5 razones por las que es importante mapear el viaje del cliente

Las empresas tienen múltiples prioridades para gestionar , ya sea la satisfacción de los empleados , el desarrollo de productos o la logística. Otra prioridad en la que la mayoría de las empresas estarán de acuerdo es el cliente. El cliente es lo que mantiene un negocio en marcha y es importante que esté bien atendido, de lo contrario, comenzarán a acudir a sus competidores. Ahí es donde entran en juego los mapas de viaje del cliente para ayudarlo a comprender a su cliente y descubrir soluciones para su embudo de ventas y marketing.

¿Qué es el Viaje del Cliente?

El viaje del cliente es el camino sinuoso que toma un cliente desde el momento en que se presenta a su empresa hasta el momento en que se convierte. Este camino metafórico describe la experiencia del cliente de principio a fin (y más allá), al mismo tiempo que muestra cualquier punto de fricción o frustración.

Las empresas valoran el mapeo del viaje del cliente porque es un método efectivo para visualizar las interacciones entre un cliente y la marca. Básicamente, muestra las innumerables formas en que un cliente puede ir del punto A al punto B y cómo los procesos en el lugar pueden ayudarlo o disuadirlo. Esto ayuda a vigilar de cerca la experiencia del cliente y hace que el viaje sea más intuitivo y fácil para el cliente.

¿Por qué es importante el mapeo?

Comprender el viaje que atraviesa su cliente a medida que avanza desde el comienzo de su embudo de marketing hasta el final le permite optimizar adecuadamente la experiencia para ellos y para su empresa. Mapear esto es la forma en que visualiza y realiza un seguimiento de los pasos por los que avanzan sus clientes y puede ayudarlo a identificar áreas de mejora, así como obstáculos. El mapeo es importante porque es la forma de ganar conversiones.

1. Mejorar la Experiencia del Cliente

Una de las principales razones por las que se recomienda el mapeo del viaje del cliente es porque queremos que la experiencia de ventas y marketing se centre en el cliente. La mejor manera de hacerlo es visualizar los pasos que están tomando desde el momento en que se les presenta su marca hasta el momento en que salen con su producto o servicio en la mano. Cuando mapeas esto, sabes exactamente dónde están los peligros y puedes dar pasos conscientes para remediarlos.

2. Comprenda la UX detrás de sus plataformas

La experiencia del usuario es vital hoy en día. No se trata solo de colocar algunas imágenes geniales y palabras ingeniosas en un sitio web o en una página de redes sociales. En cambio (como hemos mencionado antes) esto realmente tiene que ver con el cliente. Realmente puede profundizar en su ejercicio de mapeo y usarlo para desarrollar una comprensión de cómo su marca aparece e interactúa a través de la perspectiva de su audiencia más importante. Utilice los datos para identificar dónde aparecen los bloques. ¿Los clientes están llegando a su página de inicio y no están seguros de cómo contactarlo? Eso podría significar que su experiencia de usuario es deficiente y necesita reorganizar algunos aspectos de su sitio.

3. Prioriza al Cliente

Puede ser fácil perder de vista lo que es importante cuando estás tan absorto en administrar tu negocio. Entre la gestión de empleados, el diseño de nuevos productos y la fijación de nuevos objetivos, los clientes pueden dejar de ser la pieza central y convertirse en una ocurrencia tardía. El mapeo del viaje del cliente lo ayuda a restablecer y mantiene la prioridad principal en lo que está experimentando el cliente. Le recuerda que debe reflexionar continuamente sobre si lo que está ideando es realmente lo mejor.

4. Mejorar los procesos de colaboración interna

El cliente viaja a través de múltiples etapas a medida que avanza de principio a fin en su embudo de ventas. Solo tiene sentido que este viaje expansivo sea abordado por varias personas en varios departamentos. Un mapa de viaje del cliente puede hacer que todo este proceso sea más fácil de navegar para sus equipos. Ayuda a los departamentos internos a tener una idea clara de quién interviene, dónde y cómo cada uno de sus roles afecta la siguiente etapa del viaje. Cuando esto sucede, sus objetivos se alinean claramente y encontrará que todo funciona mejor.

5. Decide qué viene después

Los mapas de viaje del cliente le dan una gran idea de lo que está pasando en el presente. Sin embargo, también puede darle un punto de partida para saber adónde ir a continuación. Incluso los recorridos del cliente más desarrollados y modificados pueden mejorar en algún lugar, especialmente a medida que las tendencias de marketing continúan cambiando y las nuevas tendencias, tecnología y procesos se incorporan a la experiencia de compra del cliente. Consulte su mapa con frecuencia y, cuando no haya nada que modificar, utilícelo para pensar dónde puede crecer.

Planificación del viaje del cliente

A medida que avanza en el mapeo del viaje de su cliente, asegúrese de anotar cualquier campaña, nutrición, estrategia, etc. que sea relevante o activa en cada paso. Quiere saber dónde están funcionando sus planes de marketing y cómo están teniendo un impacto. Desarrollar esto por completo con anticipación puede ayudarlo a notar dónde están los baches. Por ejemplo, puede tener campañas redundantes en ejecución y puede eliminar una para centrarse en la otra, o puede notar una brecha en la que sería útil insertar un punto de contacto.

Es útil tener varios pares de ojos en esto, así como actualizaciones frecuentes para asegurarse de que está capturando todos los puntos débiles. Cuando una persona supervisa este proceso, puede ser fácil pasar por alto lo obvio, especialmente si no está lidiando personalmente con cada punto de contacto. Es por eso que atraer una variedad de equipos puede traer nuevas perspectivas. Su equipo de marketing tendrá un conjunto completamente diverso de experiencias con sus clientes en comparación con su equipo de ventas. Por ejemplo, su gerente de marketing puede ver los datos detrás de por qué una campaña no funciona y dar su opinión, mientras que un representante de servicio al cliente se entera de las dificultades de los clientes que los contactan.

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Comprender por lo que pasa su cliente no es solo una de las mejores formas de mejorar su experiencia, sino también una de las mejores formas de ayudar a su empresa a funcionar de manera más eficiente y crecer. No tiene sentido seguir un camino que solo funciona para su negocio cuando su negocio depende de sus clientes para tener éxito. En cambio, tómese el tiempo para invertir en un proceso completo de mapeo del viaje del cliente para visualizar completamente los pasos necesarios para llevar a los clientes desde donde están hasta donde usted quiere que estén. Si bien habrá algunos altibajos y ajustes que hacer, un mapa lo ayudará a identificar claramente las brechas y lograr sus objetivos.

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