Liberar el potencial de la IA para aumentar la retención de clientes

Cuando se introdujo la inteligencia artificial (IA) en los años 60 para imitar la toma de decisiones humana, ya se anunciaba como la próxima gran tendencia tecnológica. Las organizaciones estaban ansiosas por adoptarlo incluso antes de saber qué era o cómo podría aplicarse a ellas. Avance rápido seis décadas, y la IA sigue siendo un tema candente, pero solo hemos comenzado a rascar la superficie de la adopción. Muchas empresas afirman estar utilizando IA para mejorar los procesos, y más empresas están incluyendo capacidades impulsadas por IA en sus ofertas, pero no todas las ofertas basadas en IA ofrecen valor comercial.

Investigaciones recientes destacan la oportunidad perfecta para que las empresas aprovechen la IA para mejorar los procesos comerciales. Los hallazgos revelan que la tasa promedio de abandono de la rotación de clientes ahora es casi un tercio a nivel mundial. Esta impactante estadística significa que las empresas están perdiendo casi uno de cada tres clientes. Este ha sido identificado como uno de los muchos desafíos que actualmente afectan a las empresas, junto con la recuperación de la pandemia, la inflación y otros problemas económicos. Esta rotación será perjudicial para el crecimiento del negocio, los ingresos y la reputación sin la intervención adecuada.

Afortunadamente, el 91 % de los líderes de ventas y marketing planean aumentar su implementación de tecnología basada en IA para mejorar los procesos existentes durante los próximos dos años. La implementación exitosa de IA puede generar mejores experiencias para los clientes, un compromiso más personalizado, una mayor precisión de las predicciones y una mejor toma de decisiones. Estos esfuerzos influirán positivamente en el resultado final.

Aunque muchas organizaciones reconocen el potencial de la IA, el conocimiento de cómo desbloquear su potencial aún no es un lugar común. Para entender cómo implementar la IA, las empresas pueden trabajar con un socio experto para ayudar a estructurar sus datos y procesos, infundir confianza y ayudarlos a lograr los resultados deseados.

No toda la IA es igual

Casi nueve de cada diez (86 por ciento) de los líderes dicen que el equipo de ventas de su organización actualmente está utilizando IA para mejorar uno o más de los siguientes procesos: correos electrónicos automatizados; inteligencia de cuentas; IA conversacional; fijación de citas; dirigir conversaciones; y oportunidad de cerrar pronósticos. Estas empresas están aprovechando un mosaico de soluciones puntuales livianas, a menudo mal integradas, que a menudo plantean más preguntas de las que responden, y no ayudan a los usuarios a priorizar su tiempo y esfuerzo.

Para ser útil, la IA debe proporcionar algo más que una puntuación. Imagine obtener una ventaja de 79 frente a otro con una puntuación de 73, según la propensión a cerrar. Estos puntajes no explican los factores que conforman esa predicción; quizás, lo que es más importante, no hace nada para sugerir formas para que un vendedor mejore la probabilidad de éxito. Este tipo de desafíos confunden a los usuarios. Sin la ayuda de un socio experimentado, puede ser difícil lograr los beneficios.

Las organizaciones que adoptan la IA necesitan transparencia en cuanto a lo que se está modelando y, a la inversa, los algoritmos de IA deben considerar lo que los usuarios dentro de esas empresas desean lograr. Para obtener los mejores resultados, es necesaria una IA especialmente diseñada que aborde los desafíos directamente. La integración de IA especialmente diseñada no significa deshacerse de los datos de gestión de relaciones con el cliente (CRM); en cambio, implica transformarla en información útil que mejore la toma de decisiones y la previsibilidad.

Rompiendo los silos: fusión de IA y CRM

Un verdadero CRM alimentado por IA va más allá de la simple automatización. Para brindar un beneficio real, la IA debe agregar datos de múltiples fuentes, incluida la necesidad de desglosar los silos organizacionales para identificar patrones en las interacciones y ofrecer información más detallada sobre los clientes.

Algunos sienten que no necesariamente tienen suficientes datos primarios para construir modelos predictivos efectivos. Gran parte de los datos organizacionales se generan en torno a un solo cliente o prospecto. El truco consiste en aprovechar un CRM que comprenda y capture todas estas interacciones en un formato que pueda impulsar las iniciativas de IA. Las organizaciones se beneficiarán de los modelos predictivos más avanzados al romper los silos entre las unidades de negocios e integrar todos sus datos valiosos.

Esto es a menudo más difícil de lo que debería ser implementar. Los sistemas empresariales suelen ser buenos para proporcionar una instantánea de una organización en un día determinado, pero no suelen ser tan buenos para recopilar información histórica. Esta información histórica es fundamental, ya que ayuda a una empresa a comprender cómo llegó a su estado actual y, lo que es más importante, cómo modelar el futuro para lograr el mayor éxito.

También está el problema de la fiabilidad. Los datos de usuario son sospechosos, para empezar, y se deterioran aún más con el tiempo. Una estrategia de datos de IA bien fundamentada enriquecerá y aumentará los datos proporcionados por los usuarios y facilitará la captura de datos automatizada. Estas estrategias mejorarán los modelos de IA resultantes, lo que conducirá a una mejor toma de decisiones.

Finalmente, incluso cuando las empresas desean recopilar datos para mejorar la experiencia del cliente, enfrentan desafíos globales debido a la evolución de las leyes de privacidad. Estas regulaciones, incluido el RGPD de la UE y la Ley de Protección al Consumidor de California (CCPA), afectan la forma en que las empresas deben obtener el consentimiento de los usuarios con respecto a cómo se utilizarán sus datos.

Mejorar la retención con una combinación de lo antiguo y lo nuevo

Una organización que tiene una imagen completa de los clientes y prospectos, gracias a los datos accesibles, puede enfocarse en los prospectos que tienen más probabilidades de convertir y anticipar y mitigar de manera proactiva los signos de abandono de clientes. Pueden aprovechar toda su inteligencia comercial para enfocar sus futuras actividades de generación de prospectos, optimizando sus canales de ventas y marketing.

Los proveedores de IA deben generar confianza con los usuarios, hacer que sus soluciones sean intuitivas y ser transparentes sobre sus usos y limitaciones. Si lo hace, garantizará que la IA continúe evolucionando hasta convertirse en la herramienta comercial esencial prometida, proporcionando información valiosa y una mejor toma de decisiones.

La tecnología está en constante evolución y maduración, y hay muchas oportunidades potenciales. Combinar los sistemas de CRM con la tecnología de IA permitirá a las organizaciones apoyar a los usuarios finales de maneras nuevas y emocionantes, lo que les permitirá mejorar la satisfacción e impulsar la retención de clientes.

Esta publicación de blog se basa en un artículo publicado inicialmente en Information Age .