Bombardeo de reseñas: 5 consejos para salvar su reputación en línea

Los sitios de revisión en línea pueden ser una gran fuente de credibilidad y comentarios para las empresas que buscan escuchar directamente a sus clientes. Sin embargo, en la era actual de las redes sociales, muchas personas recurren a las redes sociales para denunciar empresas, empleados o productos en línea, ya sea que hayan tenido una experiencia negativa o no. Esta mala publicidad puede volverse viral y convertirse rápidamente en un ataque de revisión de las empresas mencionadas.

En los últimos años, hemos visto que el bombardeo de reseñas no tiene límites. Desde medios como Marvel's Eternals hasta restaurantes locales , parece que nada está a salvo del bombardeo de reseñas.

¿Qué es el bombardeo de reseñas?

Una bomba de revisión es un fenómeno de Internet en el que un gran grupo de personas, a veces denominadas trolls, dejan deliberadamente críticas negativas en sitios de calificación con la intención de reducir las calificaciones de empresas, medios o individuos. Estas reseñas negativas a menudo contienen información falsa o desinformación y provienen de usuarios que no han tenido una experiencia personal con la entidad que están reseñando.

¿El bombardeo de reseñas realmente perjudica a las empresas?

Para algunos, algunas críticas negativas falsas o exageradas pueden no parecer un gran problema. Sin embargo, en la era digital actual, las reseñas en línea pueden hacer o deshacer un negocio y pueden ser un factor decisivo en si un consumidor quiere o no participar en ese negocio. En un bombardeo de reseñas estándar, especialmente cuando se amplifica con las redes sociales, puede haber cientos, si no miles, de reseñas negativas a la vez. Esto puede arruinar fácilmente las calificaciones en línea de una empresa, incluso si las reseñas son falsas, y afectar negativamente su reputación en línea en general.

¿Cómo pueden las aplicaciones de redes sociales como TikTok amplificar el bombardeo de reseñas?

Parece que hay un nuevo video viral o una publicación en las redes sociales casi todos los días. A veces, esta viralidad se debe a que el creador ya tiene muchos seguidores, pero otras veces un video puede ser tan enfurecedor, polarizante o francamente increíble que los espectadores lo comparten como un reguero de pólvora. Con cantidades masivas de vistas, vienen cantidades masivas de comentarios, lo que permite que tanto la información como la información errónea se compartan muy rápidamente. Solo se necesita un comentario para colocar la ubicación de una tienda, el nombre completo de un empleado o un número de teléfono para crear un efecto de bola de nieve que puede conducir a un bombardeo de reseñas.

Uno de nuestros clientes de ORM experimentó esto de primera mano el año pasado. Un creador de TikTok publicó un video de un cliente deshonesto en su lugar de trabajo y el video rápidamente se volvió viral. Dentro de los comentarios, alguien afirmó incorrectamente que la persona trabajaba para nuestro cliente, insinuando que otros usuarios deberían dejar a nuestro cliente malas críticas. Como es típico en las secciones de comentarios de la mayoría de las plataformas de redes sociales, TikTok no se conoce como un entorno en línea donde comúnmente se verifican los hechos.

Una vez que otros usuarios vieron el nombre de nuestro cliente, corrieron a Google, Yelp y otros sitios de revisión para dejar calificaciones negativas. Afortunadamente, nuestro cliente nos informó de esto antes de que el bombardeo de reseñas se saliera de control, y pudimos tomar medidas en el acto para detener el ataque, así como corregir públicamente la información errónea. También ayudó el hecho de que la persona del video no trabajaba para la empresa de nuestro cliente en la actualidad, por lo que las reseñas falsas fueron aún más fáciles de eliminar.

¿Los sitios de reseñas permiten el bombardeo de reseñas?

El bombardeo de reseñas generalmente viola las pautas de los sitios de reseñas más populares, ya que las reseñas son falsas, odiosas o de naturaleza ingenua. Veamos qué políticas existen en los sitios de reseñas más populares para combatir los ataques de reseñas bomba.

Google

Según Google , las políticas de revisión se actualizaron para proteger mejor a las empresas después de que la empresa notara un aumento en las revisiones que criticaban los protocolos COVID-19 de las empresas. Google declaró que una vez que se implementa una nueva política, "se convierte en material de capacitación, tanto para nuestros operadores como para algoritmos de aprendizaje automático". Incluso con capacitación, los algoritmos no siempre pueden marcar todas las reseñas de un ataque bomba de reseñas, por lo que también es importante aprender a administrar y reportar las reseñas de Google.

Gañido

Yelp siguió los pasos de Google al actualizar sus propias políticas de revisión. Yelp declaró que sus moderadores tienen un sistema para notificar cuando cantidades masivas de reseñas llegan a la página de una empresa en un corto período de tiempo. "Si se justifica, nuestro equipo de moderadores investigará y puede desactivar temporalmente la capacidad de publicar mientras colocamos una alerta sobre las revisiones de la empresa". Yelp también hará un esfuerzo por "limpiar" la página de reseñas una vez que las reseñas entrantes hayan vuelto a su ritmo normal, con el objetivo de preservar solo las experiencias precisas y veraces de los clientes en la página.

Facebook

Facebook no parece tener una política específica para evitar el bombardeo de reseñas, pero ofrece la opción de deshabilitar reseñas y recomendaciones. También puede recopilar todas las reseñas del ataque con bomba de reseñas e informarlas por violar las pautas de Facebook .

¡Ayuda! Mi negocio está siendo bombardeado con reseñas: ¿qué puedo hacer?

Si bien puede parecer que todo está en llamas, es importante tomarse un momento para calmarse y analizar la situación. Primero, trate de identificar lo siguiente:

• ¿De qué sitios provienen las críticas negativas?
• ¿Hay una ubicación específica o una persona a la que se dirigen las reseñas?
• ¿Qué empleados o gerentes tienen la información de inicio de sesión para los sitios de revisión específicos?

Después de recopilar esta información, siga estos cinco consejos para salvar su reputación en línea:

1. Evita que entren nuevas reseñas. Algunos sitios de reseñas, como Facebook, tienen una opción para deshabilitar temporalmente las reseñas. Si tiene otras cuentas de redes sociales, también puede deshabilitar los comentarios y los mensajes directos para evitar que esas páginas también sean bombardeadas. En casos extremos, es posible que deba ocultar temporalmente todos sus perfiles sociales.
2. Verifique que la bomba de revisión realmente esté destinada a su negocio. Al igual que en el caso de nuestro cliente ORM, los usuarios afirmaron incorrectamente que la persona a la que apuntaban trabajaba para nuestro cliente, por lo que nuestro cliente fue atacado injustamente. La información errónea puede propagarse rápidamente en línea, por lo que es importante que averigües el motivo detrás de la bomba de reseñas y si está destinada a ti o a tu empresa. Por lo general, puede descubrir en qué se basa el problema a partir de las revisiones en sí, ya que los usuarios a menudo nombrarán a un empleado específico, una ubicación o describirán un incidente que vieron en el video o publicación.
3. Hacer una declaración pública sobre el tema (si corresponde). La decisión de hacer o no una declaración pública debe decidirse caso por caso, ya que no siempre es apropiado o necesario para cada revisión de bombardeo. Si decide que es correcto que su negocio haga una declaración pública, asegúrese de tomarse el tiempo para crear una declaración bien pensada y redactada intencionalmente. Tenga en cuenta que siempre existe el riesgo de que la declaración se use en su contra. En el caso de nuestro cliente ORM, tenía sentido hacer una declaración pública diciendo que la persona en TikTok no trabaja actualmente para la empresa. Nuestro cliente también consideró necesario denunciar públicamente el comportamiento del individuo en el video.
4. Tome nota de cómo escriben los revisores sobre la persona o el incidente que tuvo lugar. TikTok y otras aplicaciones de redes sociales tienden a tener una audiencia más joven, por lo que puede ser fácil identificar qué reseñas fueron parte del bombardeo de reseñas y cuáles son genuinas. Algunas de las reseñas del incidente de bombardeo de reseñas de nuestro cliente incluso afirmaron que "vinieron aquí del video de TikTok". Declaraciones como esta serán muy útiles cuando se trata de intentar eliminar los negativos, así que esté atento a ellas.
5. Reúna un equipo para comenzar a identificar y marcar las reseñas que surgieron del bombardeo de reseñas. Este equipo puede estar compuesto por empleados de confianza, amigos o familiares con una cuenta en el sitio de reseñas objetivo. Querrá especificar la fecha y la hora en que comenzó el bombardeo de revisión para ayudar a reducir la lista de aspectos negativos que su equipo deberá marcar. Aún deberá seguir las pautas adecuadas cuando se trata de solicitar a los empleados que asuman esta tarea (es decir, los empleados no deben sentirse forzados o temer por su seguridad laboral si deciden no participar en el marcado). Del mismo modo, no ofrezca incentivos a amigos o familiares por marcar una reseña, ya que esto también podría afectar negativamente su reputación.

Bajo un ataque de bomba de revisión activa, dar un paso en falso puede reflejarse negativamente en su reputación en línea, por lo que querrá evaluar cuidadosamente cada sugerencia para decidir qué es lo mejor para su negocio en general.

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