Las 7 mejores formas de aumentar la tasa de retención de clientes

Más que en cualquier otro período de la historia humana, el cambio está ocurriendo más rápida y ampliamente en la actualidad. Sin embargo, algunas cosas en un mundo cambiante no se pueden cambiar. Una de esas ilustraciones es la función crucial que realizan los clientes en una empresa corporativa. La organización de una empresa, ya sea un proveedor de servicios o un fabricante de bienes, depende del dinero y la buena voluntad de sus clientes para existir.

Cada nuevo consumidor debe ser atraído, lo que cuesta tiempo y dinero. Los costos de adquisición, para los clientes recién adquiridos, se deducen de los ingresos generados por esos clientes dentro de uno o dos años. Después de eso, los productos/servicios pueden venderse por una ganancia que eventualmente aumentará. Si los nuevos clientes se quedan con la empresa y forman una conexión emocional con ella con el tiempo, eventualmente persuadirán a otros para que se unan a ellos como consumidores. Esta es la razón por la cual la retención de clientes es esencial para cualquier negocio .

¿Se puede retener a todos los clientes potenciales? Muchas empresas descubren que es recomendable dirigirse a un grupo de clientes que comparten algunas características con respecto a sus necesidades. Esto hace que sea más fácil concentrarse en ofrecer lo que es más probable que los satisfaga. Es fundamental comprender el comportamiento del consumidor e identificar a los clientes rentables para tomar una decisión precisa. Sin embargo, antes de que una empresa esté lista para desarrollar una cultura de servicio, se deben completar otras tareas. Esto describe la mentalidad necesaria para atraer y retener clientes a largo plazo.

El cliente primero: siempre y para siempre

Esto es obvio. El elemento vital de una empresa moderna es el consumidor. Las empresas que quieran fidelizar a sus clientes deben actuar con rapidez y sensibilidad en respuesta a las demandas y preferencias del usuario o cliente elegido. Cada individuo es único, incluidos los productos que prefiere comprar. Por lo tanto, la empresa siempre debe enfocarse en los tipos de clientes a los que puede servir mejor. Debe garantizar que ofrecerán una base lo suficientemente sólida para que la empresa crezca. A continuación, debe decidir cómo satisfacer y retener mejor a este grupo específico de clientes tratando a cada uno de forma individual. Si nota, todas estas tareas se pueden completar en el menor tiempo posible mediante el uso de un CRM.

Veamos algunas formas en las que podemos aumentar la retención de clientes

1. Personaliza, Personaliza, Personaliza

No hay dos consumidores iguales, por lo que podrían estar solicitando servicios especializados de su empresa. No se deben ofrecer soluciones únicas para todos a clientes que requieren bienes y servicios que toman en cuenta diferentes escalas, limitaciones de tiempo u otras preferencias.

Las empresas deben descubrir qué pueden hacer para destacarse de la competencia ante los clientes que desean ganar o conservar. Todo negocio ofrece algo a sus clientes. Casi todas las empresas tienen competidores que quieren robarles a sus clientes. La mayoría de las empresas se distinguen de la competencia al atraer a una base de clientes específica. Una empresa puede intentar ser todo para todas las personas. Es fundamental demostrar que lo que está ofreciendo es más deseable que lo que ofrece el competidor con más probabilidades de conquistar a sus clientes actuales o potenciales.

La investigación revela que el 78% de los especialistas en marketing dicen que la personalización tiene un impacto "fuerte" o "muy fuerte", y el 99% de los especialistas en marketing están de acuerdo en que ayuda a mejorar las relaciones con los clientes.

Mantenga su oferta relevante y adaptada a cada consumidor para asegurarse de que la solución proporcionada sea la mejor opción para los problemas que están experimentando. Es más probable que compren en su negocio en el futuro debido a la atención que brinda su empresa.

2. Análisis intuitivo del cliente: predecir los momentos 'Ajá' ayuda

Con el aumento del uso de tarjetas de débito y crédito, las empresas pueden controlar los hábitos de compra de los clientes y ofrecer productos especializados a los clientes que regresan. La cantidad de datos disponibles para los especialistas en marketing simplifica la creación de campañas especialmente dirigidas. Incluso las tiendas de abarrotes, las librerías, los quioscos, las florerías y las pastelerías pueden usar los datos de los recibos de caja y las tarjetas de crédito de las tiendas para combinar y conocer los intereses de sus clientes. Cuando se hace correctamente, puede ser un enfoque útil para establecer y mantener una relación personal con los clientes.

Si no sabe lo que sus clientes piensan de su empresa, es difícil hacer mejoras. Para retener a sus clientes, debe recopilar comentarios de los clientes y ponerlos a disposición de toda su empresa. Un circuito de retroalimentación del cliente puede ser útil en esta situación. Ofrece un método para recopilar, evaluar y distribuir los comentarios y las encuestas de los clientes. El trabajo de un CRM de ventas no es solo recopilar y realizar un seguimiento de todos sus clientes potenciales e impulsar la conversión de clientes potenciales, sino también registrar dichos comentarios y, por lo tanto, permitir que el CRM sugiera intuitivamente el mejor disparador para el momento "Ajá".

Existen varias técnicas para recopilar comentarios de los clientes. El método más popular es a través de una encuesta, pero también puede invitar a los clientes a participar en grupos focales y pruebas de usuarios. Su personal debe tener acceso a una gran cantidad de comentarios pertinentes de los consumidores. Una vez que los haya recopilado, debe buscar patrones en el comportamiento del consumidor y otras áreas para mejorar la experiencia del usuario mientras examina los resultados de su encuesta. Luego, distribuya este conocimiento a los equipos que lo aprovecharán al máximo.

La distribución de reseñas de productos, por ejemplo, puede permitir que los ingenieros y los equipos de desarrollo aborden cualquier problema de diseño en su producto. Su empresa puede resolver quejas de manera efectiva y mejorar la experiencia del cliente utilizando este sistema para recopilar e intercambiar opiniones de clientes.

3. Educar a su cliente: el conocimiento avanzado aumenta el disfrute de las compras

Clientes que están bien informados sobre el bien/servicio y quieren comprar, abordan la tarea con una mente abierta y eligen el que tiene las características más atractivas mientras se mantienen dentro de su presupuesto. En ausencia de conocimiento previo, pueden experimentar ansiedad.

Cuando se reduce la tensión antes de la compra, se eleva la barrera de la satisfacción frente a la insatisfacción. Las expectativas son más fáciles de comprender y es menos probable que resulten en una decepción.

Un programa de educación del cliente demuestra que está comprometido con su base de clientes a largo plazo. Como parte de este programa, su empresa desarrolla varios recursos de autoservicio para clientes, incluida una base de conocimiento y un foro de discusión. Luego, antes de contactar a su personal de soporte, los clientes usan estas capacidades para encontrar respuestas a problemas relacionados con el servicio. Este método ha demostrado ser una estrategia fiable y comprobada para aumentar el éxito de los clientes.

4. Pide disculpas, aprende y avanza

Las quejas de los clientes deben responderse de manera rápida y comprensiva para evitar un mayor deterioro. Una vez que se resuelve una queja legítima, el cliente será mucho más leal que antes. Cometer errores también tiene una ventaja. Brindan a las personas la oportunidad de aprender y también brindan a las empresas la oportunidad de demostrar un excelente servicio al cliente en la forma en que se manejan los errores y las quejas. De esta forma, también se reducen los errores. Una encuesta de clientes encontró que el 96% de los encuestados harían compras futuras de una empresa que se disculpara y hiciera las cosas bien. Esto significa que para mantener a sus clientes leales, debe planificar los errores inevitables, así como también cómo abordarlos rápidamente, ofrecer una disculpa sincera y seguir adelante.

5. Recompensar la lealtad

Al saber lo que quiere cada cliente, los dueños de negocios pueden brindar un mejor servicio. Por ejemplo, los bancos han instalado cajeros automáticos (ATM) para evitar que los consumidores tengan que esperar en fila para realizar transacciones sencillas. Cada vez que una empresa descubre una manera de mejorar sus ofertas a los clientes, está recompensando a los clientes existentes por su lealtad o atrayendo a otros nuevos. Las millas aéreas, las tarjetas de regalo, los descuentos en los precios, la entrega a domicilio gratuita, las salas de cuidado de bebés, el aviso anticipado de ventas, un amplio estacionamiento, una cálida sonrisa y un servicio impecablemente profesional son ejemplos de recompensas para los clientes, y muchas de las más efectivas y agradables. unos son los libres. El concepto es llevar el producto al cliente, no el cliente al producto.

Es más probable que atraiga clientes recurrentes si no los ha decepcionado con su servicio. Intente ponerse en contacto con clientes anteriores para ver si alguna de sus promociones actuales les resultará de interés. Mantener a los clientes actuales es mucho más fácil que obtener nuevos, por lo que debe comenzar a atender a los clientes anteriores porque tienen más potencial, de acuerdo con las sugerencias básicas de capacitación en servicio al cliente.

6. Escuche y reflexione: escucha estéreo envolvente

En la mayoría de los casos, solo el cliente puede identificar las áreas cruciales de la empresa. A menos que una corporación sea consciente de estas áreas críticas, nada de lo que se haga para crear puntos de referencia y mantener la calidad tendrá éxito. Esto se trata de la gestión. Una vez que se han identificado las áreas críticas, se puede dirigir la atención y el esfuerzo hacia ellas. Cualquier empresa debe escuchar a sus clientes y construir una relación con ellos. Los relatos de primera mano de lo que funciona bien y lo que no con su estrategia pueden enseñarle mucho. Cada vez es más difícil para las empresas mantenerse al día, ya que los comentarios de los clientes (felicitaciones, comentarios y quejas) se comparten en un número cada vez mayor de formas. ¿Cómo pueden las empresas beneficiarse de los comentarios de los clientes sin desanimarse por el ruido? Deben escuchar con un oído mientras responden para comprender y abordar rápidamente cualquier inquietud del consumidor. En el futuro, deben escuchar con el otro oído, recopilando datos para identificar las razones fundamentales de las experiencias positivas y negativas de los clientes.

7. Inversión de los empleados

La raíz de la cultura corporativa y el sistema de valores son sus empleados. Los empleados unifican todo el negocio y dirigen sus esfuerzos. La satisfacción de los empleados es a la vez un resultado y un factor que contribuye a la satisfacción del cliente. La “calidad interior” de un lugar de trabajo, como a veces se le llama, tiene la mayor influencia en la satisfacción de los empleados. Esto es particularmente cierto para aquellos en la industria de servicios. Las actitudes de los empleados hacia sus trabajos, compañeros de trabajo y empresas sirven como un barómetro de la calidad interna. El servicio deficiente, el valor deficiente y el precio deficiente son razones bien conocidas por las que los clientes abandonan un negocio. Por tanto, la mejor relación calidad-precio se obtiene cuando se valora individualmente a cada cliente. La excelencia y la rentabilidad siguen un camino similar, que se aplica tanto a los empleados como a los clientes.

La secuencia de enlaces es:

1. La excelencia lleva a la Satisfacción;
2. La satisfacción conduce a la Lealtad;
3. La lealtad conduce a la rentabilidad

Retener a los clientes que ya ganó es fundamental para el éxito a largo plazo de su empresa. Recuerde que el costo de retener a un cliente es mucho menor que el costo de adquirir uno nuevo. La retención de clientes es la clave para capear la tormenta.