Cómo hacer que las reseñas sean procesables: una guía para deleitar a los clientes

Nunca subestimes el poder del reconocimiento.

Ser escuchado es un aspecto fundamental de nuestra interacción social. Cuando sentimos que los demás nos escuchan, nos sentimos valorados, validados y más conectados. Estos sentimientos de pertenencia y comprensión son esenciales para nuestro bienestar emocional y satisfacción general en la vida.

Cuando las marcas interactúan con los clientes, el reconocimiento conduce a mejores relaciones y una mejor comunicación. Establecer conexiones más personales con compradores y clientes significa que las marcas deben demostrar que respaldan sus productos y clientes. Las reseñas son una excelente oportunidad para capitalizar esos momentos en los que los clientes comparten sus historias.

Responder a las reseñas en G2 es más fácil de decir que de hacer cuando se considera el sentimiento general de una reseña, su contenido y qué miembros del equipo deben participar. En esta guía, obtendrá más información sobre la importancia de responder a las reseñas, cómo implementar un proceso para responder fácilmente y cómo redactar respuestas para todo tipo de reseñas.

Por qué las revisiones son críticas en SaaS

Las reseñas están cada vez más arraigadas en el proceso general de compra del cliente en el software B2B.

La investigación muestra que los compradores ven el contenido generado por los usuarios y los sitios de reseñas como más influyentes en su toma de decisiones, y nuestro camino a 2 millones de reseñas ilustra cómo esta tendencia continuará en los próximos años.

Pero las reseñas no solo son esenciales para conseguir nuevos compradores, sino que también son increíblemente importantes para la retención de clientes y el desarrollo de productos.

El costo oculto de estar en silencio

Sabemos que las reseñas son importantes y pueden transmitir mucho sobre el sentimiento del cliente. Se han convertido en una herramienta que ayuda a los compradores a juzgar qué productos y servicios cumplen con sus criterios e influyen en su toma de decisiones.

Las reseñas a veces se sienten intimidantes porque son un ejemplo de información disponible públicamente sobre la que las marcas no tienen control total. Por esta razón, responder a las reseñas es una actividad que las marcas deben priorizar para poder seguir desempeñando un papel en la narrativa.

Sin embargo, no todas las marcas aprovechan la oportunidad de responder a sus reseñas. Cuando hablé de esto con Rachel Bentley, directora sénior de gestión de productos de G2, pensó que los proveedores de software que permanecieran en silencio pagarían un alto precio.

“Al no decir nada, estás diciendo algo sobre tu empresa. Hay una consecuencia no deseada cuando no respondes a las reseñas. Los clientes y compradores no tendrán la sensación de que te importa. Amas a tus clientes, así que demuéstrales”.

raquel bentley
Director sénior de gestión de productos en G2

Cuando un cliente deja una reseña negativa, puede parecer que la ruta más segura es ignorarla y no participar. La realidad es que tu silencio está diciendo algo tanto como lo haría una respuesta.

Los compradores potenciales miran las reseñas para ver qué les gusta y qué no les gusta a las personas sobre un producto o servicio. Estos compradores también toman nota cuando una empresa responde a las críticas, buenas y malas.

Aquí hay otro ejemplo que demuestra los inconvenientes de permanecer en silencio en respuesta a las opiniones de los clientes. Supongamos que está buscando un nuevo sofá, por lo que decide visitar algunos sitios web.

Primera parada: Crate & Barrel.

Podemos ver que este cliente no estaba completamente satisfecho con su sofá. Crate & Barrel se toma el tiempo para demostrar que les importa reconociendo la mala experiencia y alentándolos a hablar con el servicio al cliente para explorar sus opciones para corregirlo.

El siguiente: Overstock.com.

Supongamos que encuentra un modelo similar en el sitio web de Overstock, pero observa varias críticas negativas durante varios meses. La diferencia clave aquí es que Overstock no respondió a ninguno de ellos. En última instancia, su silencio podría disuadir a los clientes de realizar algunas compras o ninguna.

Si bien nos hemos centrado en los impactos de no responder a las reseñas negativas, también se deben reconocer las reseñas positivas. Esto muestra aún más cuán seriamente una marca ve todas las reseñas y no solo intenta complacer a los clientes insatisfechos.

Las reseñas positivas son emocionantes porque, en última instancia, son una oportunidad para convertir a los clientes satisfechos en defensores leales. Si no responde a estas reseñas, perderá la oportunidad de iniciar un diálogo que podría construir relaciones.

Damos la bienvenida a todas las revisiones para resultados notables

Un error que cometen las marcas cuando se trata de reseñas es perseguir la perfección. ¿Sabía que en un estudio realizado por la Universidad Northwestern, los consumidores ven a las empresas con una puntuación perfecta de 5 estrellas como menos confiables que aquellas con una calificación de 4,2 a 4,5 estrellas?

“Las críticas positivas y negativas tienen su valor, por lo que tiene sentido responder a ambas. De cualquier manera, son diferentes formas de retroalimentación que lo ayudan a mejorar su producto y su empresa”.

raquel bentley
Director sénior de gestión de productos en G2

La verdad es que su producto puede ser la solución ideal para innumerables compradores, pero es casi imposible que sea la solución perfecta para todos. Ya sea que sus quejas sean justificables o no, aceptar tanto las críticas positivas como las negativas puede conducir a mejores resultados.

Responder a las reseñas requiere una consideración especial, especialmente porque su tono e intención diferirán dependiendo de si una reseña es positiva o negativa.

Cómo responder a las críticas positivas

Hay muchas maneras de responder a las críticas positivas. Como marco general, consulte los siguientes consejos para recordar la próxima vez que lo haga.

• Mencionar al cliente por su nombre
• Comience con un agradecimiento genuino
• Resalte los puntos específicos que mencionaron
• Mencione las características específicas de su producto que mencionaron
• Cerrar el circuito de retroalimentación

Este es un ejemplo de cómo se vería eso para un cliente que ama el producto pero experimentó una función en particular que no funcionó según lo previsto:

“ Hola Susana,

Gracias por usar XYZ.io. Me alegra que encuentre nuestra plataforma útil para optimizar los desafíos de colaboración de su equipo. Con respecto a esa función de comunicación que no funciona correctamente, quiero que sepa que lo escuchamos alto y claro. Somos conscientes de ese problema y planeamos abordarlo en una actualización que llegará en las próximas semanas.

Si aún tiene problemas después de ese nuevo lanzamiento, comuníquese conmigo directamente a [email protected].

Espero escuchar de usted. ¡Y gracias de nuevo por las amables palabras!

-Esteban ”

Cómo responder a las críticas negativas

Ahora viene la parte más desafiante: responder a las críticas negativas. O al menos esa es la percepción.

La buena noticia es que puede convertir fácilmente muchas de estas situaciones en una experiencia positiva para el cliente y obtener otra oportunidad de profundizar su relación con ellos. Las reseñas negativas procesables siguen siendo valiosas para su marca porque pueden ayudar a generar confianza en el cliente y evitar la deserción.

Consulte esta lista de prácticas recomendadas que debe tener en cuenta al responder a opiniones negativas.

Sea rápido para responder, reconocer y disculparse si es necesario

• Nunca seas confrontador
• Abordar el problema de fondo
• Escuche lo que dice el cliente y sea auténtico
• Di gracias
• Mantenga el terreno elevado y resuelva el problema
• Comparta de forma transparente los datos de contacto para el seguimiento

Supongamos que encuentra una reseña de un cliente insatisfecho, así que aquí hay un ejemplo de una respuesta que pone en práctica los consejos anteriores.

“ Hola Gerardo,

Primero quiero agradecerle por ser cliente de XYZ.io. Apreciamos mucho su negocio y queremos reconocer su experiencia usando nuestros productos. Lamento escuchar que nuestro nuevo producto no cumplió con sus expectativas. Nuestro equipo de productos ha estado trabajando diligentemente para resolver los problemas que hemos estado experimentando y anticipa lanzar una solución sustancial muy pronto.

Mientras tanto, lo animo a comunicarse conmigo en [email protected], o con su gerente de experiencia del cliente designado para explorar cómo podemos rectificar esta situación. Solo sepa que sus comentarios son extremadamente importantes para nosotros y que queremos asegurarnos de que futuras actualizaciones de productos aborden esto para evitar que surjan otros problemas.

Esperando escuchar de tí pronto.

Mejor,
Esteban ”

Creación de un proceso para acciones consistentes en revisiones

Ya que hemos cubierto el por qué detrás de responder a las revisiones y cómo tienen valor más allá de la percepción de la marca, profundicemos en cómo es un proceso confiable para las revisiones de acciones. En primer lugar, es importante explorar las diferentes formas en que puede querer enrutar nuevas reseñas para asegurarse de que lleguen a las personas adecuadas.

Una vez que pueda identificar a dónde debe ir una revisión, el siguiente paso para optimizar su proceso es enrutar las revisiones. Desea recopilar una lista completa de colaboradores y miembros específicos del equipo que deben participar al redactar una respuesta relacionada con el contenido de la revisión.

A partir de aquí, querrá determinar la propiedad. Haga esto definiendo quién supervisa y quién responde a las revisiones.

En términos de monitorear y enrutar nuevas reseñas en G2, consideremos tres métodos específicos. Es esencial tener en cuenta que es una buena práctica responder a las revisiones dentro de los siete días, por lo que el tiempo es esencial.

La integración G2 + Slack

Para las organizaciones que confían en Slack para la mensajería instantánea comercial, la integración G2 + Slack es una que definitivamente querrán activar. Esta integración notificará a los canales personalizados en el espacio de trabajo de Slack de su empresa cuando lleguen nuevas reseñas.

Asegúrese de agregar personas de los equipos de productos, ingeniería, soporte, marketing y experiencia del cliente para promover la visibilidad. El uso de Slack también crea un canal de comunicación confiable para que estos equipos multifuncionales contribuyan a una respuesta de revisión determinada.

El uso de esta integración es la forma más efectiva de enrutar revisiones internas. Además, esta integración es increíblemente útil si su organización aprovecha los datos de intención de compra de G2 y es imprescindible para los equipos de ingresos.

Notificaciones en my.G2

Otra forma de enrutar nuevas reseñas es directamente desde su panel de my.G2. Las notificaciones ocurren en tiempo real en su inicio de sesión de my.G2, lo que le permite tomar medidas inmediatas a medida que ingresan nuevas reseñas.

Tenga en cuenta que ver y modificar su configuración de notificaciones solo afecta su experiencia de inicio de sesión y no su organización. Esto significa que quien controle sus reseñas tendrá que enrutarlas manualmente al lugar correcto.

Notificaciónes de Correo Electrónico

De forma similar a las notificaciones en my.G2, puede usar el mismo inicio de sesión para crear notificaciones por correo electrónico que se activen según criterios específicos. De todas las formas de enrutar nuevas reseñas en G2, esta presenta algunos de los mayores desafíos, ya que es fácil que los mensajes se pierdan en la bandeja de entrada de cualquier persona.

El reconocimiento produce clientes más felices

Sus clientes quieren que los escuche y se lo está perdiendo si no maximiza las oportunidades para atraerlos. Tiene el poder de aprovechar la voz del cliente para fomentar mejores relaciones, reducir la rotación y atraer nuevos compradores.

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