Lo escuchado, lo ignorado y lo que cambia el juego: una guía para la escucha social

¿Qué es lo que siempre necesitas más? Conocimiento. Información sobre su mercado, los deseos que lo impulsan y las necesidades que lo retienen: qué prospectos obtienen de los competidores y qué no obtienen de usted, y cómo asegurarse de que nunca esté demasiado lejos de sus pensamientos cuando las conversaciones son relevante para su industria.

Todo esto, y más, puede resolverse mediante un compromiso con la escucha social. En lo que respecta a la gestión de las redes sociales, se encuentra en los cimientos, sustentando toda su estrategia ahora, entonces y en el futuro.

Aquí está todo lo que necesitas saber.

¿Qué es la escucha social?

Es la práctica de monitorear activamente los canales sociales para obtener información sobre su mercado objetivo, sus competidores y la reputación de su marca. Es un término bastante amplio, ya que cubre muchas consideraciones diferentes, pero cada una de ellas es una parte importante para aprovechar la presencia de su empresa en las redes sociales.

La escucha social siempre ha sido una parte clave (aunque subutilizada) de la formulación de una estrategia sólida de redes sociales, pero se volvió particularmente valiosa en 2020, ya que la pandemia alteró nuestros hábitos de gasto. Para 2021, casi la mitad de los especialistas en marketing habían adoptado la escucha social. Para la primavera de 2022, ese número había aumentado a más del 60 %.

Es natural querer mirar por encima de la cerca del vecino de vez en cuando. Sin embargo, cuando se trata de marketing en redes sociales, esa curiosidad es fundamental para el éxito de sus canales.

¿Es lo mismo que el monitoreo social?

No, aunque a veces se confunden los dos términos.

El monitoreo de las redes sociales es excelente para estar atento a esos momentos en los que necesita ser reactivo, como un cambio negativo en el sentimiento. Se trata de controlar las menciones directas y las interacciones con su marca, para que pueda entrar en modo de gestión de crisis lo antes posible.

La escucha social se trata de estar atento a las situaciones en las que puede (y debe) insertarse. Es una red mucho más amplia y, si lo haces bien, te dará una comprensión de 360° no solo del desempeño de tu marca en las redes sociales, sino de toda tu industria: cualquier tema relacionado contigo, cualquier noticia o tendencia, y cualquier situación que podría informar su estrategia.

La diferencia clave es que una buena escucha social consiste en ser proactivo, mientras que el monitoreo social consiste en ser reactivo. Cada uno es tan importante como el otro, pero definitivamente no son lo mismo.

¿Cuál es el propósito de la escucha social?

En resumen, para perfeccionar su estrategia de marketing en redes sociales para que se ajuste a los temas de moda relevantes para su audiencia e industria.

Se pueden encontrar muchas ideas valiosas más allá de las interacciones directas de su audiencia con su canal. Sí, es esencial que esté monitoreando los comentarios y otras interacciones de sus seguidores, pero tenga en cuenta la gran cantidad de información que se encuentra en los canales de la competencia, o bajo hashtags relevantes, o entre clientes o clientes potenciales que no necesariamente hablan de usted. sino sobre su área de especialización.

Esta es la razón por la cual la escucha social es una parte tan importante de la utilización de las redes sociales. Es conocimiento del mercado, inteligencia de clientes e investigación competitiva, todo en uno y, con las herramientas adecuadas, es mucho más fácil de lo que parece.

Cualquier buena estrategia de marketing en redes sociales se construirá para evolucionar. Las redes sociales son un entorno de rápido movimiento y, a veces, impredecible, por lo que la fluidez y la adaptabilidad son clave. La escucha social impulsa esa evolución y lo señala en la dirección correcta para maximizar la participación de voz.

Ejemplos de escucha social

Vuelva a pensar en 2015 y es posible que recuerde un gran momento en el mundo de B2C SaaS. El gigante de la transmisión Netflix demostró su valía en la escucha social cuando lanzó una línea de 'Calcetines Netflix', capaces de monitorear al usuario y pausar su programa si se queda dormido. Este no fue un lanzamiento de producto al azar: fue el resultado de una estrecha escucha social y una gran familiaridad con su principal grupo demográfico: los millennials expertos en tecnología que apreciaron el ingenio tanto como apreciaron el humor.

La aplicación de aprendizaje de idiomas Duolingo ha tenido mucho éxito en TikTok, monitoreando tendencias y encontrando formas cada vez más creativas de mejorar su posición en el algoritmo. Gracias a su personalidad en las redes sociales, pueden lanzar una red bastante amplia con su escucha social y saltar sobre tendencias que van desde fragmentos de sonido hasta bailes, puntos de vista y juegos de rol.

Pero la escucha social puede ser mucho más enfocada. En el ámbito de B2B, Shopify claramente ha mantenido la nariz en el suelo cuando se trata de identificar puntos débiles comunes y preguntas de empresarios y dueños de negocios. Su cuenta de YouTube, por ejemplo, representa un recurso valioso en sí mismo para aquellos que buscan iniciar y hacer crecer un negocio, en lugar de una página dedicada a la autopromoción. Esta es una buena demostración de lo que la poderosa escucha social puede ayudar a crear.

Escucha social en la práctica

Escuchar en las redes sociales requiere delicadeza. No puede simplemente aventurarse en el salvaje oeste de las redes sociales, actualizando páginas y hashtags hasta que aparezca algo valioso. Eso no sería eficiente ni productivo.

Hay una lista bastante larga de herramientas de escucha social que necesitará para obtener el ROI más alto por sus esfuerzos, pero la plataforma correcta las reunirá y agilizará el proceso como parte de su administración diaria de redes sociales.

Esta es nuestra área particular de especialización. La plataforma de administración de redes sociales de Oktopost simplifica el seguimiento de tendencias, publicaciones en redes sociales y otras noticias relevantes de la industria, y muestra esa información junto con otras métricas y conocimientos valiosos, como el porcentaje de voz y el sentimiento. El software de escucha social adecuado puede permitirle identificar personas influyentes clave, excelente para aprovechar el gran potencial del marketing de personas influyentes B2B, así como otras personas o marcas clave para monitorear.

Las redes sociales tienen mucho potencial para la inteligencia del cliente, pero, sin las herramientas adecuadas, no es posible aprovecharlo realmente.

Beneficios clave de la escucha social

La escucha social es un tema amplio e informa muchos elementos diferentes del marketing en redes sociales. Es por eso que no hay una respuesta simple a la pregunta: "¿Por qué es importante la escucha social?" En cambio, hay muchas respuestas…

• Social listening para la investigación competitiva
  Comprender la participación de voz de su propia marca, analizar el sentimiento de los seguidores y obtener información sobre la popularidad de su marca son vitales, pero es igual de importante que esté teniendo una visión más amplia.
  ¿Cómo se están desempeñando sus competidores directos con su público objetivo? Desde el sentimiento hasta el share of voice, utilizar la escucha social más allá de sus propias cuentas es la clave para perfeccionar realmente sus estrategias en los diferentes canales sociales y garantizar que todo lo que publique esté diseñado específicamente para sus audiencias.
• Social listening para seguir tendencias y conversaciones de actualidad
  ¿Cómo decides qué contenido crear? ¿Qué publicar y cuándo? Crear contenido sólido para las redes sociales puede parecer un tiro en la oscuridad; las tendencias y la viralidad son en gran medida impredecibles, por lo que la publicación social estratégicamente no es posible, ¿verdad?
  Equivocado. La escucha social es la mejor manera de descubrir el horario de publicación social más productivo posible. Siempre que pueda complementar su escucha social con un stock saludable de contenido listo para usar, desde piezas nuevas hasta contenido reutilizado y contenido seleccionado de otras páginas, puede estar listo para saltar sobre las tendencias emergentes y posicionarse constantemente al frente de las conversaciones relevantes. .
  Esta es la proactividad de la que hablamos anteriormente: la capacidad de buscar oportunidades para promover su presencia digital y realmente apoyarse en el liderazgo intelectual en las redes sociales.
  El uso de la escucha social para crear contenido para promover su estrategia de publicación social es realmente un cambio de juego. Desde la selección de UGC (contenido generado por el usuario) sólido hasta la identificación de áreas clave para el liderazgo intelectual, es el mejor lugar para recopilar ideas y recursos.
• Social listening para mejorar la atención al cliente
  Las redes sociales son una de las mejores formas de llegar a tus clientes (o clientes potenciales). ¿Por qué? Porque los está conociendo justo donde están, en lugar de esperar a que vengan a su sitio web. El usuario promedio de las redes sociales está activo durante más de 2,5 horas todos los días, por lo que es un excelente lugar para una interacción adicional.
  El análisis de sentimientos es un excelente lugar para comenzar, ya que puede identificar oportunidades para interactuar con clientes que elogian su marca, productos o servicios, pero los usuarios no siempre lo etiquetarán o mencionarán directamente.
  La escucha social también puede crear nuevas oportunidades para la generación de leads. Al estar atento a las conversaciones relevantes sobre desafíos o puntos débiles, puede aprovechar las oportunidades para hacer ese contacto inicial.
  Se trata de cómo la escucha en las redes sociales puede aumentar la defensa del cliente a través de una atención al cliente receptiva, abordando activamente los puntos débiles importantes y permitiéndole identificar dónde sus competidores pueden tener una ligera ventaja sobre usted.
• Social listening para estudios de mercado
  Atrás quedaron los días en que los investigadores de mercado tenían que salir al mundo con un portapapeles y una cesta de muestras. En estos días, las redes sociales representan el campo clave de investigación para la comprensión del mercado y la percepción del consumidor.
  En lugar de plantear preguntas directas a los clientes a través de encuestas, puede observarlos en el "hábitat natural" de las redes sociales. Escuchar discusiones relevantes sobre puntos débiles y otras necesidades y requisitos puede generar resultados verdaderamente invaluables. Si puede hacer que la escucha social sea una parte central de sus esfuerzos de marketing en redes sociales, todo el negocio se beneficiará de esos conocimientos.

Todos los días, sus clientes, seguidores y mercado objetivo llenan las redes sociales con información que podría (y debería) resultar fundamental para su estrategia de redes sociales. La única forma de evitar que esas ideas se desperdicien es adoptando la escucha social y utilizando una plataforma sólida de escucha social como Oktopost, diseñada específicamente para marcas B2B que buscan aprovechar el poder de las redes sociales.