Las mejores preguntas de la encuesta del sitio web: 5 preguntas que hacen los vendedores inteligentes

Resumen: Hacer demasiadas preguntas de encuesta a los visitantes de su sitio web puede hacer más daño que bien. Sea estratégico y pregunte solo algunas; trate de limitarlas a las 5 mejores preguntas de encuestas en sitios web.

Las encuestas web pueden ser armas de doble filo. Por un lado, las herramientas requeridas para realizar encuestas correctamente vienen con contratiempos evidentes y evidentes. Las herramientas de encuestas web no son baratas. Sin embargo, el costo (y la justificación del costo) es solo uno de sus dolores de cabeza. Los otros pueden ser decididamente más fatales.

Si se implementan incorrectamente, las encuestas web pueden dañar la experiencia del usuario . Incluso cuando se implementan correctamente, las encuestas en sí a veces sirven a demasiados maestros :

• preguntas sobre la marca y Net Promoter Scores para directores de marketing,
• datos demográficos de visitantes para equipos de métricas, y
• preguntas de usabilidad para su gente de experiencia de usuario

Por supuesto, cuando todos ellos están a cargo, terminas con una encuesta de 150 preguntas que solo tus visitantes más pacientes sufrirán, y de mala gana.

Hay una mejor manera de hacer esto.

Lo que debe hacer es pensar (y hacer pensar a la empresa) qué ofrece la encuesta que Google Analytics, Adobe Analytics, WebTrends o cualquier otra herramienta de monitoreo de tráfico NO le dirá, a saber:

1. 1. lo que quieren los visitantes,
   2. si pueden llegar a ella, y
   3. lo que está roto en su sitio web (en sus propias palabras)

Necesitas reducir drásticamente el número de preguntas que haces . Estas son las cinco mejores preguntas de encuestas de sitios web que sugiero porque a partir de ellas puede comenzar a probar soluciones. Puede tener más que estos, pero intente reducir el número total de preguntas a menos de 15, si puede, para obtener una tasa de respuesta saludable .

Pregunta 1: ¿Qué estás buscando en el sitio web?

Una buena variante es, "¿Por qué viniste al sitio web?"

Crees que conoces la tarea del usuario, pero a menos que tus visitantes te digan específicamente lo que quieren y tú proceses los datos, no lo sabes. Traffic no te da esta información. ¿Qué quieren los visitantes cuando llegan a los detalles de su producto? Precios? ¿Especificaciones? ¿Accesorios? Las pruebas A/B no te dan esta información.

Casi lo único que se acerca a decirle este nivel de intención de una herramienta de análisis de tráfico son los términos de búsqueda en el sitio. Pero eso es para un segmento de su tráfico que se autoselecciona en "preguntas" o experimenta dificultades.

Necesita saber esto, necesita segmentar esto, y solo las herramientas de encuestas le dirán esto .

Versión de VionicShoes.com de la pregunta 1: ¿Qué busca en el sitio web?

Pregunta 2: ¿Cómo navegaste por el sitio web?

Para encontrar lo que no funciona en su sitio web, necesita saber qué tipo de experiencia está teniendo la gente . Hay algunas formas de saber cómo navegan los usuarios sin preguntarles específicamente, pero es útil tener esta pregunta a mano cuando se está diagnosticando lo que no funciona.

Debe proporcionar técnicas de navegación comunes y una opción "otra" para clasificar los casos extremos. Más sobre cómo segmentar esto más adelante.

Pregunta 3: ¿Encontraste lo que buscabas?

Podría decirse que esto es lo más importante que hay que preguntar . Este es el gran papá de las preguntas de usabilidad: tasa de logro .

Si combina esta pregunta con la tarea del usuario de la pregunta uno, obtiene la tasa de cumplimiento de la tarea. La combinación de las dos preguntas le dará las cosas que sus visitantes realizan (y fallan) con más frecuencia . Ese es el problema en el que necesitas concentrarte más. Luego puede probar soluciones para áreas donde sabe que moverá la aguja.

Alternativamente, puede combinar esto con la pregunta número dos, las rutas de navegación comunes. Esto le dará áreas de navegación rotas . Es posible que pueda implementar cosas en todo el sitio para corregir las áreas que encontró débiles.

Los datos de la tasa de logros, tomados por sí mismos, son solo una instantánea de la usabilidad de su sitio. Puede ser bueno presentárselo a su director de marketing, pero por sí solo no le permitirá resolver nada. Sin embargo, combinado con otras preguntas, es una métrica muy práctica.

Versión de VionicShoes.com de la pregunta 3: ¿Encontraste lo que buscabas?

Pregunta 4: Si no, ¿por qué no?

Por lo general, sus visitantes no son Steve Krug (si es un visitante, tome una cerveza y celebre). Ellos …

• no le dirá cómo SOLUCIONAR mejor los problemas
• no son expertos en experiencia de usuario
• no dediquen gran parte de su cerebro a las pruebas de usabilidad

Tú haces. (Lo haces, ¿no?)

Si escucha atentamente a sus visitantes, le dirán lo que está mal. Si captura su palabra al pie de la letra, podría proporcionar información sobre por qué se rompió algo en lo que trabajó tan duro. No solo te dirán que tu bebé es feo, sino por qué piensan eso. Recuerde, ese tipo de comentarios pueden ser desgarradores, pero esos comentarios son cosas buenas. Ellos le dirán qué priorizar y corregir .

Pregunta 5: Si no encontró lo que estaba buscando, ¿qué hizo a continuación?

Si “¿Encontraste lo que estabas buscando?” se trata de "tasa de logro", esta pregunta se trata de " costo de oportunidad ". Si las personas que no encuentran lo que buscan se van a otros sitios web, lo llaman o le envían un correo electrónico, o realizan alguna otra acción, puede atribuir costos a eso. Luego, puede justificar los presupuestos a la gerencia para solucionar los peores problemas y comenzar las pruebas en áreas definidas de manera limitada con objetivos muy específicos y objetivos más inteligentes.

Ir más allá de las 5 mejores preguntas de la encuesta del sitio web

Recuerde, estas son las cinco preguntas prescritas ; puede tener algunas más. Pero solo unos pocos.

Se necesita fuerza de voluntad y especificidad para reducir el número de preguntas. Puede tener una pregunta para satisfacción del equipo de la marca, siempre y cuando mantenga el número manejable. Puede tener un "visitante nuevo vs. recurrente" para su equipo de medición de tráfico (puntos de bonificación si solo recibe una cookie para decirle esto a su herramienta de encuestas sin molestar al visitante).

Sin embargo, las cinco mejores preguntas de la encuesta del sitio web le dirán qué probar, qué corregir y, en última instancia, le permitirán concentrarse en las cosas que moverán la aguja.

Si tiene una herramienta de encuestas y no está haciendo estas preguntas, es hora de ver qué preguntas puede eliminar , para que pueda preguntar las cosas para las que todos los especialistas en marketing en línea necesitan respuestas. Si no tiene una herramienta de encuestas, puede consultar Google Consumer Surveys para encuestas con un presupuesto limitado, o iPerceptions, ForeSee y OpinionLab para presupuestos de encuestas moderados a grandes.

(Lea “Herramientas de encuestas web 101: desde el precio hasta la ejecución” para obtener una lista de las herramientas de encuestas que puede considerar).

Este artículo apareció originalmente en la columna Total Retail de Tim Ash en diciembre de 2013. Se actualizó para reflejar las herramientas de marketing en 2020 e incluir imágenes de preguntas de encuestas de muestra.