Impulsar el éxito con IA: la clave para la automatización optimizada de MSP
Publicado: 2023-07-12Los proveedores de servicios administrados, o MSP, operan en un panorama de mercado dinámico y competitivo impulsado por las tendencias tecnológicas y las demandas de los clientes.
La IA y la automatización están revolucionando las industrias en todo el mundo, y la industria de MSP no es una excepción. La automatización basada en IA está transformando la industria de MSP al ofrecer capacidades significativas e impulsar eficiencias operativas.
En nuestra era de mayor complejidad y la necesidad de servicios de TI eficientes, la automatización basada en IA ha cambiado el juego para los MSP, permitiéndoles brindar servicios de valor agregado e impulsar el crecimiento del negocio. Los MSP ahora pueden escalar sus operaciones y mejorar la productividad para mantenerse a la vanguardia en un panorama digital que avanza rápidamente.
¿Qué es la automatización de MSP basada en IA?
El uso de tecnologías de inteligencia artificial (IA) para automatizar y optimizar varias tareas y procesos en la industria de MSP se denomina automatización de MSP basada en IA. Esto funciona mediante el uso de aprendizaje automático (ML), algoritmos de IA, procesamiento de lenguaje natural (NLP) y otras capacidades de IA.
En tiempos de recesión, los MSP deben profundizar su comprensión del negocio para reducir los costos operativos y mostrar valor a los clientes para que el negocio siga creciendo. La IA y la automatización intervienen aquí para ayudar a los MSP a brindar el mejor servicio a sus clientes mediante la optimización de los flujos de trabajo, la mejora de la prestación de servicios y el aumento de la eficiencia.
La necesidad de automatización de MSP y servicios de MSP proactivos
El enfoque reactivo, comúnmente llamado "enfoque de reparación", significa que los MSP responden a una consulta solo después de que los clientes la hayan planteado, lo que significa que experimentan más tiempo de inactividad. Ese no es un buen aspecto para ninguna empresa, pero la reparación de averías también tiene varias otras desventajas.
El enfoque reactivo incurre en mayores costos de soporte. Cuando los MSP esperan que los clientes informen problemas, deben asignar recursos adicionales para manejar solicitudes urgentes y emergencias. Esto aumenta los costos de soporte para el MSP.
Además, los enfoques reactivos carecen de previsibilidad, lo que dificulta que los MSP planifiquen la distribución de recursos y aborden problemas recurrentes. La automatización y la IA ayudan a los MSP a avanzar hacia la prestación proactiva de servicios. Siga leyendo para descubrir cómo la automatización y la IA garantizan que los MSP brinden servicios de manera proactiva.
¿Por qué los MSP necesitan automatización basada en IA?
La automatización basada en IA optimiza las tareas rutinarias, reduciendo el esfuerzo manual y el error humano. Veamos cinco razones principales por las que los MSP necesitan automatización basada en IA.
Fuente: SuperOps.ai
1. Automatice las tareas repetitivas
Aunque los números pueden variar según el tamaño de la empresa, los MSP reciben aproximadamente 3000 boletos por mes. Con un número tan alto, los MSP deben demostrar un aumento tangible en la eficiencia mientras mantienen un soporte constante y de alta calidad para todos sus clientes. Afortunadamente para todos nosotros, vivimos en una época en la que los MSP pueden eliminar tareas repetitivas y mundanas de su lista con la automatización.
La automatización de tareas rutinarias ayuda a sus técnicos a concentrarse en tareas más apremiantes y complejas que las comunes. Sus técnicos tienen la oportunidad de descubrir formas más estratégicas de servir a sus clientes y aumentar la satisfacción del cliente.
Puede facilitarle un poco las cosas automatizando la asignación de recursos. Por ejemplo, puede asignar automáticamente los tickets entrantes a los agentes correctos en función de su carga de trabajo y conjunto de habilidades. Los bots también pueden ayudar a resolver consultas comunes con una intervención humana mínima o nula.
Si bien la automatización solía requerir experiencia y tiempo para configurarse, la automatización de servicios profesionales (PSA) y la gestión de monitoreo remoto (RMM) han simplificado la forma en que los MSP llevan a cabo sus tareas rutinarias.
2. Refinar operaciones
La automatización agiliza las operaciones comerciales, lo que juega un papel importante en la gestión del tiempo. Con los bots echando una mano, es fácil identificar los obstáculos en la fuerza laboral, eliminar los cuellos de botella y ahorrar tiempo.
Puede utilizar la automatización para aplicar procesos más eficientes eliminando pasos redundantes y minimizando las intervenciones manuales, lo que garantiza un flujo fluido de tareas de una fase a la siguiente. La gestión de tickets, las solicitudes de servicio y el mantenimiento rutinario del sistema son solo algunas de las tareas que los MSP pueden realizar por su cuenta.
Los sistemas automatizados tienen la capacidad de realizar tareas más rápido y con menos errores que nosotros, los humanos. Llevará mucho menos tiempo hacer las cosas en su empresa y seguirá ofreciendo los resultados de alta calidad que exigen sus clientes. Eso permite que sus técnicos se concentren más en iniciativas estratégicas que dedicar su tiempo a tareas operativas.
3. Administrar activos
Podría decirse que la gestión de los activos de su clientela es la función principal de los MSP. Hacer un seguimiento y manejar manualmente estos activos puede llevar mucho trabajo. Supervisar sus activos de hardware y software también le garantiza estar al tanto de sus problemas de ciberseguridad.
Administrar sus activos de TI lo hace más propenso a riesgos y errores, especialmente si está manejando activos a gran escala. El trabajo se complica cuando maneja múltiples hardware, software y redes interconectadas. Además, existe la tarea adicional de controlar los requisitos de activos futuros y las renovaciones de contratos.
Automatizar la forma en que maneja sus activos de TI ofrece visibilidad de su hardware y software, y obtiene informes completos sobre su inventario de activos en todos los departamentos y ubicaciones remotas.
Automatice el proceso y mantenga un registro en papel de los activos para evitar el exceso de reservas o la insuficiencia de existencias. Si bien la automatización se encarga del trabajo pesado, usted puede concentrarse en tomar decisiones importantes para su negocio.
4. Mejorar la ciberseguridad
La automatización y la ciberseguridad son los dos factores más importantes de un MSP. La mayoría de las veces, los clientes afirman que la ciberseguridad es su principal desafío en TI. Los MSP manejan carteras de clientes que contienen datos confidenciales e infraestructura de TI, que deben protegerse de los crecientes ataques cibernéticos.
Los MSP necesitan herramientas de seguridad avanzadas para protegerse contra las ciberamenazas. Estas herramientas implementan la automatización para identificar anomalías y actividades maliciosas para desencadenar la respuesta adecuada. La automatización juega un papel muy importante en cerrar la brecha entre la detección y la mitigación.
La automatización también puede ocuparse del proceso de cumplimiento, otra tarea mundana diaria a la que se enfrentan los MSP. Los MSP pueden recurrir a la automatización para garantizar el cumplimiento en todas las industrias según los estándares.
Los MSP deben utilizar la automatización y la ciberseguridad para mejorar la seguridad, mitigar los riesgos y brindar protección integral a los clientes. Esto crea una base sólida para la infraestructura de TI completa de sus clientes.
5. Detectar problemas de forma proactiva
El mantenimiento predictivo aborda los problemas y evita el costoso tiempo de inactividad. La automatización basada en IA utiliza modelos de aprendizaje automático para analizar datos históricos y predecir tendencias futuras. Esto permite a los MSP identificar problemas y riesgos potenciales antes de que ocurran, incluida la predicción de la próxima falla en los dispositivos o redes de clientes.
Un MSP también puede usar IA y automatización para pronosticar cuándo es probable que falle una pieza de hardware o software. Luego, pueden reemplazar proactivamente el componente defectuoso, evitando tiempos de espera innecesarios para el cliente. La detección temprana les da a los MSP la ventaja de prevenir rápidamente que los problemas se intensifiquen.
¿Cómo pueden los MSP aprovechar al máximo la IA y la automatización?
Para aprovechar al máximo la IA y la automatización, los MSP pueden implementar las siguientes estrategias.
Automatice su mesa de ayuda
Puede categorizar y priorizar automáticamente los tickets entrantes utilizando algoritmos impulsados por IA basados en reglas predefinidas. Esto enruta los tickets a los equipos apropiados, lo que reduce los tiempos de respuesta.
Los clientes pueden usar sus chatbots impulsados por IA para encontrar respuestas a preguntas comunes, solucionar problemas básicos y acceder a recursos relevantes por su cuenta. El enfoque de autoservicio reduce la dependencia del apoyo humano y brinda soluciones instantáneas.
Los MSP también pueden mejorar las cosas mediante el uso de la automatización para integrarse con herramientas como el software de administración y monitoreo de red. Estas integraciones generan automáticamente un ticket cuando se detecta un problema y garantizan un enfoque proactivo para la resolución de problemas.
Tome mejores decisiones comerciales con el análisis de datos
Una de las principales ventajas de las herramientas impulsadas por la IA y la automatización es que están diseñadas para procesar una amplia gama de datos de forma rápida y precisa. Con ML y NLP, pueden identificar patrones, anomalías y tendencias dentro de los datos. Esto ayuda a los MSP a obtener información más detallada sobre el comportamiento del cliente, el rendimiento del sistema y los problemas emergentes.
Además, las herramientas de automatización pueden generar informes completos y tableros visualmente atractivos. A partir de esto, puede obtener una imagen detallada de los indicadores clave de rendimiento (KPI), los niveles de servicio, la satisfacción del cliente y otras métricas que desea rastrear.
Escalar las operaciones comerciales
La IA y la automatización están demostrando ser herramientas poderosas para impulsar el crecimiento. La automatización reduce las tareas repetitivas, lo que ayuda a los técnicos a utilizar sus recursos y tiempo de manera más eficiente. Con la gestión automática de tickets y la asignación de recursos, los MSP pueden concentrarse en actividades de alto valor y atender a más clientes.
Al automatizar tareas como respaldo y recuperación, monitoreo de red y administración de parches, los MSP pueden brindar sus servicios con mayor precisión, velocidad y consistencia. Cuando los clientes saben que sus problemas se tratarán con seriedad, se mantienen leales a su negocio; incluso pueden pasar la voz a sus amigos y familiares.
Tiene una buena oportunidad de experimentar la optimización de costos cuando usa IA y automatización porque reducen el trabajo manual y aseguran que está distribuyendo los recursos de la mejor manera.
Los MSP deben configurar la automatización y la IA para obtener una ventaja competitiva y establecerse como socios de confianza en la gestión de la infraestructura de TI de los clientes. Abre más oportunidades para evolucionar rápidamente en el mundo digital.
Ofrecer formación a los técnicos.
La automatización lleva a los técnicos a través de sus procesos de capacitación, respalda el desarrollo de habilidades, mejora la transferencia de conocimientos y garantiza que estén bien equipados para manejar desafíos de TI complejos.
Los bots impulsados por IA pueden aprender de cada interacción con el cliente. Esto ayuda a los bots a mejorar sus interacciones con los clientes y su conocimiento puede ofrecer a los técnicos una amplia gama de información. A su vez, los técnicos pueden comprender más profundamente los diferentes tipos de consultas de los clientes sin tener que iniciar una nueva conversación.
La integración de tecnología impulsada por IA con su base de conocimientos le permite crear recursos y documentos de capacitación. Simplifica la forma en que actualiza su base de conocimientos y garantiza que sus clientes y técnicos tengan acceso a la información más actualizada. Esto permite que TI encuentre información relevante fácilmente y resuelva problemas rápidamente.
Además, las plataformas de IA pueden ofrecer formación personalizada y adaptativa. Estos análisis avanzados permiten a los MSP identificar áreas de mejora y recomendar capacitación específica a sus técnicos. La capacitación personalizada optimiza el aprendizaje y mantiene a los equipos dedicados a desarrollar sus habilidades.
¿Cuáles son las limitaciones a las que se enfrentan los MSP al adoptar la IA?
Desde el trabajo duro automatizado hasta la detección proactiva de problemas y clientes más satisfechos, la IA tiene mucho que ofrecer. Pero nada es perfecto, así que echemos un vistazo a algunas de sus cualidades menos que excelentes.
Costo
Los MSP deben evaluar cuidadosamente sus necesidades comerciales, realizar un análisis de costo-beneficio y explorar diferentes modelos de precios para aprovechar al máximo la IA y la automatización.
La implementación de IA puede ser costosa, especialmente para los MSP pequeños y medianos. Para los MSP en crecimiento, la inversión inicial requerida para implementar tecnologías de inteligencia artificial y automatización es una gran barrera en las primeras etapas financieras.
Los gastos continuos y las necesidades de recursos son significativos y requieren una planificación cuidadosa. Además, debe encontrar una forma de pagar el mantenimiento, la capacitación, la actualización y la integración con las herramientas existentes.
Seguridad de datos
La IA y la automatización dependen en gran medida de los detalles del cliente, los registros del sistema y los datos de la red, todos los cuales contienen información extremadamente confidencial. Los MSP deben implementar medidas sólidas de privacidad de datos, como cifrado, controles de acceso y técnicas de anonimización de datos, para proteger toda la información privada y cumplir con los estándares de cumplimiento relevantes.
Mantener la confianza con sus clientes es un factor importante. La falla en asegurar y proteger los datos puede resultar en consecuencias legales y de carácter.
Fiabilidad
Si bien se sabe que la IA y la automatización mejoran la eficiencia y la productividad, varios factores afectan su confiabilidad. Los MSP deben comprender claramente el historial de las herramientas de IA y automatización que planean adoptar. Cualquier interrupción en estos sistemas afecta significativamente la capacidad del MSP para brindar un soporte oportuno y efectivo.
Durante las etapas iniciales, estos sistemas requieren tiempo para analizar y comprender los patrones de datos, durante el cual su confiabilidad es un trabajo en progreso. No olvides tener en cuenta cuánto durará el período de entrenamiento.
Los próximos pasos para adoptar la IA como MSP
Como MSP, es posible que se pregunte por dónde debe comenzar si desea adoptar la IA y la automatización para su negocio, por lo que compilamos algunos pasos para usted aquí.
- Comprender las necesidades de su negocio. Identifique las áreas en las que la IA y la automatización pueden aportar potencialmente el mayor valor y abordar desafíos específicos y relevantes.
- Mira la IA como un recurso. En lugar de ver la IA y la automatización como una herramienta más, vea la combinación como un recurso estratégico diseñado para ayudarlo a superar los obstáculos.
- Identificar posibles barreras a nuestro crecimiento . Evalúe los factores que obstaculizan el crecimiento y la escalabilidad de su MSP. Determine si alguna ineficiencia específica o restricción de recursos está limitando su capacidad para brindar servicios de manera efectiva. Este análisis lo ayuda a priorizar áreas donde la IA y la automatización pueden tener el impacto más significativo.
- Encontrar soluciones. Una vez que haya identificado los cuellos de botella, busque soluciones específicas de inteligencia artificial y automatización que puedan abordar los problemas.
- Maximice la productividad y céntrese en el crecimiento. Implemente tecnologías de IA y automatización para maximizar sus procesos internos. Automatice las tareas repetitivas, mejore los tiempos de respuesta y mejore la prestación de servicios para liberar el tiempo y los recursos de su equipo. Esto permite que sus MSP se centren en iniciativas estratégicas e impulsen el crecimiento del negocio.
- Usa la tecnología a tu favor. Adopte la IA y la automatización como herramientas que pueden brindarle una ventaja competitiva. Explore herramientas a varios precios y elija la adecuada para su negocio.
Pensamientos finales
La IA y la automatización ofrecen ventajas significativas para los proveedores de servicios gestionados. Estas tecnologías permiten a los MSP facilitar las operaciones, mejorar la productividad, brindar soporte proactivo y tomar decisiones basadas en datos.
La automatización también libera tiempo para que sus técnicos puedan elaborar estrategias de actividades de mayor valor agregado. Permite a los MSP escalar sus operaciones, mejorar la calidad del servicio e impulsar el crecimiento empresarial.
Sin embargo, debemos reconocer las limitaciones de la IA y la automatización: costos, seguridad de los datos y problemas de confiabilidad. Los MSP deben evaluar cuidadosamente sus necesidades específicas, abordar estas limitaciones e implementar soluciones de inteligencia artificial y automatización de manera cuidadosa y estratégica.
Al utilizar el poder de la IA, los MSP se mantienen por delante de la competencia, brindan servicios excepcionales a sus clientes y abren nuevas oportunidades en el panorama digital actual.
Desde los frondosos suburbios de Seattle hasta los peculiares albergues de Bali, aprenda cómo preparar sus negocios de MSP para el futuro para brindarles a sus empleados una experiencia remota mientras protege su red.