7 ejemplos auténticos de increíbles historias de servicio al cliente de empresas de comercio electrónico (y cómo crear una para su marca)

¿Cuáles son algunos de tus memes favoritos de Internet?

Yo mismo soy un fanático de cualquier publicación relacionada con perros. Funny Reels ocupa el segundo lugar.

Y, por supuesto, vienen a continuación historias conmovedoras y de excelente servicio al cliente.

Sé que sabes la razón por la que este tipo de historias se vuelven virales en línea...

Sí, son edificantes e inspiradores. También significa que las marcas brindaron un excelente servicio al cliente... hasta el punto de que sus clientes cantan las alabanzas de las empresas.

Para los propietarios de marcas de comercio electrónico inteligentes como usted, las experiencias de servicio al cliente pueden traer una gran cantidad de éxito a su negocio.

Escúchame:

Los consumidores siempre buscan un excelente servicio al cliente. Verá, el 93% de los clientes tienen más probabilidades de comprar repetidamente de marcas que ofrecen un excelente servicio al cliente.

Además, cuando lean historias sobre SU excelente servicio al cliente... Impulsará la lealtad de los clientes anteriores y creará defensores de la marca de clientes satisfechos.

¡Eso es mejor marketing de boca en boca para su marca!

La pregunta sigue siendo: ¿Cómo obtiene excelentes historias de servicio al cliente de sus clientes?

Bueno, sigue leyendo a medida que avanzamos...

• Las mejores historias de servicio al cliente de diferentes marcas de comercio electrónico
• Cómo su empresa puede crear sus propias historias de gran servicio al cliente
• Lo que hace un gran servicio de un negocio

Entremos en ello...

Las 7 mejores historias de servicio al cliente de empresas de comercio electrónico

Muchas empresas tienen buenas historias de servicio al cliente que contar. Elegí algunas de las historias que se han vuelto virales debido a los buenos comentarios de los clientes. Empecemos con...

1. Zappos

¿Cuánto tiempo podrá hablar con un cliente a través de una llamada telefónica?

Se podría decir que media hora es más que suficiente para brindar un buen servicio al cliente. ¿Pero puedes hablar por teléfono durante 10 horas?

Tal es el caso de un representante de atención al cliente de Zappos. ¡Uno de sus empleados recibió una llamada telefónica que duró 10 horas y 29 minutos!

Entonces, ¿de qué hablaron?

Discutieron principalmente cómo es vivir en el área de Las Vegas. También hablaron de ropa y zapatos. Y la conversación llevó a Zappos a vender un par de botas Ugg.

¡Hablando de un equipo de soporte único y dedicado!

Como puede ver, este minorista de ropa y calzado en línea superó las expectativas de sus clientes.

Una vez que la historia se publicó en diferentes medios de comunicación, aseguraron a los clientes que su valor principal es "brindar un servicio asombroso".

Otra historia de servicio al cliente que debes conocer es...

2. Masticable

Chewy es una tienda minorista en línea para todo lo relacionado con mascotas.

Y no son conocidos por su buen servicio al cliente, sino por su INCREÍBLE servicio al cliente.

Este es un gran ejemplo de ir más allá de la satisfacción del cliente.

Una cliente, Anna Brose, tenía un perro que falleció. Para empeorar las cosas, tuvo que devolver una bolsa de comida para perros sin abrir después de que Gus, su perro, muriera.

Chewy no solo le dio un reembolso completo y le dijo que simplemente donara la comida para perros a un refugio, sino que también le entregaron flores... ¡con una nota de regalo personal de los empleados con los que habló!

No fue una sorpresa en absoluto cuando la alentadora historia se volvió viral.

En efecto, los usuarios de la plataforma de redes sociales ven cómo Chewy se preocupa por sus clientes y se gana su confianza.

Y esa no es la única vez que Chewy hizo todo lo posible con su servicio al cliente.

Los clientes anteriores también están compartiendo sus increíbles experiencias con la tienda.

Debido a su servicio continuo y constante, disfrutan a cambio de innumerables pruebas sociales.

¿Quiere conocer una historia única de servicio al cliente?

Déjame contarte sobre...

3. Warby Parker

Para las personas que necesitan usar anteojos solo para ver, lo más molesto es perder los anteojos para leer.

Y eso le sucedió al pasajero Michael John Mathis. Accidentalmente dejó estas gafas de lectura Warby Parker mientras viajaba en el tren.

Pensó que lo había perdido para siempre. Entonces, reemplazó sus anteojos al día siguiente.

Unos días después, recibió un paquete inesperado.

¡Eran sus anteojos perdidos!

Bueno no exactamente. Esto es lo que sucedió.

Por casualidad, el GC de Warby Parker encontró el par de anteojos. Dado que el estilo y la prescripción de las gafas son únicos, encontró al propietario legítimo de inmediato.

Y así fue como Warby Parker ganó un cliente para toda la vida.

Obviamente, crear una experiencia increíble para el cliente no se limita a sus empleados. Los altos ejecutivos tratan de predicar con el ejemplo para que sus empleados también los sigan.

La siguiente historia presenta un negocio que se fortalece durante tiempos difíciles...

4. Airbnb

En 2015, Airbnb organizó su Airbnb Open anual. Es cuando los anfitriones pueden conectarse y pasar el rato entre ellos. Además de los anfitriones, también asistieron periodistas, así como el CEO de Airbnb, Brian Chesky.

Entonces, el terror golpeó a París. Los parisinos tuvieron que mantenerse fuertes frente a los ataques terroristas en toda la ciudad.

Airbnb tomó medidas rápidamente para asegurarse de que los asistentes estuvieran a salvo. Se acercaron a ellos y les preguntaron si estaban a salvo. Todos los eventos fueron cancelados.

El director ejecutivo alentó a los invitados a comunicarse a través del centro comunitario de su sitio web. Cualquiera que necesite un lugar para quedarse puede twittearlo con el hashtag #AOHelp.

También pidieron a las personas que desean abrir sus hogares para las personas que buscan refugio. Y todos lo hicieron gratis.

Airbnb abrió su servicio de atención al cliente con diferentes canales digitales.

Sus acciones durante una crisis cambiaron las reglas del juego sobre cómo las empresas pueden ayudar en tiempos difíciles.

Hablando de tiempos difíciles, este último año tampoco ha sido fácil.

Pero un buen ejemplo de una empresa en línea que intensifica es...

5. Google

Las empresas de comercio electrónico pueden aprender mucho de las acciones de Google durante la pandemia.

A medida que COVID-19 comenzó a propagarse por todo el mundo, Google introdujo páginas de alerta para que los usuarios pudieran ver de inmediato las actualizaciones sobre el virus. También crearon resultados dedicados para cualquier actualización.

Además, este gigante en línea usó su plataforma masiva para crear conciencia. Compartieron información sobre síntomas, técnicas de afrontamiento, actualizaciones de vacunación, etc.

También se aseguraron de que el contenido que compartían fuera real y sin desinformación. Tomaron información de fuentes confiables como los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) y la Organización Mundial de la Salud (OMS).

Todos sus esfuerzos hacen que el recorrido del cliente y las historias sean excelentes.

Durante la pandemia, las empresas se esforzaron por mantener satisfechos a sus clientes.

La siguiente empresa tuvo una idea brillante para mejorar el recorrido del cliente...

6. Ralph Lauren

Dado que nos vimos obligados a quedarnos en casa y practicar el distanciamiento social, las tiendas físicas experimentaron una afluencia reducida.

Para animar a sus clientes durante la temporada navideña, Ralph Lauren creó la experiencia de tienda virtual RL.

Este enfoque digital permitió a sus clientes realizar compras virtuales en sus tiendas icónicas de todo el mundo.

Puedes comprar en Nueva York, París, Hong Kong, Beverly Hills, Moscú... ¡desde la comodidad de tu hogar!

Los clientes pueden moverse y elegir los productos que quieren comprar.

Aquí hay más.

También están lanzando una experiencia de juego virtual. Junto con eso, hay productos personalizables que están bajo demanda.

¡Y este enfoque del cliente funcionó!

Su deseo de crear una mejor experiencia para sus clientes les valió $783 millones en ganancias.

Más a menudo, el servicio al cliente generalmente implica apagar incendios para los clientes.

El próximo negocio de alguna manera apaga el fuego antes de que haya humo...

7. Adobe

La tecnología a veces falla. Adobe experimentó una interrupción debido a algunos problemas técnicos.

Y antes de recibir quejas de los clientes, ya tuitearon sobre el tema.

Para aligerar el ambiente, incluyeron un video de una estampida de cachorros en su tweet. Si bien hay comentarios que piden una actualización, la mayoría de ellos reaccionan a los cachorros.

Con su rápida respuesta (¡incluso antes de las quejas!) y su alegre tuit, Adobe cumplió con su servicio al cliente.

Ahora bien, ¿estas historias no hacen que desee crear la mejor experiencia para el cliente?

Para hacerlo, aquí hay algunas conclusiones sobre...

¿Cómo crea sus propias historias de gran servicio al cliente?

• Ir por encima y más allá. Es mejor superar las expectativas de los clientes que ofrecer un servicio mediocre. Por lo tanto, asegúrese de que su equipo sea libre de sobreentregar.

• Construir sobre la empatía. Es una habilidad para validar las preocupaciones y sentimientos de cada cliente. Desarrollar esta habilidad convertirá cualquier experiencia negativa en una experiencia edificante.

• Responda rápidamente. Los clientes pueden frustrarse cuando el tiempo de respuesta es largo. Cuanto más rápido responda, mejor será su experiencia.

• Ofrezca opciones de autoservicio. Los clientes pueden querer ayudarse a sí mismos. Una página de preguntas frecuentes o publicaciones de blog pueden ayudarlos de inmediato.

Y así es como tú...

Ofrezca una experiencia al cliente que los haga decir "¡Guau!"

Espero que estas brillantes historias de clientes de comercio electrónico lo inspiren a crear y contar las suyas.

Recuerda...

Como empresa en línea, no tiene que gastar mucho dinero para brindarles a sus clientes una experiencia satisfactoria. Incluso una simple respuesta de Tweet o una publicación de Instagram puede hacer que se sientan especiales.

Déjame decirte otra forma en que puedes brindar la MEJOR experiencia al cliente...

Cuando su sitio de comercio electrónico es súper rápido, estéticamente agradable y agradable para comprar.

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