5 formas en que la pandemia afectó la industria del comercio electrónico
Publicado: 2023-01-30Resumen: La pandemia ha sido un desafío para las empresas y empresas de todo el mundo. Los bloqueos afectaron la forma en que los clientes realizaron compras durante la pandemia en la industria del comercio electrónico, lo que generó un escenario de comercio electrónico alentador. Un informe publicado por Adobe en 2020 mostró cómo la pandemia aceleró el crecimiento del comercio electrónico en un 77%.
La situación llevó a muchas empresas a experimentar excelentes ventas de comercio electrónico durante este período, lo que generó la expectativa de mantener esta tendencia por un tiempo. Los bloqueos tuvieron un impacto significativo en la forma en que los consumidores consideraban lo esencial. El consumo de artículos relacionados con viajes, ropa y calzado disminuyó, y las oficinas en el hogar aumentaron las compras electrónicas en un 12 % . Los equipos de jardín, de entrenamiento y de cocina se convirtieron en elementos imprescindibles para la mayoría de los hogares. La pandemia cambió muchos aspectos del comercio electrónico y afectó significativamente la forma en que las empresas solían trabajar y relacionarse con los clientes.
Autor: Stacey Mason
7 minutos de lectura
Tabla de contenido : en este artículo, analizaremos cómo la pandemia afectó a la industria del comercio electrónico en 2020.
1. Las ventas aumentaron
2. Persona del comprador cambiada
3. Nuevas tendencias de categorías de productos
4. Auge del consumo de medios
5. Adaptación del Servicio de Atención al Cliente
1. Las ventas aumentaron
No hay duda de que el comercio electrónico, incluidas las compras en línea, la recogida en la acera y la entrega de alimentos, ayudó a las empresas a sobrevivir a la pandemia. 2020 fue un año significativo para las ventas de comercio electrónico en todo el mundo. Muchas empresas tradicionales tuvieron que reevaluar su modelo de negocio, desarrollando nuevos conjuntos de habilidades tecnológicas para hacer frente a una creciente demanda de ventas en línea.
Este gráfico muestra un aumento en las ventas minoristas en línea debido a la pandemia medido por los gobiernos de todo el mundo. El volumen de ventas aumentó en todo el mundo entre 2019 y 2020. Asimismo, hubo un impacto positivo significativo en el incremento global previsto del 8% en las ventas minoristas de comercio electrónico proyectado hasta 2024.
Sectores como el comercio electrónico B2B (Business to Business) siguieron el mismo patrón de aumento de ventas debido a la adaptación de los clientes a la interfaz en línea. El valor de la mercancía B2B creció al mismo ritmo constante en 2019 para reflejar su contraparte B2C (Business to Customer). Podemos ver un aumento del 13% de 2013 a 2019. Estos estudios muestran cómo los negocios y las empresas vieron un aumento muy significativo en sus ventas a través de canales digitales.
El mercado mundial de comercio electrónico se ha más que cuadruplicado en los últimos siete años . El ritmo de crecimiento caerá al 14% en 2021.
El aumento del comercio electrónico en EE. UU., el segundo mercado más grande del mundo, fue asombroso.
Hasta 2018, el mercado de comercio electrónico de EE. UU. se ha expandido más lentamente que el mercado mundial. Desde 2019, la industria del comercio electrónico de EE. UU. había crecido más rápido que el mercado de comercio electrónico mundial, una tendencia que había persistido durante el año anterior, cuando las tasas de crecimiento del comercio electrónico, tanto a nivel mundial como nacional, se duplicaron con creces.
Durante la pandemia, la industria del comercio electrónico experimentó un tremendo crecimiento. Las restricciones que obligaron a las personas a permanecer en el interior las impulsaron a adoptar las compras en línea más que antes. Las personas se familiarizaron más con las ventas en línea y con mejores opciones de entrega.
Factores como la digitalización acelerada hicieron que muchos clientes aprendieran a comprar en línea, aumentando la demanda en industrias como restaurantes, atención médica, grandes almacenes y electrónica. Esta rápida adaptación a las compras en línea representó este aumento rápido e inesperado a un nivel que solo se ve en la temporada navideña. Este impacto en las ventas en línea creó la suposición de que esta tendencia se mantendría en el tiempo.
2. La persona del comprador cambió repentinamente
Para aumentar las ventas y mejorar la experiencia del cliente, es estratégicamente ventajoso comprender los perfiles de sus compradores y la ruta del cliente. No existe un “cliente genérico” cuando se trata de comercio electrónico. Las personas compradoras le permiten comprender mejor los puntos débiles, los deseos y las demandas de sus consumidores. Le permiten tomar decisiones más inteligentes que repercuten en todo su negocio. Investigar y recopilar información para construir sus personajes compradores aumentará su efectividad en las ventas y los servicios en tiempos difíciles.
Antes de COVID, era fundamental mantenerse al día con los requisitos y comportamientos cambiantes de los clientes para desarrollar personas compradoras con el tiempo. Pero cuando llegó la pandemia, la mayoría de los hábitos e intereses de los clientes cambiaron drásticamente. Los patrones de compra normales cambiaron, demostrando a los especialistas en marketing que las personas de los compradores y los mapas de viaje del cliente debían reevaluarse para que fueran relevantes para los consumidores durante la pandemia . Uno de los factores críticos para determinar la personalidad del comprador fue que muchos clientes prestaban más atención a sus gastos.
Los nuevos objetivos y comportamientos de los consumidores se convirtieron en patrones establecidos a medida que pasaban los meses y la economía evolucionaba, y estos patrones crearon nuevos compradores. La redefinición de los objetivos de los consumidores fue incierta porque los especialistas en marketing no sabían qué esperar de las medidas de confinamiento. Mantener el impulso fue el problema más desafiante para las empresas, ya que tuvieron que pasar rápidamente de lo presencial a lo virtual. Las empresas que pudieron impulsar estos cambios a lo largo del tiempo durante la pandemia experimentaron los mejores resultados.
A los consumidores se les restringió dónde y cuándo podían gastar su dinero durante la epidemia. Según McKinsey, el 51% de los clientes de EE. UU. querían gastar y participar en “gastos de venganza” una vez que había pasado la pandemia.
3. Nuevas tendencias de categorías de productos
La pandemia tuvo un impacto en la industria del comercio electrónico con respecto a las tendencias de las categorías de productos. Según los datos trimestrales del Departamento de Comercio de EE. UU. , las ventas de comercio electrónico en los Estados Unidos aumentaron más del 30 % en 2020 en comparación con 2019. Los clientes tuvieron que confiar en las tiendas de Internet para sus necesidades de consumo debido a la epidemia de coronavirus y los cierres estatales.
Las compras de alimentos en línea fueron una gran historia de éxito para los artículos durante la pandemia. En los primeros meses, despegó y dominó la escena. En 2019, el 81 % de los consumidores estadounidenses nunca había comprado comestibles en línea. El aumento en las compras de comestibles en línea fue evidente, el 79% de las personas utilizó canales digitales en 2020.
Durante la pandemia, los artículos para el hogar y los equipos de ejercicio alcanzaron nuevas alturas , porque muchas personas lidiaron con la ansiedad y la falta de entrenamiento en el hogar. Las personas también buscaron nuevos pasatiempos y pasatiempos para mantenerlos ocupados y comprometidos cuando estaban confinados en casa. A medida que los bloqueos por la pandemia barrieron el país, las ventas de instrumentos musicales y literatura se dispararon en el segundo trimestre de 2020 . Aunque los expertos creen que estas categorías volverán a los niveles previos a la pandemia a medida que se reabran los gimnasios y los espacios al aire libre.
A medida que más personas deseaban comprar artículos básicos en línea, se crearon nuevas oportunidades para que surgieran nuevos negocios y ampliaran su presencia digital y aumentaran su alcance en un entorno de comercio electrónico más variado.
4. Auge del consumo de medios
Durante COVID-19, el consumo de medios se disparó. La cantidad de tiempo dedicado a ver material de video en streaming en Netflix, Hulu y Amazon por la tarde ha aumentado en más del 40 %. Las estaciones de noticias por cable han reclamado una audiencia récord, en particular Fox News, CNN y MSNBC. Y el compromiso de Facebook aumentó en un 20-70%. Los confinamientos fueron una gran oportunidad para que las grandes marcas de medios llegaran a una audiencia más amplia. La creatividad en las campañas de marketing fue fundamental para captar la atención de los clientes objetivo.
Las marcas tuvieron dificultades en su lucha por enviar el mensaje correcto a sus audiencias objetivo y destacar en un mercado saturado. Plataformas como Instagram, YouTube y Twitter permitieron a las empresas interactuar con sus clientes y al mismo tiempo comercializar sus productos con conceptos y campañas nuevos e innovadores.
Los juegos en línea como Twitch aumentaron un 23% en marzo, y los consumidores gastaron la asombrosa cantidad de 1.300 millones de horas en el famoso servicio de transmisión de video. Si bien no es tan popular como TikTok, Facebook es la red de medios sociales más grande del mundo y siguió siendo popular entre las personas mayores que se sintieron más solas que nunca durante el COVID-19. En marzo de 2020, la actividad en la plataforma aumentó entre un 20 % y un 70 %.
Según los resultados de una encuesta de diciembre de 2020 , los Millennials redujeron su uso de medios desde principios de ese año. Los libros y los podcasts fueron las únicas dos categorías en las que los Millennials estaban más interesados durante este período de tiempo. Probablemente, pasar muchas horas en la oficina de su casa y mirar pantallas brillantes aumentó su preferencia por los podcasts y los libros.
5. Adaptación del Servicio de Atención al Cliente
Todos hemos escuchado lo importante que es el servicio al cliente para retener a los clientes y hacer crecer un negocio. El servicio al cliente es el poder de una empresa para convertir una experiencia estresante y frustrante en algo bueno para los clientes a través de sus representantes. Ese es el poder de un buen servicio al cliente: determina dónde comienza y termina la lealtad de sus clientes.
El servicio al cliente se ha visto significativamente afectado por COVID, al igual que el resto de nuestra sociedad. Uno de los desafíos más importantes que enfrentó el servicio al cliente de las empresas fue adaptarse a una configuración completamente remota . De repente, miles de clientes se encontraron luchando por obtener servicio al cliente mientras las empresas intentaban conectarse y resolver sus demandas al mismo tiempo. A medida que aumentaban las expectativas de los clientes, ya no bastaba con responder a los comentarios y mensajes. Los requisitos de servicio al cliente durante la pandemia cambiaron rápidamente, lo que obligó a las empresas a mantenerse a la vanguardia y anticiparse.
A medida que surgían nuevas tendencias en productos y servicios, las empresas tenían que escuchar activamente y realizar los cambios adecuados para satisfacer las expectativas emergentes de los clientes, así como identificar métodos únicos para comunicarse con ellos. El desafío era adaptar todos los enfoques previos a la pandemia para el servicio al cliente. El enfoque esencial era ajustar la actitud y las ofertas de la empresa a medida que las empresas descubrían nuevos métodos para servir. ¡Ha sido un poco difícil para la mayoría de las empresas!
Mantener la lealtad de los clientes fue el objetivo principal de todos los esfuerzos de servicio al cliente durante la pandemia. Las empresas dieron un paso más para adoptar la empatía y las conexiones humanas. Preguntar a los consumidores cómo están los clientes puede ser tan básico o tan sofisticado como reducir la velocidad de los encuentros difíciles y brindarles orientación paso a paso. Esencialmente, las empresas se esforzaron por hacer que los clientes se sintieran como un miembro de la familia para mantenerlos leales.
Conclusión
La pandemia representó un gran desafío para la industria del comercio electrónico en todo el mundo. El éxito de su negocio comienza cuando reconoce que estos cambios que surgieron con la pandemia llegaron para quedarse. El crecimiento en ventas y utilidades fue inusual para la mayoría de las empresas y eso significa que es imperativo seguir aprendiendo. La única forma en que su negocio puede mantenerse en la cima es adaptarse a los cambios que trajo COVID.