5 desafíos que un DXP puede ayudar a superar a su empresa

La plataforma de experiencia digital (DXP) tiene un papel importante que desempeñar en la entrega de una experiencia consistente en todo el viaje digital de su cliente. Ahora, discutiremos los méritos de las soluciones todo en uno para satisfacer las necesidades de su negocio actual y futuro.

El mes pasado, discutimos los beneficios de adoptar un enfoque sin cabeza para la gestión de contenido para las empresas que operan en mercados impredecibles donde la preferencia del canal del cliente cambia con frecuencia y para aquellos que luchan por atraer y retener talento debido a tecnologías obsoletas y heredadas.

Primero, exploremos lo que queremos decir con un DXP

Un DXP es una plataforma para administrar activos digitales en una amplia gama de canales, plataformas y dispositivos digitales, como sitios web, aplicaciones móviles y portales de clientes. Permite que una empresa administre cada punto de contacto que tiene con un cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Los DXP tienen una rica funcionalidad que va desde la gestión de contenido y comercio electrónico hasta la personalización integrada, automatización, CRM, CDP, software de centro de llamadas y experimentación.

A través de la consolidación de datos de múltiples canales y dispositivos en una única solución, las empresas pueden obtener una vista única del cliente y brindar una experiencia más consistente y personalizada en cada interacción que su empresa tenga con ese cliente.

Entonces, ¿cuáles son algunos de los desafíos clave que un DXP puede ayudar a superar a las empresas?

1. “Los datos aislados en varias plataformas nos impiden comprender realmente lo que hacen nuestros clientes”.

Es el enigma clásico de ser rico en datos pero pobre en conocimiento, especialmente cuando las empresas tienen más datos sobre sus clientes que nunca. Y con la desaparición de las cookies de terceros en 2024, los datos de origen solo aumentarán en importancia para los especialistas en marketing.

Los datos en silos dan como resultado una experiencia inconexa e insatisfactoria en los canales digitales y físicos para los clientes, y deja a las empresas rascándose la cabeza en cuanto a qué intentan hacer exactamente sus clientes o, de hecho, quiénes son sus clientes.

Ciertos DXP como Optimizely tienen un CDP (plataforma de datos del cliente) completamente integrado en su plataforma. El CDP agrega datos de todos los canales de clientes, lo que permite a las empresas obtener una vista consolidada o única de sus clientes y permitir que todos los miembros de la organización puedan acceder a los datos.

Además, el análisis profundo incorporado de un DXP permite a las empresas determinar la efectividad de los canales individuales y tomar decisiones basadas en datos (a menudo en tiempo real) en cuanto a los canales, productos y clientes que son los principales generadores de ingresos y, por lo tanto, son de mayor importancia. valor para el negocio.

2. “Nuestra experiencia en los canales digitales y físicos es inconexa y no personalizada”.

Como hemos escuchado durante la mayor parte de una década, la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla para las marcas, pero la brecha en la experiencia del cliente sigue siendo enorme. En ciertos sectores, como las aerolíneas, la atención médica, el comercio minorista y la banca, la brecha en las expectativas entre la importancia de la experiencia del cliente y la experiencia que reciben es enorme.

Por ejemplo, en una encuesta de experiencia del cliente realizada por PwC, casi el 80 % de los encuestados dijo que la experiencia era importante cuando buscaban realizar una compra relacionada con la atención médica, pero poco más del 50 % estaban satisfechos con la experiencia que recibieron.

Un DXP puede permitirle orquestar experiencias más humanas y personalizadas para ofrecer experiencias que no solo satisfagan las necesidades de sus clientes, sino que también se anticipen a sus necesidades y las lleven allí más rápido.

Un informe reciente de Deloitte Digital afirma que en un mundo donde el precio y las características ya no brindan una ventaja competitiva, la experiencia es el principal diferenciador y motor del crecimiento de las marcas. De hecho, el 56 por ciento de los consumidores del Reino Unido dijeron que estarían dispuestos a pagar un precio superior por un excelente servicio al cliente. Esta cifra aumentó al 65 por ciento en los Estados Unidos.

3. “Las decisiones que se toman se basan en conjeturas y no en datos”.

Las marcas deben evaluar cómo debe ser la experiencia personalizada del cliente.

En un evento reciente de Candyspace, Gianfranco Cuzziol, jefe de CRM y personalización del grupo Natura & Co Group (Avon, Natura, The Body Shop, Aesop), afirmó que las marcas deben preguntar a sus clientes: “¿Qué quiere decir con personalización? ¿Qué quiere de nosotros?" Con la expansión de la tecnología a nuestro alcance, es importante no pasar por alto el elemento humano en el diseño de la experiencia digital.

A través de datos tanto cualitativos como cuantitativos, podemos construir una imagen más clara de lo que los clientes realmente quieren de sus interacciones con una marca. La realización de entrevistas con los clientes nos permite recopilar comentarios y validar ideas con los consumidores, y luego combinar estos conocimientos con datos de comportamiento obtenidos de las interacciones digitales.

Los DXP más avanzados tienen componentes inteligentes, como contenido y recomendaciones de productos, que muestran automáticamente a los clientes la siguiente mejor pieza de contenido para avanzar en su recorrido como cliente.

Estas herramientas basan las recomendaciones no solo en datos históricos (muestran a las personas que compraron el artículo X, el artículo Y), sino también a través de capacidades como la inteligencia del sentimiento del cliente, el mapeo del viaje del cliente, las pruebas multivariadas y los precios específicos del cliente.

4. “No puedo justificar el costo de múltiples tecnologías para el negocio”.

La tecnología 'mejor de su clase' es un gran concepto, sin embargo, la gestión de múltiples tecnologías a menudo aumenta el costo total de propiedad e implica una sobrecarga de gestión de una serie de contratos con diferentes proveedores.

Además, un DXP tiene una rica funcionalidad lista para usar, desde personalización avanzada hasta CRM, lo que permite a las empresas ofrecer una experiencia de cliente unificada en todos los canales sin la necesidad de crear integraciones costosas y que consumen mucho tiempo.

Muchos DXP también ofrecen interfaces API a través de las cuales "abrir" la plataforma para conectarse con otros microservicios, por ejemplo, sistemas ERP especializados.

Un DXP es una inversión inteligente y preparada para el futuro para empresas de alto crecimiento que se beneficiarán de sus poderosas capacidades a corto y mediano plazo, en lugar de superar una plataforma digital y requerir una costosa nueva plataforma en un futuro cercano.

5. “El costo de adquisición de nuevos clientes es demasiado alto y necesitamos aumentar la lealtad de los clientes”.

Con personas complejas, múltiples segmentos de compra y una expansión de productos con diferentes ciclos de vida, puede ser un desafío para las empresas adquirir nuevos clientes al ritmo que necesitan y al menor costo posible.

El análisis DXP puede resaltar los canales que brindan el mayor ROI y los clientes de mayor valor para su negocio para maximizar su presupuesto de adquisición de clientes.

Pero para comprender verdaderamente el impacto de sus esfuerzos de marketing, es importante adoptar una mentalidad de "probar y aprender".

Crear una cultura de experimentación, democratizar los datos entre los equipos y luego aprovechar un DXP para ejecutar pruebas A/B y multivariadas en todos los canales a escala, permite a las empresas ajustar sus campañas y lanzar nuevas funciones de productos que impulsan la conversión, reducen los costos de adquisición de clientes y aumentar la lealtad.

Experiencias conectadas a escala

Las empresas que brindan una experiencia de cliente unificada están mejor equipadas que su competencia. La capacidad de administrar todo el ciclo de vida de la experiencia digital para crear experiencias de cliente personalizadas y sin interrupciones impulsadas por conocimientos profundos de los clientes y recomendaciones predictivas es un beneficio clave de un DXP sobre otras plataformas de administración de contenido.

Invertir en un DXP es beneficioso para las empresas que tienen múltiples puntos de contacto digitales con sus clientes: empresas con audiencias grandes y complejas que necesitan crear compromisos conectados e individuales con sus clientes y hacerlo a escala. Y para aquellos que buscan simplificar y reducir el costo total de propiedad de su ecosistema digital.

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