5 prácticas comerciales que hacen o deshacen su estrategia multicanal

(Esta publicación se publicó originalmente el 6 de agosto de 2012. La hemos actualizado para que sea más precisa y completa).

Para ser un minorista multicanal exitoso, su estrategia debe estar bien pensada y planificada. Es importante que revise minuciosamente las capacidades de su sistema. Tendrá que gestionar la información de artículos, inventario, ventas y clientes entre su comercio electrónico, punto de venta, contabilidad/ERP y otros sistemas que puedan utilizarse en su entorno multicanal.

Y aunque una estrategia multicanal tiene muchas facetas, las prácticas comerciales simples pueden ayudar a garantizar que su estrategia sea exitosa.

Los desafíos de la multicanalidad

El propósito de la venta multicanal es vender de manera rentable más cosas a más personas. Esto generalmente requiere que expanda su negocio a través de múltiples canales, tanto en línea como fuera de línea. Quiere vender donde están sus clientes.

Sin embargo, a medida que agrega más canales, también asume más sistemas y datos para administrar. Para ser eficiente en las operaciones multicanal, los comerciantes deben tener un conocimiento profundo de lo que son capaces de hacer sus sistemas. Debe planificar cómo abordará la actualización de artículos, la sincronización de niveles de inventario, el cumplimiento de pedidos de ventas y el seguimiento de clientes a través de múltiples canales de ventas.

5 prácticas comerciales que hacen o deshacen su estrategia multicanal

La venta multicanal puede volverse compleja (y complicada) rápidamente. Aquí hay cinco prácticas comerciales importantes que harán o arruinarán el éxito de su estrategia multicanal.

1. Falta de planificación

La etapa de planificación es fácilmente el aspecto más importante de su estrategia multicanal. Una gran idea ejecutada con poco pensamiento detrás puede resultar desastrosa. Podría terminar costándole dinero a su negocio en lugar de hacerle ganar dinero.

Debe planificar en qué canales venderá, qué sistemas usará y cómo hará que esos sistemas funcionen juntos. Para ayudarlo a comprender mejor todas esas partes móviles, consulte este artículo sobre las 5 cosas que debe considerar para una estrategia de venta multicanal. Lo guía a través de los conceptos básicos de la venta multicanal.

2. Subestimar los esfuerzos manuales

En una estrategia multicanal, está trabajando con muchos sistemas que albergan información similar, como información de artículos, inventario, clientes, etc. Debe compartir esta información entre todos sus sistemas.

Por ejemplo, querrá realizar un seguimiento del historial de pedidos de un cliente, ya sea que compre en la tienda o en línea. Si se compra un artículo en su tienda web, su cuenta de Amazon debería reflejar la disminución en el inventario. La información del producto debe ser compartida desde su POS o ERP a sus canales de venta en línea.

Los minoristas multicanal primerizos a menudo confían en la entrada manual de datos para garantizar que los datos pasen de un sistema a otro. Sin embargo, suelen subestimar el tiempo y el costo de hacerlo de la manera.

La entrada manual de datos, como la introducción manual de pedidos en línea en su POS o ERP, puede llevar horas todos los días. También hace que su negocio sea más propenso a errores tipográficos que pueden resultar en pedidos perdidos, clientes molestos o falta de existencias.

La necesidad de eliminar la entrada manual de datos es una de las razones más destacadas por las que los comerciantes buscan soluciones para la integración multicanal. La integración automatiza el procesamiento de datos, acelera el procesamiento de pedidos y elimina muchos de esos costosos errores.

Al planificar multicanal, tenga en cuenta la importancia de una solución de integración.

3. Subestimar las relaciones con los proveedores

Desarrollar buenas relaciones es la clave del éxito cuando se trabaja en un mundo multicanal, especialmente cuando se trata de proveedores. Depende de usted convencer a los proveedores de que le proporcionen la información que necesita para, en última instancia, vender más de sus productos. Convencer a los proveedores de que le proporcionen datos electrónicos puede contribuir en gran medida a reducir la entrada de datos.

Pero sepa que el camino no será fácil, especialmente si es un cliente pequeño.

Los proveedores quieren hacer uso de procesos replicables que puedan usar con usted y otros clientes como usted. Asegúrese de conversar con su proveedor sobre su estrategia multicanal y lo que necesita de su proveedor para que tenga éxito, como una fuente de artículos, una fuente de inventario, la capacidad de aceptar pedidos de compra, seguimiento de pedidos, etc.

Es posible que su proveedor tenga una variedad de formas en las que puede intercambiar información con usted o nada en absoluto. Bueno saber por adelantado de cualquier manera, ¿verdad?

4. Ejecutar los conceptos básicos

No podemos enfatizar esto lo suficiente. Para mantener registros meticulosos, ya sea que lo haga en Excel, su sistema de contabilidad o alguna otra aplicación, necesita ejecutar los conceptos básicos como:

• Siempre emitiendo una orden de compra para el inventario que compre y pedidos especiales. (¡Te sorprendería saber cuántos minoristas no hacen esto!)
• Siempre registra el inventario que recibes y lo comparas con la orden de compra. Sí, los proveedores cometen errores y si ha prometido un producto pendiente a los clientes, es mejor que se asegure de entregárselo pronto.
• Siempre verifique la factura con la orden de compra original para asegurarse de que lo que le cobraron y lo que recibió son correctos.

Realice bien estas tareas básicas para prepararse para el éxito. Un número abrumador de empresas optan por pasar por alto las funciones más básicas, lo que les cuesta a la larga. Esto incluye revisar facturas, órdenes de compra, asegurarse de que las órdenes se cobraron y recibieron correctamente, y más.

5. Hacer de la experiencia del cliente el foco

Tu experiencia de cliente siempre debe ser el punto focal de tu estrategia multicanal. Cuando tome una decisión, considere siempre el efecto que tendrá en sus clientes.

La experiencia del cliente es el rey en el comercio minorista. Los comerciantes con la mejor experiencia del cliente ganarán más clientes que realicen compras repetidas. El precio y la calidad del producto ya no son las únicas ventajas competitivas superiores.

Los clientes tienen el control. Saben que tienen opciones para comprar. Pueden decidir más fácilmente quién supera consistentemente sus altas expectativas.

Por ejemplo, ¿preferiría su cliente que sincronice sus niveles de inventario una vez al día o en tiempo real? No desea ser el comerciante que tiene que informar a un cliente que no puede enviar su pedido porque en realidad no tenía un artículo en stock que compraron.

Tenga siempre en cuenta la experiencia del cliente cuando piense en el impacto de su estrategia multicanal.

Qué hacer a continuación

Estas prácticas comerciales pueden hacer o deshacer el éxito de su estrategia multicanal. Si es un vendedor multicanal por primera vez, debe tener esto en cuenta.

Desarrollar una estrategia multicanal requiere tiempo e inversión en las áreas adecuadas. Consulte nuestra Guía del implementador multicanal para obtener más información sobre cómo elegir los mejores sistemas de comercio electrónico, POS y ERP para su negocio multicanal.