Guía definitiva para la inteligencia artificial en los centros de contacto [AI Call Center]

Los avances en la tecnología de inteligencia artificial han transformado muchas empresas, incluidos los centros de llamadas. Desde el aumento de la popularidad de la IA, los centros de llamadas han desarrollado capacidades para mejorar las experiencias de sus clientes, gracias a la capacidad de la IA para automatizar tareas rutinarias y aumentar la eficiencia.

Desde reducir los gastos operativos y aumentar la productividad de los agentes hasta ofrecer análisis procesables e información novedosa, la IA permite a los centros de llamadas personalizar la experiencia de sus clientes.

En este artículo, analizaremos cómo los centros de llamadas utilizan las soluciones de IA y los beneficios de la IA en los centros de llamadas.

IA para centros de contacto: cómo ha evolucionado la inteligencia artificial en los centros de llamadas a lo largo de los años

La tecnología en los centros de llamadas ha evolucionado a lo largo de los años, desde el uso de cartas para brindar servicio al cliente hasta llamadas telefónicas manuales y automatizadas.

Los correos electrónicos acompañaron, ofreciendo a los clientes otro canal para llegar a las empresas. El correo electrónico abrió la puerta al acceso multicanal, incluidos agentes virtuales y chatbots. Incluso más recientemente, el aprendizaje automático abierto de IA, ChatGPT, ha despertado rápidamente el interés de empresas y consumidores en la IA generativa.

A continuación se muestran las fases de evolución de la IA en los call center a lo largo de los años:

El enrutamiento de llamadas pasó de ser manual a ser automatizado. Hoy en día, los sistemas impulsados ​​por IA pueden evaluar las llamadas entrantes y utilizar algoritmos para identificar al agente mejor calificado para abordar una consulta en particular. Al hacerlo, las transferencias manuales de llamadas ya no son necesarias, los tiempos de espera se reducen y los clientes se conectan inmediatamente con el agente más adecuado para responder a sus consultas.

De las interacciones humanas a los agentes virtuales. Los agentes virtuales, los chatbots y la IA conversacional ahora pueden comprender y responder a las consultas de los consumidores en tiempo real utilizando algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático (ML). Las respuestas de estas sofisticadas tecnologías son instantáneas, lo que evita que los clientes pasen horas en espera y libera tiempo para que los agentes humanos de servicio al cliente atiendan consultas que requieren experiencia humana.

Desde control de calidad manual hasta revisiones asistidas por IA y análisis de voz. Anteriormente, los supervisores de los centros de llamadas realizaban revisiones de desempeño y control de calidad escuchando los registros de llamadas de sus agentes. Hoy en día, los supervisores no tienen que evaluar manualmente los registros de llamadas de sus agentes; El análisis del habla basado en IA puede revisar y generar puntuaciones de control de calidad. Esto ahorra tiempo y reduce la probabilidad de una revisión de control de calidad sesgada.

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El futuro de la IA en los call center

La IA está preparada para crear interacciones en los centros de llamadas que se sientan más como conexiones humanas. Integrar la IA en los call center sólo ayuda a complementar y dotar de enorme eficiencia a la inteligencia humana.

Aunque las capacidades de IA de muchos centros de llamadas aún están en su infancia, su adopción y mejora continuas garantizarán un futuro en el que la automatización de las tareas rutinarias y la recopilación de datos, el análisis de los datos del centro de llamadas y la mejora de los tiempos de respuesta y la calidad para apoyar al personal de servicio estén generalizados.

En el futuro, si bien la IA nunca reemplazará por completo a los humanos en las funciones de servicio al cliente y centros de llamadas, se espera que asuman tareas más repetitivas y aumenten la eficiencia de los centros de llamadas.

Enrutamiento de comportamiento predictivo

El enrutamiento conductual predictivo convierte una consulta aleatoria de un cliente en una experiencia de servicio al cliente personalizada al hacer coincidir a los clientes del centro de llamadas con modelos de personalidad de cliente específicos, que luego se utilizan para enrutar las llamadas a los agentes que pueden manejar esos tipos de personalidad particulares.

Garantiza que la interacción entre el consumidor que llama y los agentes que están disponibles para responder sea natural y buena al analizar cuidadosamente las predisposiciones naturales y los hábitos de comunicación de ambas partes. El software de enrutamiento predictivo de comportamiento puede pintar la imagen ideal de la persona que llama utilizando varios factores como el historial de llamadas, la personalidad y el estilo de comunicación del cliente.

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¿Por qué utilizar la IA en los centros de llamadas para obtener la mejor experiencia del cliente?

Hay muchas razones por las que el uso de IA en los centros de llamadas puede brindar la mejor experiencia al cliente. Veamos algunos de ellos:

Mejorar la experiencia del cliente

El servicio al cliente es un factor distintivo importante para muchas empresas. Las marcas deben seguir brindando excelentes experiencias a los clientes a través de la personalización y el servicio al cliente mejorados por IA.

La IA en los centros de llamadas está mejorando las experiencias de los clientes, desde brindar retroalimentación casi en tiempo real sobre los conocimientos de los clientes y empleados, predictores de estrés e innovaciones de la voz del cliente hasta brindar a los centros de contacto la visibilidad que necesitan para ayudar a mejorar la experiencia del cliente.

Las experiencias fluidas e hiperpersonalizadas impulsadas por la IA pueden marcar la diferencia para los clientes. Los centros de llamadas mejorados con IA permiten a los agentes humanos tomar decisiones inteligentes en tiempo real que pueden utilizarse para determinar el siguiente curso de acción adecuado. La IA no sólo mejora la experiencia del consumidor, sino que también hace que la vida diaria de los empleados sea más productiva, interesante y personalmente satisfactoria.

Chatbots conversacionales de IA

Muchas empresas están incorporando una cantidad significativa de mensajes basados ​​en IA. La IA permite a los centros de llamadas automatizar total o parcialmente debates a gran escala en canales de mensajes.

Según una encuesta de LivePerson, el 75% de los clientes afirmaron que gastan más dinero en empresas que ofrecen mensajería, lo que demuestra que los consumidores se están familiarizando con el uso de atención al cliente basada en IA. La IA conversacional permite a los agentes de los centros de llamadas empresariales concentrar su tiempo y esfuerzos en cuestiones más interesantes y complejas mientras automatizan tareas repetitivas.

La pandemia y la IA en los call center

2020 fue un año de disrupción para muchas empresas y un año que cambió para siempre el mundo de la experiencia del cliente. La pandemia permitió una reinvención de los call center. Los centros de llamadas tuvieron que pasar de los centros de llamadas en la oficina a las oficinas en casa.

Si bien muchas empresas se vieron obligadas a cambiar a una fuerza laboral totalmente remota, la IA permitió que las empresas siguieran operando. Los líderes de los centros de llamadas recurrieron a soluciones basadas en inteligencia artificial, como el análisis predictivo, para recopilar datos internos y externos para empoderar a los empleados y desarrollar una ventaja competitiva en las experiencias de los clientes para mantener la salud de su personal, sus clientes y la reputación de su marca.

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Usando IVR en el Call Center

IVR, o respuesta de voz interactiva, es una tecnología que permite a los clientes interactuar con un agente de voz conversacional en los centros de llamadas. Aunque los IVR no lograron mucho para mejorar la experiencia del cliente cuando se introdujeron inicialmente, ahorraron mucho tiempo a los agentes del centro de llamadas.

Desde entonces, la IA ha cambiado mucho en la forma en que se utiliza IVR en los centros de llamadas. El IVR habilitado por IA ahora puede responder a las consultas de los consumidores con información precisa y más específica. IVR impulsado por IA proporciona respuestas a las consultas de los clientes que antes no tenían respuesta.

Respuestas y sugerencias en tiempo real

En lugar de mantener a los clientes en espera, la IA permite que los centros de llamadas respondan a grandes volúmenes de clientes en tiempo real. La IA también puede brindar retroalimentación en tiempo real sobre cómo va una discusión y buscar fuentes de conocimiento para respuestas a consultas desafiantes para agentes de call center en capacitación o simplemente nuevos en el servicio al cliente.

Ayuda a mejorar las mejores prácticas, aumentar la calidad de las llamadas de los clientes a lo largo del tiempo y reducir las tasas de insatisfacción de los clientes. Además, esta tecnología se puede utilizar para monitorear las discusiones para determinar el cumplimiento de los estándares corporativos y notificar a los agentes de llamadas cuando una conversación se desvía del camino previsto y podría requerir intervención o acciones adicionales.

Comprenda los comportamientos de sus clientes

La IA puede ayudar a los centros de llamadas a identificar y comprender los comportamientos de los clientes. Comprender el comportamiento del cliente le permitirá establecer rápidamente las mejores prácticas en torno a las necesidades emergentes de los clientes.

Además, la IA puede brindarle acceso a datos completos de los consumidores y perfiles de comportamiento. Los agentes del centro de llamadas pueden utilizar esta información para modificar inmediatamente su enfoque de retención de clientes y cualquier otra interacción con el cliente anticipando las demandas del consumidor.

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Asistentes de cliente virtuales y de autoservicio

La IA elimina la necesidad de participación humana al automatizar las interacciones de los consumidores que de otro modo habrían requerido un agente humano. Facilita los autoservicios como realizar un pedido, consultar el saldo de su cuenta o pagar una factura de forma independiente. Puede dejar las consultas cotidianas y otras interacciones esenciales que podrían clasificarse como "autoservicio" a la IA.

La IA podría asumir una automatización de autoservicio más sustancial en el futuro, y la capacidad de la IA para automatizar adecuadamente las interacciones con los clientes depende de tener datos confiables.

Mejor enrutamiento de llamadas mediante IA

La IA está acelerando el proceso de determinar a qué agente atender una llamada. La IA utiliza un sistema de enrutamiento de llamadas para vincular los perfiles de los clientes con los agentes adecuados para ayudarlos. El software de call center ahora puede utilizar algoritmos de autoaprendizaje con sistemas inteligentes de enrutamiento de llamadas para analizar modelos de personalidad de los clientes, historial de llamadas y datos de comportamiento. Luego toma decisiones basadas en esa información sobre cómo manejar las llamadas de manera más efectiva, enviando solicitudes simples y rutinarias para apoyar a los chatbots cuando sea posible y solo enrutando llamadas a agentes en vivo cuando la solicitud es lo suficientemente complicada como para requerir intervención humana.

Resumen: La IA está cambiando la industria de los call center

Ya sea como agente, supervisor o líder empresarial, la tecnología de IA puede facilitar su trabajo de muchas maneras, desde aumentar la eficiencia de los agentes hasta mejorar la experiencia del cliente y la calidad de la recopilación de datos.

La IA ha revolucionado la forma en que operan los centros de llamadas al optimizar las tareas y procesos rutinarios y brindar una mejor satisfacción de las necesidades de los clientes.

A medida que se desarrolla la IA, los centros de llamadas deberían seguir asignando trabajo transaccional y computacional a los chatbots y, al mismo tiempo, guardar solicitudes más complicadas para los agentes humanos.

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