este es solo un ejemplo, pero desarrollará una idea de qué detalles correctivos deben proporcionarse después de un poco de experimentación. Como recordatorio, la IA no siempre cumple con sus instrucciones, especialmente cuando se trata de intentos de anular el entrenamiento del modelo, pero no vale la pena obsesionarse con eso siempre que las respuestas sean precisas la mayor parte del tiempo.

Personalización adicional

Una vez que haya encontrado un buen indicador de respuesta de revisión de referencia que funcione bien para la mayoría de los casos, puede marcarlo modificando los parámetros que influyen en el rango de variabilidad o agregando instrucciones adicionales para las respuestas.

Variabilidad

A veces, las respuestas generadas por IA se vuelven repetitivas con el vocabulario, lo que genera preocupaciones acerca de que los lectores las perciban como enlatadas. Aunque herramientas como GPT tienen varias opciones de parámetros integradas para abordar esto, comola temperaturaytop_p,hemos descubierto que ninguno de estos funciona bien como debería en el contexto de la respuesta a la revisión.

Una mejor opción para combatir la ilusión de las respuestas enlatadas es experimentar cambiando el rol del respondedor (administrador de redes sociales, especialista en operaciones, propietario de una pequeña empresa, etc.). Con Turbo 3.5 de GPT, por ejemplo, todos estos tipos de roles parecen devolver con frecuencia respuestas que usan la palabra "emocionado", pero algunos ofrecen más variaciones que otros.

Alternativamente, si hay una palabra que sigue apareciendo una y otra vez en las respuestas, hasta el punto en que se nota, simplemente puede incluir algunas instrucciones correctivas en el aviso que informen al modelo que no use esa palabra. Esta estrategia no funciona tan bien en modelos como Turbo 3.5 pero puede usarse con GPT-4 y otros.

Lógica Condicional

Aquí es donde la IA generativa se vuelve realmente genial. Antes de la disponibilidad de esta tecnología, la mayoría de las empresas pasaban mucho tiempo elaborando plantillas de respuesta para revisiones basadas en calificaciones de estrellas. Esto se debe a que las reseñas positivas, negativas e incluso neutrales justifican un trato fundamentalmente diferente.

Una reseña de 5 estrellas puede obtener una respuesta con un rápido "gracias" y "espero volver a verte pronto", mientras que una reseña de 1 estrella puede incluir una disculpa e información de contacto del gerente de la empresa. Con las herramientas de IA, la lógica de respuesta de calificación de estrellas condicional se puede incluir en un solo aviso.

Lenguaje de marca

Por último, otra cosa divertida que puede hacer con la IA generativa es usar indicaciones para insertar su propio lenguaje de marca en sus respuestas de revisión. Si hay una forma en particular en la que se dirige a sus revisores o si hay ciertas frases de despedida que usa su empresa, puede incluirlas en el aviso de circulación.

Respuesta de revisión de AI: lo que no puede hacer

Antes de que se entusiasme pensando que puede presionar un botón y la IA automatizará todas estas respuestas por usted, no se puede enfatizar lo suficiente que, en este momento, todas las respuestas generadas por la IA deben ser revisadas por un ser humano antes de publicarlas.

Si bien la elaboración de un indicador sólido y reutilizable lo llevará la mayor parte del camino, la IA tiene un largo camino por recorrer en términos de precisión constante. El uso de IA para la respuesta automática puede conducir potencialmente a errores que lo hagan quedar mal ante sus clientes y prospectos; también podría poner a su organización en responsabilidad legal si se usa incorrectamente.

Por ejemplo, usted es un proveedor de atención médica y un paciente lo acusa de mala praxis en una revisión. Si el modelo de IA responde con una disculpa, no solo ha admitido su culpabilidad, sino que también es probable que esté violando el cumplimiento de HIPAA, un conjunto de protocolos de la industria diseñados para proteger la privacidad del paciente. Lea nuestra guía para elaborar respuestas de revisión que cumplan con HIPAA .

Tampoco se puede usar legalmente para responder comentarios privados, como contenido recopilado a través de varios tipos de encuestas de satisfacción del cliente o correos electrónicos. Cuando los clientes le ofrecen sus comentarios directamente, lo hacen de buena fe y asumiendo que ningún tercero (incluidas las herramientas de inteligencia artificial) tendrá acceso a lo que escriben.

Ahora que conoce lo que se debe y lo que no se debe hacer con respecto a la respuesta de revisión de IA, lo animo a que intente enviar algunas de las revisiones públicas en línea de su empresa a una API de acceso abierto como GPT Chat Completion o Bing Chat .

Juega con el indicador y practica dándole diferentes comandos. Asegúrese de probarlo en una variedad de reseñas, de positivas a negativas, concisas a largas, simples a matizadas. Si cree que se beneficiaría del uso de IA como una herramienta para responder a las reseñas, entonces su próximo paso sería buscar una solución de software de gestión de reputación que le permita revisar rápidamente las reseñas y responder sin tener que copiar y pegar.

Los dejo con esta nota importante: si bien la IA generativa ofrece conveniencia para responder, no es un sustituto para leer reseñas y tomar en serio los comentarios de los clientes. Al final del día, las empresas bien administradas ganan clientes y si no utiliza las reseñas para mejorar constantemente, perderá frente a las empresas que sí lo hacen.

Este artículo fue escrito por Jessie Richardson, gerente sénior de productos en ReviewTrackers.