Una guía para crear y optimizar el mapa del viaje del cliente

Como experto en marketing, comprender cómo sus clientes hacen la transición a través de su proceso de compra es importante para tener éxito en los negocios. Esta es la razón por la que tener un Customer Journey Map (CJM) optimizado en su arsenal de marketing es de gran importancia.

Pero, ¿sabes siquiera de qué se trata un CJM? ¿Alguna vez usaste uno antes?

Bueno, no se preocupe; estas preguntas, y muchas más, se responderán en esta guía.

Y si ya ha creado uno, esta guía le mostrará cómo optimizarlo.

Entonces, aquí están los puntos que discutiremos:

• Comprender el mapa del recorrido del cliente
• ¿Por qué necesita un mapa de viaje del cliente?
• Cómo crear un mapa de viajes de clientes
• Mejores prácticas para crear un mapa de viaje del cliente
• Herramientas de mapeo del recorrido del cliente con plantillas

Comprensión del mapa del recorrido del cliente

Convertir a un cliente potencial en un cliente de pago implica generar suficiente confianza desde el momento en que se entera de su marca hasta el momento en que realiza una compra en su sitio web.

Pero, ¿cómo es posible realizar un seguimiento de las interacciones de un cliente con su marca en cada paso del camino? Un mapa del recorrido del cliente es su respuesta.

¿Qué es un mapa de viaje del cliente? Piense en ello como un mapa que lo lleva a través de un terreno desconocido.

Un mapa del recorrido del cliente, también llamado recorrido del comprador, es un gráfico que muestra los pasos que deben seguir sus clientes para interactuar con su marca.

Le ayuda a responder estas preguntas:

• ¿Dónde comienzan los clientes su viaje con su marca?
• ¿Qué sienten sobre el servicio de su empresa y su marca en general?
• ¿Cuáles de sus acciones impactan directamente en su negocio?

Así es como se ve un mapa básico del recorrido del cliente:

Diseñado originalmente por DapperApps

Reconocer los puntos débiles de sus clientes le brinda la oportunidad de solucionar estas frustraciones, mejorando así la experiencia del cliente en su empresa.

Aunque puede tener acceso a herramientas que rastrean las interacciones y transacciones de sus clientes, estos datos no son suficientes para señalar las frustraciones de sus clientes o contar la historia completa de lo que experimentan con su empresa de principio a fin.

Por eso es importante perfilar a sus clientes utilizando una imagen de comprador. Buyer personas hace posible que usted y su equipo tengan una comprensión profunda de la experiencia de compra de su cliente.

Permítanme hacer una ilustración en este punto.

Eche un vistazo a este mapa de viaje del cliente de Lucidchart. Se basa en una persona compradora, "Sarah". ¿Te das cuenta de lo fácil que es entenderlo?

Déjame explicarte un poco esta tabla:

Cada paso de este mapa de viaje del cliente consta de una secuencia de acciones llevadas a cabo por Sarah: decidir , viajar , experimentar , regresar . Estos pasos luego se desglosan en acciones más pequeñas que Sarah realizaría a lo largo de su viaje de compra.

Cada una de estas interacciones se conoce como puntos de contacto. Los puntos de contacto son puntos de contacto o interacciones que su cliente tiene con su marca mientras intenta alcanzar un objetivo.

Una de las acciones enumeradas en el proceso de decisión de Sarah es cuando compra un boleto en línea usando su teléfono. En este caso, el punto de contacto de la marca con el que entra en contacto sería un sitio web o una aplicación móvil. Su experiencia en cada punto de contacto la ayudará a formarse una impresión de la marca, ya sea buena o mala.

Por lo tanto, cada punto de contacto es una oportunidad para que la marca mejore la experiencia de sus clientes. Entonces, la marca probablemente se hará las preguntas: ¿Qué tan receptivo es nuestro sitio web en los dispositivos móviles? ¿Cuánto tiempo se tarda en completar el proceso de pago? ¿Necesitamos optimizar el proceso de pago? etc. ¿Entendiendo el punto?

Una vista en profundidad de estos detalles aparentemente menores no solo le permitirá comprender a sus clientes, sino que también influirá en cada pequeño paso, lo que conducirá a un proceso de conversión optimizado y sin problemas.

¿Por qué necesita un mapa del recorrido del cliente?

¿Qué mejor manera de mejorar su negocio que mejorando los servicios que brinda a sus clientes?

Un mapa del recorrido del cliente no solo lo ayuda a identificar cómo los clientes interactúan con su marca, sino que también lo ayuda a comprender sus motivos. Cuando sepa eso, mejorar la experiencia de sus clientes no será un gran problema.

Pero existen otros beneficios adicionales de crear un mapa conciso del recorrido del cliente. Son los siguientes:

1. Mejor comprensión de sus clientes

Un análisis en profundidad del CJM le permite acceder a las emociones de su consumidor y saber qué elementos de su marca provocaron esas emociones. Proporciona una imagen más clara del viaje de un cliente y solidifica esta imagen en algo que usted y su equipo puedan comprender con mayor claridad.

2. Experiencia del cliente mejorada

Otro beneficio significativo del mapa de viaje del cliente es su capacidad para ayudarlo a identificar los puntos débiles del usuario. Conocer los puntos débiles de sus clientes le facilita ver áreas grises en las que su marca no cumple con las expectativas.

Cuando conoce estos puntos débiles, mejorar la experiencia de sus clientes no será un gran problema.

3. Estrategia de marketing optimizada

Cuando conozca la ruta que siguen los prospectos para convertirse en clientes de pago, sabrá cuál es la mejor estrategia de marketing a utilizar. Esto le ahorra la molestia de conjeturas y pruebas y errores innecesarios.

4. Trabajo en equipo eficiente

Si dirige su negocio junto con un equipo de otras personas, necesitará sus fortalezas colectivas para que las cosas funcionen. Pero a veces, estas personas tienen diferentes puntos de vista sobre cómo manejar los problemas.

Un mapa de viaje del cliente deja al descubierto los hechos y reduce el tiempo dedicado a debatir diferentes hipótesis en las reuniones de estrategia.

La elaboración de perfiles en profundidad del comportamiento del cliente mediante un mapa del recorrido del cliente también elimina la necesidad de conjeturas. Hace que la mayor parte del trabajo de su equipo se realice, dejándolos enfocados en encontrar soluciones centradas en el cliente.

5. Mayores tasas de conversión

Optimizar el recorrido de compra de sus clientes puede ayudar a aumentar sus tasas de conversión. ¿Pero cómo exactamente?

A medida que comience a implementar los conocimientos de su mapa de viaje del cliente, facilitará que sus clientes interactúen con su marca.

Estudiar el mapa del recorrido del cliente también lo ayuda a optimizar su embudo de ventas y generar más conversiones de cada campaña. Al final del día, sus clientes obtienen un excelente servicio y usted realiza ventas, una ganancia para ambos extremos.

6. Retenga a los clientes existentes

Si bien la búsqueda de nuevos clientes y prospectos es importante, mantener los existentes es igualmente, si no más, importante.

La creación de un CJM le brinda información sobre los puntos débiles que sus clientes pueden estar experimentando con su marca. Al resolver estos puntos débiles, mejorará gradualmente la tasa de retención de clientes.

La tasa de retención mejorada conduce a una mayor lealtad a la marca. Es más, sus clientes existentes podrían convertirse en defensores de su marca después de que usted se sorprenda con una excelente experiencia de cliente; ¡nunca sabes!

Cómo crear un mapa del recorrido del cliente

Cuando se trata de crear un mapa de viaje del cliente, no existe un método único para todos. Tus clientes son únicos y pasan por una experiencia diferente contigo que con otras marcas.

De la misma manera, los puntos débiles que experimentan con su marca pueden variar por completo de lo que experimentan con su competencia.

El recorrido del cliente nunca es lineal. Es por eso que se representa mejor en formas visuales como diagramas de flujo, diagramas o incluso infografías.

Crear un mapa del recorrido del cliente es tanto un arte como una ciencia. A continuación, se detallan los pasos para hacerlo:

1. Establecer una meta

Tener un objetivo claro y definido es el primer paso para crear un CJM. ¿Qué punto de dolor, exactamente, desea abordar?

Su objetivo determinará la personalidad del cliente que necesitará para su proceso de mapeo. Hablaremos de personas en breve.

Sus objetivos deben ser claros y concisos para facilitar su mapeo. Algunos objetivos comunes que las empresas tienen en cuenta al crear un mapa del recorrido del cliente incluyen:

• Identifique fallas comerciales : por ejemplo, fallas en su embudo de ventas.
• Obtenga información valiosa : querrá saber todo lo que pueda sobre sus clientes y sus preferencias.
• Resuelva los desafíos : solucione cualquier laguna que se encuentre en su ciclo de ventas.

Su objetivo también determinará el alcance de su mapa de viaje. Un mapa de viaje de alto nivel proporciona una descripción general de la experiencia de extremo a extremo del cliente, mientras que un mapa más detallado se centra en un aspecto de todo el viaje, por ejemplo, el proceso de pago en su sitio web.

Si es su primer mapa de viaje, es posible que se sienta confundido acerca de cuán detallado debe ser su mapa. Puede resultar útil crear un mapa de viaje de alto nivel que proporcione una descripción general de la experiencia del cliente. A continuación, puede elegir un paso y acercarlo para mapas posteriores.

2. Crea tus personajes

Una persona es una encarnación de todas las actitudes, comportamientos y datos demográficos que exhibirá un cliente real típico. Sin él, ningún proceso de creación de mapas está completo.

Pero, ¿cómo se crea la imagen de comprador perfecta? Simplemente entreviste a sus clientes.

Una manera fácil de hacerlo es enviando una encuesta a sus clientes activos, posibles clientes, cualquier persona que haya interactuado previamente con su marca. Incluso puede llegar tan lejos como para llegar a los clientes de sus competidores.

3. Elija sus personas objetivo

Después de realizar una encuesta, encontrará que tiene diferentes tipos de clientes. Pero no puede tener demasiadas personas, o su proceso de mapeo se volverá confuso.

Se supone que un mapa del recorrido del cliente ayuda a reducir las interacciones del cliente con su marca. Por lo tanto, debe evitar apuntar a demasiadas personas a la vez.

¿Recuerda que hablamos de establecer objetivos para su mapa de viaje del cliente? Con su objetivo en mente, cree una personalidad para los clientes que comparten las mismas experiencias en puntos de contacto importantes. Es importante elegir no más de una o dos personas para su mapeo.

4. Enumere las interacciones, los pasos y los puntos táctiles

El siguiente paso es enumerar todas las interacciones importantes que su público objetivo tiene con su marca. Tenga en cuenta que estos puntos de contacto no se limitan a su sitio web. También podrían incluir sus identificadores de redes sociales, sitios web de terceros que muestran sus anuncios o una recomendación de boca en boca de un amigo.

Una lista de estos puntos de contacto le brinda una descripción general de qué tan involucrado está un cliente con su marca. Le ayuda a comprender rápidamente las necesidades que sus clientes quieren satisfacer mediante el uso de su marca, los elementos con los que interactúan, los problemas que enfrentan (puntos débiles) y las posibles soluciones a estos problemas.

Está bien crear muchos puntos de contacto para su mapa. Enumere todos y cada uno de los que se le ocurran. Sin embargo, no te detengas ahí. Revise esta lista y elija los puntos de contacto importantes que realmente llevan al cliente a tomar una decisión. Estos puntos de contacto deberían ser la base de su mapa de viaje.

5. Haga un inventario de los recursos disponibles

La creación de un mapa del recorrido del cliente puede ser un proceso exhaustivo. Debido a que comprende detalles pequeños pero importantes que abarcan todos los elementos que componen su negocio, necesitará algunos recursos para alcanzar los objetivos requeridos.

El siguiente paso importante para crear un mapa del recorrido del cliente es hacer un inventario de todos los recursos disponibles y decidir qué más necesita para crear el mapa del recorrido del cliente comercial.

Este paso también le permite saber qué problemas afectan su negocio y qué herramientas necesitará para solucionar estos defectos. Afortunadamente, el mapa del recorrido del cliente le indica en qué herramientas invertir para el progreso y el crecimiento del negocio, para que no tenga que adivinar ni pensar demasiado.

6.Haz cambios

Crear el mapa de viaje de un cliente no es el final; más bien, es un medio para lograr un fin. Es importante analizar los resultados de tu mapa y realizar los cambios adecuados que tu marca requiera.

Por ejemplo, si su mapa indica que su proceso de pago es demasiado largo, es evidente que debe hacer algo al respecto. El objetivo de crear un mapa de viaje del cliente es optimizar su negocio y realizar los cambios necesarios para tener éxito.

Prácticas recomendadas para crear un mapa del recorrido del cliente

Hay ciertas reglas de limpieza que se deben seguir al crear un mapa de viaje del cliente. Son los siguientes:

1. Mantenlo simple

No es necesario complicar las cosas. Sí, un mapa de viaje del cliente debe ser detallado, pero no se obsesione con detalles intrincados, para no confundir más las cosas para usted y su equipo.

El objetivo es tener un mapa del recorrido del cliente que su equipo pueda comprender fácilmente. Facilita el trabajo en equipo.

2. Estar completamente equipado

Tener todos los datos y herramientas necesarios a mano hará que su proceso de creación de CJM sea perfecto.

Asegúrese de tener todo lo que necesita para crear y analizar su mapa en cada punto. Necesitará una sala de reuniones, una pizarra, marcadores, notas adhesivas, etc. También necesitará una herramienta de mapeo como Smaply para digitalizar su mapa sin problemas. Si elige usar una herramienta de hoja de cálculo como Excel, eso también funciona, pero las herramientas especializadas le brindan una experiencia más fluida.

Herramientas de mapeo del recorrido del cliente con plantillas

Si no desea reinventar la rueda comenzando su mapa de viaje del cliente desde cero, las plantillas son el camino a seguir. Proporcionan una especie de base en la que puede basar sus pruebas e investigaciones, lo que le permite ahorrar tiempo.

Además, siempre puede conservarlos para mapas similares posteriores que tenga que crear. A continuación, se muestran algunas herramientas que proporcionan plantillas:

1. Miro

Miro tiene una interfaz de usuario muy amigable e intuitiva. Tiene formatos simples que puede adoptar fácilmente, gráficos minimalistas para atenuar las distracciones e instrucciones sencillas paso a paso sobre el uso de las plantillas. Aquí está una de las plantillas con las que viene:

2. Mural

Mural es otra herramienta fácil de usar que le brinda útiles instrucciones, ejemplos y plantillas para inspirarlo y guiarlo mientras crea su mapa de viaje.

Así es como se ve una de sus plantillas:

¿Quieres verlo más de cerca? Aquí está la primera etapa de la plantilla, la etapa previa al trabajo:

3. Simplemente

Smaply es otra herramienta de mapeo del viaje del cliente con la que no puede equivocarse. Ofrece cuatro tipos de plantillas, a saber:

• Mapa de planos de servicio
• Mapa de viaje de comunicación
• Mapa de viaje de empatía
• Comparación de mapa de viaje

Smaply también le proporciona ejemplos y conocimientos sobre las necesidades del cliente. Aquí hay una sección de una plantilla de mapa de viaje del cliente de ellos:

4. Custellence

Custellence es una herramienta de mapeo del recorrido del cliente altamente recomendada con características más avanzadas que sus predecesoras. Proporciona una variedad de plantillas para que pueda elegir y trabajar con ellas. Aquí hay una sección de su "Plantilla de mapa profesional"

Conclusión

Un buen mapa del recorrido del cliente promueve la empatía y le brinda a usted y a su equipo una visión clara para mejorar la experiencia de sus clientes. Una vez que obtenga esta imagen clara, comprenderá las emociones de sus clientes, los puntos débiles y los puntos de contacto de su marca. A continuación, puede proponer soluciones específicas.

Después de crear su mapa de viaje, no lo arroje a ningún lado y olvídese de él. Manténgalo actualizado con los cambios actuales en su negocio y los cambios correspondientes en el comportamiento del cliente.

Ahora que tiene todo lo que necesita para crear su mapa de viaje, acceda a él lo antes posible. Además, no olvide poner en práctica los conocimientos que obtenga. Ese es el punto, ¿no? Cuanto antes lo haga, más rápido podrá aumentar sus tasas de conversión.

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